护理学礼仪第五章 护士沟通礼仪

在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能 与患者建立良好的护患关系呢？
谢谢大家！
以下为：护理学的概念及范畴
学习目标
掌握护理学的四个基本概念含义； 掌握护理专业的特征、护理专业的工作范畴； 掌握护士的角色特征； 熟悉护理概念的演变； 了解专业护士应具备的基本素质；
这些眼神是对患者的不尊重，不利于护患沟通，甚至有时会使患者误解而发生护患纠纷。
第二节 护患沟通礼仪
一、患者对护士的期望 二、护患关系模式 三、护患沟通的内容 四、促进护患沟通的技巧 五、护患沟通的应用 六、护理操作常用礼仪规范
案例分析
小张是社区卫生服务中心的护士， 在她的辖区内有一位老年高血压患者——章老伯，他是一位退休工人。有一天，章 老伯来服务中心检测血压并配药，小张在为他测完血压后，与他进行了沟通.
六、护理操作常用礼仪规范
操作后嘱咐
操作前解释
操作中指导
第三节 护士医际沟通礼仪
一、医护沟通礼仪 医生对护士的期望 医护沟通的技巧 把握各自的位置和角色 不盲目地执行医嘱 真诚合作、互相配 合 关心体贴、互相理解 互相监督、建立友谊 重视科研、提高护理技术 提高自身素质、保持良好心态
第三节 护士医际沟通礼仪
信息 息并能够正确理解这一
信息
• 接受者愿意以恰当的形 式按传递过来的信息采 取行动
信息源
通道
目标靶
二、人际沟通的形式
（一）语言沟通
语言沟通是指以语言符号实现的沟通。
（一）语言沟通
优点 精简、清楚、迅速地将信息传达给对方
口语 包括
书写
利用面对面的交淡、电话、 收录音机及电视机等方式传递 信息—询问病史
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治 疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了 护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽 管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为 他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病 情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待 了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。
利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例
（二）非语言沟通
仪表
目光接触
触摸
面部表情
手势
姿态 站如松，坐如钟，行如风
（二）非语言沟通
医务人员：脸上的表情
病人病情变化
控制自己 惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情
观察病人 面部表情得到许多信息
例如：
疼痛的病人
愁眉苦脸
内心害怕的通---微笑礼仪
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
（二）非语言沟通
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样 关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是 一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待 人的态度。
就减点量，人舒服了，我再把量加上去。 小 张：你这样服药有问题。 章老伯：我也知道有问题。我倒要问问你，这降压药为什么有副作用，服药时应该注意什么？ 小张： （目光不敢直视章老伯，声音降低了不少）这⋯⋯药物嘛都有副作用，你忍着点。实在不行就换一种药。 章老伯：你这句话等于没说。 小 张：你不要抽烟、喝酒，要适当运动，饮食要低脂、低盐、低胆固醇。 章老伯：烟我是不抽的，但我每天喝一小杯黄酒，行不行？我每天散步两千米，
人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程， 包括人与人面对面的（如交谈、讨论等）和非面对 面的（如打电话、传真、电子信箱等）两种信息交 流活动。
一、人际沟通的基本要素
基本条件
反馈
小李，明天一起
信息 去看画展行吗？
沟通背景
• 发送者发出的信息应完 整准确
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 接受者能接受到完整信
二、护际沟通礼仪
建立良好护际的关系
提高护理质量和工作效率 陶冶护士情操 更好地贯彻以人为本的护理理念 促进护理学科的发展 有利于护士身心健康
护际沟通技巧
彼此平等，相互尊重，互相理解 取长补短，相互学习，共同提高 彼此信任，团结协作，民主和谐
第三节 护士医际沟通礼仪
护士与医技人员的沟通礼仪
互相尊重、相互理解 相互支持与合作 加强彼此的沟通 严格要求自己 妥善解决矛盾
第五章 护士沟通礼仪
第一节 人际沟通概述 第二节 护患沟通礼仪 第三节 护士医技沟通礼仪
学习目标
1．掌握人际沟通的基本要素。 2．掌握人际沟通的形式。 3．掌握微笑训练方法。 4．会用目光、微笑进行交流。 5．能进行自我介绍。
案例分析
患者赵小姐，因腹痛待查入院。病房护士小芳接 到通知后，立刻做好了迎接准备。当她看到患者 在其母亲的搀扶下走进病区时，立即微笑地迎上 前去说“你们好！ ” ，然后轻轻地搀扶着患者走 到病床边，让她躺下。小芳首先向患者及其母亲 询
同情 会意 真诚 热情 尊重
积极的视觉语言
（二）非语言沟通---目光
医护视觉语言变化
（二）非语言沟通---目光礼仪
护士在目光交流中要避免的十种眼神
① 目光飘忽不定。 ② 斜视。 ③ 视而不见。 ④ 目不转睛地盯着看。 ⑤ 眯着眼睛注视人。 ⑥ 眼睛始终不看患者。 ⑦ 交流时目光躲闪，不敢正视对方。 ⑧ 目光移来移去，上下左右反复打量。 ⑨ 用好奇的目光看患者。 ⑩ 目光一直停在患者面部某个部位。
一、患者对护士的期望
患者期望的理想的护士是： 具有爱心、耐心、同情心和高度的责任心。 具有丰富的护理专业知识和熟练的护理操作技能。 工作中精益求精，一丝不苟。 有敏锐观察病情的能力，及时反馈病情信息。 有良好的应急能力，能协助医师妥善处理患者的突发事件。 不断学习与进取、更新知识、运用最先进的技术护理患者。 体贴同情患者，尊重患者的人格、尊严及权利。 善于沟通，以真诚的态度对待患者及家属。 对待患者耐心细致，尽可能满足患者的需要。 仪容端庄，仪表规范，举止文雅，和蔼可亲。
小 张：章老伯，你的血压是 180/ 100m m H g，必须采取措施，进行有效控制。 章老伯： （不满地）怎么还这么高，我都是按照你们医生、护士的话在做，难道不 是采取措施？血压没控制好，我
还要问你们是怎么回事呢！ 小 张：你不要生气嘛。你的心情我理解，但生气会使血压升得更高。你现在用哪些药物，是怎么用的？ 章老伯：我换了好几种药了（列举了几种药物） ，医生配给我，我就按说明吃，可有时吃了药，人有些不舒服，我
思考与训练
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一 位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来， 患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这 些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说： “你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话 好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白， 回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效 而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需 要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的 病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。
二、护患关系模式
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护 士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我 会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然 后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。 很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
请问：护士小张与患者老王的关系属于什么模式？
二、护患关系模式
主动-被动型模式：最古老的模式
特点：护士为患者做治疗“保护者”，护士主导，患者从 属。 “护士给病人做什么”，模式的原型“父母—婴儿”。
缺陷：过分强调护士的权威性，忽视了患者的主动性
应用：意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休克、智力严重 低下、某种精神病人。
案例分析
是不是运动量太大了？还有低脂、低盐、低胆固醇是什么意思？ 小 张： （两只手不停地交互绞动，用不是十分肯定的语调）低脂就 是 少 吃肥肉和动物脂肪，低盐就是吃得淡一点，低胆固醇就是少吃动物 内脏。酒 最好别喝了，散步应该是可以的。 章老伯：唉，看来我还是按照自己的感觉生活吧。 小 张： （一脸茫然地看着章老伯离去）再见。 思 考：上述护患沟通是成功还是失败？ 评 析：护士要为个体或群体提供健康服务。要进行有效的健康教 育，就必须对所表达的材料充分掌握，这样才能在沟通过程中胸有成 竹，从容镇定。在上例中，小张对于抗高血压药物的基本知识掌握不够 牢固，对患者进行生活方式指导时只会照搬书本机械地解释，不能解决 患者的实际问题，结果导致了这次沟通的失败。
问了病情相关的问题，患者及其母亲一一作了回 答。接着小芳简要介绍了病区的环境、与患者相 关的规则制度。最后小芳嘱咐患者要积极配合医 生护士治疗，遵守医院的规章制度，安心治病， 并祝患者早日康复。患者及其母亲认真地听着， 不时地点头，当小芳告别时，他们真诚的向小芳 致谢。
沟通
沟通内容（语言）
沟通动作（非语言）
形象来源组成
沟通方法（方法）
7%
38%
55%
非语言 声音 语言
第一节 人际沟通概述
信息源
信息
一、人际沟通的基本要素 通道
目标靶
反馈
障碍
语言沟通
二、人际沟通的形式
非语言沟通
第一节 人际沟通概述
沟通与人际沟通的概念
沟通的概念
人和人之间的信息交流，是信息、思想、情感在 个人或群体间传播的过程。
人际沟通的概念
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状 态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝 不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。