有关KFC服务
肯德基专业术语
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肯德基专业术语
1. 快餐业
2. 食品连锁
3. 快餐品牌
4. 餐饮服务
5. 食品加工
6. 餐厅管理
7. 餐饮供应链
8. 快餐市场营销
9. 餐饮消费者认知
10. 快餐竞争分析
在肯德基(KFC)中,有一些专业术语或词汇,这是一些常见的中文术语:
1. 套餐 - 一起出售的组合餐,通常包括主菜、配菜、饮料和甜点。
2. 炸鸡 - 肯德基最著名的菜品之一,是使用特殊的调味料炸制的鸡肉。
3. 炸鸡块 - 鸡肉块状的炸鸡,通常是作为一种小吃或配料。
4. 吮指原味 - 肯德基炸鸡的标志性风味。
5. 面包圈 - 用鸡肉饼或鸡腿夹在两片面包中做成的三明治。
6. 薯条 - 肯德基的经典小吃,是切成条状的炸土豆。
7. 红豆派 - 一种甜点,由红豆泥填充的馅饼。
8. 茶 - 肯德基的指定饮品之一,通常是无糖或低糖的。
9. 牛肉汉堡 - 由炸鸡或鸡肉饼夹着面包制成的汉堡。
10. 咖喱 - 肯德基在一些地区供应的一种辣味汁料,通常用来蘸搭配炸鸡和薯条。
以上是一些常见的肯德基专业术语的中文翻译。
但需要注意的是,这些术语可能会因地区而有所不同,具体的菜单和术语可能因地区而异。
肯德基的企业文化概述
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肯德基的企业文化概述肯德基(Kentucky Fried Chicken,简称KFC)是全球著名的快餐连锁企业,以炸鸡为主打产品。
肯德基的企业文化是其成功的重要因素之一。
本文将对肯德基的企业文化进行概述,包括核心价值观、员工培训和发展、团队合作以及社会责任等方面。
一、核心价值观肯德基的核心价值观是“品质第一、服务至上、亲情文化、创新领先”。
这四个价值观贯穿于肯德基的企业文化中,成为员工行为准则的基石。
1. 品质第一:肯德基致力于提供高品质的食品和服务,通过严格的食材选择、独特的炸鸡配方和精细的制作工艺,确保每一份食品都符合最高的标准。
2. 服务至上:肯德基注重顾客体验,提供友好、高效和个性化的服务。
员工接受专业的培训,以确保他们能够满足顾客的需求并提供出色的服务。
3. 亲情文化:肯德基强调员工之间的互助和支持,创造温暖、和谐的工作环境。
公司鼓励员工与家人共享成功,提供灵活的工作时间和福利政策,以促进员工的工作生活平衡。
4. 创新领先:肯德基不断追求创新,不断推出新产品和服务。
公司鼓励员工提出新想法,并提供培训和资源支持,以激发员工的创造力和创新能力。
二、员工培训和发展肯德基非常重视员工的培训和发展,为员工提供广阔的职业发展机会和培训计划。
1. 培训计划:肯德基为新员工提供全面的入职培训,包括产品知识、服务技巧和公司文化等方面的培训。
此外,公司还为员工提供持续的职业发展培训,帮助他们提升技能和知识。
2. 职业发展机会:肯德基鼓励员工积极参与内部晋升和跨部门的机会。
公司设有完善的晋升通道和评估体系,为员工提供发展成长的平台。
3. 员工关怀:肯德基关注员工的福利和个人成长。
公司提供有竞争力的薪酬和福利待遇,包括健康保险、退休计划和员工优惠等。
此外,公司还定期组织员工活动,增强员工之间的凝聚力和归属感。
三、团队合作肯德基鼓励团队合作,认为团队的力量是实现成功的关键。
1. 沟通与协作:肯德基倡导开放、诚实和积极的沟通,鼓励员工分享想法和意见。
肯德基客服服务的对策及改进的意义
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肯德基客服服务的对策及改进的意义一、肯德基简介肯德基(Kentucky Fried Chicken KFC)是美国跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,由哈兰德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品,经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团,并与百事可乐结成了战略联盟,固定销售百事公司提供的碳酸饮料(部分国家例外,如韩国、日本销售可口可乐)。
价值观:以人为本,顾客满意,沟通合作,奖惩分明,提供机会。
二、环境监测与分析(一)外部环境PESTL分析1.政治中国实行改革开放后,针对外国企业进入中国的政治法律环境逐渐宽松,肯德基借机于1987年在北京开了第一家餐厅,正式进军中国市场。
政府给予在华的外资企业众多优惠政策,使肯德基进入中国市场的成本得到节省。
2004年,按照与世贸组织的协定,中国对在华外企全面开放,餐饮行业得到国家支持并为其制定相应政策,肯德基作为餐饮连锁经营店得到健康发展。
2.经济中国是世界上人口众多的国家,市场潜力巨大,内需对经济增长的拉动作用大。
而且经济一直处于保持平稳较快发展的基本环境,随着经济发展,人们可支配收入增长,生活和消费水平不断提高,对餐饮的市场需求也不断增长,这使肯德基在中国拥有较多的市场份额。
3.社会文化当下流行的饮食文化,不再只是充饥或追求味道,而是趋于健康均衡饮食和追求时尚新品,因此肯德基推出了营养早餐和坚持每季推出明星代言新品以满足人们的需求。
而且人们的生活和工作节奏也随着社会发展加快,对西方文化也有了新的认识和接受,这些都促进了肯德基在中国的快速发展。
4.技术经过食品安全问题事件后,随着现代科技的不断发展,肯德基对原材料的要求比较高,会进行定期检测,且会利用其先进的技术结合严格科学的烹饪过程保证事物的干净和美味,这在某种程度上满足了消费者的需求。
肯德基宅急送的外送费多少钱
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肯德基宅急送的外送费多少钱篇一:肯德基宅急送菜单KFC主食香辣鸡腿堡(辣)¥13.50劲脆鸡腿堡(不辣)¥13.503、新奥尔良烤鸡腿堡¥14.504、老北京(辣)/墨西哥(甜)鸡肉卷¥12.006、田园脆鸡堡¥9.007、至珍全虾堡¥15.008、川辣嫩牛五方¥15.009、法风烧饼¥10.0010、培根蘑菇鸡肉饭/巧手麻婆鸡肉饭¥18.00(东莞还没有)11、德克萨斯风味烤鸡腿堡¥14.50(短期产品,已没有)KFC配餐1、芙蓉鲜疏汤(咸)¥5.502、四季鲜疏/玉米沙拉(凉)¥5.503、胡萝卜餐包¥2.004、薯条(小/中/大)¥6.50 ¥7.50 ¥9.005、土豆泥¥4.006、香甜粟米棒¥5.507、深海鳕鱼条¥8.508、上校鸡块(6块)¥11.00 (特惠5块/6元)9、鸡米花(小/中/大)¥8.00 ¥11.00 ¥15.0010、新奥尔良烤翅¥9.0011、吮指原味鸡¥7.50/一块13.00/两块12、香辣鸡翅(对)¥8.0013、千丝万缕虾2只¥6.00,4只¥9.00(短期,已没有)14、黄金蟹斗2只¥9.00(6.5元/1只)(短期,已没有)15、爱尔兰甜酒烤鸡腿¥9.00(短期,已没有)16、派辣派辣汉堡¥14.50KFC甜点及饮品1、葡式蛋挞/木瓜蛋挞/紫薯蛋挞¥5.50(蛋挞买五赠一=6个/盒)2、圣代¥7.003、圆筒冰激凌¥3.004、草莓/巧克力圣代¥7.005、香柚蜂蜜茶¥6.506、雪顶爱尔兰咖啡¥9.507、百事可乐/美年达/七喜(小/中/大)¥5.00¥6.00¥7.008、美禄¥5.509、九珍果汁¥8.0010、八娇果汁¥8.00(由于现在搞夏日酷饮,容器不够,所以暂停销售,活动后继续销售)11、牛奶热¥5.5012、柠乐¥8.0013、雀巢热橙C¥5.504、香醇奶茶¥7.5015、醇豆浆热/冰¥5.50/¥6.5016、仙草奶茶¥8.5017、雀巢冰爽茶¥6.0018、经典咖啡¥6.0019、炭烤珍珠奶茶¥8.00KFC早餐1、安心油条¥3.502、霜糖油条¥3.503、猪柳蛋堡¥9.504、田园脆鸡堡¥9.00 (田园脆鸡堡加蛋¥10.00)5、牛肉蛋花粥¥7.006、香菇鸡肉粥¥6.00(夜宵¥7.00)7、皮蛋瘦肉粥¥6.00(夜宵¥7.00)8、香脆薯棒¥4.009、法风烧饼(培根/熏鸡)¥10.0010、芝士蛋堡¥6.00肯德基活动(3张)KFC下午茶(14:00-17:00)=9元1、烤翅(原价9.00)+冰爽茶/宁乐/小可乐2、原味鸡(原价7.50)+冰爽茶/宁乐/小可乐3、小鸡米花(原价8.00)+冰爽茶/宁乐/小可乐4、蛋挞(原价5.50)+香醇奶茶/咖啡除了以推出的超值绝配早餐和轻松下午茶之外,肯德基于2011年4月25日推出15元豪华套餐,东莞只卖4个星期,广东8个星期。
肯德基服务英语
![肯德基服务英语](https://img.taocdn.com/s3/m/0bec133084254b35effd34c6.png)
肯德基服务英语菜单Menu经济豪华餐MealRoasted chicken burger combo黄金烤鸡腿堡套餐Mini burger combo田园脆鸡堡餐Extra tasty crispy burger combo劲脆鸡腿堡餐Zinger burger combo香辣鸡腿堡餐Mexican Twister combo墨西哥鸡肉卷餐Dragon Twister combo老北京鸡肉卷餐New Orleans roast wings combo新奥尔良烤翅餐Hot wing combo香辣鸡翅餐Bucket meal外带全家桶快乐儿童餐Kid’s mealA set:Nugget+Mashed Potato+MirindaB set:Original Recipe+French Fries+MirindaC set:Mini Burger+French Fries+Mirinda鸡类产品Chicken ProductsOriginal Recipe吮指原味鸡Hot Wings香辣鸡翅New Orleans roast wings新奥尔良烤翅Zinger burger香辣鸡腿堡Extra tasty crispy劲脆鸡腿堡Mini Burger田园脆鸡堡Mexican Twister墨西哥鸡肉卷Dragon Twister老北京鸡肉卷Popcorn Chicken劲爆鸡米花Nuggets上校鸡块Roasted chicken burger黄金烤鸡腿堡早餐BreakfastEgg & Pork Congee皮蛋瘦肉粥Chicken & Mushroom Congee香菇鸡肉粥Seafood & Egg Congee海鲜蛋花粥Egg & Pork Floss Twister鸡蛋肉松卷Egg & Pork Sausage Twister鸡蛋猪柳卷早餐优惠组合Braekfast ComboCheese & Egg Burger Combo芝士蛋堡餐Mini burger combo田园脆鸡堡餐Mini burger with Egg combo田园脆鸡堡加蛋Pork & Egg Burger combo猪柳蛋堡餐Congee & Potato Stix Combo花式粥餐Egg & Pork Floss Twister Combo鸡蛋肉松卷餐Egg & Pork Sausage Twister Combo鸡蛋猪柳卷餐早餐饮料及配餐Drinks & Side ItemsOrange Juice都乐鲜橙汁Fresh Milk/ Hot Milk鲜牛奶/热牛奶Milk Tea奶茶Potato Stix香脆薯棒French Fries薯条Mashed Potato土豆泥Corn on the cob香甜粟米棒Egg & Vegetable Soup芙蓉鲜蔬汤Dinner Roll胡萝卜餐包Corn Salad玉米沙拉Seasonal Vegetable四季鲜蔬Dessert甜点Ice Cream Cone脆皮甜筒Chocolate/Blueberry巧克力/蓝莓 Sundae圣代Chocolate/Strawberry巧克力/草莓Egg Tart葡式蛋挞Drinks饮料Pepsi Cola百事可乐Seven-up七喜Mirinda美年达Ice Tea雀巢冰爽茶Ice Tang雀巢橙CCoffee咖啡Tea红茶Milo美禄Tang橙汁Milk牛奶Nine Lives Juice九珍果汁Good Balance Tea清衡茶Condiments & Common Restaurant Items调味品和日常用品Ketchup番茄酱Coffee mate奶精Sugar糖Sweet & Sour Sauce糖醋酱Sweet Chili Sauce甜辣酱Napkin/Tissue餐巾纸Stirrer搅拌棒Straw吸管Toothpick牙签Spoon勺子Tray托盘Cup杯子服务七步曲欢迎光临GreetingGood morning. Welcome to KFC!早上好,欢迎光临肯德基!May I help you, sir?能为您效劳吗,先生?May I take your order now?您现在要点餐么?Welcome to KFC. May I take your order? 欢迎光临肯德基,您现在要点餐么?Hello! KFC Restaurant at your service!您好,肯德基餐厅为您服务Excuse me, madam, what can I do for you?我可以帮你什么忙么,女士?点餐OrderingWould you like anything else?还需要我为您点什么吗?Could you repeat the order, please?请重复一下您点餐,好吗?How many cups would you like to have, sir?您要几杯,先生?May I know how many people?请问一共几位用餐?Well, I would like to suggest you get it to take away if you are in hurry.如果您赶时间话,我建议您打包。
肯德基的服务标准流程
![肯德基的服务标准流程](https://img.taocdn.com/s3/m/dfab89ac82d049649b6648d7c1c708a1284a0ab2.png)
肯德基的服务标准流程(一)肯德基的YES工作站KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站. “Y”即是yes的态度, E 即是“目光注视”,S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三个典型的场景:1.顾客进入和离开餐厅时A,当顾客进门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!\欢迎再次光临!;B,当顾客进门出门离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.2.顾客在柜台前等待点餐时A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼, “欢迎光临\早上好”B,收银员对台前排队队列中第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感)3.顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离),询问:请问有什么可以帮您的吗?(二)面对顾客抱怨时的处理步骤可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5餐桌不干净,6食品安全问题,7食品中发现问题,8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面……处理步骤是:1.目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;2.表示关心,有礼貌地解释原因,提供解决方案,表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;3.如果顾客对你的表现不满意而非常生气,绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等,立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位.(三)柜台点餐七步骤一.欢迎顾客1客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼,对后面的顾客也应微笑\目光注视\打招呼,避免因排队过久而产生情绪;2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友.(这点有很大借鉴意义)(花墅前台接待时可察言观色,根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累,祝旅途愉快,一路顺风,玩得开心.)二.点餐1询问堂食还是外带,2点餐的内容打入收银机3协作解答顾客对菜单的疑问,4知顾客正在促销的商品(注意:1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客点餐的内容;2.快速正确地为顾客点餐,顾客讲述时不可打断他们.)三.建议性销售告知顾客正在促销的商品内容,向顾客推荐合适的产品搭配.四.确认点餐内容1.向顾客复述餐点内容,同时确认是否已被正确的记录下来;2.累计出消费总金额,并通知顾客.五.包装产品六.收费,找零1.清楚地告诉顾客应付的金额(语气明确清晰);2.当顾客递来钱款时双手接过,保持微笑,告知顾客已收到多少金额\应找多少金额;3.将找零双手呈递到顾客手中;七.呈递餐饮,并感谢顾客祝顾客用餐愉快\欢迎再次光临.。
肯德基服务员工作内容描述
![肯德基服务员工作内容描述](https://img.taocdn.com/s3/m/561341e3370cba1aa8114431b90d6c85ec3a88c8.png)
肯德基服务员工作内容描述一、前言肯德基是全球著名的快餐品牌,拥有众多忠实的消费者。
在肯德基店内工作的服务员是店内最重要的岗位之一,他们负责接待顾客、点餐、送餐以及清洁卫生等工作。
本文将从服务员工作内容、技能要求以及职业发展等方面进行详细描述。
二、服务员工作内容1. 接待顾客服务员在店内负责接待顾客,包括问候顾客、引导顾客就座、为顾客提供菜单等。
此外,在接待顾客时,服务员还需要了解并满足顾客的需求和要求。
2. 点餐服务员需要熟悉菜单并向顾客介绍菜品,帮助顾客选择适合自己口味和需求的食物,并根据顾客点单记录下来,准确无误地传达给后厨。
3. 送餐当厨房完成制作后,服务员需要将食物送到指定桌位,并向顾客介绍每道菜品的名称和特点。
此外,在送餐过程中还需要注意食物的温度和质量,并确保食物完好无损地送到顾客手中。
4. 清洁卫生服务员需要负责店内的清洁卫生工作,包括清理桌面、擦拭餐具、垃圾分类、保持厨房和餐厅的整洁等。
此外,服务员还需要定期检查设备和器具的状态,并及时报修或更换。
5. 执行其他任务在店内工作期间,服务员还可能需要执行其他任务,如收银、为顾客提供饮料和调料等。
三、技能要求1. 沟通能力服务员需要具备良好的沟通能力,能够与顾客进行有效的交流,并了解和满足顾客的需求和要求。
2. 团队合作精神肯德基店内是一个团队合作的环境,服务员需要与其他同事密切合作,共同完成各项工作任务。
3. 快速反应能力肯德基是一家快餐品牌,在高峰期间会有大量顾客前来就餐。
此时,服务员需要快速反应并高效地完成各项工作任务。
4. 知识技能服务员需要熟悉菜单和食品制作过程,并了解食品安全知识。
此外,服务员还需要掌握基本的收银和清洁卫生知识。
四、职业发展在肯德基店内工作的服务员有很好的职业发展机会。
服务员可以通过不断学习和提升自己的技能,逐步晋升为主管或经理等职位。
此外,肯德基还提供了多种培训和学习机会,帮助服务员不断提高自己的职业素养和技能水平。
肯德基服务营销最终论文设计(1)
![肯德基服务营销最终论文设计(1)](https://img.taocdn.com/s3/m/c633b319e009581b6ad9eb6d.png)
肯德基服务营销论文第十二组朱晓庆4梦蝶 5邵艳锦 1周九雪 2目录第1章企业简介2企业简介2企业文化2第2章肯德基市场定位分析3市场细分3目标市场选择4市场定位4第3章肯德基关系营销分析4以客户为中心4制定合理的价格4优惠券4第4章肯德基7p营销策略分析4服务产品与品牌4服务定价策略7服务渠道策略8服务促销策略10服务有形展示策略11服务人员策略13服务过程管理14第5章肯德基服务营销存在的问题15食品安全问题频发,影响品牌形象15服务缺乏差异和个性,肯德基只能“服务多数〞16 相对无视售前服务,难以吸引新顾客16标准化的服务得不到贯彻落实16物流配送仍不完善16经常出现服务重复或遗漏,本钱加大,效率降低17 口碑传播不够17第6章肯德基服务营销改良建议17严格把关操作流程17在服务标准化的根底上实现差异化和个性化17信息先行,加强售前服务18专人专业训练与“走动式管理〞形结合18完善物流配送18明确分工,服务别离和调节18重视口碑传播18第1章企业简介肯德基〔Kentucky Fried Chicken,肯塔基州炸鸡〕,简称KFC,是美国跨国连锁餐厅之一,同时也是世界第二大速食与最大炸鸡连锁企业,由哈兰德·大卫·桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯维尔创建,主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团,并与百事可乐结成了战略联盟,固定销售百事公司提供的碳酸饮料。
截至2014年底,肯德基已经在中国开设了超过4600家连锁餐厅。
传统餐饮企业O2O转型先锋肯德基,近日再次传出进军移动互联网的一大捷报:2014年12月20—29日期间,肯德基联合腾讯应用宝进展的“圣诞送豪礼〞活动,在短短十天,APP下载量即超40万,日均4万的下载量较同类传统餐饮企业APP的有近100倍的提升。
1.2.1特色:“餐厅经理第一〞“餐厅经理第一〞是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化,表现了公司重视生产率的提高,一切围绕餐厅第一线服务的思想,同时也鼓励各餐厅积极进取,展开良性竞争。
肯德基工作内容
![肯德基工作内容](https://img.taocdn.com/s3/m/60d0b715abea998fcc22bcd126fff705cc175c12.png)
肯德基工作内容肯德基是全球最大的快餐连锁品牌之一,在全球范围内拥有数千家门店,提供各种口味的汉堡、炸鸡、薯条等快餐食品,深受年轻人和家庭的喜爱。
作为一名肯德基员工,你将承担以下工作内容:1. 订单处理和服务顾客进入肯德基门店后,你将负责处理他们的订单并提供优质的服务。
你需要了解各种快餐食品的名称、价格、口味和配料等信息,并根据顾客的需求进行推荐。
同时,你还需要在顾客支付后快速准备和提供食品,并确保食品的质量和卫生。
2. 食品准备和烹饪作为肯德基员工,你需要学会各种食品的准备和烹饪技巧,包括汉堡、炸鸡、薯条和饮料等。
你需要按照标准配方和程序准备食材、烹饪食品,并确保食品的质量和口味。
你还需要遵守卫生和安全规定,确保食品的安全和卫生。
3. 清洁和维护肯德基门店需要保持清洁和整洁,以确保顾客的舒适和健康。
作为肯德基员工,你需要负责清洁和维护门店的各个区域,包括餐桌、厨房、卫生间和储藏室等。
你需要使用清洁工具和化学制品,确保门店的卫生和安全。
4. 团队合作肯德基是一个团队合作的环境,你需要与其他员工密切合作,以确保门店的高效运作和顾客的满意度。
你需要遵守肯德基的规章制度和流程,与其他员工协调配合,共同完成门店的各项任务。
5. 客户服务在肯德基工作期间,你将与各种各样的顾客打交道,包括年轻人、家庭、上班族和旅客等。
你需要提供优质的客户服务,包括解答顾客的问题、处理投诉、提供建议和回馈等。
你需要保持礼貌和耐心,以满足顾客的需求。
总结而言,作为一名肯德基员工,你需要具备快速反应、高效协作、客户服务和安全卫生的技能和素质,以确保门店的高效运作和顾客的满意度。
如果你对这些工作内容感兴趣并愿意加入肯德基大家庭,那么肯德基将是一个不错的职业选择。
肯德基的企业文化概述
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肯德基的企业文化概述肯德基(Kentucky Fried Chicken,简称KFC)是全球著名的快餐连锁企业,以其独特的炸鸡产品而闻名于世。
肯德基的企业文化是其成功的重要因素之一,它包括了公司的核心价值观、使命和愿景,以及员工行为准则和工作环境。
下面将详细介绍肯德基的企业文化。
一、核心价值观肯德基的核心价值观是“品质第一、服务至上、诚信守约、团队合作、创新发展”。
这五个价值观体现了肯德基对产品质量、顾客服务、诚信经营、团队合作和创新发展的重视。
1. 品质第一:肯德基致力于提供高质量的食品和服务,确保每一份产品都符合标准,以满足顾客的需求和期望。
2. 服务至上:肯德基注重为顾客提供优质的服务体验,包括友好的员工态度、快速的服务速度和舒适的用餐环境。
3. 诚信守约:肯德基以诚信为基础,坚守承诺,保持透明和公正的经营行为,建立起可信赖的企业形象。
4. 团队合作:肯德基鼓励员工之间的合作与协作,强调共同目标的实现,以实现更大的成功。
5. 创新发展:肯德基不断追求创新和改进,鼓励员工提出新的想法和方法,以适应市场变化和顾客需求的不断变化。
二、使命和愿景肯德基的使命是“成为全球领先的快餐连锁企业,为顾客提供美味、健康和优质的食品和服务”。
肯德基的愿景是“成为最受尊敬的快餐品牌,通过不断创新和改进,满足顾客的需求并超越其期望”。
肯德基通过提供美味的食品和优质的服务,追求顾客满意度的最大化。
他们致力于为顾客提供健康的餐饮选择,通过与供应商合作,确保食材的质量和安全。
肯德基还注重环境保护和社会责任,积极参与社区活动和慈善事业。
三、员工行为准则和工作环境肯德基对员工的行为提出了明确的要求和准则,以确保员工的专业素养和团队合作精神。
1. 专业素养:肯德基要求员工具备专业知识和技能,以提供高质量的服务。
员工需要遵守公司的规章制度,保持良好的职业操守和道德标准。
2. 团队合作:肯德基鼓励员工之间的合作与协作,倡导共同成长和互相支持。
KFC前台员工须知
![KFC前台员工须知](https://img.taocdn.com/s3/m/701a2c4d33687e21af45a965.png)
一、柜台1.柜台工作准备:1. 补足包装用品,并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够,具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐,没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机,需有明确的标示2.柜台服务(七步骤):(一)欢迎顾客1. 顾客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词(二)点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们(三)建议性销售1.至少一次,建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断,取决在正确的时机做正确的建议性销售例如:a. 目前的促销或主力产品b. 饮料,如未点购任何饮料c. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐d. 当顾客未指明产品的规格等,可作类似“大包的好吗?”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如:热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销:a. 销售大份量的产品b. 建议漏点的产品:点餐内容四个基本产品组成,鸡肉类,薯条,沙拉,饮料c. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的d. 倾听顾客,如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销:a. 直接向儿童销售,会使父母不悦b. 如顾客说了就这些了,还继续,会使顾客反感c. 做多种产品的建议性促销,会使顾客留下我们强迫促销的印象(四)确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额,并且告知顾客(五)包装产品1.包装注意事项:a.将商标一率正对顾客b.餐盘内折食物整齐平稳c.主食放在餐盘中央d.配食放在主食的旁边e.饮料放在面向顾客的一边f.配件和餐巾纸放在顾客的右手边g.配件放在餐巾纸的上边h.昔条靠在主食上i.冷热食品不能放在一起2外带食品注意事项: a冷热食品不能放在一起b放入足够多的配件c主食正放d蓝条坚直放入e将食品封好后放入包装袋中f油纸的使用(六)找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时,双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零,点数给顾客,并将找零双手呈递到顾客手中(七)呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客3.所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该面向顾客摆放4.从开始包装产品到找零,并感谢顾客的光临这一过程需要在1分钟内完成。
肯德基大厅服务标准
![肯德基大厅服务标准](https://img.taocdn.com/s3/m/c6b6d3de0b4c2e3f56276394.png)
-DTC
DTC—DM/AM/RGM RGM---管理组/训练员/已有员工
1.CHAMPS/CER分析 2.顾客满意度分析 3.市场回馈汇总
相关人员的职责:
RGM相关职责:
1、对管理组进行“YES”工作室及系统培训 2、活动的推广并负责餐厅的正确执行 3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工 4、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行 5、及时为员工换取礼物。 6、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现 7、推行期中追踪管理组每班次评估频率
“YES”工作室
1.工作站检定:不通过不能2.管进理组入/训工练员作-已有站员训工 练(第一次QC点) CMC
2.追踪考核:不通过将重新3“.训训Y练E员S练”—工”新作进站Y员,E工培S训”工作站
员工如何做“YES”的行
3.每班评估:推行期中,管理为 组对表现好的员工发荣誉卡
“Y-E-S” ROLLOUT计划
❖ 3个场景下的“YES”标准行为
“YES”三个场景:
1)顾客进入和离开餐厅时 2)顾客柜台前准备点餐时 3)顾客需要协助时
-明确,易执行,有KPI
1)顾客进入和离开餐厅:
A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时: 立即微笑注视及打招呼
(如您好!欢迎光临/谢谢光临) B:当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M外)时:
我们为什么要做“YES”?
请观看VCR (约2’36”左右,不 好的服务场景之后)
我们为什么要做“YES”?
便利的点址 高质的装修
GREAT!
环境
食品 多样的选择
服务
GREAT!
JUST PASS
我们为什么要做“YES”?
GREAT!
肯德基的企业文化概述
![肯德基的企业文化概述](https://img.taocdn.com/s3/m/6be737955122aaea998fcc22bcd126fff7055df1.png)
肯德基的企业文化概述引言概述:肯德基(Kentucky Fried Chicken,简称KFC)是一家全球知名的快餐连锁企业,以其独特的炸鸡产品和独特的企业文化而闻名。
本文将概述肯德基的企业文化,包括其核心价值观、员工培训和发展、创新和社会责任四个方面。
一、核心价值观1.1 顾客至上:肯德基始终将顾客需求放在首位,通过提供高质量的食品和优质的服务来满足顾客的期望。
1.2 团队合作:肯德基鼓励员工之间的合作和团队精神,以实现共同的目标和成功。
1.3 诚信和透明:肯德基坚持诚实、透明和负责任的经营原则,与顾客、员工和供应商建立互信关系。
二、员工培训和发展2.1 培训计划:肯德基注重员工的培训和发展,为员工提供全面的培训计划,包括产品知识、服务技巧和领导力发展等方面。
2.2 激励机制:肯德基通过激励机制,如员工奖励和晋升制度,激发员工的工作积极性和创造力,提高员工的工作满意度和忠诚度。
2.3 职业发展:肯德基为员工提供广阔的职业发展空间,通过内部晋升和跨部门轮岗等方式,帮助员工实现个人职业目标。
三、创新3.1 产品创新:肯德基不断推出新产品和改进现有产品,以满足不同地区和顾客的需求,保持竞争优势。
3.2 技术创新:肯德基积极采用新技术,如自动化设备和数字化系统,提高生产效率和服务质量。
3.3 运营创新:肯德基不断改进运营模式和流程,以提高效率、降低成本,并保持持续的业务增长。
四、社会责任4.1 环境保护:肯德基致力于减少对环境的影响,采取可持续发展的措施,如减少能源消耗和废物产生。
4.2 社区贡献:肯德基积极参与社区活动和公益事业,回馈社会,提高社区居民的生活质量。
4.3 健康饮食:肯德基关注顾客的健康,提供多样化的菜单选择,包括低脂肪和低热量的产品,以满足不同的饮食需求。
总结:肯德基作为一家全球知名的快餐连锁企业,其企业文化体现在核心价值观、员工培训和发展、创新和社会责任等方面。
通过秉承顾客至上、团队合作和诚信透明的价值观,肯德基不断培养和发展员工,推动产品和技术创新,并履行社会责任,致力于可持续发展。
肯德基的企业文化
![肯德基的企业文化](https://img.taocdn.com/s3/m/7f1d9b11443610661ed9ad51f01dc281e53a562f.png)
肯德基的企业文化肯德基企业文化:品质、服务、公平、创新、团队、尊重与可持续发展作为全球知名的餐饮品牌,肯德基以其高品质的食物、卓越的服务和独特的品牌形象赢得了消费者的喜爱。
以下是肯德基企业文化的概述,主要包含七个方面:品质第一、服务至上、公平竞争、创新发展、团队合作、尊重员工和可持续发展。
1. 品质第一:肯德基对食品品质有着极高的要求,致力于为消费者提供安全、健康和美味的食品。
为了确保食品安全,肯德基在供应链管理、食材采购和食品加工等环节严格把关。
通过选用新鲜的原材料、采用科学的烹饪工艺和持续的质量监控,肯德基为消费者呈现出卓越的食品品质和与众不同的品牌特色。
2. 服务至上:肯德基秉承“顾客就是家人”的服务理念,致力于为每位消费者提供热情、周到和贴心的服务。
通过提供快速、高效的服务,以及耐心解答消费者疑问的员工,肯德基努力让每位顾客的体验达到最佳。
在肯德基看来,服务是最宝贵的财富,只有优质的服务才能赢得消费者的信任和支持。
3. 公平竞争:肯德基坚持公平竞争原则,致力于维护市场公平、员工公平和顾客公平。
在市场竞争中,肯德基遵循行业规则,不搞恶性竞争,确保市场秩序公正。
同时,肯德基关注员工成长与发展,提供公平的晋升通道和培训机会。
此外,肯德基还通过公正的态度和行为,赢得消费者的信赖和忠诚。
4. 创新发展:肯德基不断创新发展,以应对市场变化和消费者需求。
通过设立研发中心,引入新菜品和活动,肯德基在产品和服务上持续推陈出新。
此外,肯德基还注重与科技企业合作,运用新技术提升经营效率和市场竞争力。
创新是肯德基保持行业领先地位的关键,也是其持续发展的重要动力。
5. 团队合作:肯德基重视团队合作,鼓励员工之间相互支持、协作与沟通。
通过建立高效的工作流程和和谐的内部关系,肯德基实现团队资源的有效整合,发挥出“团伙”优势。
同时,肯德基强调集体合作和团队效应,鼓励员工共同参与决策过程,共同为公司的发展出谋划策。
6. 尊重员工:肯德基尊重员工的个人发展和贡献,关注员工的身心健康和生活需求。
肯德基服务员职责
![肯德基服务员职责](https://img.taocdn.com/s3/m/190f5b3f6d175f0e7cd184254b35eefdc8d315e0.png)
肯德基服务员职责肯德基(KFC)是全球著名的速食连锁餐厅之一,为了保证每位客户在店内用餐时的满意度和体验,KFC在每个店铺都配备了专业的服务员。
服务员不仅要负责为客户提供高品质的食品和饮料,还要确保餐厅内环境整洁、卫生,并为客户提供愉快的用餐体验。
下面是关于肯德基服务员职责的详细介绍:1.欢迎顾客在顾客进入肯德基餐厅时,服务员需要主动向顾客问好、微笑,并给予友好的问候和接待,这是服务员的一项基本职责。
同时,服务员也要向顾客介绍菜单,并为客户提供专业建议,指导客户选择最适合他们口味和需求的餐点。
2.点单及食物准备在客户选择了餐点后,服务员需要根据客户点单的要求,给客户递上订购单,并确保客户的点单准确无误。
之后,服务员需要迅速将客户的订单传递给厨师,并迅速配制好每位客户的订单,以确保每位客户都能够得到新鲜、美味的食品和饮料。
3.保证清洁卫生一个整洁、环境优美的餐厅是吸引客户的基本要素。
因此,服务员负责保持餐厅卫生、清洁,并确保每位客户的就餐环境干净整洁。
这包括清理桌子、椅子、地面、餐具以及其他相关区域。
4.客户服务KFC的服务员需要始终关注顾客的需求和要求,并主动提供帮助。
如帮助顾客搬动餐具、保持餐厅整洁等等,确保每位客户在用餐过程中得到最好的服务和体验。
5.解决问题在服务顾客的过程中,服务员也会遇到各种各样的问题和投诉,例如客户对某种食品的偏好、不满意订单等等。
在这种情况下,服务员需要换位思考,并耐心解决客户提出的问题、不满和投诉。
总结起来,肯德基服务员的职责不仅仅是简单地提供食物和饮料,而是通过整洁、卫生、友好和专业的服务,创造一个良好的就餐环境和用餐体验。
因此,KFC对于服务员的要求非常高,需要有相关的培训和专业技能,并具备了解顾客需求、善于沟通等好的素质。
只有具备了这些特质,才能成为一名优秀的KFC服务员。
KFC品牌服务理念和定位陈述
![KFC品牌服务理念和定位陈述](https://img.taocdn.com/s3/m/9a51cc4d27284b73f24250ac.png)
4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境,服务人员“彬彬 有礼,眼明手快,坚持标准,传递关爱”的行为体现以及美味优 质的产品,感受出亲切友善,快速迅捷,安心信赖的优质服务, 从而展现多娇生活。
服务定位的行动推行重点 CUSTOMER MANIA
彬彬有礼
1.YES工作站 (目光注视, 微笑) 2.双手呈递餐 饮及找零 3.礼貌且及时 回应顾客要求 4.仪容仪表
推广中的关键事项
三,认同鼓励 1.评估服务最佳市场/区域/餐厅 2.制定员工激励方案 四,完善评估机制确立品牌服务的成功 1.Reseach中加入服务定位的展现结果追踪 2.CHAMPS评估中做适当调整
SUCCESS
THANK YOU
2019/10/17
2.产品:我们是烹鸡专家,在提供美味鸡类食品的同时,我们不 断创新,为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品, 以满足各时段和各种消费群体的需求
3.业务类型:我们为消费者提供不同营业时段的服务,如早餐, 正餐,下午茶以及24小时夜间服务;同时我们也提供外送服务, 为消费者提供在家,办公室,聚会等场所的便利性服务,不遗余 力的努力满足消费者在不同时间,不同场合的用餐需求
肯德基客户关系管理 (1)
![肯德基客户关系管理 (1)](https://img.taocdn.com/s3/m/44a2d64533d4b14e852468c4.png)
客户关系管理报告——肯德基的客户关系管理目录一、企业背景 (1)1.1肯德基发展史1.2肯德基客户关系管理现存问题二、企业进行客户关系管理的必要性 (2)三、企业CRM系统架构 (3)四、企业CRM系统分析 (7)五、总结 (11)六、参考文献 (12)一、企业背景1.1肯德基发展史肯德基,通常简称为KFC,是来自美国的著名连锁快餐厅,由哈兰·山德士上校于1952年创建。
主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
2011年7月,肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满;8月份,肯德基对此事发出一封致歉信。
2011年9月,肯德基称成本上涨再提价;10月,肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价,各餐厅价格可能不同。
肯德基是美国跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品,经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团,并与百事可乐结成了战略联盟,固定销售百事公司提供的碳酸饮料(部分国家例外,如韩国、日本销售可口可乐)。
截至2012年底共有约17,000家门店。
肯德基于1987年进入我国以来,肯德基在中国的发展实现了三级跳:自1987~1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店;在1996~2000年的4年间年均发展75家;2001年以来,以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张,同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。
截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家,其中上海、北京两市已分别达到100家规模。
2003年中国肯德基实现营业额84亿元。
连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户关系管理现存问题1.2.1.不能正确处理、协调与消费者之间的关系从根本上讲,肯德基与消费者的利益是一致的:肯德基提供服务,消费者享受服务,肯德基投资并享受产出,消费者消费并享受服务。
肯德基--KFC-大厅服务标准手册
![肯德基--KFC-大厅服务标准手册](https://img.taocdn.com/s3/m/e40e463f700abb68a982fbd5.png)
大厅服务标准手册& 大厅工作准备个人仪容仪表1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.4.工作时必须戴干净整齐的帽子.5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.干净足量的工具1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿,且消毒过2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁工具.铲刀.3.清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋@注意 :清洁工具不用时 ,不可散落在用餐区 ,应放在工作间或指定地方 .并保持干净 .& 大厅清洁工作* 大厅1.餐盘收拾及擦拭干净,先横擦,再竖擦,再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理,别忘了放地湿牌4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4 满,即应更换垃圾袋,捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.* 厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.4 . 有足量的洗手液及卫生纸.5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.7.执行正确的清洁,消毒步骤.& 工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅,温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)& 团队精神1.主动协助,互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)3.良好的沟通,应与柜台员工互动,可说“柜台员工你们的笑容真灿烂,请保持“大厅员工你们的服务真棒,请加油“互动非常重要,请一定要坚持4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.& 应报告值班经理的问题1. 发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.2. 大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.@ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题并将处理结果报告值班经理.@ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.& 关心顾客1. 动积极地协助需要帮助的顾客2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时,不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.@ 注意: 避免采用重复或机械式的话语. 不同时间用不同的问候语“欢迎光临,上午好“小姐,中午好” 下午好,先生.7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.* 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.* 在适当时机开启大门, 向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意. 开门时身体倾斜30 度,自然向顾客问候.@ 注意: 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感, 更可增进完成工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.@ 注意: 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的, 所以您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象.。
50句表达对肯德基的积极评价,好评回复
![50句表达对肯德基的积极评价,好评回复](https://img.taocdn.com/s3/m/66cf0e7e5627a5e9856a561252d380eb62942395.png)
50句表达对肯德基的积极评价,好评回复1. 我对肯德基的炸鸡选择非常满意,每一种口味都令人回味无穷。
2. 肯德基的服务员总是快速高效,让我在忙碌的日子里节省宝贵时间。
3. 肯德基的店面装修时尚大气,给人一种舒适的感觉。
4. 他们提供的快餐食品制作迅速而美味,给我提供了方便的餐饮解决方案。
5. 肯德基的菜单种类多样,提供了各种不同口味的选择。
6. 餐厅的环境整洁舒适,让我在享用美食的同时感到放松和愉悦。
7. 肯德基的食物质量可靠,口感出众,总能满足我的口味。
8. 餐厅的服务员态度亲切友好,给我一种温暖的用餐体验。
9. 肯德基的菜品有着独特的口味,总能给我带来全新的美食享受。
10. 餐厅的菜品种类丰富,满足了不同人群的需求,让人爱不释手。
11. 肯德基的价格合理公道,让我觉得物有所值。
12. 快餐制作迅速,让我用餐更加方便快捷。
13. 肯德基的食材新鲜可口,给我一种健康快餐的感觉。
14. 餐厅的节奏快速,让我在忙碌的生活中享受美食,又不耽误时间。
15. 肯德基的辣炸鸡非常美味,每一口都让我回味无穷。
16. 餐厅的经营模式先进,让我在任何地方随时享受到美味的快餐。
17. 肯德基的服务团队专业高效,总是能够快速提供所需的餐食。
18. 餐厅的价格亲民,让我可以轻松享用美味而不用担心开销。
19. 肯德基的薯条炸得金黄酥脆,是我最爱的小吃之一。
20. 餐厅的装修风格时尚大气,给人一种活力与时尚感。
21. 肯德基的服务态度热情周到,让我倍感宾至如归。
22. 餐厅提供了丰富多样的套餐组合,满足各种需求。
23. 肯德基的食材品质有保证,确保食物的口感和营养价值。
24. 餐厅的速度快捷,准时满足我解决饥饿感的需求。
25. 肯德基的员工工作效率高,不用等待太久就能享用美食。
26. 餐厅的食物包装精美,给人一种高品质的感觉。
27. 肯德基的可乐制作出色,每一杯都让我感到惊喜。
28. 餐厅设施齐全,提供舒适的就餐环境。
29. 肯德基的服务员专业周到,总能细心解答我的问题。
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有关肯德基在义乌小商品城分店的
服务营销报告
目录
总体介绍QSCV体系六步曲与外送店堂招待
服务态度
服务文化
冠军计划
不足之处
看法建议
总体介绍
在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中,服务对消费者的价值被形象的描绘为“服务之花”,花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价值,它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。
21世纪,服务营销已经成为各行各业追逐的热点。
作为服务业重要一员的餐饮业,从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。
新时期的餐饮业,极应加强其"服务营销"的核心理念。
而肯德基,作为餐饮业中的重要一员,要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。
不同企业的核心产品大不相同,而所有企业的附加产品则大致一样,它们可分为八大方面:诚心为客,职业道德,一视同仁,舍得,专业,尊重,保持联系,关心。
因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加,从而提高企业竞争力。
而肯德基正是践行者这八大服务原则,为顾客提供了优质和高效的服务,使自己成为行业中的佼佼者。
下面本小组仅从QSCV体系,六步曲与外送,服务态度,服务文化,冠军计划等方面简单评述肯德基的服务营销方式。
肯德基
企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已,我们承认它的傲人之处,同时也指出它的不足及提出本小组的建议。
Q.S.C.V.体系
产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。
例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。
这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即QSCV中的“S”(Service)
肯德基的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
肯德基还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)
肯德基有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
六步曲与外送
六步曲:
1.微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼
貌地请客人稍后。
)
2.记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外
带。
)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;
3.汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)
4.呈现产品;(标志面对客人;)
5.收取款项;(复读顾客应付金额,
并清楚地读出须找还顾客的金额;)
6.感谢客人并请顾客再次光临。
“宅急送”
肯德基的外卖服务采用了除了电话订购外还利用自己的外卖电话作为官网域名的网上订餐服务。
在百度输入“肯德基”,在搜索引擎第一页的第四条就看到了肯德基外卖的网页。
为了订餐方面,肯德基页面上去掉了大量的图片,整体浏览速度很快。
所有的外送餐点都集中在一个表格里,滚动鼠标就能快速的浏览每个餐品。
如果在网页的题头部分填写好姓氏、所在城市、具体地址和邮件,网页中还会显示出餐点的单价,并且可以在网上直接计算出金额,非常方便。
店堂招待
所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉,员工永远笑脸相迎,服务永远亲切快捷,环境永远清洁优雅,气氛永远朝气蓬勃。
严格统一的管理,清洁优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。
肯德基崇尚团队精神,每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率,从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。
在团队精神的指引下,肯德基员工形成了良好的分工与协作,肯德基每个分店中每个员工都有不同的分工,从点餐、收银的前台到配餐、制作汉堡、炸鸡的厨房,再到清洁餐桌、地板、玻璃、卫生间的大厅,每个员工都在自己的岗位上尽职尽责,每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。
肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家共同承担,点点餐的员工在忙时可以由前台经理帮忙收银,做做清洁的员工在客流高峰期可以由大厅接待帮帮忙做清洁,他们所做的就是为顾客
着着想,能让顾客尽快地享受到美味和和洁净的环境。
服务态度
进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”,在靠近点餐台的时候,都会有点餐员主动向顾客招呼“您好,请这边点餐”,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好,请慢走,欢迎下次光临”,所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。
同时在用餐过程中,每一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播,“亲爱的顾客,欢迎光临肯德基餐厅,祝您用餐愉快”,同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品,要把贵重物品放在自己视线范围以内,提醒儿童在游乐区玩耍时注意安全等。
甚至在客流高峰期,顾客在点餐处排
起队时,也有大厅的接待员帮忙记录点餐,不使进入肯德基的的每一位顾客感觉受到冷落,从而保证客源的的源源不断。
从细微处为顾客着想,细微处做做好每一个工作,使顾客们只要进去一一次就愿意一次又一次地光顾。
服务文化
肯德基经营的不仅仅是餐饮,更重要的是在经营一种饮食文化。
儿童愿意去,不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品,更喜欢肯德基经常更换的小玩具,喜欢肯德基为儿童特设的乐园,喜欢肯德基的环境和气氛,喜欢在肯德基过生日,喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。
成人愿意去,也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品,更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛,喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。
其实,社区居民到社区卫生服务机构来,也不仅仅是为了看病,可能是想跟医生聊一聊。
我们应该把社区卫生服务机构办成社区居民的“健康之家”,成为社区居民自己的健康保护机构,应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务,形成与社区居民共享的服务文化。
“CHAMPS”冠军计划
C Cleanliness保持美观整洁的餐厅;
H Hospitality提供真诚友善的接待;
A Accuracy确保准确无误的供应;
M Maintenance维持优良的设备;
P ProductQuality坚持高质稳定的产品;
S Speed注意快速迅捷的服务。
以上的每一条都体现了肯德基始终以顾客需求为中心,重视提供优质高效的服务。
不足之处
(一)肯德基在中国仍然受到排斥
在一些公共场所,我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮,价格多么贵,还是垃圾食品,服务太西化等。
可见,肯德基在中国仍然受到部分人的排斥,这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。
(二)服务缺乏差异和个性,肯德基只能"服务多数"
快速服务本是洋快餐的特色,95%的顾客会因此而成为回头客。
但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏,连音乐、说话、走路都快。
(三)重视售中服务,忽视售前服务,难以吸引新顾客
由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识,新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感,而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距。
这样长期不能吸引新顾客,会导致顾客资源后劲不足。
(四)经常出现服务重复或遗漏,成本加大,效率降低
如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员,他会觉得被冷落而不满。
这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。
看法意见
(一)树立本土形象,积极参加公益活动,服务公众
对于跨国经营的肯德基来说,服务营销本土化至关重要。
企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求,制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略。
并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离,在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象,增强中国顾客对肯德基的品牌认同。
(二)在服务标准化的基础上实现差异化和个性化,倾听顾客意见实现服务的差异化和个性化,这就需要肯德基企业仔细收集顾客信息,建立顾客档案,并根据顾客的喜好情况,为顾客提供差异和个性服务,使顾客产生心理上的满足和对企业的好感,进而培养顾客对企业的忠诚。
科学地倾听顾客意见是肯德基更好的提供差异和个性服务的捷径,让消费者说出他们需要怎样的服务。
(三)信息先行,加强售前服务,吸引和留住顾客
企业可以要求每一个员工学习多个岗位,但要有轻有重,个性突出,每个人不必每天做所有事,只要在团队内协调好,谁负责什么事,负责哪快区域就行了,然后每日轮换。
由于餐饮服务是不能储存的,易消失的,因此,肯德基可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾,以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。