售后服务方案培训资料

售后服务方案

1售后服务

1.1保修承诺

免费质保：本次采购所有设备保修期为原厂保修1年。保修期内，我公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用。当系统的软硬件设备出现故障时，接到故障通知后30分钟内作出响应。2小时内作出响应，8小时内修复。若不能修复，则免费提供后备或替代设备，以保证买方正常的工作。

设备质量保证措施

单批产品硬件故障率超过0.3%或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%（该故障应是双方共同认可的产品故障），甲方有权选择以下条款之一:

（1）全部退货或批次退货,我方须在接到甲方退货通知之日起七天退回甲方已付我方货款,并赔偿甲方损失,赔偿比例为本批货款总额的15%；

（2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的15%，如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款；

（3）我方承诺对有故障或不合格产品所在批次全部货物延长保修期，单批产品故障率超过0.3%，每超过0.3个点或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%，每低于0.1个点，该批次全部货物保修期延长6个月，以此类推；

我方承诺产品在质量保证期内月故障率应低于0.5％，其产品的使用寿命期内月故障率不能高于2％，否则甲方有权选择以下条款之一：

（1）质量保证期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％；

（2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的5%；如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款；

（3）产品使用寿命期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％。

1.2备件保障和软件升级和增补承诺

1.2.1软件升级和增补

我们将提供系统升级服务，包括软件补丁安装、软件版本升级、硬件微码升级等内容。我方负责提供介质及相关许可证、实施系统升级服务、配合买方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告。

具体内容如下：

原厂发布重大补丁或者版本升级时，我们将指派工程师检查买方设备系统的补丁（小版本、微码等）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。

我方将确保补丁程序的安全性。我方工程师负责对买方的软硬件系统进行补丁安装或软件版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。在实施系统升级服务前，我方工程师向买方提交补丁安装或软硬件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间、实施中可能出现的问题、风险和应对措施、升级失败后的回退方案等；在系统升级过程中，需要用户大力配合。

我方工程师在安装或升级完成后，进行安装或升级后的标准测试；全系统测试将在3日内完成；安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内我方工程师提供本次服务的实施报告和测试报告。

回退机制：我方承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及版本升级的实施。在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，用户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，卖方应在买方要求下保证系统安全回退。

1.2.2备件保障

1.2.2.1备件先行替换

该服务指当某学校在现场设备出现故障件时，

我方将在方案规定的时间内提供备件，供某学校替换故障件，以保障设备的稳定运行。

某学校可以在现场故障处理完成后，再将故障件送修。该服务将有利于某学校摆脱由于不足而导致的现场设备运行隐患。

1.2.2.2故障件送修

该服务是指某学校在备件替换故障件完成后，将故障件交由我方管理的备件库，

由该备件库负责故障件的送修工作。

该项服务将使某学校避免由于维修周期而导致的备件数量处于安全数量以下的情况。

1.2.2.3备件升级

该服务指在合同期中，由于网络升级而导致的设备部件升级，为保证备件与现场运行设备

的版本一致，我方将主动对备件库中的备件进行及时的升级。

该项服务将使某学校不必因网络设备升级，而再次购买备件来导致的投资浪费。

1.2.2.4备件库管理

该项工作包括备件库的品种数量的规划，备件周转的管理，备件的补充和备件管理工作的

统计汇报工作。为落实备件库及其管理，

我方将在当地建立备件库房，必要时可以在部分边远地市设立备件库房。

同时我方将指定专人作为该项备件服务管理的项目管理经理。项目经理将负责对备件库的规模控制，并根据网络运行情况进行调整；同时该项目经理还将对备件的入库出库进行管理，以确保该备件库的品种，数量的正常运转；当备件数量不足，或网络需要支持时，该项目经理应及时对备件进行补充；定期统计备件库的使用情况和故障件的维修进展，并向某学校报告。上述方案将有效提高现场备件的保有量，从而保证设备的安全运行。

在备件运作中，我方将承担备件库的管理，故障件和修复件的周转物流，故障件的修复。

而某学校将只承担故障件和备件的收发工作，工作复杂程度大大简化。

除保修内的设备，该项服务需要学校先行购买设备的硬件维修服务和技术支持服务。

1.3技术支持的承诺及紧急异常情况处理保障体系

1.3.1现场技术支持

根据对方用户提交的现场技术支持要求，我方在30分种内予以响应。技术支持工作完成后，我方在1天内提交技术支持报告。

1.3.2故障处理

双方约定，根据对方用户书面/邮件提交的故障处理申请，我方在30分钟内予以响应，并根据故障类别，进行相应的处理。对应的故障分类信息如下：

1、一般故障：存在安全隐患,但不会影响整体网络运行。

我方在响应后尽快解决，如果无法解决的，尽可能提供临时解决方案并给出预计故障解决时间。

2、重大故障：部分节点产生故障。

我方在3小时内赶到现场,尽快解决，如无法解决的，提供临时解决方案并给出预计故障解决时间。

3、特大故障:整个网络陷于瘫痪

我方在2小时内赶到现场,尽快解决，如无法解决的，提供临时解决方案，并给出预计故障解决时间。