售后服务方案培训资料

售后服务方案1售后服务1.1保修承诺免费质保：本次采购所有设备保修期为原厂保修1年。

保修期内，我公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用。

当系统的软硬件设备出现故障时，接到故障通知后30分钟内作出响应。

2小时内作出响应，8小时内修复。

若不能修复，则免费提供后备或替代设备，以保证买方正常的工作。

设备质量保证措施单批产品硬件故障率超过0.3%或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%（该故障应是双方共同认可的产品故障），甲方有权选择以下条款之一:（1）全部退货或批次退货,我方须在接到甲方退货通知之日起七天退回甲方已付我方货款,并赔偿甲方损失,赔偿比例为本批货款总额的15%；（2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的15%，如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款；（3）我方承诺对有故障或不合格产品所在批次全部货物延长保修期，单批产品故障率超过0.3%，每超过0.3个点或我方提供的产品开箱合格率低于99.9%，每低于0.1个点，该批次全部货物保修期延长6个月，以此类推；我方承诺产品在质量保证期内月故障率应低于0.5％，其产品的使用寿命期内月故障率不能高于2％，否则甲方有权选择以下条款之一：（1）质量保证期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％；（2）对有故障或不合格的货物退货，我方须在接到甲方退货通知之日起十五退回甲方已付我方退货部份的货款，并赔偿甲方损失,赔偿比例为退货货款总额的5%；如果我方在十天内全部更换不合格货物，并改进有效措施，甲方取消我方对应罚款；（3）产品使用寿命期内不合格产品我方进行免费更换，并受罚不合格产品货款总额的5％。

1.2备件保障和软件升级和增补承诺1.2.1软件升级和增补我们将提供系统升级服务，包括软件补丁安装、软件版本升级、硬件微码升级等内容。

我方负责提供介质及相关许可证、实施系统升级服务、配合买方进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告。

具体内容如下：原厂发布重大补丁或者版本升级时，我们将指派工程师检查买方设备系统的补丁（小版本、微码等）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。

我方将确保补丁程序的安全性。

我方工程师负责对买方的软硬件系统进行补丁安装或软件版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。

在实施系统升级服务前，我方工程师向买方提交补丁安装或软硬件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间、实施中可能出现的问题、风险和应对措施、升级失败后的回退方案等；在系统升级过程中，需要用户大力配合。

我方工程师在安装或升级完成后，进行安装或升级后的标准测试；全系统测试将在3日内完成；安装或升级实施完成24小时后对本次实施的主机系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内我方工程师提供本次服务的实施报告和测试报告。

回退机制：我方承诺严格按照双方批准的实施方案进行补丁安装及版本升级的实施。

在安装或升级过程中，系统允许回退的前提下，用户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，卖方应在买方要求下保证系统安全回退。

1.2.2备件保障1.2.2.1备件先行替换该服务指当某学校在现场设备出现故障件时，我方将在方案规定的时间内提供备件，供某学校替换故障件，以保障设备的稳定运行。

某学校可以在现场故障处理完成后，再将故障件送修。

该服务将有利于某学校摆脱由于不足而导致的现场设备运行隐患。

1.2.2.2故障件送修该服务是指某学校在备件替换故障件完成后，将故障件交由我方管理的备件库，由该备件库负责故障件的送修工作。

该项服务将使某学校避免由于维修周期而导致的备件数量处于安全数量以下的情况。

1.2.2.3备件升级该服务指在合同期中，由于网络升级而导致的设备部件升级，为保证备件与现场运行设备的版本一致，我方将主动对备件库中的备件进行及时的升级。

该项服务将使某学校不必因网络设备升级，而再次购买备件来导致的投资浪费。

1.2.2.4备件库管理该项工作包括备件库的品种数量的规划，备件周转的管理，备件的补充和备件管理工作的统计汇报工作。

为落实备件库及其管理，我方将在当地建立备件库房，必要时可以在部分边远地市设立备件库房。

同时我方将指定专人作为该项备件服务管理的项目管理经理。

项目经理将负责对备件库的规模控制，并根据网络运行情况进行调整；同时该项目经理还将对备件的入库出库进行管理，以确保该备件库的品种，数量的正常运转；当备件数量不足，或网络需要支持时，该项目经理应及时对备件进行补充；定期统计备件库的使用情况和故障件的维修进展，并向某学校报告。

上述方案将有效提高现场备件的保有量，从而保证设备的安全运行。

在备件运作中，我方将承担备件库的管理，故障件和修复件的周转物流，故障件的修复。

而某学校将只承担故障件和备件的收发工作，工作复杂程度大大简化。

除保修内的设备，该项服务需要学校先行购买设备的硬件维修服务和技术支持服务。

1.3技术支持的承诺及紧急异常情况处理保障体系1.3.1现场技术支持根据对方用户提交的现场技术支持要求，我方在30分种内予以响应。

技术支持工作完成后，我方在1天内提交技术支持报告。

1.3.2故障处理双方约定，根据对方用户书面/邮件提交的故障处理申请，我方在30分钟内予以响应，并根据故障类别，进行相应的处理。

对应的故障分类信息如下：1、一般故障：存在安全隐患,但不会影响整体网络运行。

我方在响应后尽快解决，如果无法解决的，尽可能提供临时解决方案并给出预计故障解决时间。

2、重大故障：部分节点产生故障。

我方在3小时内赶到现场,尽快解决，如无法解决的，提供临时解决方案并给出预计故障解决时间。

3、特大故障:整个网络陷于瘫痪我方在2小时内赶到现场,尽快解决，如无法解决的，提供临时解决方案，并给出预计故障解决时间。

1.3.3紧急保障应急方案服务我方该项目执行经理将会同用户共同制定紧急保障应急措施，并制定相关流程，以保障生产业务在最短时间内恢复正常。

我方将最新的应急保障方案第一时间提交该项目协调小组成员，同时确保该方案的可实施行。

1.4特殊技术服务和支持方式等内容和可行性（包括服务期限、服务速度、质保期外服务承诺等）。

1.4.1技术服务支持方式现场支持：由公司根据单位的实际需求，派专人至现场提供现场技术支持；紧急处理：在设备出现紧急情况时，公司将派应急处理人员在规定时间内赶赴现场予以处理；系统优化：公司维修工程师定期回访客户，对系统进行常规维护。

根据用户的实际使用情况，公司将综合评估系统的各个方面，根据评估结果进行性能方面的优化或者系统升级；远程支持：公司可根据用户的需求提供远程的电话支持，解答一些比较容易在电话中阐述清楚的问题；另外还可以提供邮件支持，以及提供详细的书面解决方案。

其他支持：还可以根据你方的要求，提供预约技术支持等其他方面的技术支持。

1.4.2质保期外服务五年质保期外，本地服务商提供2年现场响应服务，对故障在30分钟内响应。

2原厂技术培训2.1.1原厂商培训方案本项目培训方案实施的特点：培训内容针对性强、实用，对不同的学员对象群体定制化不同的课程内容。

培训实施的方式多样，有集中面授、日常维护培训和E-learning网络在线学习等多种培训方式。

根据培训对象的特点和对课程需求提供以下培训服务：1、项目实施完成后进行集中面授培训，项目核心实施工程师对学校相关部门管理维护人员进行基本操作和日常管理与维护的培训。

2、驻场工程师日常开展定制网络维护培训。

分别对应满足了本项目中相关技术人员对项目中所有产品的基本知识、系统或参数配置、管理维护等培训需求。

2.1.2现场集中培训课程简介锐捷网络为了让本项目相关技术人员了解本项目背景、工程实施规范，并系统的学习本项目中的相关技术，且掌握锐捷产品的常用配置操作，能维护管理好长阳中学千兆接入网络系统。

锐捷网络安排具有丰富教学经验、行业工程实践经验和深厚理论功底的锐捷网络大学金牌讲师和项目实施核心工程师为客户网络管理人员、运维保障人员开展项目实施后的集中培训。

为保证培训效果，锐捷网络针对此次培训，模拟用户现网，提供相应的网络设备，搭建网络环境、供学员实验，全程由培训讲师辅导。

2.1.3培训对象长阳中学管理人员、运维保障人员。

2.1.3.1培训目标全面掌握网络系统维护中涉及的关键网络基础技术，为网维提供扎实的理论基础。

全面熟悉长阳中学千兆接入系统的技术框架、路由设计规划、数据流量模型和安全设计等建设背景及规划思路，为后续网络维护奠定基础。

2.1.3.2培训组织培训方式：课堂面授讲授。

培训地点：培训实施时具体地点将会与客户商议后再确定。

培训时间：系统试运行之前安排，锐捷网络与客户商议后再确定。

培训师资：项目实施核心工程师。

2.1.3.3培训课表2.1.4日常维护培训2.1.4.1培训课程简介在客户网络维护过程中，锐捷网络驻场工程师会根据长阳中学千兆接入日常维护需求，不定期组织网络维护培训并提供相关维护资料，进而提升客户的自服能力。

一般单场网络维护培训时间不超过四个小时。

2.1.4.2培训对象长阳中学管运维保障人员。

2.1.4.3培训目标针对长阳中学千兆接入日常运维实际情况针对性培训，提升客户运维保障团队人员的自服能力。

2.1.4.4培训组织培训方式：现场面授与实际操作。

培训地点：不限。

培训时间：不限。

培训师资：锐捷网络驻场工程师。

2.1.4.5培训内容交换、路由、无线等技术原理与配置。

锐捷产品知识与配置调试、维护管理。

2.1.5E-learning培训2.1.5.1培训课程简介锐捷网络为了本项目相关技术人员能够随时随地的学习相关技术，且掌握最新的行业趋势、锐捷产品信息，并进行网络运维经验的学习。

锐捷网络借助上在线学习系统为客户提供E-learning学习课程。

2.1.5.2培训对象长阳中学技术人员。

2.1.5.3培训目标掌握锐捷产品的基本知识、系统或参数配置、日常管理维护。

学习掌握本项目中用到的网络技术。

2.1.5.4培训组织培训方式：网上在线自学。

培训地点：不限。

培训时间：不限。

培训师资：锐捷网络金牌讲师。

2.1.5.5培训内容交换、路由和网络规划等技术原理与配置。

锐捷产品知识与配置调试、维护管理。

2.1.61标准化认证课程2.1.72产品运维类课程：规范第四章路由协议规划第五章出口策略设计第六章网络安全优化设计双核心园区网网络模型规划与设计规范•掌握双核心园区网网络模型的结构特点•掌握双核心园区网网络模型规划与设计规范第一章双核心网络常见拓扑结构第二章基本配置规范第三章 IP地址及VLAN规划第四章路由协议规划第五章出口策略设计第六章网络安全优化设计2.1.8锐捷网络培训教材体系在锐捷网络培训教材体系里分为：基础类、认证类、新技术类、工程类、综合创新类等教材。