万科_员工敬业度Q12报告
万科物业系统员工满意度和敬业度调查分析报告
员工对工作投入程度较高，能够按时按质完成工作任务，并愿意为工作成果付 出额外努力。
执行力
员工具备高效的执行力，能够迅速响应上级指示和客户需求，并采取有效措施 解决问题。
团队协作与沟通
团队协作
员工在团队协作中表现良好，能够与其他部门和同事有效沟通合作，共同完成工 作任务。
沟通能力
员工具备良好的沟通能力，能够清晰表达自己的观点和意见，倾听他人意见并作 出积极回应。
02
员工满意度调查结果
工作环境满意度
01
02
03
04
办公设施
大部分员工对公司的办公设施 表示满意，包括办公桌椅、电
脑设备、网络连接等。
工作氛围
员工普遍认为公司的工作氛围 良好，同事之间相处融洽，工
作协调顺畅。
安全保障
员工对公司的安全保障措施表 示满意，包括门禁管理、监控
设备、紧急应对措施等。
休息时间
鉴于员工对公司的价值观和文化有较高的认同，万科物业 系统应进一步强化这一优势，通过各种途径提升员工归属 感。
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提升人力资源管理水平
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为了提高员工的敬业度和参与度，万科物业系统应加强人 力资源管理工作，如完善培训体系、优化招聘流程等。
谢谢观看
培训与发展计划建议
培训需求分析
定期分析员工的培训需求，制定 针对性的培训计划。
技能提升课程
提供专业技能和知识培训，帮助 员工提升自身能力。
职业发展规划
协助员工制定职业发展规划，提 供晋升通道和职业发展方向指导。
06
结论与展望
调查结论总结
员工满意度分析
员工对万科物业系统的整体满意度较高，特别是在工作环境、培训与发展、工作流 程等方面。
Q12调查报告 PPT
11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长Q12Leabharlann 均分14.2 0%
3.7 4%
3.8 0%
3.1 4%
3.9 3%
3.8 2%
3.4 0%
4.1 0%
3.8 0%
3.9 3%
3.3 4%
4.1 0%
2
3
4
5
1% 10% 55% 34% 3% 23% 57% 13% 5% 35% 37% 23% 18% 46% 23% 10% 1% 33% 34% 30% 5% 25% 43% 26% 14% 45% 29% 12% 6% 16% 42% 35% 8% 26% 41% 25% 3% 26% 34% 34%
认识Q12
实际利润增长
股票增值
可持续发展 忠实客户
盖洛普路径
GallupPath
敬业员工
从此进入 发现优势
因才适用
优秀经理
此两本书为盖 洛普畅销书
为有效推 动硬数据
后置指标
实际利润增长
股票增值
可持续发展
盖洛普路径 GallupPath
高层
中层
基层
员工
20% 40%
XXXQ12测评法深刻解读(最经典的员工敬业度测评工具)
XXXQ12测评法深刻解读(最经典的员工敬业度测评工具)XXXQ12测评法是一种经典的员工敬业度测评工具。
该方法是由XXX公司花费60年时间进行深入研究后建立的。
XXX路径描述了员工个人表现与公司最终经营业绩之间的路径。
一个公司的股票增长依赖于公司的实际利润的增长，而实际利润的增长取决于营业额持续增长。
多数企业只关注最上面的三个财务指标，但是这些指标是后滞指标。
其它前导指标是产生后滞指标的根本原因。
公司营业额的增长源于忠实顾客和高度敬业的员工，这些员工又源于优秀经理的管理，而优秀经理的选拔则归于公司的知人善用。
从整个路径中可以看出，只有从“发现优势”到“忠实客户”的前导指标达到先进水平后，才能改进后三个阶段的关键业绩。
Q12方法是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量。
XXX普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行数据收集，对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度进行分析。
发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。
XXX认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。
Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。
XXX公司认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。
给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。
用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--XXX称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。
XXX公司发明的Q12方法在国际大企业中引起了很大反响。
该方法通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。
在用Q12方法为其他公司提供咨询时，XXX公司已经在自己公司得到了检验。
所有XXX员工每年要接受两次Q12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
1.我在工作中有机会做我擅长的事情。
2.在过去的七天里，我收到了认可或者表扬。
Q12敬业团队建设十二级阶梯
敬业团队建设十二级阶梯衡量一个企业健康与否的最佳指标是什么？销售额的增长？利润？市场份额？客户满意度？还是经营效率？以上都不是！应该是“员工敬业度”。
敬业既是一种能力，更是一种精神，每一家想靠竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业！——杰克. 韦尔奇Q1：我知道对我工作的要求吗？有效的沟通：1、要确定告诉对方的是什么？2、要确认对方是否收到信息，做一个回应；3、对方理解了吗？清楚了吗？需要对方给出一个明确的理解信息，让对方用不同的方式反馈表达回来；4、对方在理解了信息之后，是否认同，是否接受？如果接受需要给出一个承诺；5、在接近最后完成时间时提醒对方；6、完成日期那天不管对方是否完成，都要给相关人员一个汇报总结。
确定岗位工作目标程序：1、主管向下属说明团队工作目标2、下属草拟自己的岗位工作目标3、主管与下属一起讨论工作目标4、确定工作目标协议5、明确目标考核标准Q2Q3Q4Q6人都是要有归属感的，必须融入到一支团队里面来。
领导有个最重要的功能就是垃圾桶，让员工到你这里来发泄，你来疏导，完了他就不会再出去抱怨。
人都是在模仿中学习的，人都需要偶像（一个模仿的对象）。
最有效的学习方式就是在企业内不断树立榜样！冠军文化：我不是冠军，就是在通往冠军的路上！企业冠军的标杆：行业冠军榜样+激励：是某方面的榜样，而不是一个完美的人。
做激励政策时，只要有一个人做到，这个政策就是有效的。
空降兵最大的困难是融入，所以最有效的方式是从零做起，否则就是被架在火坑上。
你有能力怕什么？从基层做起能获得团队的支持。
Q7选择意见中的一、二个立刻执行，然后不停地公开表扬；对于有距离的还要讨论的意见，作记录，告诉员工：因为角度、时机等不一样，也许暂时不采纳。
Q8人都有追求信仰的需求，都需要价值感。
让你的工作伟大起来！Q9劣币驱逐良币，对不合格员工的心慈手软就是对努力员工最大的不公平。
管理最大的挑战就是是否敢于处理不合格的人。
严惩首恶！害群之马很容易吸引别人的注意力，所以处理劣质员工是如此重要！一旦有劣质员工出现，马上就会整体下降。
调查问卷-员工满意度和敬业度调查分析报告(ppt69页)
组织效率
Q1-37 及时了解公司动态
Q1-19 管理人员了解一线
Q1-26 工作流程简单顺畅
Q1-27 遇到问题很快行动
5
5
研究时间：2007年11月－－2007年12月 研究方法：自填问卷回邮的定量调查方法 问卷回收：集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部
大力配合，总共发出问卷12986份，回收有效问 卷11255份，总体回收率超过85％。这样的回收 比率能够保证样本的典型性和数据质量。
VE1关爱指数均值
4.03
VE2前途指数 均值
满意度均值
4.05
4.26
3.89
2006年对比数据： 满意度=4.05 VE1=4.12 VE2=4.31 VE3=3.98
VE3公平指数 均值
9 9
总体满意度排序
1、2007年员工满意度较高的是厦门、无锡、宁波、广州、成都、长春、佛山公司，满意度较低的是苏 州、大连、南昌公司。
FEM指数
Future • 行业的发展前景 前途 • 公司的发展战略
发展前景 • 个人在组织内部的发展空间
Equity • 整体回报认知水平 公平 • 外部公平（同比竞争力）
公平 • 内部公平（投入产出合理性） • 目标分解 • 资源配置
Management • 团队协作 关爱 • 绩效考评
日常管理 • 激励 • 工作完整性和自主性体验 • 管理者日常管理行为
11255
6
术语说明
满意度：对每个问题回答 “ 5 ” 或 “ 4 ”的人在有效回答总人数的百分比。 抱怨度：对每个问题回答 “ 2 ” 或 “ 1 ”的人在有效回答总人数的百分比。 均值 ：根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人数。
员工满意度和敬业度调查报告-物业系统年会
经理人员日常管理比较粗放，思想工作的个人针对性不足。
前途指数（VE2）均值
*
08
47
34
2006
30
30
和2006年相比，VE2指数表现基本稳定。
给基层员工创造发展机会
*
表 现
Q38
关心个人发展
蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标
所有有关发展的指标，均表现良好。 表明员工对此持肯定、乐观的心态。
2006
12
和2006年相比，VE1指数表现基本稳定。
人本管理基层落实仍有待加强
*
蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标
工作流程简单，做事顺畅
Q29
部门间不扯皮推诿
Q37
及时了解动态与政策
Q38
关心个人发展
Q39
自由地表达看法
蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标
表 现
重要性
主要优势和劣势
*
Q01
感到自豪。
Q02
夸赞公司。
Q04
行业的发展前景
Q05
万科物业的发展前景
Q07
工作经历对我将来发展有帮助
Q08
培训对工作很有帮助
Q09
在工作中取得进步
Q16
了解工作要求
Q25
相处融洽，相互信任
Q30
直属上级及时给予我工作指导
Q31
遇到困难，同事总是及时帮助
Q34
认同公司的企业文化
Q35
推行变革促使公司向好
Q10
薪酬、福利和保险是合理
Q12
提拔的是有能力的人
Q15
努力改善硬件条件
员工敬业度Q12解读与应用
每个人都高效，负责
有归属感，能更好地应 对困难和压力
受到鼓舞、增强信心
各种学习机会，适应未 来挑战
Q12背后的管理理念：
人本管理：尊重人性，释放潜能
Q12TM 不是：
L 员工满意度调查 L 群众评议领导 L 举报箱
Q12TM 是：
J 基层工作环境或员工敬 业度的KPI
J 以评测为基础的管理体系 J 推动对话，制定行动计划，
实施Q1ห้องสมุดไป่ตู้的目的
评测员工敬业度和基层工作环境 帮助管理者动员你的团队成员参与改进工作环境 为管理者提供一套科学而实用的带队伍的方法和工具 提升个人、团队和组织绩效，实现个人与企业的双赢
Q12是什么？
盖洛普的研究：
• 进行了长达25年的研究
➢ 调查了几十个行业的数百家公司 ➢ 询问了1000个不同的问题 ➢ 询问了100万以上的员工 ➢ 访谈了8万名经理
被认可，有成就感 感受到温暖和被关怀 清楚职业发展之路
Q12对员工和经理意味着什么？
经理要做的
倾听员工，集思广益
让员工了解公司战略， 目标并与其建立起联系 流程、分工合理，增强 团队凝聚力和协作意识
创造信任、友谊的氛围
定期反馈，让员工看到 自己的成长和进步
提供挑战性的工作、辅 导、反馈及各种学习、 发展机会
盖洛普Q12员工敬业阶梯
第四营地：我的发展
•有机会学习和成长 •有人和我谈及进步
第三营地：我的归属
•有最要好的朋友 •同事致力于高质量 •公司使命/目标使我觉得工作重要 •意见受到重视
第二营地：我的奉献
•有人鼓励我发展 •关心我的个人情况 •过去七天内因出色受到表扬 •有机会发挥所长
员工敬业度Q12调查分析报告
Q12调查分析报告2012.5前言《人本西格玛》中谈到, 当员工敬业时, 就是在感情上和心理上对公司有依赖和承诺时, 工作进展也就更为高效, 反过来又进一步促使员工更加敬业。
敬业的员工对于企业的成败有着强烈的使命感, 并且会尽自己的努力让企业有更好的发展。
而企业一旦发展良好, 又会对自己的员工给予更多的投入, 员工对企业的自豪感和归属感也随之增加。
这种互动是一个非常好的良性循环, 对于一个知识型企业来讲, 知识型员工的敬业就等于这个企业生存发展之本。
结合我公司实际, 在2012年4月组织进行了关于员工敬业度的Q12调查, 以评估目前我公司员工敬业度情况, 为改进我公司相关管理提供参考数据。
本次参与调查的部门人员情况为: 【略】全体参与调查的部门人数全齐或超过半数, 故本次Q12调查结果有效。
调查结论及分析仅供各部门领导参考, 有不合理的地方敬请指正！人力资源部部2012.5.28第一部分Q12调查卷说明本次的Q12调查卷在盖洛普公司所提出的12道问题的基础上根据公司的实际情况进行了延伸, 除第10题外, 每题设5个选项, 分别得分为5分、4分、3分、2分、1分, 第10题得分分别为5分、1分。
全卷为必选单选, 总分60分, 最低分为12分。
此次调查为全公司范围进行的调查（除公司经管会成员、西区事业部和培训中心为先行自主进行了调查）, 还在试用期的员工（包括实习）未参与本次调查, 调查问卷为匿名填写并要求不得相互讨论以确保其真实性。
本次调查结果对于各部门管理质量提升仅作数据参考, 结果中各中心/事业部之间的横向排名不具有说明性, 在以后进行各部门详细调查后的小部门纵向比较更加具有意义。
第二部分总体调查结果一、公司整体情况1、从各题得分来看, 得分较有说明性及特殊性的题包括:全部12道题, 得分第一的为第5题5——主管/同事对你的关心。
平均分未到4分的有第2.7、10、11.12题, 其中:第10题倒数第一, 10——工作中是否有最好的朋友；第11题倒数第二, 11——谈论自己的进步；第7、12倒数第三, 7——倾听你的声音, 12——学习和成长的机会；第2倒数第四, 2——工作的设备资源。
员工敬业度与Q12的日常应用共42页文档
员工敬业度与Q12的日常应用
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Q12敬业阶梯解读
大本营：我的获取
Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求
2007-02-21
(基本需求)
2
二、Q12是什么？
（1）大本营：我的获取
Q1 我知道对我的工作要求
Q2 我有做好我的工作所需要的材料和设备
2007-02-21
3
（2）第一营地：我的奉献
二、Q12是什么？
Q3 在工作中，我每天都有机会 做我最擅长做的事 Q4 在过去的7天里，我因工作出 色而受到表扬 Q5 我觉得我的主管或同事关心 我的个人情况
敬业阶梯解读
二、Q12是什么？
6. 敬业阶梯
第三营地：我的发展
Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步
第二营地：我的归属
Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视
我的发展
(总体发展)
我的归属
(团队工作)
我的奉献
第一营地：我的奉献
Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事 (管理层支持)
Q11 在过去的6个月内，工作
单位有人和我谈及我的进步 Q12 在过去一年中，我在工作 中有机会学习和成长
2007-02-21
6
二、Q12是什么？
（5）走向敬业团队的旅程
我们如何成长 Q11、Q12 （难点之二）克服高山病
我的归属
Q7、Q8、Q9、Q10
我的奉献
Q3、Q4、Q5、Q6 （难点之一）克服习惯
Q6 工作单位有人鼓励我的发展
2007-02-21
4
的归属
Q7 在工作中，我觉得我的意见受到重视 Q8 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要
敬业度Q12讲师讲稿(整理精华版)
敬业度Q12讲师讲稿各位领导、同事，大家下午好！感谢大家从百忙中抽出时间过来参加今天数据解读的会议。
我是XXX在大家的大力支持与配合下，我们顺利完成了Q12测评的工作。
我们都知道，这个测评工作是为了改善我们的工作环境，了解我们员工的敬业度的。
我们在Q12推广与测评中，我们都了解到工作环境对我们心理健康的影响程度。
持续地心理亚健康，会导致我们睡眠质量、身体的健康、甚至会导致过劳死等。
除了影响到我们在座每一位员工的心理健康，还会影响着我们员工的心态、情绪上的问题，影响着团队的工作质量：１工作热情不高，对自己信心不足，对企业的忠诚度不高；２不能完成工作任务，疏于承担责任, 团队合作精神不强；3 同事之间缺乏尊重，甚至发生矛盾影响相互间的合作；4 工作行为情绪化，同事之间怠工不出力而相互传染；5 对工作任务的承诺不够理想，对未来的期望值过低；6员工开始喜欢稳定、害怕改变、进取意识和积极性有所降低，不再主动承担工作中的责任，甚至当工作中出现问题时互相推诿、互相指责；7 员工发现自己在新环境和新挑战面前有点力不从心，缺乏必要的自我管理能力；员工因为情绪问题而出现的个人冲突增加；8 员工开始发现自己对组织的归属感不强，工作满意度和成就感不高；9 员工的病假和事假开始增加；职业精神和工作使命感不强。
Q12是一份敬业度调查的问卷，那我们看，普通员工与敬业度高的员工有什么区别：敬业的员工，注意，在这里面的敬业员工，绝不仅仅是指认认真真工作的员工，更多是指什么？认真工作，并且能给我们团队创造价值的员工。
比如在超市里面，碰到这样的员工，你要问他水果摊在哪里？香蕉在哪里有卖？在哪里摆？一般的员工会告诉你，先生，往前走，往左转。
但是敬业的员工和优秀的员工，会亲自带着你走到水果摊前，并且会指着你要买的香蕉说，“先生，如果你要马上吃香蕉，你就要从底下挑；如果您想多放几天，就从上往下挑。
”如果你有这样的员工、这样的下属，你工作开展起来会不会更顺利。
企业q12年度员工满意度总结报告
企业Q12年度员工满意度总结报告一、背景介绍1.企业Q是一家以服务行业为主的大型企业，成立于20XX年，总部位于北京市。
公司主要经营范围涵盖餐饮、酒店、旅游等领域，员工人数约为5000人。
二、调研目的1.为了解员工对企业Q的满意度，促进企业内部管理和人力资源的优化，特此对员工满意度进行年度调研。
三、调研方法1.采用问卷调查的方式，共发放了2000份问卷，涵盖了公司不同部门和岗位的员工。
2.问卷涵盖了员工对企业Q管理机制、薪酬福利、工作环境、企业文化等方面的评价。
四、调研结果1.整体满意度评价通过对问卷的统计和分析，我们得出以下结论：- 公司整体满意度分数为75分（满分为100分），属于中等偏上水平。
- 多数员工对公司的发展前景和工作环境表示满意，但对薪酬福利和管理机制存在一定程度的不满。
2.细分领域满意度评价（1）薪酬福利- 薪酬福利方面，大部分员工对公司的薪酬政策和福利待遇表示不满意，认为薪酬水平和福利方面有待改进。
（2）管理机制- 在管理机制方面，一些员工对公司的决策机制和交流渠道表示不满意，希望公司能够更加开放和透明。
（3）工作环境- 在工作环境方面，大部分员工对公司的办公设施和工作氛围表示满意。
（4）企业文化- 企业文化方面，员工对公司的价值观和企业氛围表示满意，认为公司有着积极向上的文化氛围。
五、问题分析与改进建议1.薪酬福利方面存在的问题主要包括薪酬水平低、福利待遇不足等，建议公司适当提高薪酬水平，加大福利投入。
2.管理机制方面存在的问题主要包括决策机制不够开放和交流渠道不畅等，建议公司建立更加灵活和高效的管理机制。
3.工作环境方面大部分员工表示满意，但仍有个别员工对办公设施和工作氛围提出了改进建议，建议公司在办公设施和工作环境方面进行优化。
4.企业文化方面存在的问题不是很突出，建议公司继续保持积极向上的企业文化。
六、改进措施1.薪酬福利方面，公司将适当提高薪酬水平，完善福利待遇，提高员工的工作积极性和满意度。
Q12员工敬业度调查工具解析
Q12工具应用过程
1 2 3 4
Q12 Trainning
问卷调查
报告解读
改进计划
落实跟踪
5总结ຫໍສະໝຸດ 循环往复、持续改进介绍 (INTRODUCTION) 测量 (MEASUREMENTS) 重点 (PRIORITIES) “为什么做调查?”
1、检查大均值
2、检查“高山病”和“亚高山病” 如果有，要找出原因 3、找出3项最高的顶级回答， 并讨论如何保持和发扬 4、找出3项最低的顶级回答， 找出原因，并制定改进方案。
1. 我知道对我的工作要求 。 2. 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 3. 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 4. 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 5. 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6. 工作单位有人鼓励我的发展。 7. 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8. 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9. 我的同事们致力于高质量的工作。 10. 我在工作单位有一个最要好的朋友。 11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
4.14
4.0
员工的敬业度状况 3.68 3.31
3.67 3.53 3.24
3.75 3.59 3.33
3.5
3.18 3.20
3.0
2.75
2.5
L公司
Page 15
50百分位
75百分位
Q12 Trainning
• •
中
经理不应把评测结果视为个人所有，应与员工共享 经理态度要诚恳，员工才有可能积极参与到工作环境的改善
L公司Q12TM总体大均值低于盖洛普数据库第50百分位； 部分Q12TM指标达到和超过盖洛普数据库第50百分位：员工对公司整体满意； 员工普遍认同企业的使命和目标；员工之间有着相互信任的良好关系，有学习 和成长的机会。 第二营地的Q12TM指标明显低于盖洛普数据库第50百分位，各级经理日常管理 的突出不足见于：员工定位；精神激励；上下级对话；关心个人发展和人文关 怀。
Q12员工敬业度评估教程文件
学习和成长的机会 经理人的领导力 管理的水平 对工作的兴趣 升职机会
认为“非常重要” 59% 58% 58% 58% 50%
4、持续的反馈和沟通
当经理人能够与千禧一代开展定期会议时，他们越可 能敬业的工作
你的上级是否与你开展定期会议？
“敬业”
是
44%
否
20%
很少比例的千禧一代表示自己得到了有价值的反馈
千禧一代对新时期的管理提出了新要求
过去
我的薪酬 我的满意度 我的老板 我的年度绩效评估 我的弱点 我的工作
现在&未来
我的目标 我的发展 我的教练 与我持续的对话 我的优势 我的生活
※ 美国数学家， ※ 抽样调查方法的创始人 ※ 民意调查的组织者 ※ 他几乎是民意调查活动的代名词
乔治.盖洛普
(1901—1984)
目录
1 什么是盖洛普Q12 2 盖洛普Q12的具体内容 3 盖洛普Q12测评的特点 4 盖洛普Q12对我们的影响
什么是盖洛普Q12
• 发现这12个关键问题最能反映员工保留率、利润率、生产效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名 的Q12。
• 盖洛普Q12就是针对员工敬业度和工作环境的测量。
什么是盖洛普Q12
• 第 7 － 10 个条件如同桥的吊索，将各部分紧密相连。个人虽然重 要，但无法单独完成任务。惟有团队协作才能确保桥梁畅通。
• 最后，第 11 和第 12 个条件将桥梁投入运行。信息的来回传递确保 服务跨越桥梁而流向客户。遇到风险时，桥梁会晃动，但不会倒塌 ，因为它的各部分都紧密咬合。日久天长，桥梁坚韧不拔，愈发刚 强，把企业和客户长期紧密联系在一起。
70%处于敬业状态
员工敬业度和Q12浅析
员工敬业度及Q12浅析一、员工敬业度研究员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。
敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。
这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度，只有他们才能帮助公司达到它商业上的目的和成果。
我们可以从不同的角度提升企业员工的敬业度，从而达到提高企业业绩的目的。
员工敬业度和员工满意度、员工忠诚度有本质的区别，从员工满意度、敬业度和忠诚度各自的定义来看，它们三者并非一回事，从相关研究结果来看，员工满意度、员工忠诚度和公司的绩效不存在相关性。
比如对企业满意度高的员工，可能是因为工资待超越了员工个人期望，如果员工本人不致力于个人绩效的提升，对企业绩效的贡献也是微不足道的（常见于外企白领）。
一个员工对企业非常忠诚，但是因为不愿意努力提升个人能力，也不可能为组织创造最大的绩效（常见于国企员工）。
企业越来越关注员工的敬业度，因为大量证据显示员工敬业度与企业整体的业绩和成功息息相关。
很多全球杰出的商业领袖都是员工敬业度的支持者，“衡量一个公司稳健性有三个指标，分别是现金流、客户忠诚度和员工敬业度。
”通用电气前CEO杰克•韦尔奇如是说。
宝洁公司将员工敬业度调研作为人力资源部门必须掌握的三大技能之一，认为敬业度调查可以帮助企业在具有一定不确定性未来的情况下，保持员工对公司的高承诺度。
百思买则将员工敬业度水平作为追踪业务绩效的一个关键衡量指标，以创造卓越绩效。
在国内联想从2002年进入盖洛普的敬业度Q12调研和评价体系，并取得了良好的效果。
员工敬业度研究源于美国历史最悠久和最权威的民意调查机构——盖洛普咨询有限公司。
他们通过对健康企业成功要素的相互关系进行的近40年潜心研究，建立了“盖洛普路径”的模型，描述员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径。
“盖洛普路径”可以表述为：企业实际利润增长推动股票的增长——可持续发展驱动实际利润增长——忠实客户驱动可持续发展——在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。
员工敬业度与Q12的日常应用
什么是Q12 ？
三个观点： 1、经理（一线管理者）的目标是培养“敬业 ”的员工。 2、培养敬业员工的关键是甄别才干、因才适用。 3、Q12用来测量经理（一线管理者）行动的效果。
“最有才干的员工对工作环境有哪些最重要的需求？”
“才干” “优势”
什么是Q12 ？
实际利润增长 可持续发展
股票增值
忠实顾客
使有才干的员工敬业的唯一途径是通过优秀经理塑造积极、高效的工作环境。
什么是Q12 ？
实际利润增长
股票增值
可持续发展 忠实顾客
人力资源干预区
敬业员工
123456 7 8 9 10 11 12
发现优势
因才适用
优秀经理
什么是Q12 ？
12. 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 11. 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步
敬业员工
由此进入
发现优势
因才适用
优秀经理
盖洛普路径
什么是Q12 ？
? 每个正常人都有独到才干 ? 做好任何工作都需要才干 ? 才干区分优秀与平庸
“关注缺点和失败”
“关注优势和成功”
什么是Q12 ？
.0
.60
高层领导
.50
中层领导
.40
一线经理
员工
.0
?高、中层领导对一线员工在工作中的日常行为几乎无影响 ?一线经理对一线员工有直接影响
2.44
总体来说，我所享有的福利计划能够充分满足我的需求。
2.44
公司现有的流程与制度能够使我高效的开展工作。
2.41
与我的工作付出相比，我的收入是合理的。
2.38
与公司其他员工相比，我的薪酬是相对合理的。
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测量指标
0.
Q12TM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 我知道对我的工作要求。 我有做好我的工作所需要的材料设备。 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 工作单位有人鼓励我的发展。 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 我的同事们致力于高质量的工作。 我在工作单位有一个最要好的朋友。 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进 步。 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
团队合作
我的归属 我的归属
第二营地：我的奉献
•鼓励发展 •关心我 •过去七天内受到表扬 •有机会发挥所长
我的奉和设备 •知道要求
我的获取
基本 需求
我的获取
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结果摘要1
整体满意度 •员工的整体满意度高，对公司表示非常满意的员工占四成（43％），达到盖洛普全球 数据库第82百分位。 微观工作环境 总体 •集团Q12大均值为3.89，高于盖洛普数据库第50百分位(3.78)，达到59百分位。 •敬业员工和怠工员工的比例分别为36％和8％。敬业：怠工＝4.5:1, 达到了理想比例 4:1。 •各子公司、部门/团队的得分差异显著，其中最高和最低得分分别为5.00（100百分位） 和 2.79（2百分位）。 优势 •员工普遍认同公司使命和目标，员工的个性和意见受到尊重，有机会学习/成长。 •高、中层经理敬业度优于员工；服务年限越长敬业度越高。 最佳团队 •62％的部门/团队的得分达到和超过盖洛普全球数据库第50百分位。共有102个部门/团 队的得分超过得盖洛普全球数据库第75百分位。各个地产公司的优秀团队代表如下：
® 12 Q ®
项目流程
M
Q12
第一步 第二步
项目设计
esurement
数据收集
年度跟踪
第三步
分析
M
® 12 Q
第四步
anagement
经理培训
第五步
部门班组反馈/ 行动计划
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I. II. III. IV.
项目回顾 结果摘要
Q12主要结果 附加题结果 下一步行动 员工数据与客户数据、财 务数据的关联
V.
VI.
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® 12 盖洛普Q 员工敬业阶梯
第四营地：我的发展
•学习和成长 •谈及进步
我的 发展
共同成长
第三营地：我的归属
•有最要好的朋友 •同事致力于高质量 •使命/目标 •意见受到重视
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结果摘要2
集团总部 •董事会办公室 •集团办公室 •财务管理部IT中心 成都地产 •城市花园项目管理部 •双水岸项目经理部 •魅力项目经理部 鞍山地产 •工程设计部 •李莉所管辖部门（总经理办公室，成本管理和财务管理） 长春地产 •总经理直属团队 •成本管理部 •销售部 佛山地产 •金色家园项目部 •副总经理直属团队 东莞地产 •财务管理部 •总经理直属团队 深圳地产 •工程管理部 •成本管理部 •设计部装饰设计组 中山地产 •营销管理部 北京地产 •胡东梅管辖部门（人力、客户关系、总经办、城花遗留问题 工作中心） •销售中心经理直属团队 •销售中心西山销售组 无锡地产 •总经理直属团队 大连地产 •总经理办公室 武汉地产 •工程总监直属团队 •城花项目经理部 沈阳地产 •客户关系中心 •金色家园项目经理部 天津地产 •工程管理部 •财务管理部 上海地产 •闵行七宝项目经理部 •陈东彪副总经理直属团队 •人力资源部 广州地产 •总经理助理黄尚斌直属团队 万科益达 总经理直属团队 南京地产 •设计部
项目回顾 结果摘要
Q12主要结果 附加题结果 下一步行动 员工数据与客户数据的关 联
V.
VI.
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盖洛普路径
股票增值 实际利润增长
为有效推动 硬数据
可持续发展
管理干预区
忠实客户
敬业员工
Q12
TM
必须管好 软数据
从此进入
优秀经理
发现优势
因才适用
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塑造良好的企业文化，驱动员工敬业 度
盖洛普工作环境评测与管理 管理需要评测，评测为了管理
® 12 Q 不是：
® 12 Q 是：
员工满意度调查
基层工作环境和员工敬
群众评议领导
举报箱
业度的KPI
以评测为基础的管理体系
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各地公司回收率
公司名称 无锡地产 镇江地产 佛山地产 昆山地产 大连地产 长春地产 南京地产 深圳地产 中山地产 成都地产 东莞地产 上海地产 广州地产 完成人数 40 21 20 16 53 51 41 215 36 97 58 291 136 完成率 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 98.10% 98.10% 97.60% 97.30% 97.30% 97.00% 96.70% 96.00% 95.80%
盖洛普 – 万科集团 ® 12 2005年度Q 工作环境评测与员工敬业度 调查报告
二零零五年十二月 盖洛普咨询有限公司
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I. II. III. IV.
最重要的12个问题
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 我知道对我的工作要求 。 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 工作单位有人鼓励我的发展。 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 我的同事们致力于高质量的工作。 我在工作单位有一个最要好的朋友。 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
实施Q12®的目的
盖洛普作为专业咨询公司协助实施万科集团工作环境 和员工敬业度评测和管理项目，目的在于： 评测员工敬业度和基层工作环境
发动一线经理和员工积极参与改进工作环境
识别“最佳团队”，推广先进经验
有针对性地提高一线经理的管理水平
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95.00% 94.60% 93.30% 92.70% 91.70% 90.40% 87.90%
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研究定义
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均值( Mean ) = 根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答
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敬业度指数是基于Q12个体反应的指标，有别于Q12团队反应指标。 注：敬业度指数的统计要求样本量大于100，样本量小于100的群组无法计算该指数。
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结果摘要3
不足 •大本营（基本需求）：有待进一步讲明工作要求； •第二阵营（管理层支持）：整体偏弱，体现为员工定位 、精神激励、日常关怀和 谈及进步的相对欠缺； •第三阵营(团队合作)：同事间合作和信任感有待加强； •两类人群需特别关注： 营销、销售、规划设计线条的员工；