单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

眼神的变化
微笑的种类
温馨的表情 会心的微笑
灿烂的微笑
微笑
微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸
不要露初笑容随即收起
不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的 配合 不同工作情景 的微笑
二、工作中 站姿
站姿是指人在停止行动之后，直立身 体，双脚着地的姿势。它是一种静态 的身体造型，是平常采用最基本的姿 态，又是其他动态的身体造型的基础 和起点。 优美的站姿是展现人体动态美的起点， 是培养仪态美的基础。
口红
四、仪容礼 仪指导与实 训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫 毛夹、口红等
职业妆实训
化妆实 工具：粉底、眼影、眼线笔、 训 眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛
夹、口红等 基础 底 妆
2.2 仪表礼 仪
教学目标：通过本章的学习，使学生 掌握轨道交通工作人员的着装原则， 了解商务人士的服饰礼仪通则，培养 学生掌握场合着装的要求及综合服装 搭配能力，从而更好地展现对乘客的 尊重，提高工作人员的良好形象，展 示企业良好的精神面貌。
电话礼仪
打 电 话
打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合
电话内容应言简意赅；
电话礼仪
接 电 话
听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名；
接电话应准备好记录。
电话礼仪
注 意 事 项
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过 近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在， 待会给 他回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。
看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义
倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
客运服务人员在与旅客接触和提供服务 过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服 等是常用的语言与交谈形式。
客运服务语 言礼仪
原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
1、化妆的 原则
自然淡雅的原则
扬长避短的原则 整体协调的原则
2、 化妆的 禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人
（3）当众化妆
3、皮肤保养
（1）护肤技巧
（2）适当运动 （3）饮食合理
4、化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛
涂腮红
背靠背站立
实训方法
顶书训练 背靠墙练习
坐姿的基本要求
三、工作中 坐姿的基本 要求与要领
入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的 坐姿
正坐式 开关式
男士常见的 坐姿
正坐式 重叠式

侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上 或夹在腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过 长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他 人
谁先挂断电话？
关键点
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
服装穿着的基本原则
一、不同场 合的着装
TPO原则:
时间原则 地点原则
场合原则
男士着装礼仪
正装的穿着
男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
女士职业装选择
女士着装礼 仪
女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
制服的穿着
制服标志着自己的职业特色。它的设 计充分考虑了穿着者从事的职业和身 份，与环境相配，有一种美的内涵。 任何公司都有自己的制服，制服可以 衬托一个人，通过一件制服可以看到 一个人的职业形象，展现出公司的精 神面貌。穿上醒目的制服不但易于他 人辨认，而且也使穿着者有一种自豪 感和责任感 。
五、工作中 蹲姿的基本 要求与要领
蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。
蹲姿的不同形式 高低式蹲姿
交叉式蹲姿
行进中突然下蹲
蹲姿禁忌
背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
站姿训练
仪态礼仪指 导与训练
坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
三、交往礼 仪
致意礼节
致意是指向他人表示问候的心意，有 礼节、行为举止表现出来。通常在迎 送、被别人引见、拜访是为见面所必 施的礼节。礼貌的致意会给人一种友 好愉快的感受。
点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意
握手也是社交中常见的一种礼节它包 含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的 意思。握手礼也是中国人常使用的见 面礼和告别礼 。
单元2 城市轨道交通 客运服务人员的基 本礼仪
2.1 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪容的 基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义； 掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求； 了解化妆的基本步骤和基本的化妆技 巧。
一、仪容修饰
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。

文明规范的 服务语言

与乘客沟通 的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的 内容，也是一门语言的艺术。沟通要 建立在尊重、真诚的基础上。学习并 掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进 行愉快的交流，增进乘客对公司的了 解，自觉的配合工作人员的工作，有 利于人际关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色
语言礼 仪
讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依 据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢 语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
规范的语 言会更美

常用的敬语：“请”、“您”、 “劳驾”、“贵方”、“贵公司”、 “谢谢”、“再见”等
常用的赞美语：“真棒”、“太好 了”、“非常出色”、“您眼光真 好”、“太漂亮了”、“您说的真 对”等 常用的致谦语有：“对不起”、 “非常抱歉”“请原谅”、“不好 意思”等表示谦意的语言。注意在 工作中要规范使用、及时道歉、得 体大方、言行统一。
面部要求
眼睛、 耳朵和颈部、
鼻子、
嘴、
牙齿
个人卫生的要求
源自文库
手部要求
体味要求
二、发部修 饰
做为轨道交通工作人员，发型要考虑 对象、环境、还要考虑自身特点。面 对乘客时发型要把握庄重、严肃、利 落大方的原则。而且还要严守本行业、 本公司的特殊要求。 发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、 在站台巡岗的场合，发型的选择要把 握庄重、严肃、利落大方的原则。
制服的穿着 要求和规范 外观整洁
文明着装
穿着搭配得当
仪表礼仪指 导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
2.3 仪态礼 仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规 范进行详细的讲解并结合相配套的训 练方法与实训、考核方案； 引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、 坐姿、行姿以及手势的具体要求，并 能在工作中熟练应用。
男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平， 不露头帘。
佩戴帽子与 发饰要求
女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出 刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽 子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且 无花色图案的发卡。
三、化妆
对于一线工作人员是要求化淡妆的， 化妆最好能在短时间内完成，利用自 然美且能与制服相称的为最好，化妆 应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的 眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工 作不相符合的。化妆若和制服相配， 清洁、健康的化妆更能得到乘客的好 感。化妆的重点是创造自然、生动、 高雅的气质。
适当的手势 ：手势是人们交往时不可 缺少的动作，是最有表现力的“体态 语言”。它可以加重语气，增加感染 力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂 横摆式、斜摆式、直摆式
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自 然成一条直线，视线随着身体的移动 而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数 应视情节为45度或90度。
坐姿禁忌

步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、 步幅适当
四、工作中 步态的基本 要求与要领
工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时

走路“内八字”或“外八字”
蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢
步态禁忌

蹲姿的基本要求：

男乘务员的 发型选择

长短适中不宜过长，前发不要过双眉， 侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标 新立异。 刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬 衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的 发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓 光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必 须保持在眉毛上方。任何发型均应使 用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感 觉。 女士短发：可卷可直，但发型不宜奇 特。长度不得短于两寸，以前不遮眉 及面部，后不过肩膀为宜。
一、表情礼 仪
表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
眼神运用的具体要求
客运服务人 员的眼神
以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向 乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、 平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
接触时间
接触方向
眼神的组成
上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部)
言语表达—— 你的第二张名片
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称 谓 、姓名称谓 、统称
见面礼仪
问候礼仪 问候要积极主动
问候声音要清晰、洪亮且柔和
问候时要注视乘客的眼睛。
应答询问时，思想要集中
应答礼仪
应答乘客提问时语言简洁、准且，语 气委婉
应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓 急一一作答
握手
男女之间的握手 宾主之间的握手
长幼之间的握手
上下级之间的握手
男士戴着帽子和手套；
长久地握着异性的手不放；
握手禁忌
用左手同他人握手； 交叉握手；
握手时目光左顾右盼。
物品交递的 方式
递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品
2.4 沟通礼 仪
教学目标：通过沟通礼仪的学习，使 学生了解轨道交通服务人员规范的服 务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语； 锻炼学生与乘客交流时语言的表达能 力；提高服务人员的语言运用及沟通 能力，以提高自身的岗位服务水平。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
电话礼仪
电 话 留言
4W一H
WHO 来电人的姓名、先生、女士；
WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间； WHERE 来电提及的地点、场所；
WHY
HOW
来电提及因由；
如何做、方法、要求
比比哪个更好
“跟我说吧！”
语言礼 仪
--- “若方便的话，请告诉我！” “就这样吧！” --- “你看这样怎么样？” “对不起了！” ---“给您添麻烦了！”
你喜欢那种表达方式
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？” 小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做 什么吗？”
站姿的基本 要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时 所采用的正确姿势。标准是正和直， 主要特点是头正、肩正、身正；颈直、 背直、腰直、腿直。
垂放站姿 前搭手位站姿
工作中不同 的站姿方式
后搭手位站姿
站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不 应具有的站立姿势。在与乘客进行交 流中，工作人员要尽量注意身体各部 位的要求，避免出现不良的站姿。