优质终端之销售三要素及八步曲课件(76张)
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门店销售八步曲幻灯片PPT
*根据客人的外观特征，能很快辨认顾客穿着尺码，是销售人员最基本要 求。 *如果消费者愿意试穿（体验）某件衣服时，销售人员却是“先生，您穿多 大码”，服务已经打折了，而客人大多数回答是“我也不知道”、“我也 不知道你们品牌的尺码是怎么样子的”… 因此，销售人员必须了解到产品的每一款大小等情况，根据众多上身试 穿（体验）经验，感受上身的效果。从客人进店开始，一眼就目测出客人 需要的尺码，一下手就取出客人合适的衣服，送到手中！
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
销售八步曲及技巧PPT教案
第30页/共32页
谢 谢！
第31页/共32页
销售过程与技巧管理
➢ 介绍产品（FAB）
F－产品特性(属性）
• 产品生产出来就有的产品特性
A－产品优点（转化作用）
• 由产品特性衍生出来的优点
B－给顾客的好处（利益）
• 产品优点给顾客带来的好处
第8页/共32页
个性化的销售技巧
➢ 客人的个性风格 创新型（流行、时尚、简便） 融合型（好顾客） 主导型（领导） 分析型（实惠）
第27页/共32页
9.人相
关时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾
客提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的
好感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太
太，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：
“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生
素，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩
来实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇
最需要什么营养吗？”“您知道哪种水果
含维生素最多吗？”这些问题是顾客最感
兴趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多
种维生素，特别适合孕妇。于是老太太不
得不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理
需求。
第25页/共32页
7.赞美顾客，表达羡慕
➢
当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时，
第23页/共32页
5.联合销售
➢
联合销售是很重要的销售策略，
在药店表现为联合用药。小贩肯定不止一
种水果，当老太太买了李子，就要尽可能
地交叉销售其他水果。可小贩销售其他水
果不是说“再买点猕猴桃吧”，而是通过
引导顾客来达成销售的。
第24页/共32页
6.善于提问，引导销售
➢
谢 谢！
第31页/共32页
销售过程与技巧管理
➢ 介绍产品（FAB）
F－产品特性(属性）
• 产品生产出来就有的产品特性
A－产品优点（转化作用）
• 由产品特性衍生出来的优点
B－给顾客的好处（利益）
• 产品优点给顾客带来的好处
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个性化的销售技巧
➢ 客人的个性风格 创新型（流行、时尚、简便） 融合型（好顾客） 主导型（领导） 分析型（实惠）
第27页/共32页
9.人相
关时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾
客提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的
好感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太
太，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：
“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生
素，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩
来实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇
最需要什么营养吗？”“您知道哪种水果
含维生素最多吗？”这些问题是顾客最感
兴趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多
种维生素，特别适合孕妇。于是老太太不
得不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理
需求。
第25页/共32页
7.赞美顾客，表达羡慕
➢
当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时，
第23页/共32页
5.联合销售
➢
联合销售是很重要的销售策略，
在药店表现为联合用药。小贩肯定不止一
种水果，当老太太买了李子，就要尽可能
地交叉销售其他水果。可小贩销售其他水
果不是说“再买点猕猴桃吧”，而是通过
引导顾客来达成销售的。
第24页/共32页
6.善于提问，引导销售
➢
销售服务八步曲培训PPT文档81页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
销售服务八、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
销售八部曲(终端版)
Benefit 产品能带给 顾客的好处
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
销售八部曲培训课件
迪赛尼斯
44
八、送客
迪赛尼斯
45
对：“欢迎再次光临*******品牌” 对：“我叫什么，下次来了找我，王小姐，请慢走！” 对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选” 不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！
错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”
客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢 谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说 “谢谢”的机会！
迪赛尼斯
5
一、迎宾
迪赛尼斯
6
迎宾语：“欢迎光临某某品牌”
迎宾动作：八字步 肢体站立：两手自然下垂双手叠交于腹部 垂或交叉；面带亲和 轻轻微笑、语气平和 吐字清晰，脱口而出
迪赛尼斯
微笑能拉近人与人之间的距离
7
你能每天保持练习吗？
最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长
迪赛尼斯
46
20.2.810:21:5810:21 10:2120.2.820.2.810: 21
谢谢
10:21 20.2.8 0:21:5
2020年2月8日星期六10时21分58秒
行：慢而保守，姿势僵硬；表达时后倾；握手温和，避免身体接触； 走路看地，对人际不关心。
表情：情绪波动却不露，表情少，严肃，思考中。
眼睛：避免目光接触，探索、冷静、质疑。
爱好：物有所值，质地、面料、做工等。
这型顾客看衣服时会很仔细，比较注重面料，会从外到里甚至里衬 都检查，如果你给他介绍时说到细节部位，或稍微说下缺点，他可 能会对你产生信任感，觉得你细心。
带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、 相互指正；
迪赛尼斯
8
二、了解需求
销售八步曲与终端陈列37页文档
满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
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帮顾客引导到需要的结论上
“改变…对您是否很重要？ ”
特别是当顾客没 有使用需要言词3时2
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程33 二）
了解了顾客的需要，是不是 就可以马上向他推荐产品呢？
面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时
• 限制式寻问
面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答 “是”或“不是”，或根据范围作答时
29
开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境） • 发掘需要 • 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
开放式寻问言词： 谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何
30
限制式寻问的作用
34
二、确定需要
确认需要：
与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的 真实需要是完全一致的。
常用语句：
“您是………，对吗？”
“您需要……，对吗？”
“您想………，对吗？”
“您对………，有兴趣，对吗？”
“您正在找…，对吗？”
“您希望……，对吗？”
35
培训内容
销售八步曲：
接 近 顾 客
发 现 并 确 定 需 求
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课2程2 二）
第二步：发现并确定需要
一、发现需要 二、确定需要
23
一、发现需要
目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要
1、赞美的技巧 2、寻问的技巧
24
1. 赞美的技巧
赞美的目的： 愉悦心情
拉近距离
25
1. 赞美的技巧
4
应该怎么做才能提高 成交率和平均成交额呢?
5
培训目标
通过培训，学会正确、有效的店面销
售技巧，有能力运用“销售八步曲” 进行成功的销售。
6
培训内容
销售八步曲：
接 近 顾 客
发 现 并 确 认 需 求
推 介 适 合 产 品
试 衣 及 连 带 销 售
处 理 顾 客 异 议
附 加 推 销
促 成 交 易
我正在找一个解决…的办法 …对我很重要 你这里是否有…
20
分辨“机会”和“需要”
将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：
用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…… 吗？” 等问句来转换
21
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程1二1 ）
第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，
使顾客愿意停留在店里。
步骤：1、打招呼
2、观察/接近顾客
12
1、打招呼
表情（自信、微笑） 目光（亲切、柔和、目光接触） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 语言（亲切、 自然）
让回答限制于： • 是或否 • 在你提供的答案中做选择 • 量化的事实
限制式寻问言词： 是不是、有没有、或是、哪一个
31
限制式寻问
获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料
• “您喜欢比较休闲还是比较正装的衬衫？” • “这款有两个颜色，您是喜欢黑色的还是白的呢？”
澄清顾客所说的，建立正确的理解
“您的意思想找出席晚宴酒会的，款式比较简单的西服吗？ “我了解您现在的问题是…，是吗？”
发 展 VIP
7
培训内容
课程一：接近顾客 发现需要
（第一、二步骤）
课程二：帮助顾客推荐适合的产品
（第三、四、五、六、七步骤）
8
课程一
接近顾客 发现需要
9
学习目的
1、 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留 2、 通过正确的寻问，发现顾客的需要
10
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
4.具体地赞美
赞美时要注意 1.适时地赞美 2.由衷地赞美
具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞 美
具体内容
设法在说话的段落、适时地加以赞美
为克服“害羞的情绪”要练习多种赞美的方法
3.在对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美
27
赞美点
28
2. 寻问的技巧
• 开放式寻问
赞美要做到： 真 诚— 发自内心，而不是奉承 具 体— 赞美对方具体的事实 赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、 身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方
26
1. 赞美的技巧
赞美的步骤 1.努力发现赞美点 2.只赞美事实 3.以自己的语言赞美
具体内容 小孩、携带物、服装、仪容等长处 以自信的态度对所发现的长处赞美 不要使用引用的言语、而以自己的言语？
节日问候 促销活动、新品上市
时间（上午/下午/晚上） 欢迎光临“MENSEYE”
14
2、观察/接近顾客
时机：
• 当顾客无明确目标、四处张望时
• 当顾客停下、目光注视某件产品时 • 当顾客用手触摸某件产品时 • 当顾客与你目光相对时
15
二、观察顾客
年龄
适合哪个年龄段
服饰
习惯穿着那种类型
语言
用方言还是普通话
切忌以貌取人，只是初步评估经过
寻问后再介绍适合顾客的产品
16
2、接近顾客
USP的定义：产品独特的销售卖点
应用： 通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的 广告词/形容词，告诉顾客独特的面料/工艺等，使顾 客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。
17
2、 接近顾客
这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫 这是我们今年秋冬新上市的纯新羊毛衫
您可以看一下这款羽绒服 您可以看一下这款超轻羽绒服 哪一句更有吸引力？
18
分辨“机会”和“需要”
机会：顾客的问题或不满
顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少 不满的渴望。
需要：顾客想要解决问题的愿望
顾客会使用 “需要言词”来表达自己的需要
19
分辨“机会”和“需要”
需要言词：
我需要… 我想要… 我对…有兴趣
推 介 适 合 产 品
试 衣 及 连 带 销 售
处 理 顾 客 异 议
附 加 推 销
促 成 交 易
优质终端 —— 销售三要素及八步曲
=销售
2
销售来源?
=
销售额
×
×
进店人数
成交率
平均成交额
销售来源 单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额
位置 店铺形象
氛围 产品 陈列 促销推广 人员形象
品牌美誉度
品牌价值 产品
销售技巧 服务
促销推广 VIP
…………
销售技巧 促销推广
VIP 陈列 服务 …………