媒体危机公关培训教程PPT(共44页)
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1、媒体与企业的关系 2、媒体双刃剑的作用
媒体 企业
1、媒体与企业的关系
➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和
如
量化标准界定。
何
跟
（一）主要方式
记
者
接
触
（二）主要形式
？
（一）与新闻媒体交往的主要方式
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
（二）媒体的分类
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
（三）媒体的架构
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
（二）危机事件的处理
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公
关
危 机
（一）危机事件的预防
事
件
的
预 防
（二）危机事件的处理
和
处
理
（一）危机事件的预防
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒
（一）正确认识媒体的作用
体
是
（二）媒体的分类
如
何
（三）媒体的架构
运
作
（四）报纸的制作流程
的
百度文库
？
（五）媒体运作的潜规则
（一）正确认识媒体的作用
媒体 企业
1、媒体与企业的关系
➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和
如
量化标准界定。
何
跟
（一）主要方式
记
者
接
触
（二）主要形式
？
（一）与新闻媒体交往的主要方式
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
（二）媒体的分类
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
（三）媒体的架构
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
（二）危机事件的处理
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公
关
危 机
（一）危机事件的预防
事
件
的
预 防
（二）危机事件的处理
和
处
理
（一）危机事件的预防
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒
（一）正确认识媒体的作用
体
是
（二）媒体的分类
如
何
（三）媒体的架构
运
作
（四）报纸的制作流程
的
百度文库
？
（五）媒体运作的潜规则
（一）正确认识媒体的作用