全面质量管理培训教材
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全面质量管理——培训教材-精选文档200页
全面质量管理
45
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
全面质量管理
46
缺陷
• 任何导致顾客不满意的因素 • 任何对标准或规格的不符合
自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须
投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
全面质量管理
38
顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
11
倒霉顾客的伤心经历
• 场景一：汽车保养店 • 场景二：银行 • 场景三：超市 • 场景四：维修室 • 场景五：飞机场 • 场景六：旅馆 • 场景七：飞机场行李处 • 场景八：加油站
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
单位缺陷数（DPU）1,000,000 = ———————————————
一个单位中的出错机会
全面质量管理
53
出错机会数举例
全面质量管理
54
为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？
• 因为DPMO是对具有不 同复杂程度的产出进行 公平度量的通用尺度。
全面质量管理
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
TQM全面质量管理QCC培训教材
QCC活动指南
1、组圈 由同工作现场、工作性质类似得基层员工(4-8人)为解决品质问 题或其她(包括成本、交期、安全、士气)而自动自发地组织起 来。每圈必有一个圈长,由圈员选出或上级主管指定。 圈长职责: 1、了解品管圈活动得精神、意义及作法; 2、一定要有“我要把品管圈带好”得决心; 3、领导品管圈进行各项活动; 4、主持圈会、造成全员参加、全员发言得气氛; 5、品管圈活动得工作分配及追踪; 6、关心圈员并做好人际关系; 7、学会并活用有关QC手法; 8、做好辅导员(主管)及圈员间得沟通桥梁;
数4000
3000
2000
1000 0
欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他
100 累 90 计 80 频 70 率
60 50 40 30 20 10 0
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
QC七大手法简介
三、散布图 v研究成对出现得不同变数之间相关关系得座标
图。 v注意几点: §收集足够得资料,至少30对; §横坐标表示资料(原因),纵坐标表示因变数(结
果); §正确判断变量之间得关系模式; §因果图得后续工作,提供直观得相关性试验;
分散圖示例
QC七大手法简介
Y
Y
强正相关
0
X
0
Y
Y
强负相关
X
弱正相关
0
X
0
弱负相关
X
QC七大手法简介
四、因果图 v用于寻找造成问题产生得原因,即分析原因与
结果之间关系得一种方法。 v注意几点: §充分组织人员全面观察,从人、机、料、法、
六、直方图 v用于分析和掌握资料得分布状况,以便推断特
性总体分布状态得一种统计方法。 v注意几点: §确定过程特性和计量标准值; §收集资料,必须就是计量值资料; §资料针对一个范围时期收集至少50-100个; §确定极差R,分组数K,组间距h,分组组界; §作次数分配表;
全面质量管理培训教材(PPT 79页)
现问题。
作 用
为留下记录而检查，便于日后进行分析。通过观察全体的情况，以判断是 否发生定期的变化。
利用调查表可以依靠简单的检查就可以获得重要的情报。
检查时不会遗漏掉重要的项目。
思考：我们工作 中用了哪些调查 表
思考：我们所用 调查表的作用是 什么?
第二十五页，共79页。
调查表分类(fēn lèi)
bě
。
n) 步
确定调查表格式。(图形或表格)
骤
确1、定定检出查要记处理录的的数符据号和。分如类项：目正、++++、△、
、○。
• 数据和分类项目可以以因果图的结果和因素来实现
调 查
2、根据目的的不同定出记录的方式
表
• 使用表格可以处理许多分类项目
制 作
• 使用图表可以标明位置
3、根据调查表的要求收集和记录数据
第十八页，共79页。
散点图(Scatter Plot)
相关(xiāngguān)关系
无相关(xiāngguān)
阳的相关(xiāngguān)
阴的相关
第十九页，共79页。
曲线关系
( jiǎndān )图表
3D散点图(3D Scatter Plot)
口感 与 温度、时间 的 3D 散点图
9
8 口感
简单 (jiǎndān) 图表图制表作(zhìzuò)要领：
图名 图形的大小(dàxiǎo) 坐标轴 刻度 零基准 划线 文字书写 数字的排列 图例 资料来源
第九页，共79页。
简单 ( jiǎndān) 图表
条形图
16
0
15
作图者及日期：张三
0
(zhānɡ sān)，02.8.5
全面质量管理——培训教材共200页
全面质量管理
34
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
测量DPU的好处
• A. 分析目前的表现 • B. 预测产品和或服务的质量 • C. 对产品、服务、流程定出水准 • D. 计划并设计出工作流程
全面质量管理
52
百万机会缺陷数（DPMO）
• 百万机会缺陷数：DPMO – Defect Per Million Opportunity
• 百万机会缺陷数（DPMO）
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
全面质量管理
5
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
全面质量管理
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
全面质量管理
18
退酸奶的故事
全面质量管理培训教材(PPT 36页)
50 40 30 20 10
0 施工用电 临边防护 外脚手架 安全管理 施工用具
活动前 活动后
第二十二页，共35页。
A1阶段(jiēduàn)
• 第一次循环解决了施工用电存在的主要
问题(wèntí)，但与文明施工还有距离， 仍然要加强管理。
•随着主体施工进度加快，外脚手架存在
问题(wèntí)呈上升趋势，需要严格管理。 小组活动进入下一轮循环
及湾里庙贸易中心工程，运用QC方法，克服施工 安全中的隐患，实现现场安全施工标准化、规范 化，使这三个工程在全省安全大检查中安全达标 “优良”，被授予“省级文明(wénmíng)”工地。 以下是邯郸文理科综合楼工程运用QC方法，实现 现场安全施工达标的成果。
第三页，共35页。
邯郸师专占地30.2公顷，位于滏西大街与学院落 北路交叉口的东北角，项目规模为全日制在校学 生5000人，一期(yī qī)工程包括文理科综合 楼、、实验中心、图书馆、行政管理中心、科研 学术交流中心、计算机中心等项目。我单位承建 的文理科综合楼占地7690m2 ,建筑面积2527m2， 位于新师专的西南角，由A、B、C、D、E五个区 组成，为一个四分之一圆弧形平面的教学楼，建 筑为3-4层钢筋砼框架结构，内弧半径124m，外 弧半径为156m；学生活动中心十五层。
建立健 全完善 的安全 管理制 度
课题可行性分析
小组成员 专业素质 高，具有 攻关课题
的实力
加强过程 控制，强 化管理体 制
符合国 家现行 的法律
、法规 和标准
结论：课题可行
第十一页，共35页。
第十二页，共35页。
施工现场(xiànchǎng)存在不安全因素状况调查
我们QC小组在2001年三季度，对现场(xiànchǎng)的安 全管理和安全防护进行了检查，检查情况如下表3
全面质量管理TQM培训教材103页
焊缝问题的对策表见下图：
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
全面质量管理基础知识培训课件
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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理TQM培训教材(PPT50页).pptx
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
供依据。
企业引进和推行全面质量管理的步骤
❖ 1、做好推行全面质量管理的准备工作 ❖ 首先要通过调查了解其它企业推行TQM的成功经验
和失败的教训，使企业的高层领导充分认识到推行 TQM对企业的重要性、必要性和难度。之后，企业 领导要向全体员工表明推行TQM的决心和信心。另 外，要通过质量管理诊断（有条件的企业要请有经 验的企业外专家作指导），清楚地了解企业质量管 理中存在的问题，明确推行TQM的目的，以及通过 推行TQM要解决的问题。
❖ 全面质量管理的核心概念还包括：重视质量 成本、以工作质量为重、注重团队成员的合 作、强调领导的示范作用、强调生产一线工 人参与质量控制等方面。
全面质量管理的内容
❖ 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
（1）设计过程质量管理的内容。
❖ 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产 品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品 正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内 容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组 织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质 管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计 方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查 工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
全面质量管理基础知识培训教材(杨杨勇)
全面质量管理基础知识培训教材( 杨杨勇)
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
1 2
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
1 2
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理(TQM)培训教材
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
全面质量管理培训教材
第一章质量概述第一节质量的概念质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。
实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
每一个实体都应有清楚的界定和描述。
质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。
比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。
（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。
在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。
需要一般有两种形式：①明确需要。
一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。
②隐含需要。
是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。
第二节质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。
如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。
（1）性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。
比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。
产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。
（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。
例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。
又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
全面质量管理培训教材(PPT8)-2024鲜版
通过培训、宣传等方式，使全体员工了解并遵循质量管 理体系要求。
05
Hale Waihona Puke 监控和改进定期对质量管理体系进行内部审核、管理评审等，发现 问题及时采取纠正措施，持续改进。
9
质量管理体系的实施与运行
全员参与
鼓励全体员工积极参与质量管理体系的实施与运 行，提高员工质量意识和技能水平。
过程控制
对关键过程和特殊过程实施重点控制，确保产品 质量稳定和一致性。
2024/3/27
绿色可持续发展
利用物联网、大数据等先进技术， 实现智能化质量监控和预警，提高 质量管理的实时性和准确性。
智能化质量监控
全面质量管理将更加注重全球化协 同合作，推动企业间建立紧密的合 作关系，共同应对全球市场的挑战。
26
THANK YOU
感谢聆听
2024/3/27
27
实施质量控制
通过检验、测试、评审等手段对产 品质量进行控制，确保产品符合质
量要求。
建立质量管理体系
构建完善的质量管理体系，包括组 织结构、职责权限、工作程序和资
源保障等。
开展质量改进
针对存在的问题和不足，制定改进 措施并持续跟踪验证，不断提高产 品质量水平。
制定质量方针和目标
明确企业的质量方针和目标，为全 面质量管理提供方向。
80%
监控性作用
通过统计技术对生产过程和产品进 行实时监控，及时发现并处理质量 问题。
2024/3/27
16
常用统计技术介绍
01
02
03
统计调查
通过抽样调查收集数据， 对数据进行整理、分析和 解释，以推断总体特征。
2024/3/27
统计整理
对收集到的数据进行分组、 排序和编制统计图表，使 数据更加直观、易于理解。
05
Hale Waihona Puke 监控和改进定期对质量管理体系进行内部审核、管理评审等，发现 问题及时采取纠正措施，持续改进。
9
质量管理体系的实施与运行
全员参与
鼓励全体员工积极参与质量管理体系的实施与运 行，提高员工质量意识和技能水平。
过程控制
对关键过程和特殊过程实施重点控制，确保产品 质量稳定和一致性。
2024/3/27
绿色可持续发展
利用物联网、大数据等先进技术， 实现智能化质量监控和预警，提高 质量管理的实时性和准确性。
智能化质量监控
全面质量管理将更加注重全球化协 同合作，推动企业间建立紧密的合 作关系，共同应对全球市场的挑战。
26
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感谢聆听
2024/3/27
27
实施质量控制
通过检验、测试、评审等手段对产 品质量进行控制，确保产品符合质
量要求。
建立质量管理体系
构建完善的质量管理体系，包括组 织结构、职责权限、工作程序和资
源保障等。
开展质量改进
针对存在的问题和不足，制定改进 措施并持续跟踪验证，不断提高产 品质量水平。
制定质量方针和目标
明确企业的质量方针和目标，为全 面质量管理提供方向。
80%
监控性作用
通过统计技术对生产过程和产品进 行实时监控，及时发现并处理质量 问题。
2024/3/27
16
常用统计技术介绍
01
02
03
统计调查
通过抽样调查收集数据， 对数据进行整理、分析和 解释，以推断总体特征。
2024/3/27
统计整理
对收集到的数据进行分组、 排序和编制统计图表，使 数据更加直观、易于理解。
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国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
基本概念四：质量职能
企业内部的主要质量职能活动（续） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置
管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理
质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”
质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。
基本概念二：质量特性
产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒
适性、文明性
基本概念二：质量特性
魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性. -必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈 不满的质量特性
质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。
质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。
（注意不同于国际标检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发展
基本概念三 全面质量管理
菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）
基本概念一：质量
质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义的质量
基本概念一：质量
大质量的含义 超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意
“大质量”观与“小质量”观的比较
基本概念一：质量
质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本
全面质量管理培训教材
2012年12月
目录
第1章 质 量 第2章 质量管理 第3章 质量文化 第4章 质量管理系统 第5章 质量改进 第6章 方针目标管理 第7章 质量教育培训 第9章 六西格玛管理 第10章 5S活动 第11章 全面生产维护
第1章 质 量
基本概念一：质量
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方 “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要
求的能力”
朱兰质量管理三部曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系 的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现 目标的相应手段。
质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质 量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。
质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
基本概念三：质量环
质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程 进行的抽象描述和理论概括
质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相 依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就 意味着产品质量的一次提高。
基本概念三：质量环
质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品
石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用， 买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
基本概念三 全面质量管理
中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研 制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）
质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
第2章 质量管理
管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制
计划：设定目标和实现目标的方法 组织：获得和配置资源和权限 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
质量的等级 思考题：公司为谁而存在？
基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴
老 板
顾客
员工
社会
基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（老板） 质量和员工 质量和顾客 质量和其他相关方
基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
魅力特性和必须特性可以相互转化
与质量相关的术语
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 合格：满足要求。 质量经济性：
基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。
企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
基本概念四：质量职能
企业内部的主要质量职能活动（续） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置
管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理
质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目 标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”
质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 与时间有关的特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性。
基本概念二：质量特性
产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒
适性、文明性
基本概念二：质量特性
魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性. -必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈 不满的质量特性
质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。
质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。
（注意不同于国际标检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
三个阶段的关系：继承和发展
基本概念三 全面质量管理
菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生 产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）
基本概念一：质量
质量概念的发展 符合性质量 适用性质量 广义的质量
基本概念一：质量
大质量的含义 超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意
“大质量”观与“小质量”观的比较
基本概念一：质量
质量的两种解释 质量意味着满足要求，增加收益 质量意味着没有缺陷，降低成本
全面质量管理培训教材
2012年12月
目录
第1章 质 量 第2章 质量管理 第3章 质量文化 第4章 质量管理系统 第5章 质量改进 第6章 方针目标管理 第7章 质量教育培训 第9章 六西格玛管理 第10章 5S活动 第11章 全面生产维护
第1章 质 量
基本概念一：质量
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度 质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、 体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方 “特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要
求的能力”
朱兰质量管理三部曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系 的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现 目标的相应手段。
质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质 量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。
质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
基本概念三：质量环
质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程 进行的抽象描述和理论概括
质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相 依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就 意味着产品质量的一次提高。
基本概念三：质量环
质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品
石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用， 买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
基本概念三 全面质量管理
中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研 制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）