关键事件法在员工绩效管理中的规范应用
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一、 关键事件法在员工绩效管理中
的作用 绩效管理是人力资源管理的核心，
其目的是基于企业的发展战略， 在管理 者与员工双方持续动态沟通的基础上， 经过绩效计划、绩效实施与管理、绩效考 评、绩效结果反馈、绩效考评结果应用和 绩效改进这一系列环节，以促使员工、部 门和企业绩效持续改进和提高， 并最终 实现企业战略目标和员工发展的一种管
探[J].消 费 导 刊 ,2008(9). 5、谢 志 华.内 部 控 制 、公 司 治 理 、风 险
管 理:关 系 与 整 合 [J].会 计 研 究 ,2007(10). 6、财 政 部 会 计 资 格 评 价 中 心.财 务 管
理[M].中 国 经 济 出 版 社 ,2007. 7、温 亚 丽.会 计 主 管 操 作 实 务[M].企
们改善和提高绩效。
点钟之前准时运到， 这是一个很大的客
第三，提供优秀绩效的事实依据。 不 户。 小王把家里的丧事放在一边，第二天
仅在指出员工有待改善的方面需要提供 早上 9 点钟准时出现在办公室， 他的经
事实的依据， 即便是在表扬员工时也需 理和同事都发现，他的脸色铁青，精神也
要 就事论事 （以事实为 依据），而不 是 简 不好，一问才知道家里出事了。 但是，小
理者对员工说“你在这方面做得不够好”
或 “你在这方面还可以做得更好一些” 时， 需要结合具体的事实向员工说明其
图 2 STAR 原则的内容结构
目前的差距和需要如何改进和提高。 例
三、关键事件法应用实例
如， 主管人员认为一个员工在对待客户
小王是公司的物流主管， 负责将客
的方式上有待改进， 他就可以举出该员 户从海外运过来的货物清关、报关，并把
记录下来： 当时的情景 S 是： 小王的祖母前一
天晚上病逝了。 当时的目标 T 是： 为了第二天把一
批货物完整、准时的运到客户那里。 当时的行动 A 是： 小王置家里的事
于不顾，准时出现在办公室，提前 1 小时 把货物发出去了。
当时的结果 R 是：客户及时收到了 货物，没有损伤公司的信誉。
STAR 原 则 是 记 录 关 键 事 件 的 基 本 原则，用它可以记录好的关键事情，也可 以记录不好的关键事件，但不管怎样，都 要运用情境、目标、行为和结果这四个方 面来记录关键事件。
的 关 键 点 [J].财 务 与 会 计 ,2008(1). ＊ 本 文 系 2008 年 中 国 总 会 计 师 协
会研究项目“企业内部控制与财务风险研 究”的阶段性研究成果。
（作者单位：江苏省南通电视台。 作 者为亚太财务策划师联合会会员、 中国 注册税务师协会会员、高级会计师、高级 审计师）
业 管 理 出 版 社 ,2006. 8、杨海平,崔荣芳.基于企业生命周期
的 财 务 战 略 分 析 [J].财 会 通 讯 ,2008(10). 9、薛在兴,窦艳.中小企业内部控制的
关 键 点 [J].财 务 与 会 计 ,2008(1). 10、薛 在 兴,窦 艳.中 小 企 业 内 部 控 制
绩效实施与辅导阶段， 对员工在工作中 是星星的意思，所以又叫“星星原则”。 星
表现出来的关键事件进行记录， 是为了 星就像一个十字形，分成四个角，记录一
在绩效考评中有充足的事实依据 。 管理 个关键事件也要从四个方面来进行 ：“S”
者 将 一 个 员 工 的 绩 效 判 断 为 “优 秀 ”、“良 是 Situation— —— 情 境 ，记 录 事 件 发 生 的 情
会 “借 鸡 下 蛋 ”。 请 求 专 家 们 及 时 进 行 投 资 的可行性分析，编制投资预算，参与投资 实施的全过程，对投资进行全程监督。
五、结束语 投资是有风险，但是，牛市最大的风 险是不投资。 可经过此轮暴跌，更多的投 资者（这里指资本投资者）对投资预期的 收益和不期而遇的风险有了刻骨铭心的 认 识 。 对 中 小 企 业 而 言 ，投 资 （包 括 扩 大 企 业规模）也像一把双刃剑。 投资收益与投 资风险永远都是如影随形。 参考文献： 1、杨周南,吴鑫.内部控制工程学研究 [J].会 计 研 究 ,2007(3). 2、孟焰,孙丽虹.从内部控制理论的发 展 看 如 何 加 强 证 券 公 司 的 内 部 控 制[J].审 计 研 究,2004(3). 3、杨 雄 胜.内 部 控 制 理 论 面 临 的 困 境 及 其 出 路 [J].会 计 研 究 ,2006(2). 4、李 中 华.建 账 风 险 及 其 控 制 对 策 初
（四）善于外聘理财专家，提高内部员 工素质
进行投资风险控制是一项专业性非 常强的技术工作。有时仅凭老板个人决定 导致一项投资的失败， 给企业主带来损 失。中小企业的管理人员大多是老板的至 亲，这些人对老板非常忠诚，可不一定拥 有理财的专业知识。在这种人员素质不高 的情况下， 中小企业主外聘理财专家，学
绩效改进
考评结果应用
工提高绩效， 使其 他员工以优秀员工
图 1 绩效管理过程模型
为基准， 把工作做 得更好。
关键事件是指那些会对公司、 部门或
二 、依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件
个人的整体工作绩效产生积极或消极
图 2 是 STAR 原 则 的 内 容 结 构 图 ，
的 影 响 的 重 大 事 件 （ 行 为 及 其 结 果 ） 。 依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件 ， 可 以 有
2008.08 （上） 65
Ch in a Co lle c t ive Ec o n o m y
中国 集体经济·管理创新
员工今后更加卖力
绩效实施与辅导 绩效考评
地工作， 同时还可 以帮助管理者发现
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划
考评结果反馈
优秀绩效背后的原 因， 然后再利用这 些信息帮助其他员
关 键 事 件 法 在 员 工 绩 效 管 理 中 的 作 用 效 把 握 关 键 事 件 的 本 质 和 核 心 。 STAR
主要体现在：
原则是由四个英文单词的第一个字母表
第 一 ，提 供 绩 效 考 评 的 事 实 依 据 。 在 示 的 一 种 方 法 ， 由 于 STAR 英 文 翻 译 后
好 ”或 者 “ 差 ”， 需 要 一 些 证 据 做 支 持 ， 即 境 ； “T” 是 Target— —— 目 标 ， 记 录 事 件 发
管 理 者 依 据 何 标 准 将 员 工 的 绩 效 评 判 为 生 的 原 因 和 目 标 ； “A” 是 Action— —— 行
“优秀”、“良好”或者“差”，这绝对不能凭 动 ，记录员工 当时所采 取的行 为 ；“R”是
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
分听取大家的建议。 （三）编制详尽投资预算，进行投资全
程控制 古人云：凡 事预则立 ，不预则废 。 这里
的“预”，对企 业投资而 言，即为预 算。 在做 出投资决定之前，中小企业必须本着“节 约每一个铜板”办事业的原则，根据投资 对象和投资方案编制详尽的预算，做到方 法科学、内容全面。在投资施行过程中，要 严格预算控制，做到又好又省（杨雄胜、陈 志 斌 、陈 胜 军 ，2003）。
工的一个具体事例来说明。 “我们发现你 货物提出来， 然后按照客户的需求运到
对 待 客 户 非 常 热 情 主 动 ，这 是 很 好 的 。 但 客 户 那 里 。 这 家 公 司 比 较 小 ，共 有 20 位
是客户选择哪种方式的服务应该由他们 员工，只有小王一人负责这项工作。 在刚
自 己 做 出 选 择 ，因 为 这 是 他 们 的 权 利 。 但 进 行 完 一 月 份 考 评 后 ，小 王 80 多 岁 的 祖
66 2008.08 （上）
Ch in a Co lle c t ive Ec o n o m y
我发现你在向客户介绍服务时， 总是替 母突然病逝。 小王由祖母从小养大，祖母
客户做决策， 比如上次……我觉得这样 的病逝使他很悲伤， 他在料理祖母后事
做不太妥当，你看呢？ ”这样就会让员工 过程中生病了。 碰巧第二天，客户有一批
清楚地看到自己存在的问题， 有利于他 货从美国运过来， 要求清关后在当天 6
感 觉 ，而 是 要 用 数 据 说 话 的 。 这 些 关 键 事 Result— —— 结 果 ，记 录 员 工 行 为 所 导 致 的
件除了可以用在对员工的绩效进行考评 后果。
以外，还可以用作晋升、加薪等人事决策
的依据。
第二，提供绩效改善的事实依据。 绩
效管理的目的之一是改善和提升员工的
绩效和工作能力。 在绩效改进阶段，当管
四、应用关键事件法应注意的事项 在员工绩效管理过程中， 为了更好 地发挥关键事件法的作用， 在应用该方 法时，要掌握并遵循以下要求： 第一，所记录“事件”必须是关键事 件，即属于典型的“好的”或“不好的”事 件，判断是否属于关键事件，其主要依据 在于事件后的特点与影响性质。 所记录 的关键事件必须是与被考评者的关键绩 效指标有关的事件。 第二， 关键事件法一般不单独作为 绩效考评的工具来使用， 而是应和其他 绩效考评方法结合使用， 为其他考评方 法提供事实依据。 第三， 记录的关键事件应当是员工 的具体的行为， 不能加入考评者的主观 评价，要把事实与推测区分开来。 第四， 关键事件的记录要贯穿于整 个工作期间， 不能仅仅集中在工作最后 的几个星期或几个月里。 第五， 关键事件法是基于行为的绩 效考评技术， 特别适用于那些不仅仅以 结果来衡量工作绩效， 而且还要注重一 些重要行为表现的工作岗位。 参考文献： 1、李芝山.绩效管理:价值、问题及 策 略 [J]. 人 力 资 源 开 发 与 管 理 ( 人 大 复 印 资 料),2006(2). 2、方振邦,王国良.以 KPI 为核心的企 业 绩 效 管 理 体 系 设 计[J].人 力 资 源 开 发 与 管 理(人 大 复 印 资 料 ),2005(2). 3、武 欣.绩 效 管 理 实 务 手 册[M].机 械 工 业 出 版 社 ,2005. （作者单位： 湖南财经高等专科学校 工商系）
单地说“你做得不错”。 由此，不仅可以向 王什么话也没说， 一直办理着进出口报
员工传达 “管理者对他们的每一件优秀 关、清关的手续，把货物从海关提出来，
事迹都是非常清楚”的信息，而且会促使 并且在下午 5 点钟就把这批货物发出去
了，及时运到了客户那里。 用 关 键 事 件 的 STAR 原 则 把 这 件 事
理活动。 绩效管理过程模型如图 1 所示： 关 键 事 件 法 是 由 美 国 学 者 福 莱·
诺 格 （Flanagan ） 和 伯 恩 斯 （Bens ） 在 1954 年共同创立的， 它是由上级主管记录 员工平时工作中的关键事件： 一种是 做的特别好的， 一种是做的特别不好 的。 在预定的时间内（通常是半年或一 年之后）利用积累起来的记录，对被考 评者的绩效做出判断和评价的方法。
中国 集体经济·管理创新
关键事件法在员工绩效管理中 的规范应用
■ 李芝山
摘要： 文章首先分析了关键事件法 在员工绩效管理中的作用， 然后介绍了 依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件 的 基 本 要 求并举例进行了说明， 最后就如何在员 工绩效管理中更好地应用关键事件法明 确了注意事项。
关 键 词 ： 关 键 事 件 法 ；STAR 原 则 ； 注意事项
的作用 绩效管理是人力资源管理的核心，
其目的是基于企业的发展战略， 在管理 者与员工双方持续动态沟通的基础上， 经过绩效计划、绩效实施与管理、绩效考 评、绩效结果反馈、绩效考评结果应用和 绩效改进这一系列环节，以促使员工、部 门和企业绩效持续改进和提高， 并最终 实现企业战略目标和员工发展的一种管
探[J].消 费 导 刊 ,2008(9). 5、谢 志 华.内 部 控 制 、公 司 治 理 、风 险
管 理:关 系 与 整 合 [J].会 计 研 究 ,2007(10). 6、财 政 部 会 计 资 格 评 价 中 心.财 务 管
理[M].中 国 经 济 出 版 社 ,2007. 7、温 亚 丽.会 计 主 管 操 作 实 务[M].企
们改善和提高绩效。
点钟之前准时运到， 这是一个很大的客
第三，提供优秀绩效的事实依据。 不 户。 小王把家里的丧事放在一边，第二天
仅在指出员工有待改善的方面需要提供 早上 9 点钟准时出现在办公室， 他的经
事实的依据， 即便是在表扬员工时也需 理和同事都发现，他的脸色铁青，精神也
要 就事论事 （以事实为 依据），而不 是 简 不好，一问才知道家里出事了。 但是，小
理者对员工说“你在这方面做得不够好”
或 “你在这方面还可以做得更好一些” 时， 需要结合具体的事实向员工说明其
图 2 STAR 原则的内容结构
目前的差距和需要如何改进和提高。 例
三、关键事件法应用实例
如， 主管人员认为一个员工在对待客户
小王是公司的物流主管， 负责将客
的方式上有待改进， 他就可以举出该员 户从海外运过来的货物清关、报关，并把
记录下来： 当时的情景 S 是： 小王的祖母前一
天晚上病逝了。 当时的目标 T 是： 为了第二天把一
批货物完整、准时的运到客户那里。 当时的行动 A 是： 小王置家里的事
于不顾，准时出现在办公室，提前 1 小时 把货物发出去了。
当时的结果 R 是：客户及时收到了 货物，没有损伤公司的信誉。
STAR 原 则 是 记 录 关 键 事 件 的 基 本 原则，用它可以记录好的关键事情，也可 以记录不好的关键事件，但不管怎样，都 要运用情境、目标、行为和结果这四个方 面来记录关键事件。
的 关 键 点 [J].财 务 与 会 计 ,2008(1). ＊ 本 文 系 2008 年 中 国 总 会 计 师 协
会研究项目“企业内部控制与财务风险研 究”的阶段性研究成果。
（作者单位：江苏省南通电视台。 作 者为亚太财务策划师联合会会员、 中国 注册税务师协会会员、高级会计师、高级 审计师）
业 管 理 出 版 社 ,2006. 8、杨海平,崔荣芳.基于企业生命周期
的 财 务 战 略 分 析 [J].财 会 通 讯 ,2008(10). 9、薛在兴,窦艳.中小企业内部控制的
关 键 点 [J].财 务 与 会 计 ,2008(1). 10、薛 在 兴,窦 艳.中 小 企 业 内 部 控 制
绩效实施与辅导阶段， 对员工在工作中 是星星的意思，所以又叫“星星原则”。 星
表现出来的关键事件进行记录， 是为了 星就像一个十字形，分成四个角，记录一
在绩效考评中有充足的事实依据 。 管理 个关键事件也要从四个方面来进行 ：“S”
者 将 一 个 员 工 的 绩 效 判 断 为 “优 秀 ”、“良 是 Situation— —— 情 境 ，记 录 事 件 发 生 的 情
会 “借 鸡 下 蛋 ”。 请 求 专 家 们 及 时 进 行 投 资 的可行性分析，编制投资预算，参与投资 实施的全过程，对投资进行全程监督。
五、结束语 投资是有风险，但是，牛市最大的风 险是不投资。 可经过此轮暴跌，更多的投 资者（这里指资本投资者）对投资预期的 收益和不期而遇的风险有了刻骨铭心的 认 识 。 对 中 小 企 业 而 言 ，投 资 （包 括 扩 大 企 业规模）也像一把双刃剑。 投资收益与投 资风险永远都是如影随形。 参考文献： 1、杨周南,吴鑫.内部控制工程学研究 [J].会 计 研 究 ,2007(3). 2、孟焰,孙丽虹.从内部控制理论的发 展 看 如 何 加 强 证 券 公 司 的 内 部 控 制[J].审 计 研 究,2004(3). 3、杨 雄 胜.内 部 控 制 理 论 面 临 的 困 境 及 其 出 路 [J].会 计 研 究 ,2006(2). 4、李 中 华.建 账 风 险 及 其 控 制 对 策 初
（四）善于外聘理财专家，提高内部员 工素质
进行投资风险控制是一项专业性非 常强的技术工作。有时仅凭老板个人决定 导致一项投资的失败， 给企业主带来损 失。中小企业的管理人员大多是老板的至 亲，这些人对老板非常忠诚，可不一定拥 有理财的专业知识。在这种人员素质不高 的情况下， 中小企业主外聘理财专家，学
绩效改进
考评结果应用
工提高绩效， 使其 他员工以优秀员工
图 1 绩效管理过程模型
为基准， 把工作做 得更好。
关键事件是指那些会对公司、 部门或
二 、依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件
个人的整体工作绩效产生积极或消极
图 2 是 STAR 原 则 的 内 容 结 构 图 ，
的 影 响 的 重 大 事 件 （ 行 为 及 其 结 果 ） 。 依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件 ， 可 以 有
2008.08 （上） 65
Ch in a Co lle c t ive Ec o n o m y
中国 集体经济·管理创新
员工今后更加卖力
绩效实施与辅导 绩效考评
地工作， 同时还可 以帮助管理者发现
组织目标分解 工作单元职责
绩效计划
考评结果反馈
优秀绩效背后的原 因， 然后再利用这 些信息帮助其他员
关 键 事 件 法 在 员 工 绩 效 管 理 中 的 作 用 效 把 握 关 键 事 件 的 本 质 和 核 心 。 STAR
主要体现在：
原则是由四个英文单词的第一个字母表
第 一 ，提 供 绩 效 考 评 的 事 实 依 据 。 在 示 的 一 种 方 法 ， 由 于 STAR 英 文 翻 译 后
好 ”或 者 “ 差 ”， 需 要 一 些 证 据 做 支 持 ， 即 境 ； “T” 是 Target— —— 目 标 ， 记 录 事 件 发
管 理 者 依 据 何 标 准 将 员 工 的 绩 效 评 判 为 生 的 原 因 和 目 标 ； “A” 是 Action— —— 行
“优秀”、“良好”或者“差”，这绝对不能凭 动 ，记录员工 当时所采 取的行 为 ；“R”是
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
分听取大家的建议。 （三）编制详尽投资预算，进行投资全
程控制 古人云：凡 事预则立 ，不预则废 。 这里
的“预”，对企 业投资而 言，即为预 算。 在做 出投资决定之前，中小企业必须本着“节 约每一个铜板”办事业的原则，根据投资 对象和投资方案编制详尽的预算，做到方 法科学、内容全面。在投资施行过程中，要 严格预算控制，做到又好又省（杨雄胜、陈 志 斌 、陈 胜 军 ，2003）。
工的一个具体事例来说明。 “我们发现你 货物提出来， 然后按照客户的需求运到
对 待 客 户 非 常 热 情 主 动 ，这 是 很 好 的 。 但 客 户 那 里 。 这 家 公 司 比 较 小 ，共 有 20 位
是客户选择哪种方式的服务应该由他们 员工，只有小王一人负责这项工作。 在刚
自 己 做 出 选 择 ，因 为 这 是 他 们 的 权 利 。 但 进 行 完 一 月 份 考 评 后 ，小 王 80 多 岁 的 祖
66 2008.08 （上）
Ch in a Co lle c t ive Ec o n o m y
我发现你在向客户介绍服务时， 总是替 母突然病逝。 小王由祖母从小养大，祖母
客户做决策， 比如上次……我觉得这样 的病逝使他很悲伤， 他在料理祖母后事
做不太妥当，你看呢？ ”这样就会让员工 过程中生病了。 碰巧第二天，客户有一批
清楚地看到自己存在的问题， 有利于他 货从美国运过来， 要求清关后在当天 6
感 觉 ，而 是 要 用 数 据 说 话 的 。 这 些 关 键 事 Result— —— 结 果 ，记 录 员 工 行 为 所 导 致 的
件除了可以用在对员工的绩效进行考评 后果。
以外，还可以用作晋升、加薪等人事决策
的依据。
第二，提供绩效改善的事实依据。 绩
效管理的目的之一是改善和提升员工的
绩效和工作能力。 在绩效改进阶段，当管
四、应用关键事件法应注意的事项 在员工绩效管理过程中， 为了更好 地发挥关键事件法的作用， 在应用该方 法时，要掌握并遵循以下要求： 第一，所记录“事件”必须是关键事 件，即属于典型的“好的”或“不好的”事 件，判断是否属于关键事件，其主要依据 在于事件后的特点与影响性质。 所记录 的关键事件必须是与被考评者的关键绩 效指标有关的事件。 第二， 关键事件法一般不单独作为 绩效考评的工具来使用， 而是应和其他 绩效考评方法结合使用， 为其他考评方 法提供事实依据。 第三， 记录的关键事件应当是员工 的具体的行为， 不能加入考评者的主观 评价，要把事实与推测区分开来。 第四， 关键事件的记录要贯穿于整 个工作期间， 不能仅仅集中在工作最后 的几个星期或几个月里。 第五， 关键事件法是基于行为的绩 效考评技术， 特别适用于那些不仅仅以 结果来衡量工作绩效， 而且还要注重一 些重要行为表现的工作岗位。 参考文献： 1、李芝山.绩效管理:价值、问题及 策 略 [J]. 人 力 资 源 开 发 与 管 理 ( 人 大 复 印 资 料),2006(2). 2、方振邦,王国良.以 KPI 为核心的企 业 绩 效 管 理 体 系 设 计[J].人 力 资 源 开 发 与 管 理(人 大 复 印 资 料 ),2005(2). 3、武 欣.绩 效 管 理 实 务 手 册[M].机 械 工 业 出 版 社 ,2005. （作者单位： 湖南财经高等专科学校 工商系）
单地说“你做得不错”。 由此，不仅可以向 王什么话也没说， 一直办理着进出口报
员工传达 “管理者对他们的每一件优秀 关、清关的手续，把货物从海关提出来，
事迹都是非常清楚”的信息，而且会促使 并且在下午 5 点钟就把这批货物发出去
了，及时运到了客户那里。 用 关 键 事 件 的 STAR 原 则 把 这 件 事
理活动。 绩效管理过程模型如图 1 所示： 关 键 事 件 法 是 由 美 国 学 者 福 莱·
诺 格 （Flanagan ） 和 伯 恩 斯 （Bens ） 在 1954 年共同创立的， 它是由上级主管记录 员工平时工作中的关键事件： 一种是 做的特别好的， 一种是做的特别不好 的。 在预定的时间内（通常是半年或一 年之后）利用积累起来的记录，对被考 评者的绩效做出判断和评价的方法。
中国 集体经济·管理创新
关键事件法在员工绩效管理中 的规范应用
■ 李芝山
摘要： 文章首先分析了关键事件法 在员工绩效管理中的作用， 然后介绍了 依 据 STAR 原 则 记 录 关 键 事 件 的 基 本 要 求并举例进行了说明， 最后就如何在员 工绩效管理中更好地应用关键事件法明 确了注意事项。
关 键 词 ： 关 键 事 件 法 ；STAR 原 则 ； 注意事项