服务礼仪提纲

国鸿集团暑期培训课程之服务礼仪【课程背景】随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。

在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在要求，更是员工自我提高的内在要求。

【课程目标】通过培训使学员了解服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；【授课方法】现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【授课特点】从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；用身边的榜样，触动学员心灵；采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜；不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

服务礼仪培训内容：第一部分礼仪与服务礼仪（为什么我们要讲礼仪?）在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

(一)个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛(二)企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益(三)社会的需要是适应社会文明进步的需要一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

三、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号四、服务礼仪的原则：遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则第二部分从业人员个人形象塑造一、仪容男士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

二、仪表的外在体现---工作着装的礼仪服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

对平时仪容仪表具体的要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方三、服务人员形体礼仪（一）服务人员体姿礼仪站姿坐姿行姿蹲姿（二）表情——心境的晴雨表感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。

一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。

微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。

微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。

它们带来的是愉悦的情绪。

由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合四、文明礼貌的谈吐1、语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。

讲话时尽量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响。

（2）轻晰易懂、发音准确（3）语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

（4）避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

2、礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

3、服务礼仪中要学会的几种语言：(1)用说“我会．．．”来表达服务意愿(2)用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．(3)用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度4、交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。

千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。

五、服务人员“九要点”1、嘴巴甜一点2、行动快一点3、做事多一点4、肚量大一点5、说话轻一点6、脑筋活一点7、效率高一点8、理由多一点9、脾气小一点四、服务人员接待礼仪称呼、介绍、握手、交换名片——社交礼仪四部曲（一）称呼礼仪职务性称呼职称性称呼1、称呼的分类行业性称呼性别性称呼姓名性称呼人称敬称职称、职务、职位的区别？职位是一个人的工作岗位；职务是一个人的工作任务；职称是一个人的工作资格。

例如一个公司总经理，就是某个人的职位，他的职务是负责公司各方面的日常工作，他（可能）具有经济师、会计师、工程师等等职称。

2、称呼的禁忌（1）使用错误的称呼误读：句黑区朴仇査繁员尉迟华任解盖乐逄误会：小姐1、宋元时对地位低下女子的称呼（也有专指称呼妓女的）2、后转为对未婚女子的敬称（通常用来指大户人家的小姐，大小姐等）。

母家的人对已出嫁的女子的称呼。

3、近现代泛指未婚女士，敬称。

4、当今这个词还有指利用青春及肉体从事色情行业的女性，不分年龄、婚否的意思。

同志原来，在我国古代，“同志”与先生、长者、君等词的涵义一样，都是朋友之间的称呼。

春秋时期，左丘明在《国语·晋语四》中对“同志”一词作了解释：“同德则同心，同心则同志。

”《后汉书·刘陶传》曰：“所与交友，必也同志。

”到了现代，“同志”成为政党内部成员之间的称呼。

正当“同志”称谓不断被取代的时候，该词又发生了语义降格，增加了新的义项。

王均熙在《当代汉语新词词典》中将“同志”解释为“同性恋”。

在中国内地以外的华语地区，如港、台、新、马，都已接受这一称呼时，中国内地，尤其是那些经历过那个特殊时期的中老年人对“同志”有着一种挥之不去的情谊，还不能接受这样的语义降格。

2、介绍礼仪自我介绍注意时机控制时间设计内容讲究态度介绍他人介绍时机介绍顺序原则——“尊者先了解情况”手势——右手五指并拢，掌心向上略倾斜3、握手礼仪动作标准：距对象一米左右，呈站立姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直对面，虎口相交，用力适度，上下抖动三下。

神情专注，热情友好自然，面带微笑，同时向对方问候。

四要素：握手力度先后顺序——尊者先出手握手时间——三秒以内握手禁忌——戴手套、戴墨镜；另一手放在口袋；不能坐着；4、递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片；（2）接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

5、电话礼仪（接电话为例）（1）尽量在电话响三声之内接。

通常在铃声响过2声之后接电话，如果三声之后仍无人接听，会降低对企业的评价。

所以超过三声接起电话时应道歉。

（2）接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。

没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。

（3）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”（4）如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类（5）在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

（6）挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话；一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。

（8）如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

6、上下楼梯礼仪(1)上下楼梯时要靠右行；(2)脚步轻放，速度均匀；(3)若遇来人，应主动靠右侧让。

上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。