售后客服话术培训 PPT

沟通得行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感; 有利于打破局面
沟通得基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%得时间听,其她的20%时间提问或者介绍
电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真就是的信息 （语言、语音）
有效沟通得标志
成功得传达自己 成功的接收她人表达的信息
沟通得三个行为
沟通得核心——说 音色就是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中,语气与重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
如客户未挂机 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”
2)服务意识及沟通技巧
要求; 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
态度；要求礼貌,但不能过于亲密。
方法；在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼；对客户称呼统一使用“您”。
3、1)沟通技巧
有效得沟通与聆听技巧 有效沟通的标志 沟通的三个行为:说、问、听
感谢您的聆听！
售后客服话术培训
售后客服话Hale Waihona Puke Baidu培训
一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、聆听技巧 四、故事分享
一、客服用语基本准则
通常用语: 1、您好,请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不好意思，让您久等了， 谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。 3、无法满足客户时，第一句话前必须要用 “非常抱歉”
四、故事分享:学会运用同理心
一把坚实得大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力， 还就是无法将它撬开。钥匙来了，她瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问;“为什么我费了那么大力气也打不开，而您 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说:“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您得吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您
还有其它问题么”?
如果客户表示有 ---继续通话,如没有则回答“谢谢您得来电，再见”。
人，所以沟通时一定要为对方着想
五、处理顾客投诉得十大技巧:
(1)诚意对应道声谢,真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销与讲解得机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害就是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
严禁使用: 1)、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不就是告诉您了吗,怎么还问？ 4）、我就这态度！ 5）、自己瞧着办!
二、话术及沟通技巧
1)客服接听话术 2）服务意识及沟通技巧 3）沟通技巧
1)客服接听话术
㈠话术 1)开头语: 您好!凯美隆售后服务中心 ,很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
聆听就是要主动,对于客户之前反映的信息，可说“您说 的是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明; 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时,客服在聆听时
要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客 户反映的内容进行归纳
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
客户反映问题较多或表达过长时,客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
归纳客户得问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明;
客户在倾诉时,会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、 认同客户这种感受
归纳客户得问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
在聆听就是要注意客户的表达方式,有些客户性子急，说话 速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息， 不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可 能详尽，从基本开始将