汽车售后深化保养项目销售培训

– 如： A方案、B方案、C方案……
营销
3. 在车辆保养维修时，发现积碳严重等 问题的话，推荐客户使用。 如：亲爱的客户，您好！因为您是我们的 VIP，所以刚才我们免费帮你检测了 燃油系统，发现油路过脏，积碳严重 等问题。为了保持您车辆的最佳性能 以及避免问题的恶化，我们建议做一 次XXX免拆系统清洗… 4. a. b. c. d. 保养完成后，放一张宣传单在客户座 位上。 让客户明白我们做过XXX项目 让客户知道如何去体会产品使用后的 效果 让客户更容易接受第二次使用 方便4S店内部作好记录，以便跟进 使用效果
深化保养项目销售培训--
洛阳万杰 张赞华
什么是销售？
• 销售是发现并满足客户需求的过程。 • 销售是促使客户解决问题并为其提 供解决方案。 • 销售是即说服客户的大脑也打动客 户的心（信任关系）。 。。。 。。。 。。。 。。。
销售4C理论
Confuse 迷惑 Clear 解释
Comfort
（孤立异议）
Байду номын сангаас求成交技巧
常用成交方法
• 微不足道成交法
– 注意：化整为零； – 方法：发动机保护剂的价格才158元，可保证 发动机五千公里内性能优异，每公里平均花费 才3分钱。
要求成交技巧
常用成交方法
• 播种成交法
例子： 开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。 这样才能持久如新，您同意吗？
安抚
Contract 销售
推荐服务的标准流程
了解客户车辆 向客户提出问题
引导客户发现他 自身车辆的问题
向客户解释问 题产生的原因
告之解决的方法
向客户推荐服务 项目
向客户介绍服务 项目效果
完美的技巧

人格类型 开场与探询技巧
试探冲击
产品展示技巧 处理疑难问题技巧 要求成交技巧
＋
冷却系统深化保养
营销
步骤4: 促销的技巧
• 如果乐观接受产品的用户，就可 以顺利支付这种服务的费用， 但 是，我们知道客户更希望得到超 值服务
----前台业务技巧!!! 1. 分析客户来4S店的原因??
– 最好的服务 – 完善的设备 – 满足客户的要求，快速解决问题
2. 建议客户选择方案或由客户自已 选择方案。
营销
步骤3: 策划选择合适本身4S店的产品促销方案
常规式
保养
套餐式 保养
维修式 保养
营销
产品促销方案
--套餐式保养销售方案
主要意义： 4S店针对定期深化保养项目提供更多方案，以供客户先择。保养项目
按里程捆绑，套餐销售，增加定期保养的附加值，提高客户满意度。 例如: 燃油系统深化保养
润滑系统深化保养
用，您在这项服务所花的钱，从节油上就省出来了。
要求成交技巧
常用成交方法
• 回敬成交法（豪猪成交法）
– 注意：用问题回答问题。 客户：太贵了。 回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受 度都很高，您为什么认为贵呢？
要求成交技巧
常用成交方法
• 次要问题成交法
– 注意：你要确认的是接受某项服务的问题，但问的却 是客户购买该产品的付款方法，这个次要决定是可以 选择的。
营销
步骤2: 产品宣传
当客户把车开进4S店后，就会到前台接 待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此， 大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面 前，创造一个良好的购买环境，激起购买 的欲望。 1. 前台接待处可以放一些产品销售单张
2. 销售大厅边座摆设宣传易拉宝
3. 在修理车间亦可摆放宣传易拉宝 4. 在客户休息室播放光盘 5. 当汽车维护保养完成后，可以把产品 功效宣传单放在汽车座位或显眼位置 同时前台SA要明确告知
– 方法：现在看来，这个服务最适合您。您用现金结帐
还是用信用卡。
要求成交技巧
常用成交方法
• “我想考虑一下”成交法
–注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 –方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关 心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找
到异议） ？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？
• 找到拒绝的真实原因
• 孤立异议
• 战胜异议
• 确认问题已经解决
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 太贵了！
– 潜台词：不知能否把价格压下来。 – 对策：如果与您以后维修所花的钱比，现 在这点费用算什么呢？
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 我想考虑一下！
– 潜台词：我如何才能脱身？ – 对策：在您决定做这个保养时，您主要考虑哪 方面，如果您告诉我，我可以为您提出解决方
案例
顾
王先生是一位个体老板，自己有一辆比亚迪轿车，行驶15000公里，来店进 行首次保养。前台SA对客户进行发动机保护剂的推广。（叙述体验法）
问：王先生，您好，欢迎来我店进行保养，感谢您对我们公司的信任，我先给您进行登 记，做全车的外观检查，赵先生，您的车行驶15000公里了，需要做润滑系统深度保养了。 王 先 生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？ 顾 问：我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和油泥完全清洗干净；发动机保护剂主要是在 磨合期后对汽车发动机提供保护，我们在冷车启动和高速行驶时，发动机都会产生干 摩擦，发动机保护剂就能提供更好的保护，它随着机油在磨损的表面根据感温的作用 形成保护膜，提供更加润滑的效果。 王 先 生：您跟我说的，我不是很清楚，我也看不到好处啊 顾 问：您可以体验啊，您可以在使用该产品后，在车速快的时候体验一下，当车速达到100公 里，转速超过3000转的时候，您可以自己听一下，您驾驶室的声音明显降低了，那就是 因为发动机保护剂很好的保护您的发动机，提供了更加润滑的保护作用。 王 先 生：哦，那我可以试试，听你的，给添加一瓶保护剂吧 顾 问：这个保护剂形成的膜因为被磨损是有寿命的，大概能使用7500公里，建议您每隔7500 公里来我们店添加新的发动机保护剂。这样可以延长发动机的使用寿命，提高发动机 的动力性和节省燃油。
前台推广方式
主动推广信息采集：
润滑系统的清洗/保护：
1. 了解汽车里程数
2. 发动机动力性能情况
3. 发动机有无杂音
4. 使用机油品质 5. 是否使用过类似产品 6. 查阅最近保养档案
营销情境练习
情境一：定期深度保养推销法
背景：4S店到深度保养里程（间隔1万公里），向客户推荐润滑系统 深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念， 客户存在疑虑。 机会：通过一段时间的行驶，客户车辆已经存在一定的润滑系统问 题，而且有厂家推荐。
案例：
张先生是一位车主，以前没有做过发动机的清洗，已行驶25000公 里，顾问根据客户反应进行养护产品推广。
顾 问：张先生，您好，欢迎你来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登 记，做全车 的外观检查，您的车行驶到25000公里了，最近开车有没有感觉不适？ 张 先 生：感觉还行，没有什么不适。 顾 问: 根据厂家规定您这次保养前应该做一下发动机润滑系统深化保养了。 张 先 生：发动机润滑系统深度保养有什么作用？ 顾 问：发动机润滑系统深度保养就是首先对您爱车的发动机进行一下清洗，然后添加发 动机保护剂，对发动机进行保护。 赵先生：能起到什么作用？ 顾 问：您现在的发动机还处于磨合期的后段，我们的清洗剂能够把磨合期形成的积碳和 油泥完全清洗干净；发动机保护剂能帮助您的爱车促进磨合，延长发动机的最佳 工况，减少磨损。改善冷启动的性能，可以延长发动机寿命30%以上。 顾 问：这个产品是每15000公里使用一次的，平均到每公里只有一分钱，如果不对发 动机清洗，就会在发动机润滑油道、活塞周围、大小瓦等部位形成一些积炭、油 泥、胶质等沉积物,长期不清洗，积炭越积越厚，还会造成发动机划瓦、拉缸等 严重后 果造成发动机大修, 费用要几千元。所以您需要定期清洗发动机。
• 恐惧成交法
–注意：创造紧迫感的压力成交法。 –方法：我们的优惠服务周活动还有三天就结束了，在您 之前的几辆车都做了我们推荐的深化保养服务，现在如
果您犹豫，以后您再做就要多花钱，而且您现在做这个
服务效果也是最好的，您马上可以体会效果。
要求成交技巧
常用成交方法
• 比较成交法
– 注意：推理和比较。 – 方法：我们的发动机保护剂具备了保护、修复和抗摩 的功能，如果是行驶里程长的车，还有明显的节油作
要求成交技巧
常用成交方法
• 非此即彼成交法
• 注意：只给两种选择
– 方法：您现在的里程，可以选择两个项目中的
任意一个发动机内部清洗还是喷油嘴清
洗呢？
要求成交技巧
常用成交方法
• 退让成交法
–注意：不能退让太多 –方法：如果您选择做套餐服务的话，我们可以 给您工时费9折优惠，可以吗？
要求成交技巧
常用成交方法
案。
处理反对意见的技巧 常见异议处理
• 给我点儿资料，我需要的话，下次再来。
– 潜台词：不要管我，不要总缠着我。 – 对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主 要应该考虑的地方。趁您在现场，我当面跟你介绍一 下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的， 如果现在不做这项保养，以后出现问题要花更多的钱 维修，而且效果还不好。
结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我们现在
提供的养护服务正是这么做的，磨合期对车辆寿 命的影响，占总寿命的30%。
客户心理是什么？
顾客不关心您的产品是什么， 也并不明白您的产品能干什么， 他关心您的产品能给他带来什么好处。
营销
步骤一：我们必须相信三个理念
步骤二：产品宣传展示
The Way to Success
步骤三：选择合适的促销方案 步骤四：促销技巧 步骤五：客户常见问题
营销
步骤1: 我们必须相信”3个”理念
1、深深坚信你们所提供的产品质量是最好的, 因为产品功效是经神龙验证的,并得到有关 检测机构的高度认可,推荐使用的； 2、深深坚信你们所提供给客户的是最佳的解 决方案； 3、深深坚信你们所提供的保养理念可以提高 客户的满意度。