零售门店销售技巧培训

当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时
当顾客用手触摸某件产品时
当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
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接近顾客话术示范
• “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜”
• “您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，
我给您试用一下看看好吗？” • “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季 最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？” • “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客
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赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何 其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
建立良好关系的开端
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2、电话送关怀时运用
根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯
根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟 通 最新产品、促销活动信息
使良好关系进一步发展
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3、与顾客再见面时运用
根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 夸赞顾客使用产品后发生的变化
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“机会” 和“需要”
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
机会
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
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需要
通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对愿意多说话的顾客 开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您为什么不化一下妆呢？”
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通过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不愿意开口说话的顾客 限制式寻问
处理顾客抱怨时运用
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总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
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今天的课程到此结束
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建立顾客档案
送别顾客 运用顾客档案
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建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。
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填写顾客档案
• 找准时机，介绍好处 • 填写顾客档案 • 表示感谢，作出承诺
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送别顾客
谢谢！
欢迎您下次光临！
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运用顾客档案
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运用顾客档案的好处
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销售人员的心态 积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
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正确的销售态度
自然、自信
亲切、真诚
认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与 否，从而体会到满足感与成就感
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设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易）
• 了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品 • 让顾客成为你的忠实顾客 • 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
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何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
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1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
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1、确定产品
你的 产品知识
+
顾客的 需要
顾客的 消费能力
=
适合的 产品
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请注意
适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需 求 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 试用您所推荐每一件产品
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2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
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售后连带的产品
节日促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
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了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在 最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要
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2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需
要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第四步：连带销售
售中连带
售后连带
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1、售中销售
如果您向顾客展示推销一件产品，您 将卖给她最多一件产品 如果您向顾客展示推销三件以上产品， 您就有可能卖给她两件以上的产品
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销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第五步：完成销售
处理异议
促成交易
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常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
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处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因
用通俗语言/常见例子澄清误解
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处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处
与策略相关（目标、产品）
有时间限制的
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
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二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
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硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
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陈列的重要性
树立品牌形象，提升品牌档次 吸引顾客目光，增加成交机会
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陈列要点
干净
整齐
统一 标准
价格摊分法
利益补偿法
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促成交易
掌握时机，促成交易
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购买讯号有哪些？
仔细查 看资料 问售后服务 肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
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促成交易的方法
直接法
假设法
选择法 总结利益法 最后期限法
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培训内容
一、正确的心态
二、售前准备
三、销售五个步骤
四、售后服务
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五、售后服务
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其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子
试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
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软件设施准备
知识
产品知识
技巧
销售技巧、、护肤化妆技巧
形象
制服、全妆、亲善的态度
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Fra Baidu bibliotek训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
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销售五步骤
门店销售技巧培训全案
1
培训目的
掌握基础销售技巧
有能力开展销售工作
提高销售业绩
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培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
3
一、良好的销售心态
销售人员的心态
销售的定义
良好的销售态度
设立目标
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“销售”的定义
销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产 品，并提供周到的服务。
根据流行色彩，提出扮靓建议
巩固你和顾客的良好关系
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4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分 析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
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小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要
步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
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第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。
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打招呼小Tips
表情（微笑）
目光（亲切、柔和、眼神交流）
姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情） 语言（响亮、亲切）
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接近顾客的时机