【优质模板】新员工服务意识培训
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
服务类培训计划方案模板
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，提升服务质量成为企业提高客户满意度和忠诚度的关键。
为了确保员工具备良好的服务意识、技能和态度，特制定本服务类培训计划。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，使员工认识到服务质量对企业发展的重要性。
2. 培养员工的服务技能，包括沟通技巧、解决问题的能力、产品知识等。
3. 增强员工的服务态度，培养员工对客户的尊重、耐心和责任心。
4. 优化服务流程，提高服务效率，降低客户投诉率。
三、培训对象1. 新入职员工2. 服务一线员工3. 管理层及关键岗位人员4. 培训需求调查中提出需求的员工四、培训内容1. 服务意识培训- 服务理念与价值观- 客户需求分析- 服务重要性认知2. 服务技能培训- 沟通技巧- 听力技巧- 语言表达- 非语言沟通- 解决问题能力- 分析问题- 提出解决方案- 跟进执行- 产品知识- 产品特性- 产品优势- 常见问题解答3. 服务态度培训- 客户至上原则- 耐心倾听- 热情服务- 主动承担责任4. 服务流程优化- 服务流程分析- 服务效率提升- 客户投诉处理五、培训方法1. 讲授法：由专业讲师进行理论知识的讲解。
2. 案例分析法：通过实际案例分享，加深员工对服务知识的理解。
3. 角色扮演法：模拟服务场景，让员工在实际操作中提升服务技能。
4. 互动讨论法：鼓励员工积极参与讨论，分享服务经验。
5. 在线学习：提供在线学习资源，方便员工随时随地学习。
六、培训时间1. 新员工入职培训：1-2天2. 服务技能提升培训：2-3天3. 服务态度提升培训：1-2天4. 定期复训：每季度进行一次服务类培训七、培训评估1. 理论知识考核：通过笔试或口试，评估员工对服务知识的掌握程度。
2. 技能考核：通过实际操作或模拟考核，评估员工的服务技能。
3. 满意度调查：收集员工对培训的满意度反馈，不断优化培训内容和方法。
4. 绩效评估：通过绩效考核，评估员工服务水平的提升情况。
服务员培训方案(优秀模板5篇)
服务员培训方案（优秀模板5篇）服务员培训方案第1篇一、服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。
1鄙细谇暗呐嘌上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。
上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。
2鄙细诤蟮呐嘌服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。
上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。
上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。
对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。
3.在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。
在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。
在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。
在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。
在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。
4.脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。
脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。
这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。
二、服务员培训的要求与形式1迸嘌档囊求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。
在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。
(1)发现培训需求，确定培训内容。
根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。
(2)培训方案要具体可行。
培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么?②培训的内容是什么?③培训的对象是谁?④培训的时间如何安排?⑤谁来授课?⑥运用什么样的培训形式和方法?⑦如何考核鉴定学员?⑧其他事项怎样安排?如：教材、地点、场地、经费等的安排。
员工服务意识提升培训-
服务中得肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明,在人与人得交往中,影响成功得因素 有三个:语言,语调与肢体语言。其中,人们从语 调获得得信息就是38%,从肢体语言中获得得 信息占55%,而从语言获得得信息仅占7%。可 见肢体语言有时比说话更重要。
三角原则
不熟悉-----大三角(两眼与额中间) 较熟悉-----小三角(两眼与额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
注视技巧
• 英国得迈克尔·阿盖尔先生就是一位研究社会心理 学与肢体语言技巧得先驱。她发现欧美人在彼此 交谈得过程中,平均约有61％得时间里目光会保持 着注视对方得状态。这其中包括自己说话时,注视 对方得时间约占41％;聆听别人说话时,注视对方 得时间约占75％;而交谈时双方彼此目光对视得时 间约占31％。阿盖尔得纪录显示,人们得每次注视 平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。
• 维持一个老顾客得成本通常只 有吸引一个新顾客得1/5
• 更多得光顾公司并对该公司得 产品保持忠诚
• 对她人说餐厅得好话,较少注意 竞争品牌得宣传,对价格不敏感
• 给公司提供有关产品与服务得 好建议
绪论:为什么要有服务意识
• 客人得种类 满意 忠诚者 内向
无声抗议者
不满意
称赞者 外向
投诉者
额外得服务良机
耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣得表达
心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要得产品。
服务意识培训
新员工入职培训的服务意识培养
新员工入职培训的服务意识培养随着企业的发展和壮大，新员工的入职培训显得尤为重要。
除了提供基础的技能培训外，培养新员工的服务意识也是一项关键任务。
服务意识的培养可以帮助新员工更好地适应公司文化、提升客户满意度，同时也有助于提高企业的整体竞争力。
本文将探讨如何在新员工入职培训中有效地培养服务意识。
一、明确服务意识的定义和重要性首先，我们需要明确服务意识的定义和其在企业中的重要性。
服务意识是指员工对于提供优质服务的认知和态度，包括尊重客户、关心客户需求、追求卓越等。
一家企业要想在市场竞争中脱颖而出，必须拥有良好的服务意识。
服务意识能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而带来更多的业务机会和口碑推广。
二、设立明确的培训目标为了有效地培养新员工的服务意识，我们需要在培训中设立明确的目标。
培训目标应当有针对性，具体体现在以下几个方面：1.引导新员工正确认识服务意识的重要性；2.培养新员工的沟通技巧，使其能够倾听客户需求并主动提供帮助；3.提升新员工的问题解决能力，培养他们积极解决客户问题的意识；4.加强新员工的团队合作意识，培养他们与同事良好合作的能力。
三、有效的培训方法和工具为了达到培训目标，我们需要选择适合的培训方法和工具。
以下是一些有效的方法和工具供参考：1.案例分析：通过真实的案例，让新员工了解成功的服务案例和失败的案例，从而引导他们形成正确的服务意识。
2.角色扮演：让新员工在模拟场景中扮演客户和服务人员的角色，锻炼他们的沟通和解决问题的能力。
3.讲座和培训课程：邀请行业专家或公司内部资深员工进行讲座和培训，传授服务意识的相关知识和技巧。
4.团队合作项目：组织新员工参与团队合作项目，培养他们在团队中合作与协作的能力，并体验到良好的团队氛围对于提供优质服务的积极影响。
四、建立反馈机制和持续跟踪在培训过程中，建立反馈机制和持续跟踪是非常重要的。
通过及时的反馈，新员工可以了解自己的不足之处，及时调整并提升服务意识。
优质服务培训总结模板(四篇)
优质服务培训总结模板一、培训目标本次优质服务培训的目标是提升员工的服务意识和服务质量，使每位员工能够将客户的需求放在第一位，提供满意度高的优质服务。
通过培训，希望员工能够了解什么是优质服务，掌握优质服务的关键要素，培养积极主动的服务态度，提升服务技能和沟通能力。
二、培训内容1. 什么是优质服务在培训开始时，我们首先介绍了什么是优质服务。
我们强调了优质服务包括了满足客户需求的能力，提供高质量产品和服务的能力，提供安全舒适的环境和体验的能力，以及与客户建立良好关系并保持沟通的能力。
2. 优质服务的关键要素我们深入探讨了优质服务的关键要素，包括员工的服务态度、服务技能、沟通能力和问题解决能力。
我们强调了服务态度的重要性，讲解了如何表达友善和热情，如何倾听和理解客户的需求。
同时，我们也介绍了一些必备的服务技能，如快速响应客户需求、专业知识的应用等。
此外，我们还讲解了沟通技巧，包括肢体语言、语言表达和倾听技巧等。
3. 客户体验管理除了关注服务过程中的关键要素，我们也强调了客户体验管理的重要性。
我们讲解了如何通过建立客户关系、在服务过程中主动关心客户反馈、及时解决客户问题等方法来提升客户体验。
我们还介绍了不同类型客户的需求和行为，帮助员工更好地了解和满足不同客户的需求。
4. 处理客户投诉和疑虑我们特别强调了处理客户投诉和疑虑的重要性。
我们介绍了如何妥善处理客户投诉，并提供了具体的案例和解决方案。
我们强调了员工在处理投诉时要保持冷静、理性和耐心，尽量站在客户的角度思考问题，积极寻找解决办法。
三、培训方法1. 理论知识讲解我们通过PPT和讲解的方式向员工介绍了优质服务的理论知识和关键要素。
讲解过程中，我们加入了案例分析和互动环节，让员工能够更深入地理解和掌握知识。
2. 角色扮演和案例分析我们在培训中安排了角色扮演和案例分析的环节。
员工们分组进行角色扮演，模拟了一些典型的客户场景，让他们能够在实践中学习和运用优质服务知识和技巧。
新员工入职之服务意识礼仪培训PPT模板2
善于倾听
在与他人交流时，应认真倾听他人 的意见和看法，并给予积极的反馈。
保持耐心
在处理客户或同事的问题时，应保 持耐心和热情，积极解决问题。
服务过程中的礼仪实
03
践
接待客户时的礼仪要求
热情周到
尊重客户
对于来访的客户，应主动热情地接待， 微笑面对，并主动询问客户需求。
在激烈的市场竞争中，良好的服务意识和礼 仪能够成为企业的核心竞争力之一，帮助企 业赢得更多的市场份额和客户信赖。
职场基本礼仪规范
02
仪容仪表整洁大方
01
02
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穿着整洁
新员工应穿着整洁、得体 的服装，避免过于花哨或 随意的装扮。
发型整齐
头发应保持清洁、整齐， 避免过于夸张或随意的发 型。
面部清洁
度。
02
服务礼仪的基本规范和技巧
介绍服务礼仪的基本原则、仪容仪表、言谈举止等方面的规范和技巧。
03
客户服务中的沟通和应对技巧
讲解如何与客户进行有效沟通，处理客户投诉和纠纷的方法和技巧。
分享个人学习心得和感悟
服务意识的重要性
我深刻认识到服务意识对于企业和个人发展的重要性，只有不断提升服务意识，才能赢得客 户的信任和支持。
宴请活动中的服务礼仪
根据活动要求着装，保持整 洁、大方的形象。
提前了解宴请活动的主题、 规模和参与人员，做好充分
准备。
01
02
03
在活动中，保持微笑和热情 的态度，主动与其他参与者
交流。
注意餐桌礼仪，正确使用餐 具，不发出过大的声响。
04
05
在活动中，尊重他人的隐私 和个人空间，避免过度打扰
员工团队服务意识培训方案[优秀范文五篇]
![员工团队服务意识培训方案[优秀范文五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/0862eb95294ac850ad02de80d4d8d15abe23008b.png)
员工团队服务意识培训方案[优秀范文五篇]第一篇：员工团队服务意识培训方案员工团对意识和服务意识培训方案一、培训目的1、强化员工团队意识服务意识，增加员工团体归属感和对客户的服务意识。
2、促进全公司人与人的交流，减少人与人之间的隔阂，达到交流无障碍的目的。
3、创造和谐氛围，让员工快乐工作、享受工作，从而提高工作效率，为客户提供更好的更完善的服务。
4、在交流和运动中促进员工身心健康，让员工不良情绪在大团体中得到发泄和纠正。
二、培训内容1、团体意识和服务意识培训。
团体意识和服务意识讲座是培训的第一步，通过讲座让员工了解团体精神和心态对工作、对人生的重要性，了解服务质量对各户和公司的总要性。
还能唤醒员工的团队服务意识，强化团队服务意识，让员工在培训中感悟工作，感悟人生。
(培训采用ppt教学)2、员工交流大会。
公司的每一个人都想在工作中有好的表现，和公司每一部门每一个人都相处融洽，但因缺乏交流或沟通不畅，引起一些误会和不满，从而影响工作效率。
现在提供部门与部门、员工与员工之间近距离的交流机会，让大家在和谐的氛围中各抒己见。
在此过程中每个人都可以畅所欲言，说出心中对公司、对部门以及对个人的意见和建议，同时也能采用头脑风暴的方式找出更好的服务客户的方式，从而提高员工的服务意识和服务质量。
要求双方不能有情绪冲突，用平静的心态理智的去真诚应对，找出最理智最合适的解决方法。
要求：（1）、交流过程中，要畅所欲言，尽量提出自己的意见和建议。
（2）、交流双方以发现问题解决问题为目的。
（3）、对于问题有则改之，无则勉之的心态，重在交流和提高。
（4）、对于别人提出的意见和建议，好的要采纳和学习，不好的建议要提出自己的意见和建议。
3、集体活动内容（1）、体育活动体育活动不仅可以让大家在工作之余锻炼身体，愉悦身心，而且还能在运动过程中促进大家交流，增加团体的凝聚力。
特别是整个团体一起进行的运动，在促进大家交流的同时，更能让大家团结一心，相互配合，如篮球、足球。
新员工的培训计划(模板20篇)
新员工的培训计划（模板20篇）新员工的培训计划（模板20篇）篇一这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能。
培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工。
培训要求：1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}。
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}。
领位礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的房间到了，祝您玩的愉快。
新员工的培训计划（模板20篇）篇二小组会议讨论重点:。
2、确定培训内容。
1、使员工尽快的了解公司的基本状况;。
2、使员工熟悉工作内容和工作重心;。
3、使员工在以后的工作中更好的提高工作效率。
二、设置培训内容,以此做成员工培训需求调查表。
(一)公共教育:。
1.企业的规章制度。
2.企业文化。
3.社交礼仪，人际沟通。
4.服务方式和技巧训练。
5.服务用语训练。
(二)质量认证:。
1.内衣材质分析。
2.缝合质量分析。
3.内衣ph值分析。
(三)业务知识:。
1.内衣行业动态。
2.行业内新服饰推广。
3.顾客纠纷的处理方式和技巧。
4售后服务。
(四)对员工提出的特别培训需求进行单独培训。
根据员工填写的培训需求表,确定培训内容:根据员工填写的点查表,培训内容定为:。
公共教育。
1、企业的规章制度课堂授课。
2、企业文化课堂授课。
服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
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语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
企业员工服务意识培训 (2)
技能素质（勇于承担责任）
此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本
心理素质（忍耐与宽容）
此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本此处添加文本
品格素质（注重承诺,不失信于人）
情商概述
情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 定义:
又称情商,是近年来心理学家们提出与智力和智商相对应概念.它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面 品质.
情绪智商五个主要方面:
了解自我,监视情绪时时刻刻变化,能够察觉某种情绪出现,观察和审视自己内心体验,它是情感智商核心； 自我管理,调控自己情绪,使之适时适度地表现出来； 自我激励,能够依据活动某种目标,调动、指挥情绪能力； 识别他人情绪,能够通过细微社会信号、敏感地感受到他人需求与欲望； 处理人际关系,调控自己与他人情绪反应技巧.
情绪管理三个等级
自我激励
主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励
换位思考
体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考
领袖气质
与他人互动,处理关系,人际效率,受欢迎,领袖气质
EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
情绪管理技能
有关情绪管理:
能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己情绪!
满足客户需求
特殊需求 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
ห้องสมุดไป่ตู้
创造新需求
激发和引导潜在需求 寻找潜在市场
优质服务障碍
制度形同虚设
此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本 此处添加文本此处添加文本
新员工服务意识培训
如果不小心 碰到了客人， 该怎么办？
• （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间
谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对 不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面 通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说 声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切 忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身 体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务， 不能有任何嫌弃的表情和动作。
• （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现
不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品 收下后及时交领导处理。 • （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点 头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送， 并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务 生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
质量意识
• 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合
宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一 个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时 准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一 位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
服务就是SERVICE（本意亦是服务）
借口不是推卸责任的挡箭牌
• 别人没有为你承担失职的义务 • 缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为 自己的利益，也就不会因为自己的所作所 为影响到企业的利益而感到不安，更不会 处处为企业着想，在任何一个企业，责任 感是员工生存的根基。
忠诚：企业和员工生存的基石
只要我在这里一天，我就有义务忠 诚于我的企业，我就应该为我的企 业尽心竭力地工作！！！！
• 3、服务举止 • 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作
员工服务意识及服务态度【范本模板】
员工服务意识及服务态度一、什么是服务？什么是服务意识？1、著名人士讲座,当有人提出什么是服务时，他的回答是:（1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资,甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩,以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2)、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。
毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗?我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我们是不经常说:要认真工作，要对得起自己获得工资、吗？难道这些会有错？（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务.当部分员工服务不觉时,他在工作中,将会很痛苦，因为他可能关心的将是:领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务,都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时,将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环,最终只能导致工作越做越累、越做越烦。
（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后）(4）、以“客人是朋友"的服务来弥补“客人是上帝”的不足。
以“适度的"服务来替代“殷勤的”服务。
二、为什么要有服务意识1、竞争带来的结果,因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品.2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
(小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及,家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。
完整内容企业员工服务意识培训课件带内容PPT课件演示
Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service
规范服务培训方案模板
一、培训背景随着我国服务行业的快速发展，客户对服务质量的要求日益提高。
为了提升员工的服务意识、服务技能和服务态度，增强企业竞争力，特制定本规范服务培训方案。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的服务理念。
2. 培养员工的服务技能，提升服务质量。
3. 增强员工的服务态度，提高客户满意度。
4. 建立健全服务规范，形成标准化服务流程。
三、培训对象1. 公司全体员工。
2. 管理层及关键岗位人员。
四、培训时间根据实际情况，可分阶段进行，总时长为3个月。
五、培训内容1. 服务意识培训- 服务的重要性- 客户需求分析- 服务理念与价值观2. 服务技能培训- 沟通技巧- 应对客户投诉技巧- 服务流程优化- 服务礼仪与规范3. 服务态度培训- 培养积极的服务心态- 提升抗压能力- 增强团队协作意识4. 服务规范培训- 公司服务标准与流程- 服务质量控制与监督- 服务创新与持续改进六、培训方法1. 讲座：邀请行业专家或内部讲师进行专题讲座。
2. 案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的问题与解决方法。
3. 角色扮演：模拟服务场景，让员工在实践中提升服务技能。
4. 互动交流：组织讨论、提问、答疑等环节，增强培训效果。
5. 考试评估：通过笔试、口试等方式，检验培训成果。
七、培训实施1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容、讲师等。
2. 做好培训前的准备工作，包括场地布置、资料准备、设备调试等。
3. 培训过程中，严格把控时间，确保培训效果。
4. 培训结束后，及时收集反馈意见，改进培训方法。
八、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式，评估员工培训成果。
2. 服务质量评估：观察员工在实际工作中的表现，评估培训对服务质量的影响。
3. 持续改进：根据评估结果，不断优化培训方案，提升培训效果。
九、培训预算根据培训内容、讲师费用、场地租赁、资料印刷等费用，制定详细的培训预算。
十、培训总结1. 对培训效果进行总结，分析存在的问题与不足。
员工服务意识培训(PPT29张)
◆ 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要
的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量 和形象
4.2
具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3
妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强 心针。
4.4
坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上 主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务， 使服务效果超乎客人期望之上。
4.5
良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止
五、讨论
完
谢谢您的聆听
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
员工服务意识提升培训内容
员工服务意识提升培训内容引言员工的服务意识对于企业的成功至关重要。
良好的服务意识能够提高客户满意度，增强企业形象和竞争力。
为此，为员工提供服务意识的培训是必不可少的。
本文将介绍员工服务意识提升培训的内容和方法，帮助企业制定有效的培训计划。
1. 培训目标员工服务意识提升培训的目标是帮助员工树立正确的服务理念，提高服务质量和效率，增强团队合作意识，以及培养卓越的客户服务技能。
具体目标包括：•提高员工对于服务意识的认识和重视程度•培养员工主动积极关注客户需求的能力•培养员工积极主动解决问题的能力•增强员工团队合作和协作能力•培养员工有效沟通和倾听技巧•提高员工处理客户投诉的能力2. 培训内容2.1 服务理念与态度•介绍公司的服务理念和核心价值观•强调对客户的尊重、关爱和责任感•提倡积极乐观的工作态度和服务态度2.2 客户需求的识别和满足•培养员工主动倾听和观察客户需求的能力•学习如何提问和澄清客户需求•强调迅速响应客户需求的重要性2.3 解决问题的能力•培养员工发现问题和解决问题的能力•强调团队合作，共同解决问题•学习分析问题的技巧和方法2.4 沟通和倾听技巧•学习有效的沟通技巧，包括口头和书面沟通•强调倾听的重要性，培养倾听技巧•学习非语言沟通的技巧，如眼神接触和肢体语言2.5 处理客户投诉的能力•学习处理客户投诉的步骤和技巧•强调冷静和友好的态度，化解客户不满•学习如何转化客户投诉为机会3. 培训方法和工具3.1 培训方法•理论讲授：通过讲座、案例分析等形式，传授服务意识的相关理论知识。
•角色扮演：组织员工进行实际情境的角色扮演，锻炼解决问题和沟通技巧。
•小组讨论：组织员工进行小组讨论，共同解决问题，加强团队合作意识。
•应用实践：组织员工在实际工作中应用所学知识和技能，提供反馈和指导。
3.2 培训工具•PPT演示：用于讲解理论知识和案例分析。
•角色扮演场景设置：为员工提供实践机会，强化沟通和问题解决能力。
新入职员工培训第三课《服务意识培训》
衡量服务质量的标准
顾客是靠感受来评价的服务质量的， 因此服务质量的特性就具体表现为五感： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安 全感、物有所值感。无论从硬件设施， 还是从软件服务，以及二者的结合上均 应体现这五感，这是衡量服务质量的标 准，也是服务质量应达到的目标。
良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的服务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系
服务质量和服务意识
服务是向客人出售的特殊商品，既 是商品，就会同其他产品一样具有检验 其品质优劣的标准，这个标准就称之为 质量，即服务质量。服务质量，是指为 宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度，或者说，是指服务能够满足宾客 需求特性的总和。
服务质量和服务意识
服务质量对酒店竞争具有决定性 作用。对酒店来说，经营是前提，管 理是关键，服务是支柱。服务质量不 仅是管理的综合体现，而且直接影响 着经营效果。服务质量的好坏取决于 两个方面的因素：一是物的因素；二 是人的因素。其中人的因素尤为重要。 我们服务中，必须带有情感，多站在 客人的角度考虑问题。
良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要 的职业基本功之一，体现了对宾客的基 本态度，也反映了从业人员的文化修养 和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过 一定的语言、行为和程式向客人表示的 欢迎、尊重、热情和感谢。
良好的礼仪、礼貌
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整 洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表 形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的 感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装 异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦 虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应 能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满 足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。
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Part 02
理解什么是服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式， 而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊 需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工 作 Excellence
Part 04
优质服务的体现
The embodiment of the quality service
04 优质服务的体现
指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下， 所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和 适常期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求 有序服务的需求
r
v
i
c
对客户态度亲切 友善 Reaching
视每一位客户为特 殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再 次光临 Inviting
营造温馨的服务 环境 Creating
e
用眼神表达对客 户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间 态度 价值观 信念
软服务
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
自我实现
尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场， 消费者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市 场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市 场，消费者关注产品是否有助提高自己 的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求 的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准 的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需 求层次越高，消费者就越不容易被满足。
Part 05 合格员工的素质要求
The quality of qualified staff requirements05Βιβλιοθήκη 情商01 0203
❖情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对
应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折 等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能 力,对人的一生造成深远的影响.
01
及时服务的需求 被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求 被帮助的需求
05
受重视的需求 被称赞的需求
06
受尊重的需求 被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
1
反应迅速
2
肢体语言
优质服务 3
5大要素 礼貌
4
尊重
5
灵活性
优质服务的障碍
热情友好型的客户服务
优质服务型的客户服务
03 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就 在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力则是能不能 做好的问题。”
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
心理素质（忍 耐与宽容）
品格素质（注重 承诺，不失信于
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
2
决策者远离客户。 专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!
05 客户关系建立
01
04
02
05
03
06
05 建立良好的客户关系
思维 方式
惊喜
优质 服务
02 好服务和坏服务
1个忠诚客户=10次重复 购买产品的价值
Part 03
服务意识的概念
The concept of service consciousness
03 服务意识
简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
被动
强烈
淡漠
主动
漠不关心型的客户服务
按部就班型的客户服务
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
2021
服务意识培训PPT
Service consciousness training
讲师 Andy
01 培训的目的
CONTENTS
05 合格员工的素质要求 03 服务意识的概念
02 理解什么是服务
04
优质服务的体现
Part 01
培训的目的
The purpose of the training
01 培 训 目 的
「他每天晚上都是这样的，」 朋友说。
朋友答道：「为什么我要让他 决定我的行为？」
谁决定我们的情绪表现？
名 专 栏 作 家 哈 理 斯 (Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸， 那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢， 但报贩却冷口冷脸，没发一言。
05 EQ管理
05 有关情绪管理
能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 !