酒店行业服务意识和礼貌礼节培
酒店培训前厅部服务意识培训课件PPT课件
3、什么是礼节？
礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰
问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。
在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道
一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。
4、什么是礼仪？
礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊 重和敬意而举行的一种仪式。 如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、 剪彩仪式等
– 初次见面的问候 —— 你好、欢迎光临 – 不同时段的问候 —— 早上好、晚上好、午 安、晚安 – 节日性的问候 —— 新年好、圣诞节快乐 – 针对不同类型客人的问候（旅客、商务客） – 特殊性问候（生病客人、生日客人）
做为酒店服务人员应学会通过灵活 运用一声声饱含“人情味”的亲切 问候，去给客人营造一种“如归” 的感觉。这就是酒店推行“亲情式” 服务的有效手段。
⑵ 职称称呼：
医生、警官、老师、经理、教授、
厂长、XX工、XX总
⑶、称呼礼的要求：
①、面对客人必需要使用称呼，不可说 “喂！喂！” ②、要根据面对的客人选取一个最恰当 的称呼来称呼
试比较：（不同的称呼可以给人不同
的心理感受）
喂、王刚、小王、先生、王先生、王经 理、王老板、王总
问候礼：
注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣 下摆扎进裤内或裙内。
十、身体
勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香 水应清淡。
第二章 礼节礼貌
培训主题：酒店礼貌礼节
培训目的
让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼 节的重要性，并通过学习酒店行业的 十种常用礼节，使学员能够掌握何时 应使用何种礼节？ 行礼的过程中应注意些什么问题？ 提高学员的礼貌修养，促使学员养成 自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
客房的培训计划8篇
客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。
酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。
酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。
所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。
酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
酒店前台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1.礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
2.接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
3.通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
4.掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
5.负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
6.做好客史档案的统计工作。
7.了解客情，发现问题及时向上级汇报。
二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
三、前台接待员礼貌礼仪1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有：
•酒店员工仪容仪表：酒店员工上班期间需穿着工作制服，服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
•迎来送往：客人来到酒店前台，应主动招呼客人，对客人的到来表示欢迎，并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店，也要礼貌道别，欢迎客人下次光临。
•互相尊重：礼貌是互相的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌相待，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
酒店前台服务意识培训资料
接待客人
确认预订
办理入住
信息录入
引导客人
前台员工应主动迎接客 人，热情问候并询问客 人需求。
客人需求确认后，应迅 速查阅预订系统，确认 是否有客人的预订信息 。
为客人办理入住手续， 收取押金，为客人提供 房间钥匙和欢迎卡片。
将客人的入住信息录入 电脑系统，以便客人离 店时能快速办理退房手 续。
根据客人的需求，主动 为其介绍酒店设施、服 务及相关活动。
3
服务理念不仅影响着酒店员工的工作态度，还 影响着酒店的服务质量和发展壮大。
服务态度的核心价值观
热情友好
对待客人热情、友好，主动提供帮助和 微笑服务。
专业高效
具备扎实的业务知识和技能，能够高效 、准确地为客人提供服务。
尊重他人
尊重客人的需求和意见，不歧视、不怠 慢任何一位客人。
诚实守信
遵守服务承诺，诚实、透明地与客人沟 通，建立信任关系。
预订错误
房间不满意
当客人预订信息有误时，前台员工应及时纠 正并重新录入正确的信息。
若客人对分配的房间不满意，前台员工应积 极协调相关部门为客人更换房间。
费用问题
离店结账
前台员工应准确核算客人费用，若出现误差 应立即与客人沟通并纠正。
客人离店时，前台员工应快速、准确地为客 人办理退房结账手续。
04
服务意识和投诉处理
提升服务理念的技巧和方法
加强员工培训
强化激励机制
通过系统的培训，让员工了解和掌握服务理 念的具体内容和实践方法。
通过奖励和惩罚机制，激励员工遵守服务理 念，提高服务质量。
推行领导示范
建立良好的服务氛围
领导要以身作则，展示良好的服务理念和行 为，引领员工效仿。
酒店前台服务意识培训资料
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
服务意识培训心得体会
服务意识培训心得体会服务意识培训心得体会「篇一」通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务培训，我也是有一些感悟和心得。
做好服务的工作，是我们酒店员工的本职，作为服务的行业，服务要做好，并且也是要做细，而且只有真的去做好了，那么我们酒店才能更好地得到客户的认可，得到更大的发展，这次的培训，也是老师和我们讲解了在服务之中的一些礼仪，对于不同的客户也是有不同的要求的，每个地方的习俗是不一样的，而我们服务的时候，也是不能出错，只有按照他们当地的习俗去做好了服务，也是能让客户更好的体会到宾至如归的感觉。
通过这次的培训，我也是对于服务有了更多的理解，不单单是知道多少的礼仪，而是要能灵活的去运用，在工作之中去为客户服务好。
服务不但是工作，更是要我们从心底去认同，只有清楚服务的意义，明白服务的目的，才能更好的去做好，培训里面，老师也是讲了很多实际的例子，我也是参照自己的工作来对比发现，的确很多的方面，是我可以去提高，然后做好服务的，这些例子都是很实用的，让我也是收获蛮大，不但对于日常的工作有了帮助，同时也是让我更好的去认识到服务做好了是对于自己的工作有多大的帮助，其实平时的时候我的服务也是算做的不错的，但是那只是没有对比，而和优秀的酒店去比，却是可以看到差距，而这些差距其实完全是可以我们在工作之中去弥补的，不是什么硬件上面的差距，而是我们完全可以去做到的。
此次的培训，也是让我更加的清楚，其实工作里头，很多的事情，除了自己做好，也是可以从同事之中去学到一些东西，培训的时候，也是有同事来讲解他们的工作，他们日常做的一些事情如何的去做，然后做好的，也是不能只顾着自己忙好工作就行了，而是完全可以通过去向同事请教多去学习，并且学也是没有时间的限制，也是要持续的去学的，一些新的服务理念，也是这次老师讲到的，如果自己平时多去关注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持续的多去学，来让自己的服务能力得到提升。
酒店优质服务意识培训教材(PPT 59页)
★ 客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间 的关系，由于各自在社会与经济 中的角色特征，客人与酒店就存 在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了酒 店对客人应当承担的责任。
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★ 客人至上的理念
（1）选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机 会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自 己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工 的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 幻灯片
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★ 员工应当具备的从业心理
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人 予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问 的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事 情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
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★ 员工应当具备的从业心理
③自律。自律就是将工作要求内 化为自己的言行举止。所谓内化， 强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观 能动性，自觉、自主地将工作做 得井井有条。
9
★ 对客服务标准
遇见客人时先微笑，然后礼貌地向客人问好。
用友善、热忱和礼貌的语气和客人说话。
迅速回答客人的问题，并主动找出答案。
预计客人的需要，并帮助客人解决问题。
10
★ 酒店员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊 性，如果没有好的心态来面对酒店服务这 一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
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★ 客人至上的理念
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间 的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者， 也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有 了非常坚实的基础。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
员工的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公司，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2．服务员职责：作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为会员提供高质量服务。
酒店服务技能提升培训
酒店服务技能提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力，我们特举办本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训邀请业内资深专家，针对酒店服务行业的特点和需求，设计了具有针对性的课程内容，旨在通过系统的培训，提升员工的服务意识和服务水平。
培训内容主要包括以下几个方面：一、服务理念培训：通过讲解和互动，使员工深刻理解优质服务的重要性，培养积极的服务心态，从而提升服务意识。
二、沟通技巧培训：教授员工如何与客户进行有效沟通，掌握倾听、表达、同理心等沟通技巧，提升客户满意度。
三、礼仪礼节培训：从着装、仪态、语言等方面，对员工进行细致的培训，使员工在工作中能够展现出专业、优雅的形象。
四、客户满意度提升培训：通过案例分析、情景模拟等方式，使员工了解客户需求，掌握提升客户满意度的方法和技巧。
五、团队协作培训：通过团队游戏、讨论等形式，培养员工的团队精神，提高团队协作能力。
六、实战演练：设置模拟场景，让员工在实际操作中运用所学知识，提升服务技能。
本次培训采用互动式教学，结合理论讲解和实战演练，使员工能够在轻松愉快的氛围中学习，提升效果更明显。
培训后，将对员工进行考核，以确保培训效果的落实。
通过本次培训，我们相信员工将能够更好地满足客户需求，提升酒店的服务质量，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
希望大家能够珍惜这次学习机会，积极参与，共同提升酒店的服务水平。
祝愿本次培训圆满成功，希望大家能够学有所获，为酒店的辉煌明天共同努力！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更好的入住体验，提升酒店的服务品质，我们特别举办了本次“酒店服务技能提升培训”。
本次培训基于酒店目前服务中存在的问题和不足，结合行业发展趋势，旨在提升员工的服务技能，增强酒店的核心竞争力。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助员工树立优质服务意识，提升服务技能，从而提高客户满意度，促进酒店业务的增长。
酒店员工培训
酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。
总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。
做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。
总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。
酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务，礼貌待客，尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动，向客人问 好。
礼貌、手势规范，保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临，祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
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接听电话
铃声响起三声内接听，问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到，送 餐具时小心轻放。
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宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
02
01
03
热情周到
前台员工应热情接待每位客人，提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通，了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例，以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容，及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ，礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
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餐桌摆台
桌面干净、整洁，餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品，介绍菜品特点 ，耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜，先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇，以 及应对策略。
酒店服务意识、礼仪培训课件
3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内 容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦， 是尊重还是无礼。
6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡 漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要 而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人 的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客 户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意 识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。
态度决定勤60秒！
宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？
4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告 诉客人，你的服务态度是怎样的。
5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死 盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。
主要通过服务质量的“五感”特性具体表现：为宾客提供舒适感、
方
便感、亲切感、安全感、物有所值感
优良的服务态度
良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、 真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
酒店行业,培养前台员工的主动服务意识培训ppt
随着消费者需求的多样化，前台员工需要具备提供个性化服务的 能力。
技术应用与智能化服务
前台员工需要掌握新技术，如智能前台系统，提高服务效率。
跨文化沟通能力
随着国际游客的增多，前台员工需具备良好的跨文化沟通能力。
培养前台员工主动服务意识的长期规划
培训计划
制定系统的培训计划，包括服务意识理念、沟通技巧、应对突发 情况等方面的培训。
03
培训方法与实施
理论授课
培训目标
使员工全面了解酒店服务理念、前台服务 流程及标准，提高服务意识。
培训内容
酒店服务文化、前台岗位职责、沟通技巧 、应对突发状况的方法等。
培训方式
讲解、PPT展示、视频播放等。
案例分析
培训目标
通过实际案例，让员工深 入理解主动服务意识在实 际工作中的运用。
培训内容
前台员工工作表现评估
评估标准
01
制定详细的前台员工工作表现评估标准，包括服务态度、沟通
能力、解决问题能力等方面。
评估方式
02
通过日常观察、客户反馈、同事评价等多种方式，全面了解前
台员工的工作表现。
反馈与改进
03
根据评估结果，对表现优秀的前台员工给予奖励和表彰，对表
现不佳的员工进行指导和培训，促进其改进和提高。
选取酒店前台服务中遇到 的典型案例，进行深入剖 析和讨论。
培训方式
小组讨论、案例分享、专 家过模拟实际工作场景，培养员 工在实际操作中运用主动服务意
识的能力。
培训内容
设计各种前台服务场景，让员工 进行角色扮演，模拟解决实际问
题。
培训方式
角色扮演、情景模拟、互动游戏 等。
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第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从 ，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来 决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
Hale Waihona Puke • 男性：两手自然下垂• 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步
或小
“丁”字步站立
• 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
• 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需 求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经
济效益的基础和保证。
酒店服务意识
一、行为举止
二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 • 两肩放松 • 小腿与大腿成70至90度 • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都 有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化
卡地亚大酒店培训课程《一》
一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪
服务意识
第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
1、整体的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
第十节 服从意识
一、服从上级
（一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐 层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、 主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
（二）指令的种类
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
二、业务环节之间的合作
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务