中国移动后向产品体系简介
中国移动B-BOSS系统总体结构
1B-BOSS系统总体结构1.1业务支撑网体系结构为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级BOSS（Business & Operations Support System，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集中）以及集成商的集中。
省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。
然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。
2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。
3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。
应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。
4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。
5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。
中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。
面对市场需求的飞速发展，2003年中国移动将在巩固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS 未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。
中国移动信息化产品介绍(ppt 23页)
短信优惠券
移动营销和移动客户关怀（1）
来电显示
查阅使用过企业名片 的手机用户，这些手 机号码自动导入客户 档案（地址簿）
短信群发
对使用过企业名片的 手机用户发送营销短 信(积分，通告，促销 打折)。
移动营销和移动客户关怀（2）
客户分组
对于访问实名的客户， 进行客户分组管理， 以区分客户类别
您的企业在传统营销的基础上增加了 面对更多消费群体的营销手段。通过 移动手段进行最新信息发布、来电显 示、定向促销、客户关怀等。简捷、 方便、快速地实现以更低的营销成本 进行更大范围的营销覆盖。
例如: 广州老乡楼餐饮公司可以通过系 统提供的“来电显示”功能查看查询过其 短信或WAP网站的消费者手机号码，并 针对这些消费者发送优惠或活动信息等。
• 要面向手机用户，提供移动营销和客户关系服务，需要解决以下难题：
▪ 便捷寻址 － 在手机上输入WAP网址异常困难，而且很难记住，能否发送中文实 名短信，就能否访问企业的移动门户网站？
▪ 模糊查找 － 如何使消费者,客户,渠道,经销商能通过手机短信模糊查找企业的移 动门户网站？
▪ 直达门户 － 如何便捷地搭建和维护企业的移动门户网站（短信网站和WAP网站） 以及发布信息？
发短信，就打折，就入会，查询商品在商场楼层位置和相应折扣，会员管理， 促销活动通知
企业名片的技术优势
中文智能搜索引擎
• 采用了先进的中文智能搜索技术，融合了中文分词、全文检索、相关度评级等技术，可以在海量的数据中 快速找到目标信息。
• 本地搜索
• 搜索引擎根据用户手机号码自动判断号码归属城市，优先显示归属城市当地的搜索结果，可方便用户快速 查找当地的生活服务商家，外地手机可在短信内容中输入目标城市，获取同样的服务。用户还可以输入具 体的路名、区域等地理信息，进一步缩小地址查询范围。
中国移动行业基础知识
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于 2000年4月20日成立，至2008年9月30日，资产规模超过 8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合 作伙伴、2010年广州亚运会高级合作伙伴。 中国移动有限公司（香港和纽约上市）是中国在境 外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大 的通信公司。
2009年12月底电话用户10.6亿。其中移动电话用户累计达到7.5 亿，中国移动用户总数达5.22亿。2010年春节，中国移动短信量225 亿条。中国移动手机音乐1年收入超过120亿元！
中国移动重点推荐（新）业务
M-ZONE 淘乐汇/ 手机支付 农信通 手机证券 移动商城 移动MM 139邮箱 手机电视
娱乐 旅游
基础信息查询
新型媒体
12580服务的重点行业客户
房产 家居类 教育 培训类
电子 商务类
餐饮娱乐 便民类
服装 百货类
金融类
IT数码等
。。。。。。。。。。。
关注中国移动新时代
以个人客户为中心的小团体组织 微社区交错存在，是社会的基础构成单位 长尾理论最大程度发挥！
微社区
集团规模无限影响力
中国移动未来趋势： •基础服务（电信、数据、通讯） •全网搜索（语音、互联网、移动）
移动支付 移动MM
139社区
德厚生、臻于至 善，成为卓越品 质的创造者！
中国移动实力
中国移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户 品牌，已连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第99 位。全球电信品牌中排名第一。 中国移动手机报用户超过4千万，移动飞信用户近2亿，广东移动 客户数近9千万。
中国移动全网产品管理机制及相关措施建议-PPT课件
2、涉及较大新功能或基于产品的新业务开发，及投资或平台建设改动大等情况：
遵循需求管理－开发管理流程进行，并形成《产品优化改进建议可行性报告》，必要时应 提出规范修订需求并组织开发、试点等工作
管理流程
管理流程 验收机制
决策机制 决策机制
互动机制
需求库
专家库
建立验收机制，把控产品关键环节
关键点
(20)
商用决策
(23)
收集需求（每月5日） 健康度评估（每季度） 评测/修订规范（2个月 内） 产品功能优化/退出
需求收集汇总
优化建议
(24)
更新规范
(25)
优化落实
退出管理
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
新产品需求：建立专家评审制度和部门决策机制
需 求 管 理
开 发 管 理 产 品 试 点
试商用 范围
试商用 组织 试商用 总结
试 商 用
产 品 优 化
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
现有产品优化需求管理：加强产品健康度评估
需 求 管 理 开 发 管 理 产 品 试 点 试 商 用
现有产品 需求优化
— 建立省公司需求上报、专家组评估、需求落实流程。
— 外部调研与内部分析相结合。由外部第三方定期开展跟踪调研，并 由内部专家组对优化建议进行评估。主要聚焦在
一、拟定产 品设计书
产品设计书
1、需求分析 2、功能设计建议
3、实现方式评估
4、目标市场分析 5、市场预测等
二、专家评 审
建立一套评估标准
1、与生产能力的匹配性 2、产品功能的竞争力 3、政策法规符合性 4、市场规模、经济和社会效益 5、营销及服务难度 6、业务运营质量可控性 7、商务模式合理性
移动信息化产品简介--综合性产品简介
广州移动信息化产品简介中国移动通信集团广东有限公司广州分公司2012年2月目录一、短信类产品 (3)(一)MAS短信平台 (3)1. 业务简介： (3)(二)企信通 (4)1、业务简介： (4)二、彩信类产品 (4)（一）企业彩讯 (4)1. 业务简介： (4)（二）集团手机报 (4)1. 业务简介 (4)三、专线类产品 (5)（一）电路租用 (5)1. 产品简介 (5)（二）语音专线 (5)1. 产品简介 (5)2. 产品特点 (6)（三）互联网专线 (6)1. 产品简介 (6)2. 产品特点 (6)（四）WLAN覆盖 (6)1. 产品简介 (6)2. 业务特点 (6)3. 业务资费 (7)四、语音类产品 (7)（一）移动400 (7)1、产品简介 (7)2、产品特点 (7)五、数据类产品 (8)（一）GPRS (8)1、产品简介 (8)六、12580产品 (8)一、短信类产品(一) M AS短信平台1. 业务简介：MAS服务器是广州移动通过短信、WAP、MMS三大类底层技术，面向大中小型企业提供的集移动办公、服务营销、生产控制应用于一体的信息化解决方案。
MAS 服务器实现软、硬件一体化封装，具有一线接入、快速运用、开发容易、操作友好、维护简单等特点。
MAS为商贸企业运营过程中，提供企业应用于会员管理的短信群发、短信互动、精确营销、CRM管理、会员服务等管理功能；（1）业务特点(2) 业务应用(二) 企信通1、业务简介：企信通业务是为集团客户提供基于短信技术的集团群发、日程提醒、邮件提醒、短信发送等应用服务平台。
二、彩信类产品（一）企业彩讯1. 业务简介：企业彩讯为全网ADC类业务，是满足集团客户向其成员及客户传递行业企业资讯、实现办公自动化和移动信息化的行业应用解决方案。
企业彩讯业务分为两个子产品，分别是企业彩讯彩信、企业彩讯短信。
以彩信（可定制或自制）形式发送资讯类信息，广泛应用于营销推广、商品介绍、商超DM替代、会员服务、内部办公等。
中国移动第4代移动通信技术--LTE简介
LTE(Long Term Evolution,长期演进)项目是3G的演进，始于2004年3GPP的多伦多会议。
LTE并非人们普遍误解的4G技术，而是3G与4G技术之间的一个过渡，是3.9G的全球标准,它改进并增强了3G的空中接入技术，采用OFDM和MIMO 作为其无线网络演进的唯一标准。
在20MHz频谱带宽下能够提供下行326Mbit/s 与上行86Mbit/s的峰值速率。
改善了小区边缘用户的性能，提高小区容量和降LTE概念LTE是英文Long Term Evolution的缩写。
LTE也被通俗的称为3.9G，具有100Mbps的数据下载能力，被视作从3G向4G演进的主流技术。
LTE的研究，包含了一些普遍认为很重要的部分，如等待时间的减少、更高的用户数据速率、系统容量和覆盖的改善以及运营成本的降低。
3GPP长期演进(LTE)项目是近两年来3GPP启动的最大的新技术研发项目，这种以OFDM/FDMA为核心的技术可以被看作“准4G”技术。
3GPP LTE项目的主要性能目标包括：在20MHz频谱带宽能够提供下行100Mbps、上行50Mbps的峰值速率；改善小区边缘用户的性能；提高小区容量；降低系统延迟，用户平面内部单向传输时延低于5ms，控制平面从睡眠状态到激活状态迁移时间低于50ms，从驻留状态到激活状态的迁移时间小于100ms；支持100Km半径的小区覆盖；能够为350Km/h 高速移动用户提供>100kbps的接入服务；支持成对或非成对频谱，并可灵活配置1.25 MHz到20MHz多种带宽。
LTE的主要技术特征3GPP从“系统性能要求”、“网络的部署场景”、“网络架构”、“业务支持能力”等方面对LTE进行了详细的描述。
与3G相比，LTE具有如下技术特征[2][3]：(1)通信速率有了提高，下行峰值速率为100Mbps、上行为50Mbps。
(2)提高了频谱效率，下行链路5(bit/s)/Hz，(3--4倍于R6版本的HSDPA);上行链路2.5(bit/s)/Hz，是R6版本HSU-PA的2--3倍。
中国移动12580后向产品体系简介26页PPT文档
品牌播报
品牌推广类
产品定义 当用户拨打12580查询信息时，若有商户购买“品牌播报”产品，在座席下发给用户的短信中， 系统以“XXX友情提示：”的方式夹带到下行的基础信息中发送给用户
市场定位 大型品牌企业，需要借助中国移动的运营商品牌传播自己的品牌概念、企业文化、企业形象等
服务范围 下发短信针对全国中国移动手机用户
12580后向产品体系
本地运营产品
全网运营产品
移动名片
基础查询类
产品定义 企业客户可以将本单位的介绍、商业信息、产品信息、广告语放到12580平台进行发布。当 用户拨打12580查询该企业时，12580将为用户播报该企业的相关基础信息（名称、地址、电话） ，以及企业登记的上述信息，并以短信的形式为用户发送该企业的全部信息
市场定位 产品/服务已占有一定市场份额，另需要开拓市场的中下发短信针对全国中国移动手机用户
移动名片
致电12580
基础查询类
人工查询
锦绣都会酒店， 电话：XXXXXX， 地址：西城区柳荫 街。位于北京西城区 什刹海风景区,壁邻 中外闻名的北海公园 本酒楼现聘请清代御 厨刘海泉之孙及 潭氏王府菜…………
服务范围 针对所有拨打用户（包括移动自网用户和其他运营商用户）提供查询推荐服务，短信下发仅针对 移动自网手机用户
优先推荐
致电12580
基础查询类
人工查询
查询转接
平台功能类
产品定义 根据用户需求查到某个商户并播报查询结果后，商户若购买过“查询转接”服务，系统自动判定 后“呼转商户”按钮亮起，座席主动询问用户是否需要转接，用户确认后座席点击按钮，将用户当前 通话直接呼转至商户，若商户电话忙或无应答，系统会通知座席，座席为用户下发商户短信
中国移动行业基础知识
金融类
IT数码等
。。。。。。。。。。。
关注中国移动新时代
以个人客户为中心的小团体组织 微社区交错存在，是社会的基础构成单位 长尾理论最大程度发挥！
微社区 集团规模无限影响力
中国移动未来趋势：
•基础服务（电信、数据、通讯）
•全网搜索（语音、互联网、移动）
•新型媒体（电视、手机报、社区等） •移动产业应用（无线音乐、飞信、移动MM等） •移动电子商务（商旅、商城、支付等）
中国移动简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于 2000年4月20日成立，至2008年9月30日，资产规模超过 8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合 作伙伴、2010年广州亚运会高级合作伙伴。
中国移动有限公司（香港和纽约上市）是中国在境 外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大 的通信公司。
12580前向产品概述
产品名称
产品定位
产品内容
生活播报
–中国移动生活资讯第一刊
财富生活\去处活地图\美丽
–优质内容：符合对日常消费生活（吃、全方位\健康生活\最爱旅行
住、行、娱乐、购物、休闲、民生等）家\优惠券周刊\品质享客七
有持续且个性化需求
大满足不同群体需求的内容，涵盖 职场、健康、家居和美食四个方向， 贴近百姓生活
冷暖提醒、实用信息、各类 生活辅助信息等资讯类服务
准确彩票开奖信息，上期开
–及时、准确、全面的彩票信息
奖结果的分析、彩市新闻、
锦囊妙计等内容
汽车宝典 – 车主服务、汽车、交通方面信息
车主服务，违章信息服务， 车辆信息。
就业招聘 – 招聘信息查询
中国移动公司常用基本产品业务介绍
取消操作
查询操作
不可及转移
**62*前转号码#按发送键
##62#按发送键
*#62#按发送键
无应答转移
**61*前转号码#按发送键
##61#按发送键
*#61#按发送键
遇忙转移
**67*前转号码#按发送键
##67#按发送键
*#67#按发送键
无条件转移
**21*前转号码#按发送键
##21#按发送键
√申请方式：凭机主有效身份证件前往当地移动营业厅，也可凭六位数客户密码致电当地10086办理。
√使用方法：客户A作为三方通话的发起人。首先客户A与客户B建立通话，通知并保持与B的通话；然后A客户按正常拨打电话的方式拨打客户C，与客户C通话后，选择手机相关菜单即可实现客户A、B、C同时通话。如果还要增加通话人数，客户A可继续按上述方法拨打客户D、E...，最多可实现6个客户共同通话。
手机银行、移动证券：按条单向收费，对客户发送的业务请求短消息不收费，接收的业务完成短消息按每条0.1元收取通信费（信息费另计）。
详细情况请以当地移动营业厅或10086客户服务电话的最新公告为准。
√特别提示：
1、您的SIM卡有一定的存储容量，容量满后手机上的信封图标将一直闪烁，此时必须删除一个或几个以前的短消息才能收存新的短消息。
√常见问题：
1、是不是所有的客户都支持发送和接收闪电短信？
√客户范围：安徽移动签约客户
√申请方式：凭机主有效身份证件前往当地移动营业厅，也可凭六位数客户密码致电当地10086办理或登陆安徽移动网站（）自助服务用户专区办理。
√使用方法：
1、申请开通后，您需要先在手机菜单内或在待机状态输入*43#激活呼叫等待。
2、通话中拨打第二个电话：在与客户A进行通话时，您可以在不中断与客户A通话的情况下拨打客户B，即可以先请客户A等待，并按保持键（一般为发送键）将其通话进行保持，然后按照正常拨打电话的方式拨打客户B，与客户B进行通话。此时客户A处于保持状态，并听到间断的"嘟嘟"保持音。在呼叫等待与保持的过程中，您可以通过反复按保持键实现在客户A与B之间的交替通话。
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
•7.如何实施研发？
•缺乏跨部门项目管理机制以及协调考核机制 （如：与客户SLA相匹配的内部要求、操作 标准等），从而影响研发质量和研发周期
•3.如何让决策依据更为清晰？ • 由于研发能力的可视性平台尚未建立，造成 一线人员无法通过信息共享平台实时了解研发 部门（网络部、业务支撑中心等）的研发容量 和可调配能力
•不同视角
•运营管理视角 •产品管理视角
•集团客户部视角
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
因此，建立以客户为核心的常态化集团客户运营管理体系势在必行 ，这一点是本项目目标的核心所在
1. 实现集团客户部内部，以及相关部门间的业务流程穿越 2. 明确组织、岗位定义、配置、权责 3. 规范流程体系和相应的管理制度和办法，保证集团客户业 务各环
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
在业务管理常态化方面所面临的管理难题
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制
•客户
•电信
学习改变命运,知 识创造未来
•售前
•售中
•售后
•帐务
•IT部门/行政部 •业务部/IT部 •业务部/IT部 •采购部/财务部
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
中国移动
中国移动通信集团公司百科名片中国移动通信集团公司（英文China Mobile Communications Corporation，简称China Mob ile）是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
于2000年4月20日成立，由中央政府管理。
2000年5月16日正式挂牌。
注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。
中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。
简介中国移动通信集团公司【China Mobile Communications Corporation（CMC C）】简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。
[1] 2009年，中国移动入选中国世界纪录协会中国最大的移动通讯运营商。
现任董事长王建宙，总经理李跃。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过8000亿元。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。
中国移动集团信息化产品介绍50
•业务特点
•业务特点
•带宽灵活选择：客户可以根据实际需要，以端口独 享或共享方式在1Mbit/s－1000Mbit/s的带宽间进行 自由选择。 •网络覆盖广，接入方便：客户接入地点无限制，有 光纤、以太网多种接入方式可供选择。 •高质量的电信级服务：以新一代宽带IP技术为核心 的电信级网络为基础，网络容量大、安全性能高、业 务功能强，提供电信级QoS保障和SLA服务标准。
•业务特点
•资费优惠：集团V网成员之间通话享受资费优惠 ，大大降低公司的通信成本。 •沟通便捷：集团V网成员拥有一个方便易记的短 号码，使同事间沟通更便捷。 •灵活组网：集团成员可以根据需要，选择加入群 •组，享受对应群组用户间的通话优惠。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团信息化产品介绍50
集团V网
•产品功能
•互联网接入：通过手机、笔记本电脑、PDA多 种移动终端，随时接入互联网，享受高带宽的网 络服务。 •单位内网接入：可根据集团客户的安全要求或 网络现状，提供无线虚拟网（VPN）或专用接入 点（APN）两种方式，帮助单位员工接入集团内 网，确保数据交互的安全性。
•业务特点
•接入范围大：接入范围不受限制，中 国移动通信网络信号覆盖的地方，均 可享受无线服务。 •安全保密性高：综合运用多种安全保 密机制，例如传输层采用建立SSL端到 端加密，用户层采用短信动态密码认 证。 •可管可控：具有完善的用户权限分配 、鉴权认证和流量控制机制和计费模 式，可根据单位需求灵活设置。
中国移动企业文化理念内容详解
中国移动企业文化理念内容详解中国移动大家都不陌生了，中国移动的企业文化是什么呢？看完店铺整理的中国移动企业文化与管理理念后你就会明白了！中国移动企业文化分析潜层次的精神文化：中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。
中国移动企业文化理念体系：中国移动的核心价值观“正德厚生臻于至善”企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者在当今这个日行千里的世界，拥有承担责任的胸襟和追求卓越的勇气，是时代对中国移动的要求，更是中国移动把握当前机遇，发挥竞争优势，持续保持领先的自主选择。
同时意味着，在竞争更加激烈和多元的未来，中国移动必将一如既往地以“俯首甘为孺子牛”的坤厚无私为舵，以“直挂云帆济沧海”的豪迈进取为桨，去承载并实现中国移动基业长青、奉献社会、助力人类文明进步的梦想。
从这种意义上说，“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现。
表层的制度文化：秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中国移动以承担责任的胸怀、追求卓越的精神，通过实际行动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺：对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。
中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务。
对投资者的承诺：做最具价值的创造者。
中国移动坚持以诚信为本，努力实现资源的最优配置，创造和保持优良业绩，始终处于行业发展的领先地位，确保企业的保值、增值，回报投资者长远利益，通过增强股东的信心，赢得股东的信任。
对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。
中国移动始终坚持员工与企业共同成长的管理理念，以人为本的人文主义眼光，充分关注人的价值与差异，以尊重为人力资源管理的基点和核心，最大限度地理解、关爱、信任和提升员工，营造员工合适的发展空间，帮助员工实现自我价值，促进其发挥所长，为企业发展、为社会进步创造更大价值。
中国移动——产品组合分析
• 移动六种业务类型有着极高的关联度。都属于通信 和数据传输的范畴。 • 各项业务相互连通组成适应不同消费群体 的不同资费标准的产品组合。避免了资源浪费，增 加顾客满意度，同时扩大了市场占有率。 • 但是，各套餐之间转换比较麻烦，套餐配置过死， 不能随意改变，如 动感地带强制要求10元短信套 餐，可是顾客不一定需要。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
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12580平台简介及服务内容
12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全 国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、 交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查 询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
品牌播报
致电12580
客服坐席
可口可乐冰爽提示： 7月4日，北京地区 多云转晴，风向南转 被，风力1-3级。温 度：36度。中国移 动12580
品牌播报内容 下发短信至用户
坐席播报流程
销售
• 热门行业：
汽车服务：搬家、汽车租赁、汽车代驾、汽车4S店、汽车 陪练、物流、汽车救援等
家电维修：电脑维修、空调维修、油烟机维修、热水器维 修、洗衣机维修、冰箱维修等
中国移动简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20 日成立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规 模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北 京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合作伙伴。
中国移动简介
目前，中国移动的基站总数超过36万个，客户总数超过4.5亿 户，每月净增客户数超过700万户，是全球网络规模、客户数量最 大的电信运营企业。中国移动连续三年在国资委考核中获得最高级 别A级，获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。
服务范围 针对所有拨打用户（包括移动自网用户和其他运营商用户）提供查询推荐服务，短信下发仅针对 移动自网手机用户
优先推荐
致电12580
人工查询
查询转接
产品定义 根据用户需求查到某个商户并播报查询结果后，商户若购买过“查询转接”服务，系统自动判定 后“呼转商户”按钮亮起，座席主动询问用户是否需要转接，用户确认后座席点击按钮，将用户当前 通话直接呼转至商户，若商户电话忙或无应答，系统会通知座席，座席为用户下发商户短信
12580人工服务热线为广大移动客户提供多元化服务，包括秘 书类、延伸类、信息类、梦网类、VIP俱乐部等五大类20多项业务 查询及业务办理服务。如：手机归属地查询、电话翻译服务、企业 商家信息查询、彩铃选歌服务、中文秘书、彩票结果查询、电话办 港澳通行证、订房服务、订机票、因公出访证照信息定制、代发短 信等等。
市场定位 产品/服务已占有一定市场份额，另需要开拓市场的中/小型企业，以餐饮、便民行业商户为主
服务范围 下发短信针对全国中国移动手机用户
移动名片
致电12580
人工查询
锦绣都会酒店， 电话：XXXXXX， 地址：西城区柳荫 街。位于北京西城区 什刹海风景区,壁邻 中外闻名的北海公园 本酒楼现聘请清代御 厨刘海泉之孙及 潭氏王府菜…………
12580后向产品体系
本地营产品
全网运营产品
移动名片
产品定义 企业客户可以将本单位的介绍、商业信息、产品信息、广告语放到12580平台进行发布。当 用户拨打12580查询该企业时，12580将为用户播报该企业的相关基础信息（名称、地址、电话） ，以及企业登记的上述信息，并以短信的形式为用户发送该企业的全部信息
语音平台简介
◆12580语音平台日呼入次数达50万，每天净增新用户30万，20 ，净增用户2000万 ◆ 12580语音平台数万座席为客户提供电信级的7*24小时语音信 ◆与中国移动骨干网相连，网络跨接全国，面向31个省、自治区 数亿手机和固定电话用户 ◆开放性的语音平台，除信息查询外还为客户提供更广阔的合作空 ◆共享移动强大数据库，拥有细分多组的用户属性
中国移动已连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最 新排名第99位。中国移动的品牌价值不断上升，连续第三年进入 《金融时报》全球最强势品牌排名，品牌价值（572亿美元）列第 五位，在全球电信品牌中排名第一；2008年再次入选世界品牌实验 室编制的《世界品牌500强》，名次大幅提升至66位。
中国移动简介
市场定位 特别适用于餐饮、娱乐企业等需要以折扣吸引用户消费的行业
服务范围 下发短信/彩信针对全国中国移动手机用户
电子优惠券
致电12580
人工查询
锦电地【凭优绣 话 址 1此 惠2都：：券（58会X西可酒0X优城享水X 惠区受）券柳8，8】荫电折 话***,中国移动 12580
优惠券商户 下发短信优惠券
企业名片用户 下发信息短信 非企业名片用户
优先推荐
产品定义 12580将登记的企业按行业进行细分，当用户在查询时不能明确企业名称或提出以行业、专 项类别、服务范围查询时，12580就把同一分类中申请“优先推荐”服务的企业联系方式采取等 概率推荐的方式提供给用户，并下发该企业短信
市场定位 同业竞争较激烈的、有购买行业优先推荐推广需求的中、小型便民服务/餐饮娱乐行业商户，如搬 家公司、家电维修行、家政服务公司、餐馆等
市场定位 有明确需要电话与客户沟通，并以固定座机及专人值守的方式接洽业务的企业，包括搬家公司、 商贸、家政、律师事务所、信息咨询等行业商户
服务范围 针对全国所有运营商用户，但用户呼入座席与被呼转商户需处于同一个省内
查询转接
致电12580
人工查询
将用户转接到商户电话
电子优惠券
产品定义 企业客户可以将本单位的折扣或优惠信息放到12580平台进行发布。当用户拨打12580查询该企业 时，12580将为用户播报该企业的优惠信息及相关基础信息（名称、地址、电话），并以短信/彩信的 形式为用户发送该企业的折扣或优惠信息。
便民服务：开锁、鲜花速递、法律咨询、保洁、家政、 管道疏通
非优惠券商户
品牌播报
产品定义 当用户拨打12580查询信息时，若有商户购买“品牌播报”产品，在座席下发给用户的短信中， 系统以“XXX友情提示：”的方式夹带到下行的基础信息中发送给用户
市场定位 大型品牌企业，需要借助中国移动的运营商品牌传播自己的品牌概念、企业文化、企业形象等
服务范围 下发短信针对全国中国移动手机用户