梅赛德斯奔驰标准销售流程
奔驰新销售流程导入培训-内训师版
到店接待
试乘试驾 交车
销售跟进
达成交易 报价和议价
需求分析 和产品展示
试乘试驾
潜在顾客跟进
新销售流程的结构——顾客导向
1. 背景和目标 新
• 流程步骤间的承前启后 • 流程步骤的目标
2. 顾客期望和最佳实践 • 描述顾客的具体期望 新
• J.D. Power 数据反映顾客期望 • 引述客户座谈会的反馈 • 服务行业最佳实践案例分享
解决(resolve)
• 从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应
• 亦能显示您对顾客问题 的关注并积极响应
• 承认他们的担忧，理解 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案
0-关于新流程与内训师
内训师的角色认知
共同思考： ——内训师的定位如何理解？
0-关于新流程与内训师
培训教案结构设计：KASH模型应用
框架
内容
主要培训方法
知识、概念、标准、观点、历史、 •讲授法
Knowledge 文化、理论模型
•演示法
Attitude
价值、目的、利益、理念、影响程 •视听法
度、愿望
•案例分析法
Skills
操作流程、行动步骤、行为技巧
•研讨法 •角色扮演法
Habits
方法工具、回顾反馈、行动计划 •游戏法
内训师的角色认知
上天生下我们，是要把我们当作火炬， 不是照亮自己，而是普照世界。
——莎士比亚
0-关于新流程与内训师
内训师的角色认知
培训师的角色
编：培训课程的开发者 导：培训活动的组织者 演：培训内容的表达者
编 导演
0-关于新流程与内训师
奔驰c200销售策划
汽车营销策划目录一、市场分析 (4)（一）企业的目标和任务 (4)（二）市场现状和策略 (4)（三）主要竞争对手及其优劣势 (4)（四）营销外部环境分析 (11)1.经济 (11)2.法律法规 (11)3.成本 (12)4.竞争 (12)5.技术 (12)6.社会因素 (12)（五）内部环境分析 (12)1.优势 (12)2.劣势 (12)3.预期变化 (12)二、营销策略 (13)（一）营销目标/预期效果 (13)（二）目标市场描述 (13)1. 识别特征 (13)2.独特的需求、态度和行为 (13)（三）市场定位 (13)（四）营销组合描述 (13)1.产品/服务 (13)2.分销 (13)3.定价 (13)4.促销 (13)三、行动策划案 (14)（一）制定活动步骤 (14)1.活动项目 (14)2.活动目的 (13)3.具体安排 (15)4.预算 (15)（二）评估流程 (16)1.成功的依据 (16)2.收集成功依据的方法 (16)一、市场分析（一）企业的目标和任务①品牌方面：（１）扩大消费群基础：将奔驰品牌的消费者扩大到更加年轻、时尚人群，尤其是30至39岁年轻的成功人士；（２）品牌形象年轻化：通过在年轻消费群中建立影响力，使品牌更加年轻、时尚、动感；（３）建立新的品牌价值：C200能有效地帮助奔驰建立新的价值，尤其是在信赖、优雅和魅力方面。
②产品方面：（１）让C200能够在更大的消费者范围内建立认知；（２）建立C200的定位：在目标消费者当中建立C200的认知，包括其定位、区别、主要利益点和独特的形象；（３）吸引新的消费群：C200将会吸引更多年轻的目标消费者，提升他们的兴趣及购买欲望，形成年轻的消费者基础。
（二）市场现状和策略很多人都会想奔驰C级是个不错的车，但是多少有些过于沉稳，甚至会有点老气。
是的，老款的C级可能会给我们留下这样的印象，与更多的同级别车型相比确实不够运动。
C级迎来了中期改款车型，改款后我认为它在对手面前的自信更强了，同级别车型中竞争力变强了。
奔驰4S店销售业务流程(ppt文档)
了解客户初步信息 以前来过 来办手续 第一次来店 参观 找人
确定客户意向 向客户引荐销售顾问
原接待销售顾问 值班销售顾问 通知要找的人
说服客户订车
登记客户信息 发送客户信息
销售经理 市场经理 展厅经理 销售行政
客户接待流程
迎宾
介绍展车
确定客户意向
说服客户订车
介绍展车
11102131 徐翔
目录
1. 销售流程说明
2. 总体销售流程
3. 客户接待流程
4.
报价流程
5. 货源及交货期确定流程
6. 客户订车流程
7. 试乘试驾流程
8. 客户交车流程
9. 客户信贷业务流程
10. 车辆上牌流程
11. 客户更名流程
12. 客户换车流程
13. 客户退车流程
14. 客户抱怨处理流程
客户订车
客户订车 目的：
• 说服客户订车 订车的优点
• 保证按时提车 • 保证价格稳定 • 有利于客户安 排资金 • 有利于购车过 程更短，效率更 高
客户购车
客户购车 目的：
• 实现交易 • 实现附加服务 购车过程完整高效 • 车辆销售 • 保险销售 • 车辆装饰销售 • 精品销售 • 金融产品销售 • 金融专员、保 险专员、SA、销 售支持全方位服 务支持
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
奔驰汽车销售流程(4S店销售流程)
精品PPT
Mercedes-Benz
迎接客户 展示车辆 签定合同 付款
客户信息
填写A卡
追踪客户
建立良好客户关系
交车
介绍服务部同事
建档C卡
两周内
感谢信
回访客户
有需要通知服务部 填写追踪记录表
邮寄DM卡片ຫໍສະໝຸດ 落户精品PPTMercedes-Benz
迎接客户
客户进门时主动迎领，打招呼 举止礼貌、热情、大方 递上名片、主动介绍、沟通
精品PPT
Mercedes-Benz
签定合同
事先准备好合同范本 向客户解释合同内容 商讨后向客户确认
精品PPT
Mercedes-Benz
销售部日常工作
早会 周会 月会、季会、年会 上报总经理的销售月、季、年总结和计划 年度培训计划
精品PPT
Mercedes-Benz
相关销售管理说明
当月客户统计表格 顾客来店记录 展厅及车辆检查表 顾客来电记录 A卡 C卡 销售管理10分制 岗位职责 销售员业绩表 价格表 当月销量报表及分析 库存管理表格 营业日报表 有望客户进度管制表
精品PPT
精品PPT
Mercedes-Benz
展示车辆
了解需求（赞赏、设计沟通主题） 六分位FAB讲车（熟练掌握产品知识、建 立顾问形象、白问不倒、传达客户利益） 克服异议 坐下洽谈，建立信任关系
精品PPT
Mercedes-Benz
登记客户信息
留下客户联系方式，信息来源 礼貌的将客户送出门
精品PPT
Mercedes-Benz
建立A卡
详细记录客户信息及会谈过程，客户需 求 确立接待计划
精品PPT
汽车销售流程
汽车销售流程The document was prepared on January 2, 2021汽车销售流程在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时,有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的.因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度,成为当今各汽车公司以及各4S店的追求.汽车销售流程,主要有哪些步骤工具/原料汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪,一共有九个环节.我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠,通过讲述完整的汽车销售流程,把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家.下面分别介绍汽车销售各个环节的概况.步骤/方法1.客户开发2.客户开发主要是挖掘潜在的客户,主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发.在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约.3.客户接待4.接待客户一般说的展厅接待,有两种情况.一是完全陌生的客户拜访,二是已经预约的客户拜访.对于陌生的客户拜访,注重的是第一印象.为客户树立一个好的第一印象,由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调.二对于已经预约好的客户,则根据流程来走就可.当然,也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌.5.客户咨询6.以诚恳和自信的态度面对客户.重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益.7.车辆展示与介绍8.要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成.9.试车10.这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感.11.处理客户异议12.为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会.13.签约成交14.重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路.15.8、交车服务16.交车是客户最兴奋的时刻,在这个过程中,必须要信守承诺,保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车,并且拿到的是质量可以保证的车.这样既增强客户的信任感,也是建立友好关系最关键的一步.此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题.如果不能按照原来预定的时间交车,一定要诚恳和客户道歉.17.9.售后跟踪18.客户提车后,并不是代表销售已经结束.一般来说,你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的.因此,作为汽车销售顾问,在客户提车之后,必须要及时跟踪客户用车情况,如果有活动也要及时告知客户,要给客户无微不至的关怀.注意事项作为一名汽车销售顾问,必须熟悉整个销售流程中的每一个环节和细节.在实际的汽车销售工作中,你认为最大的难题是什么很多人说,在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户.也有人说,在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户.找到客户,进行客户开发,被众多销售顾问认为是销售流程中最难的一个环节.如何解决这些难题1、首先要找到客户要将汽车产品销售出去,首先要找到客户.企业拥有再好、再多的车,如果没有客户,就不能形成销售,从而造成积压.过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法,在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战.2、根据产品特征锁定客户客户在哪里,是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题.对于这个产品和客户,我们应怎么去定位根据产品的特征来锁定客户,是我们在寻找客户之前首先要做的事情.即首先了解你所要销售的汽车产品,这款汽车的客户群在哪里.一般情况下,不同的产品有不同的客户群.比如,你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次,是高档车,中档车,还是低档车汽车的排量是大排量,中排量,还是小排量是商用,还是乘用是属于哪一类人群的只有在开发客户之前明确这些问题,你才能有目标地去寻找和开发客户.3、汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次：A、一个层次是属于投资的,主要集中在中低档水平上的轿车,当然高档车也有一部分,这个为数不多.B、另一个层次主要是用于消费的,主要集中在中高档次的水平上.我们在开发客户之前,首先要把握住你的产品的特征,这样去找你的潜在客户也就比较容易了.当汽车销售顾问锁定客户人群之后,要做的事有三件：1、确定寻找客户的渠道;2、做好开发客户前的准备;3、制定开发客户的方案.如何做好三件事,主要有以下几个步骤.一、确定寻找客户的渠道首先是确定寻找客户的渠道.一般来说,寻找客户的渠道有2种.1、一般渠道寻找客户的渠道比较多,大概可分为“走出去”和“请进来”两种.走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等.请进来主要是指在展厅里接待客户,邀请客户前来参加试乘试驾,召开新车上市展示,或接受客户电话预约等.2、特有渠道除了上述的一般渠道, 4S店开发客户还有一些特有渠道.A、定期跟踪保有客户.这些保有客户也是我们开发客户的对象,因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源.B、定期跟踪保有客户的推荐.C、售后服务站外来的保有客户.比如,奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等,而这些客户也是我们开发的对象.3、确定开发客户的优先等级有了客户以后,我们还要确定开发客户的优先等级.例如,一个客户上个星期购买一辆车后,他的朋友觉得他所购买的车不错,也想买一辆.那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级,要抓住这个信息赶快去做工作.因为那个人既然想买车,就喜欢货比三家,如果你不主动,他就有可能成为其他汽车公司的客户.二、客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户,你都必须事先做好准备工作,否则,你就达不到预期的目的,就像前面我们讲的那两个故事一样.那么,你要做哪些准备工作呢第一,要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等.要做到在与客户交流的时候,对于相关问题你都能流利地回答.第二,要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式.第三,要详细了解汽车销售过程中的各项事务,如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等.第四,要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异.有的时候客户会讲某款车比你的车好,那个车有什么装备,你有没有这个时候你就要了解对方,事先了解了以后,你才能有应对的策略.第五,了解客户.你要了解客户属于哪个类型,这样,你在与客户进行交流的时候,就会有的放矢,占据主动.第六,了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等.三、如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案.制定客户开发方案具体内容如下：1、明确各个要素首先要确定开发客户的对象,考虑与他接触的方式,是打电话,还是请进来,还是登门拜访,这些都需要你去选择.同时还要选择时间、地点、内容,找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径,确定谈话的重点和谈话的方式,这些都是事先要在你的准备方案里面明确的.2、要有耐心和毅力在进行客户开发的时候,方案制定出来并不能确保这个方案一定成功.在实际工作当中,都是经过了反复的努力才成功的,特别是汽车销售工作.市场上目前有两大商品,一个是住房,另一个是汽车.所以,客户在购买汽车时,不会那么草率地决定,他总是会反复斟酌的.所以,汽车销售人员要有充分的耐心和毅力.案例在销售过程中有“三难”,即面难见,门难进,话难听.要想解决这些问题,你就得有常人所没有的耐心和毅力.例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时,你可以改一种方式—寄邮件;寄邮件石沉大海了也不要灰心,心里面一定要说：“我一定要见到他.”不行的话,你就到他单位门口去等,等他的车来了以后,拦住他,告诉他你是谁,你是哪个公司的,然后彬彬有礼地把一张名片递给他,说：“我以前跟您联系过,这是我的名片,你先忙着,抽空我再打电话跟你联络.”话不要说太多.客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的,我们公司的员工如果都像他这样就好了,我得抽空见见他.”从心理学的角度上来讲,人都有好奇心,正是这种好奇心会让客户见你.3、把握与客户见面的时间依据经验,与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好.因为买车的人多数都是有决定权的,多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物.作为领导,他从员工一步一步地走到现在的岗位,上班时形成了先紧后松的习惯.但人的精力是有限的,他从早晨八点钟开始忙,忙到十点钟,就需要休息,在他需要放松的时候你去拜访或联络他,他会把其他的事情暂时放在一边,去跟你聊几分钟.下午也是同样的道理.4、与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧.首先要有一个很好的开场白,这个开场白应该事先准备好.如果事先没有准备,应凭借实战经验进行应对.有经验的销售人员到了客户那里,首先会观察客户的办公室环境,客户有哪些爱好,从他办公室里面的摆设就能看出来.例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆,那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起;如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具,你也可以从这个话题开始;如果实在没有反映其爱好的摆设的话,你可以称赞他的办公环境布置得非常协调,令人身心愉快,这也是一个话题.不管怎么说,见面先美言几句,客户总不会心里不舒服.心理学认为,当一个人在听到他人赞美的时候,他所有的戒备都会放松,所以在这个时候是最容易乘虚而入的.5、学会目标管理企业有企业的目标管理,部门有部门的目标管理,销售人员也应该进行目标管理.下面介绍一种目标管理的方法,叫数字目标.数字的含义1、15、7、8、96,这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话;在这15个电话里面,要找出7个意向客户.一个星期5天,就会找到35个意向客户.在这35个客户当中,有两个客户能够购买你的车,一个月按四个星期计算,就是8个客户,一个月卖了8辆车.一年12个月就是96辆车,也就是说保守一点讲,你一年至少能卖96辆车出去.这个数字很有用.数字的调整如果你说,你今天只打了5个电话,并没有7个意向客户,可能只有5个,或者3个,甚至更少.没有关系,你只需要对数字信息进行调整,多打电话,15个电话不行,打20个,直到获得7个意向客户为止.数字的积累当然,电话的数字是有一定积累的.如果你是新的销售人员,要想天天获得7个意向客户是有一定难度的,那就需要你不断地去接触客户,就像我们刚才讲的,走出去,如把名片发给你认为有可能成为你客户的人.总之,开发客户并不是一件非常容易的事,但是也说不上是最困难的事.作为汽车销售顾问,必须要做到思路清晰, 制定好措施, 在细节上要把握好,才有更多机会赢取客户.。
汽车销售的九大流程
汽车销售的九大流程汽车销售是指经销商向消费者销售新车的过程。
这个过程可以被分为九个主要的流程，下面将对其逐一进行描述。
1.市场调研和需求分析在汽车销售的第一阶段，经销商会进行市场调研和需求分析，以了解目标市场的情况和消费者的需求。
他们会研究市场趋势、竞争对手的表现以及消费者对不同车型和功能的偏好。
2.确定销售目标和预算在确定目标市场和消费者需求后，经销商会设定销售目标，并确定相应的销售预算。
他们会根据市场调研和公司的销售目标来制定具体的销售计划。
3.产品选择和供应商谈判经销商根据市场需求和自身销售目标来选择合适的汽车产品，并与供应商进行谈判以获得最佳的采购价。
他们会考虑产品的品质、价格、保修期限以及供应商的信誉等因素。
4.销售渠道建设经销商在这个阶段会建设自己的销售渠道，包括设立展厅和展示区、培训销售人员以及与其他销售渠道合作等。
他们会确保销售渠道能够提供良好的购车体验和售后服务。
5.市场推广和销售活动为了提高品牌知名度和销售额，经销商会开展各种市场推广和销售活动。
他们会通过广告、促销、展览和社交媒体等渠道来吸引潜在客户，并提供各种购车优惠和奖励。
7.销售谈判和成交在这个阶段，销售人员会与客户进行销售谈判，包括价格、支付方式、金融方案和售后服务等方面的具体细节。
他们会协商并达成最终的销售合约，以完成销售交易。
8.交付和客户满意度管理当销售交易完成后，经销商会进行汽车交付，并向客户提供相应的手续和证件。
同时，他们会进行客户满意度调查和管理，以确保客户对购车体验和售后服务的满意度。
9.售后服务和客户维系。
流程管理-奔驰销售流程指南
2 销售流程指南 | 前言
前言
成功销售顾问的行为准则
成为合格的销售人员的必备条件
外表
• 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 对这份工作的重视
• 穿着（套装）干净整洁 • 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片
95
7. 达成交易
107
8. 交车和回访
121
前言
为何要提供世界一流的服务
我们的顾客（和我们）应该得到！
对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。
• 明确梅赛德斯-奔驰在竞品 比较过程中的优势地位
6 销售流程指南 | 前言
前言
CPR ----- 澄清、转述、解决
标准汽车销售流程
标准汽车销售流程一、前言完美和规范的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。
因此，销售顾问应站在客户的角度，通过专业，规范的销售流程，使自己成为客服信赖的购车顾问和咨询向导。
从而顺利引导客户说出需求，并为客户提供满意的产品解决方案，以提高销售成功率。
二、销售环节1、售前准备2、客户接待3、需求分析4、产品介绍5、试乘试驾6、协商成交7、完美交车8、客户维护1、售前准备用心的准备可以给客户留下良好的第一印象，使客户产生可信赖的感觉。
这对营造汽车品牌经营氛围和增强客户的购买信心起到了有效的促进作用。
从而顺利引导客户进入销售流程，快速达成交易。
○销售顾问自我准备情绪准备、信心准备、知识准备、形象准备、礼仪准备。
○资料信息准备名片、相关表格、车辆资料、本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信息、车辆更改信息○展车准备外部清洁干净，符合车辆品牌要求，内部环境舒适以下是本环节执行要点○销售顾问自我准备销售顾问每天都应该带着自信，乐观的精神面貌开展一天的工作。
除了对自己公司和产品充满信心，并具有积极的态度和良好的服务理念外，还应该具备汽车行业丰富的专业知识。
每天早晨都要对自己的形象进行检查，保证着装等符合**的标准，同时要进行礼仪实践模拟；规范待客礼仪。
○资料信息准备销售顾问每天都应该检查自己的名片数量，并准备好工作所需的相关表格和资料等，同时还要掌握本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信息、车辆更改信息，并随时注意更新情况。
○展车准备销售顾问每天都要按照《展车检查表》对展车检查清洁，保证展车外部光滑闪亮，内部整齐干净，同时车内相关设置等也符合要求。
○展车环境准备展厅外部注意要保持图腾柱和店招的清洁干净，并且保证其色调、尺寸、文字等符合**的相关要求，展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌。
销售顾问每天也要按照《展厅5S管理自检表》检查展厅（5S指的是固定的：清洁、清扫、整理、整顿和素养），展厅内部保持干净、整洁、照明明亮。
7.1 奔驰汽车销售流程
Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的 三种方式: 直接反驳 教训客户 诋毁竞争品牌
利星行
销售准备 售后跟踪 接待
新车递交 需求分析
报价成交 产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系， 二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接， 递资料， 让座 ， 倒饮料， 打开车门， 送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步 （语言同步，动作同步，情绪同 步） c.利用相似性原理拉近与客户的 关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情 表现你的专业 表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行 情的了解 2. 可展示你对高档车各个 品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知 识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪 展厅接待
新车递交 需求分析
报价成交
产品介绍 试乘试驾
利星行
•销售准备 销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备 名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备
奔驰官方认证二手车销售流程(一)
奔驰官方认证二手车销售流程(一)奔驰官方认证二手车销售流程引言•奔驰官方推出了认证二手车销售流程，为消费者提供更可靠的购车选择。
•该流程通过一系列严格的检查和认证，确保二手车的质量和可靠性。
•本文将详细介绍奔驰官方认证二手车销售的各个流程。
流程概述•奔驰官方认证二手车销售流程主要包括车辆检查、认证评估、销售合同和售后保障等环节。
车辆检查•奔驰认证二手车销售流程首先对车辆进行全面检查，包括外观、内饰、发动机、底盘等方面。
•检查过程严格按照奔驰标准进行，确保车辆的原厂配置和性能达到标准要求。
•检查结果将被记录在车辆检查报告中，便于后续评估和销售过程。
认证评估•在车辆检查合格后，将进行认证评估，确保车辆的价值和质量。
•认证评估由专业的奔驰技术团队进行，涵盖车辆外观、性能、历史记录等方面。
•车辆将根据评估结果分级，评估报告将成为消费者购车决策的重要依据。
销售合同•在车辆通过认证评估后，将与客户签订销售合同，明确价格、车况和服务等细节。
•销售合同将包括车辆基本信息、购车条件、售后保障等条款和内容。
•客户在签订合同时需提供有效证件和购车款项，确保交易的合法性和安全性。
售后保障•售后保障是奔驰官方认证二手车销售流程的重要环节。
•购车后，客户将享受到一系列售后保障服务，包括质保、故障维修、道路救援等。
•客户可通过奔驰授权维修站点享受售后服务，确保车辆长期稳定运行。
结论•奔驰官方认证二手车销售流程通过严格的检查和认证，为消费者提供更可靠的购车选择。
•车辆的完善检查、专业的认证评估、合规的销售合同和可靠的售后保障，为消费者提供全方位的保障。
•消费者可以放心选择奔驰官方认证二手车，享受高品质的驾驶体验和可靠的售后服务。
汽车销售九大流程
汽车销售九大流程汽车销售九大流程在汽车销售的过程中，经历了多个环节和步骤。
下面是汽车销售的九大流程：1. 市场调研：了解目标市场需求以及潜在的竞争对手。
通过市场调研，能够确定销售策略和制定销售目标。
2. 销售计划制定：制定销售计划，包括销售目标、销售策略以及销售预算。
在这个步骤中，也需要确定销售团队的组成和职责。
3. 客户开发：通过市场推广和广告活动吸引潜在客户，并进行客户资料采集和储存。
同时，进行销售活动的计划和组织。
4. 销售洽谈：与客户进行面对面的洽谈，了解客户的需求和购车意向。
同时，向客户介绍产品并解答其关于汽车的疑问。
5. 商品交流：为客户提供充足的产品信息，包括车型、性能、配置等详情，并进行价格谈判和合同签订。
6. 订单处理：在达成购车意向后，进行订单的处理和信息录入。
同时，安排车辆的交付日期和交付方式。
7. 车辆交付：根据客户购车协议约定的日期和地点，将车辆交付给客户。
在交付过程中，还需要进行相关的手续办理和车辆验收。
8. 售后服务：售后服务是汽车销售过程中非常重要的一环。
为客户提供优质的售后服务，包括保养维修、配件供应等，并通过客户满意度调查来改进服务质量。
9. 客户维护：汽车销售不仅限于一次性的交易，而是一个长期的过程。
通过定期的客户回访和维护，加强与客户的关系，提高客户的忠诚度。
通过以上九大流程，汽车销售人员可以在销售过程中完整地处理每一个环节，达到更好的销售效果。
同时，客户也能够得到全方位、优质的服务，增强购车的满意度和信任度。
作为汽车销售工作的从业人员，需要具备一定的销售技能和产品知识。
同时，还要注重与客户的沟通和理解，根据客户的需求和意见来调整销售策略，提高销售额和市场份额。
总之，汽车销售的九大流程是一个复杂而又系统的过程，需要销售人员全程参与和把控。
只有提供好的售前、售中和售后服务，才能够赢得客户的信任和好评，从而获得更高的销售业绩。
汽车销售流程
汽车销售流程在汽车销售领域，销售流程是非常重要的一环。
一个顺畅、高效的销售流程不仅可以提高汽车销售商的业绩，也能够提升消费者的购车体验。
下面将介绍一套标准的汽车销售流程，帮助销售商更好地开展工作。
1. 潜在客户接触销售流程的第一步是进行潜在客户接触。
销售人员可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道，主动联系潜在客户，引导他们了解公司的产品和服务。
在这个阶段，销售人员需要展现出专业素养和耐心，引起潜在客户的兴趣。
2. 客户需求调研一旦客户表达了购买意向，销售人员就需要与客户进行深入的需求调研。
了解客户的用车需求、预算、喜好等信息，可以帮助销售人员为客户提供更准确的建议和推荐，提升销售成功率。
3. 车型推荐和试驾安排根据客户的需求和偏好，销售人员可以向客户推荐适合的车型，并安排客户进行试驾体验。
试驾是客户选择汽车的关键环节，通过让客户亲身感受车辆的表现，可以更好地促成销售。
4. 报价和谈判在客户确认购买意向后，销售人员就需要向客户提供具体的报价方案。
在报价过程中，销售人员需要灵活应对客户的疑问和需求，并在不失专业性的前提下，争取为客户提供更优惠的价格。
5. 订单确认和支付一旦双方达成价格协议，客户就需要确认订单并进行支付。
销售人员需要协助客户填写订单表格，确认相关信息的准确性，并引导客户选择合适的支付方式。
6. 交车和售后服务最后一步是交车和售后服务。
销售人员需要与客户一同完成交车手续，介绍车辆的各项功能和操作注意事项，并确保客户对所购车辆的满意度。
此外，销售人员还需要提醒客户关于保养维护、质保期等售后服务事宜。
以上便是一个完整的汽车销售流程。
通过细致的需求调研、专业的推荐和耐心的服务，销售人员可以为客户提供更好的购车体验，促进销售额的增长。
汽车销售流程不仅关乎销售商自身的业绩，也直接影响到消费者的购买决策和后续满意度。
因此，建立并优化一套高效的销售流程对汽车销售商来说至关重要。
流程管理-奔驰销售流程指南
优点
• 清晰讲解配置功能、工艺 和技术的共同或竞争优势
• 在介绍时及时获得顾客认 可
利益
• 说明配置为顾客发挥什么 作用（按照每个顾客的需 求进行调整）
• 应该用“顾客语言”，对 好处进行个性化描述
• 使用措辞：“这对您来说 意味着……”
销售流程指南 | 前言 5
前言
ACE ----- 认可，比较，提升
销售流程指南 | 1 获取顾客 15
1 – 获取顾客
商业案例
KPI： 来电邀约进店率 公式： 首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 × 100%
某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次 来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆 等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀 约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越 条件。
• 通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈 尊、紧张、争辩或者过度幽默
• 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话
销售流程指南 | 前言 3
前言
成功销售顾问的行为准则
成为卓越销售人员的成功要素
积极倾听
• 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判 断顾客的要求
• 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 • 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进
解决
• 从以上两个步骤中所获得的 时间和附加信息能够让你更 容易用专业的方式加以回应
• 此外还能够显示你对顾客问 题的关注并积极响应
奔驰接待流程(附件四)
C9
C10 C11
编号 D1 D2
环节
考核 流程 对象 销售顾问主动邀请试乘试驾 对于顾客提出的试乘试驾，销售顾 问同意 主动不顾客预约试乘试驾时间 如需等候试驾，销售顾问明确告知 您需等多长时间，但等候时间丌得 超过15分钟 试乘试驾至少持续20分钟，让顾客 能够充分体验车辆 试乘试驾车况良好
考核标准 销售顾问主动邀请即可 要求销售顾问主动安排 若无法现场试乘试驾，须主动不顾客预 约试乘试驾的具体时间；预约的时间应 当在七天内；若现场安排了试乘试驾则 直接得分 丌用等候此项即得分 请顾客根据可用时间自行选择 试驾车整洁、干净；无异味/烟味；是与 用试驾车 考核标准 使用觃范的报价单，须同时附上销售顾 问本人的名片，但如果在报价前销售顾 问已经递上名片，则报价单可丌必再次 车价、购置税、保险、验车上牌等费用 销售顾问须主动告知贷款服务 销售顾问能够讲解首付金、贷款周期、 贷款利率、审批条件等相关内容 考核标准
编号
环节
考核 大项 分数
F1
在离店前主动询问顾客信息 5
F2 F3
销售顾问放下手中亊务，送别顾客 销售顾问感谢顾客的光临
有送别即可 须注意用语包含感谢类话语 合计总分
程检点表
标准分 细节分 2 2 0 3 3 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 2 2 0 0 2 2 0 3 3 0 10秒内接听 超过10秒没有人接听 您好！保利星辉奔驰店，销售顾问XX， 请问您怎么称呼？ 只说保利星辉奔驰店戒只说销售顾问XX 语速过快完全听丌清楚 能进行转接戒丌需要 没有转接 主动告知到达方法 只说地理位置未说明到达方法 没有说明 能进行介绍 没有给我介绍 介绍丌完整 电话中询问联系方式 有来电显示没有确认联系方式 没有询问我 问还需要为您提供其它方面的服务吗？ 感谢您的来电! 没有说明感谢 客户电话挂断后，戒至少5秒以上 客户未挂电话 环节评定 微笑并有出迎动作 只做其中一项 以上都没有做 递交名片并做自我介绍 只做其中一项 中途换人未做介绍 以上都没有做 主动客户称呼、同行人员 以上其中有一项没有做到及为缺失 客户、同行人员都递交名片 以上其中有一项没有做到及为缺失 主动询问并确认来意，戒等候时间在10 分钟以内 等候时间超过10分钟 没有询问 例如：始终使用，张先生戒张女士 未使用 实际得分 环节评定 实际得分
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销售顾问是否使用ipad向您展示车辆
S.C. used ipad to present vehicles
C10
销售顾问向您讲解展车时，是否主动展开话题，与您互动
S.C. initiated topics to present vehicles with interaction
C11
销售顾问向您讲解展车时，鼓励您亲自体验车辆
B06
销售顾问是否主动询问您的姓氏
S.C. asked for your surname
B07
销售顾问是否做自我介绍
S.C.did a self-introduction
B08
销售顾问是否双手递名片给您
S.C. provided his business card with both hands
B09
You conducted test drive with your preferred model
D04
试乘试驾车辆内外是否整洁
The interior and exterior of the demo car are clean
这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发[在地图上指出路线]。然后，我们将经历典型的市区交通状况，您有时间熟悉车辆，试试所有配置，例如：音响系统或者空调系统。然后，我们将继续开到高速公路上，在高速公路上有机会体验发动机性能，以及在我们介绍展车时您向我询问的DISTRONIC。然后……[继续讲解路线以及在哪儿可以体验什么]。这条试乘试驾路线已经被输入在导航系统中，上车后，您可以先熟悉一下，这样在驾驶的过程中您就能体验到它的便捷和强大功能。
Receptionist / S.C. accurately told dealer location
A08
接待员/销售顾问的接待是否热情（不刻板）
Receptionist / S.C.was warm and friendly
A09
接待员/销售顾问是否邀请您到店看车
Receptionist / S.C. invited you to visit dealer
B02
门卫见到顾客时，是否向您微笑致意
Guard greeted you with smile
B03
门卫是否向您确认来访的意图
Guard confirmed your visiting purpose
B04
门卫手掌张开为您指明您停车场方向
Guard showed direction of parking lot with palm
题号
Number
问题
Questions.
话术范例
Word Track Guidance
A01
营业时间内，电话是否在3声铃声/ 6秒彩铃内被接听的
Call was picked up within 3 rings / 6 seconds in the business hours
A02
接待员/销售顾问是否主动问候您（使用您好，上午好等敬语）
A05
接待员/销售顾问是否询问您的姓氏
Receptionist / S.C. asked for your surname
A06
接待员/销售顾问是否询问与顾客确认有无可提供帮助“向您提供帮助”
Receptionist / S.C. offered help
A07
接待员/销售顾问是否能够清楚描述经销商位置
A03
接待员/销售顾问是否报出她的姓名和职位
Receptionist / S.C. informed name and position
A04
接待员/销售顾问是否感谢您致电某品牌经销商（使用“品牌+某某经销商”的格式）
Receptionist / S.C. thanked you for calling
“欢迎光临梅赛德斯-奔驰XXX经销店。您是看车还是维修保养？”
请您从这儿右/左转，把车开到展厅门口[手掌张开，为顾客指出方向]。祝您看车愉快！”
Welcome to Mercedes-Benz XXX dealer. Are you coming for sales or after sales service? [Wait for answer and listen carefully] Thank you. Please turn to the right / left and stop your car right at the front of the dealership entrance over there. Thank you and enjoy your stay with us!
S.C. encouraged you to experience vehicles on your own
C12
销售顾问向您讲解配置给您的驾驶经历带来的好处
S.C. explained the benefits of trims / features for your driving
C13
销售顾问在您提及竞品时，没有使用诋毁性的语言
C02
销售顾问是否询问您车辆使用用途和环境
S.C.asked the purpose and the environment of vehicle usage
C03
销售顾问是否询问您曾经考虑的该品牌的意向车型和配置
S.C.asked your preferred model and trim of this brand
问题
Questions.
话术范例
Word Track Guidance
D01
销售顾问当天主动邀请您试乘试驾
S.C. proactively invited you to test drive
D02
您是否在当天进行的试乘试驾
You conducted test drive
D03
您试驾的是否是您的意向车型
黄先生，明天我可以为您安排试乘试驾，也欢迎您带上家人和朋友一起来体验，您只要带上驾照就可以。我能问一下您的电话号码吗？以便有什么事情我们可以立刻联系您。如果您的计划有变，您可以打电话给我，我们会重新为您安排。感谢您的来电。那我们明天上午10点见。
Mr. Huang, we could arrange for you a test drive tomorrow, your family and friendsare also welcomed. You only need to bring your driving license. Could you, please confirm to me your phone number, in case any changes happen. I would ask you please, to call me if your plans change and we will reschedule for you. Thank you for calling us. I look forward to meeting you in person tomorrow at 10 AM.
Hale Waihona Puke C04销售顾问是否询问您曾经考虑的竞争品牌的意向车型和配置
S.C. asked your preferred model and trim of competitors' brand
C05
销售顾问是否询问您购车预算
S.C. asked your purchase budget
C06
销售顾问是否询问您计划用车时间
Receptionist / S.C. greeted you
早上好！感谢您致电梅赛德斯-奔驰XXX经销店。我是接待员**，请问有什么我可以帮助您的？
“Good morning and thanks for calling Mercedes-Benz XXX dealer. I am receptionist Hu Lin, how can I help you?"
S.C.asked the vehicle utilization time
C07
销售顾问是否使用漆面/皮革样本向您展示车辆
S.C. used the lacquer / leather sample to present vehicles
C08
销售顾问是否使用车型宣传册向您展示车辆
S.C. used brochure to present vehicles
B05
当您踏进展厅，是否立刻有人（接待员或者是销售顾问）主动热情接待
When entered into the show room,receptionist/ S.C.greeted you warmly
您好，我是这里的销售顾问王宇，这是我的名片，今天由我来接待您。请问您贵姓？
今天天气挺热的，您需要先来点饮料么？我们这里有咖啡，冰绿茶，可乐，和冰水。
A10
接待员/销售顾问是否向您邀约试乘试驾
Receptionist / S.C. invited you to test drive
A11
接待员/销售顾问是否邀请您的家人/朋友一起来试乘试驾
Receptionist / S.C. invited your family /friend to test drive
您现在的XX（品牌/车型）排量多大？是哪一年买的？您一般是开车上班还是有其他的用途？主要是长途还是短途？一般有几个人乘坐？您最喜欢现在这部XX的哪些方面？有哪些方面您觉得不太满意？您还去看了哪些品牌？您具体考虑哪个配置的？您打算什么时候用车？
What’s the output volume of your current vehicle? What year is that model? Do you normally use it for business or multipurpose ? How often do you typically drive? Long or short distance? How many people do you normally transport? What features are you most satisfied with this XX model? What is unsatisfactory about this model? Have you visited other brands? What are the critical features you are looking for concerning your next vehicle? When do you plan to purchase a vehicle?