餐厅服务礼仪

餐厅服务礼仪餐厅服务人员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。

因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。

一、餐厅服务人员的仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。

1．仪容(附图3—1 美心仪容标准)(1)餐厅服务员仪容基本要求①作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。

②头发梳理整洁。

男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。

女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。

③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。

要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。

可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。

④男女皆不能留长指甲。

男服务员不能留胡子或手臂上刺花。

女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。

(2)女服务员面部应化淡妆餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。

淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。

2．着装规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。

(1)服饰①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。

内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。

②女服务员根据季节性质不同，可穿西装(下身为西裤或裙)、民族服装(可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等)；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。

值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。

③服装应适时换洗。

衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。

(2)佩戴餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。

这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌(襟章、工卡)，二是指首饰。

餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般以左胸为佳)。

首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩带豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人更富有，以免伤害客人自尊，若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。

餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。

(3)领带、领结领带是“服饰的灵魂”。

不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。

一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。

领带不要太细，太细显得小气。

领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。

领结有平型领结、温沙式领结、中型式领带结或蝴蝶结。

餐饮服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。

餐厅服务员所佩戴的领带领结一定要整洁、熨挺，并尽量衬以白色衬衫。

(4)鞋袜①鞋。

一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。

鞋应保持清洁。

女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。

②袜。

袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近；若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的裤子，会显得轻浮。

男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。

女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有味。

3．整体仪表要求餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。

上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面，同事间还可互相检查提醒。

要把上班当作演员上台演出一样重要。

并注意不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

除包括上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。

二、餐厅服务人员的举止餐厅服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。

当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

1、举止的一般要求(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。

咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

，(2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。

在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。

(3)在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外的碰到宾客或踩了脚，应表示歉意。

(4)在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

(5)递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。

开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

2．表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。

对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；毫无做作。

3．站立姿势(1)站立是餐饮服务员的基本功。

站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

(2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

(3)双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

(4)女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50。

左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

(5)站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。

站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。

其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

(6)站立时应留意周围或同事的招呼合作。

站立时间过长一第三章餐厅服务礼仪 97 在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。

另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

(7)站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

4．行走(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘(上放适重物品)行走，直至熟练、正确自然。

(2)行走时，身体的重心向前倾3。

—5。

，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为 35厘米左右，双臂外开不要超过30。

(3)行走时，重心落在双脚掌的前部、腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

(4)步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。

较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。

(5)步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。

另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。

所以，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。

(6)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。

这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

(7)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。

行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

(8)两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

(9)服务人员在饭店内行走，一般靠右则。

与宾客同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外)；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。

(10)遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。

(11)走路步伐灵活，“眼观六路”(并不指东张西望)。

要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

(12)走路姿势与心情有关。

心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。

故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。

5．优雅的坐姿作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

(2)女子人座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。

坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。

两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。

两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两——第三章餐厅服务礼仪99膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。

另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“0”型腿坐姿。

坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

6．手势手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。

要求正规、得体、适度、手掌向上。

在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。

竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖的意思；而在澳大利亚则有侮辱之意；在希腊则有“杀了他”之意。

用手指组成“0”型，在美国含有好与平安及“0K”允诺之意；但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则被认为不文明动作；在法国，却通常表示“微不足道”或“一钱不值”；在希腊、意大利的撤丁岛，还是一种厌恶的手势。

在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。

鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度以情景相衬。

7．其它举止(1)取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。

而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。

若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。

(2)客人从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：①放慢步伐，离客人约2米处(当然有时可远些)，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早!”“您好!”等礼貌用语。