热线服务岗位制度

热线服务岗位制度

为加强公司供水服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。

1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗；

2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。

3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。

4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。

5、对供水热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。

6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。

7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。

8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理水平。

9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果，件件有回音；

10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递，严禁控制私话；热线值班电话专线专用，自觉控制谈话时间。

11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。

12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理，并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。

13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。

14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案（交接班）以备考核。

15、在服务热线的管理上，服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定，采用定期进行服务抽查、用户回访等方式，对供水服务热线人员的工作进行考核，

16、接待用户语言亲切，热情礼貌，使用普通话和服务文明用语；

17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结；