11331008马万里的《管理学》第8章“激励”的学习总结

《管理学》第八章“激励”的学习总结
马万里
第一节：激励理论
一、激励的含义激励的原意是指人在外部条件刺激下出现的心理紧张状态。

管理中的激励是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。

激励的作用激励的最主要作用是通过动机的激发，调动被管理者工作的积极性和创造性，自觉自愿地实现组织目标而努力
特点：驱动性自觉自愿性及时性
要素：动机需要外部刺激行为
二、激励理论
（1）内容型主要包括马斯洛的“需要层次论”、赫茨伯格的“双因素论”、麦克利兰的“成就需要激励理论”
（2）过程型重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，主要包括弗鲁姆的“期望理论”、亚当斯的“公平理论”和斯金纳的“强化理论”
三、马斯洛的需要层次论启示：找到人们的迫切需要
自我实现需要
尊重需要
社交需要
安全需要
生理需要
四、激励和保健因素
保健因素（外在因素）激励因素（内在因素）
公司企业的政策与行政管理工作上的成就感
技术监督系统工作中得到认可和赞赏
与上级主管之间的人事关系工作本身的挑战意味和兴趣
与同级之间的人事关系工作职务上的责任感
与下级之间的人事关系工作的发展前途
工作环境或挑战个人成长、晋升的机会
酬金
个人的生活
职务、地位
工作的安全感
五、双因素论对管理实践的启示
（1）充分了解员工的兴趣爱好，尽量将员工安排在其喜欢的工作岗位
（2）在对员工的工作设计上尽量丰富工作的内容，增加趣味性和挑战性，减少传统工作的单调、平淡和乏味
（3）正确的发放工资和奖金
六、期望理论（弗鲁姆）基本内容是只有当人们预期到某一行为能给个人带来有
吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为
联系判断 （1）努力—— 绩效的联系
（2）绩效—— 绩效水平
（3）奖赏—— 个人目标的联系
七、激励公式 激励力量（M ）=效价（V ）X 期望值（P ）
启示 提高个人与奖赏的符合度（针对性、动态性） 组织目标实现的概率 不
宜太高也不宜太低(目标合适 给予支持)
八、公平理论 亚当斯主要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响 横向比较 将自己与别人比较
纵向比较 自己的目前与过去的比较 X
X P P I Q I Q 1.人们借以做比较的标准是由个人造定的，公平与否的感觉实际上只是一种主观判断
2.人们在做比较时，通常会通过过高地估计自己投入和他人的报酬，就容易形成不公平和不满足
启示 1.要重视了解员工的公平感（对症下药管理）
2.建立赏罚分明的制度（清除组织不合理现象）
3.实行量化管理，增加透明度（减少员工主观猜测）
4.战略为主，平衡为辅，加强对员工的教育（无法绝对公平降低负面影响）
九、强化理论 是由美国心理学家斯金纳首先提出的，该理论认为人的行为是其所
获刺激的函数。

如果这种刺激多他有利，这种行为会重复出现，若对他不利，这种行为会减弱直至消失。

启示 1.强化方式的正确选择 排序依次是 正强化、负强化、自然消退、惩罚
2.正确选择强化物 采取措施：降低工资、公开批评、降低职位等
3.正确选择强化时间
4.强调员工的社会学习
第二节： 激励方式与方案设计
一、激励方式 （1） 合理设计，分配工作
（2） 针对员工的需要给予合理的报酬
（3）通过教育培训 ，增加员工自我激励的能力
二．激励方案的设计与实施
设计的原则 1.提高企业经济效益 2.调动企业内全体员工的积极性 3.调动上下级之间相互激励的积极性4.吸引且留住人才5.发挥员工的创造力
设计的流程 1.明确激励目标2.选择激励理论3.确定激励因素4.设计激励方案5.修正激励方案6.激励方案的实施与监控7.效果评价8.反馈和调整
第三节：沟通概述
一、 沟通的概念 沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群
体间进行传递与交流的过程
二、沟通的类型
1.信息流向 分为 上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通
2.信息传递途经分为正式沟通与非正式沟通
3.信息传递的媒介分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子沟通
4.信息传递的范围分为组织内部沟通和组织外部沟通
5.沟通内容分为信息沟通和情感沟通
四、有效沟通的条件
1.发送者发出的信息应完整、准确
2.接受者能接收到完整信息并能够正确理解这一信息
3.接受者原意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动
二、案例正文
星巴克（Starbucks）如何激励员工
在全世界范围内拥有3300多家分店的星
巴克集团每周都为几百万喜爱咖啡的顾客提供
服务。

星巴克集团拥有骄人的发展和盈利历史，
其规模一直在持续扩大。

它事实上几乎“一天
开一家分店”。

除了销售百分百磨制咖啡、鲜
酿浓咖啡饮料、馅饼及蜜饯、与咖啡相关的产
品和设备之外，星巴克还通过其它的零售网点
（包括超级市场和网上商店）销售咖啡豆。

同
时，星巴克也制造和销售一系列质优价高的冰
激凌和瓶装Frappucino咖啡饮品。

星巴克不仅以其咖啡产品声名远播，同时
在寻找工作机会的人才当中也享有越来越好的声望。

星巴克的员工政策和激励项目是很著名的，它在1998、1999和2000年均入选《财富》（Fortune）杂志“最适宜为之工作的100家公司”。

星巴克的使命以六项指导原则为基础，而这六项指导原则恰恰包含了星巴克之所以能够成为一家适宜为之工作的公司的原因。

其中一项指导原则是“提供良好的工作环境并以尊重和尊严相互对待”。

星巴克努力“创造一个活泼的、激动人心的、充满热情的工作环境”。

上述指导原则的一个明显的象征就是它所给予星巴克员工的名称——在星巴克，每一个人都被称作“伙伴”。

然而，比这个名称更重要的，是致力于发展和激励员工的公司文化。

“星巴克创造了一种专注于挑战员工……让他们成为最佳的文化。

”星巴克致力于投资于员工、支持员工、让员工参与公司持续不断的革新。

“成为最佳的自己”的挑战开始于培训。

所有的咖啡店新雇员（也就是咖啡店服务员）都会接受25小时的课堂培训，这些培训都是在经过特别训练的“伙伴”的引导下进行的。

培训内容包括咖啡方面的知识和客户服务技巧。

新进的管
理人员则要接受长达12周的课堂训练，除此之外，他们还要接受领导技能、差异意识、高级客户服务技巧、继任者计划和职业发展方面的指导。

星巴克针对员工的激励项目由“雇员福利特别调配方案”和一项专注于每一位员工的生理、情感、精神和创造性各个层面的“工作/生活项目”构成。

公司为所有的员工提供一套全面的福利方案，包括每周工作20小时的兼职雇员。

该套福利计划包括完整的医疗和牙医保险、人身意外伤害保险、年假、以对公司的贡献为基础的退休金储蓄计划、优惠购买公司股份计划、以及作为“星巴克咖啡豆股份项目”的部分内容的股票期权计划。

星巴克于1991年建立了“咖啡豆股份项目”，作为投资于员工伙伴、在整个公司中建立主人翁责任感的一种方式。

“工作/生活项目”包括现场健身服务、灵活的工作时间安排、儿童护理和教育方面的支持、老人护理方面的支持、以及一个将拥有共同的兴趣和爱好的员工联系起来的项目。

星巴克仍然在继续开发适应于员工不同的人生阶段和个人需要的项目。

事实上，公司通过定期进行员工调查来了解他们的需要，进而根据调查结果开展适当的工作/生活活动。

“我们经常询问员工什么对他们来说是重要的，并在为2000年以后的发展做计划的时候考虑他们所说的一切，”一位星巴克的经理说。

公司通过各种员工关系机制鼓励开放的交流和创新的思维——这两者都对员工的工作激励产生了积极的影响。

这些机制包括使命回顾、公开论坛、以及温暖的关爱等认可活动。

使命回顾“鼓励员工告诉公司他们的感觉、询问他们所关注的任何问题”；公开论坛定期举行，目的是评定绩效、认可成就、考虑未来；温暖的关爱活动则认可和表彰“体现了星巴克的指导原则、使命和目标的卓越成就”。

这些项目和活动使员工和公司双方受益。

对于星巴克集团来说，好处之一便是营业成本的下降。

公司目前的保健费用和缺勤率相对整个餐饮业来说都很低，员工流失率则是餐饮行业中最低的几家公司之一。

而较低的员工流失率又带来了培训费用的降低。

公司所获得的另外一点好处就是由员工对公司的承诺中激发出来的高质量的客户服务。

“我们能够盈利是因为公司的价值体系”，星巴克集团的董事长兼首席全球战略家霍华德·舒尔茨说。

“美国公司很少意识到鼓舞人们拥有一种共同的自尊、自重和感恩的心情的巨大价值。

”星巴克“以人为本，采用一种人文主义的方式做生意，而这种做法带来了关键的结果。

”
三、讨论题
1.星巴克为什么要花如此多的精力来鼓励员工？
2.星巴克都用了什么方法与手段来激励员工？
3.星巴克为什么鼓励员工需要如此多的手段与方法？
4.你如何看到星巴克的员工激励政策？又是什么使得星巴克成为“最适宜为之工作的100家公司”？
四、分析
（一）星巴克为什么要花如此多的精力来鼓励员工？
1.激励：是心理学的一个术语。

是指管理者通过某种内部和外部的刺激，激发人的动机，使人产生一股内在的动力，从而调动其积极性、主动性和创造性，使其朝向预定目标前进的一种管理活动。

即指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的过程。

2.激励可以挖掘员工的内在潜力，调动人的积极性与创造性。

3.激励与好的员工政策可以吸引公司所需要的人才，并保持公司人员的稳定性。

4激励可以使员工明白自己的不足点，推动员工完善自己，不断提高自己。

5.激励可以使员工与公司的目标协调一致，使员工不断地为公司努力，达成共同的目标。

（二）星巴克都用了什么方法与手段来激励员工？
1. 星巴克针对员工的激励项目由“雇员福利特别调配方案”和一项专注于每一位员工的生理、情感、精神和创造性各个层面的“工作/生活项目”构成。

2“工作/生活项目”包括现场健身服务、灵活的工作时间安排、儿童护理和教育方面的支持、老人护理方面的支持、以及一个将拥有共同的兴趣和爱好的员工联系起来的项目。

星巴克仍然在继续开发适应于员工不同的人生阶段和个人需要的项目。

公司通过定期进行员工调查来了解他们的需要。

3. “雇员福利特别调配方案”为所有的员工提供一套全面的福利方案，该套福利计划包括完整的医疗和牙医保险、人身意外伤害保险、年假、以对公司的贡献为基础的退休金储蓄计划、优惠购买公司股份计划、以及作为“星巴克咖啡豆股份项目”的部分内容的股票期权计划。

4.公司鼓励开放的交流和创新的思维包括使命回顾、公开论坛、以及温暖的关爱等认可活动。

询问他们所关注的任何问题并且评定绩效、认可成就、考虑未来。

5.星巴克营造了良好的企业文化，提供良好的工作环境并以尊重和尊严相互对待，在星巴克每一个人都被称为“伙伴”，公司鼓励员工做“最佳的自己”所
有的心员工都要接受培训并且接受领导培训以便未来的晋升。

（三）星巴克为什么鼓励员工需要如此多的手段与方法？
因为不同的人对于需求的东西也是不同的，同时马斯洛认为只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用。

只有先满足员工基本的需求——生理需求和安全需求，才能使激励真正的拥有作用。

“雇员福利特别调配方案”满足了员工生理需求和安全需求，而“工作/生活项目”满足了员工社交需要，公司鼓励开放的交流和创新的思维满足了员工尊重需要，良好的企业文化满足了员工自我实现需要。

双因素理论告诉我们
成就、职责、晋升等都是激励因素，重视这些因素就可以激励员工。

而物质、经济、安全、等都属于维持因素，重视这些因素可以起到维持、保健作用。

由此可以得到启示，单纯依靠增加薪金、改善工作条件等外在诱因难以达到有效的激励目的。

为使职工积极性得到充分发挥，必须重视激励因素的作用，为职工提供做出贡献与取得成就的工作条件和机会，丰富工作内容，增加工作趣味，并赋予必要的责任，使职工从工作中获得成就感和企业及他人的承认，因而星巴克公司需要如此多的激励手段。

（四）你如何看到星巴克的员工激励政策？又是什么使得星巴克成为“最适宜为之工作的100家公司”？
我认为星巴克公司的员工激励政策是一种科学，又富有人情味的一种政策，它满足了人的所有需求，包括生理需求到自我实现需求。

员工在星巴克感受到的不是一种雇员与老板的关系，还是通过鼓励使得员工与公司拥有共同的自尊，共同的价值，共同的目标，通过激励让员工与公司的目标一致，这样不仅使得员工的工作效率大大提高，同时由于员工的身体与心理状况的优异使得公司的保健费用和缺勤率很低，反而大大的降低了公司的成本。

可以说星巴克的成功就是靠的员工激励政策！
星巴克为员工营造了最好的工作环境以及满足员工的心理需求，同时还根据员工的家庭情况以灵活的安排工作时间，替员工请护理，让有一样兴趣的员工互相交流，这在很大程度上解决了员工的后顾之忧，解除了员工的烦恼，让员工轻轻松松专心的来公司上班，为企业出力，如此以人为本的公司自然会成为“最适合工作的100家公司”啦！。