岗位工作说明书培训

工作说明书讲义

培训内容：

什么是工作说明书

战略规划部和各部门负责人在编写中的作用

我司工作说明书的组成要素

工作说明书的注意事项

前言

一、什么是工作说明书：

1、定义：工作说明书又叫职位描述，职位界定，工作规范。通俗的讲就是给工作画像，用白描的手法把工作特征写下来。这里讲一下，下面可能混用工作说明书和它的别名，意思是一样的。

2、主要内容：工作内容，职责权限，任职要求。我司还包括操作规范和工作质量标准等方面内容。简单的讲就是提供了以下信息：用谁，做什么，何时，何地，怎么做，做得怎么样。

3、要点：记录工作本身，与从事工作的人无关。

二、工作说明书的作用：

工作说明书在建立了组织机构的基础上，通过工作分析，对各岗位的工作内容、职责、权限和与其它部门、其它岗位之间的关系等进行明确界定。

1、人力资源管理的基本要素，让员工感觉公司规范，明白工作内容，标准和要求，有利于工作的有章可循。

2、便于上级考核，工作的原则，要求，衡量标准都很明确，有利于员工工作绩效的考核工作。

3、招聘时，比如招聘一个培训主管，要求是什么，做什么，从说明书中能很快找到参照依据。

4、便于职业生涯规划，描绘了职位晋升的阶梯，比如营销部里面的品管和品牌部长有职位上的差异，怎么晋升，应该在说明书中提供说明。

总之，工作说明书是人力资源管理中最为重要的文件之一。它是人力资源管理的基石。有利于编制系统的人力资源计划，有利于确定招聘对象组织人才引进，有利于企业内部组织员工培训

三、工作说明书的制定与保存责任

1、谁来定：部门负责人，经理，部长。为什么？最了解下属，熟悉部门和下属的工作。我部：辅助，支持，培训他们怎么写，并且要把格式下下来，对初稿进行审核。

2、谁来保存：三份。

用人部门负责人，平时用来作工作指导。

员工：平时参照。

人事部门：备份。

四、工作说明书的构成要素：

我们的岗位说明书共有5个板块：

1、基本要素

2、工作说明

3、工作规范

4、操作规范

5、质量标准

共有38个小项，这里对重要的项目进行一些说明和列举，使大家对岗位说明书的构成要素和填写要求有个认识和了解。

基本要素

1、岗位名称：头衔，反映功能，比如总裁办人事秘书、会议秘书、文字秘书。

2、所属部门：属于哪个部门，比如客服数据分析专员，结算数据分析专员。

我司总部是三级部门，一般是中心、部门、组。比如：结算管理中心分成总监办、货款结算部、合同管理部、商务部、数据分析部。

3、生效时间：可以是劳动合同拟定的时间一致，实际编制的时间

4、编制、职务、考核、薪资级别：用于人力资源预测，职务体系的设置，考核目标的设定，薪资体系的建立。

5、上下级关系：直接上级：上级头衔，只能有一个。直接下级。

还有的岗位说明书包括以下基本要素：

1、下属人数：辅以组织结构图，把上、下关系反映清楚。

直接下属比较好计算。间接下属就是下属的下属。

如果是在矩阵式的架构里面，下属人数的计算另有方法：比如子公司的人事经理向子公司总经理，总部人力总监汇报，子公司总经理的下属就折半计算，下属人数算一半。

2、沟通关系：哪些人打交道。比如招聘部长：内部，外部应聘者，劳动部门，媒体，报纸，广告经纪人。最好有频率。内部每周，外部媒体每月。

工作说明

一、工作概述：设置的目的、目标：理由。

通常格式是：

为了……要做……。比如事业部经理：为了保证销售额、销售利润的实现，要做好业务管理和部门管理工作。

通过……达到……。比如服务改善部经理：通过服务数据分析，优化服务政策，提高和改善服务质量。

二、工作内容和职责：核心部分。主要包括：工作内容（工作职责分类，工作具体内容）、工作依据、时限、权责、衡量标准。

（一）工作内容：首先将工作进行分类，确定大的职责，然后填写每一类职责具体的工作项目。

1、分类原则：

①排斥原则：即分类后的工作条目之间是没有交叉与重叠的，相互之间是

排斥的。

②全面原则：即分类后工作条目的总和是能涵盖所在岗位所有工作的，没有遗漏。

如培训主管的工作分类为：培训计划的制定、培训课程的组织与安排、指导与监督各部门的培训、培训的改进及其他等。

2、分类方法：

①在公司里，任何岗位的工作实际就是一项服务，为自己部门服务，为其他部门服务，为整个公司服务。根据服务对象的不同，可将本岗位工作从以下几个方面来进行分类：

②另外还可根据工作性质划分：

独立性工作；（多是对物的管理，不怎么需要沟通与合作，如档案管理员、行政物品管理员等）还可以继续按照物的品类进行分类。

配合性工作；(多是对人的管理，需要较多的沟通与合作，如培训主管、招聘专员等)还可以继续按沟通的事项进行分类。

混合性工作。（介于两者之间）还可以继续按沟通的流程与模块进行分类。

③对工作的分类还可以按照基本的流程或模块来分。

一个职位或几个职位通常在为一个主流程服务，最直接的分类方法就是按照该职位所服务的子流程来分类，但是需要将部分相关程度较高的子流程合并。例如人事管理员的工作是办理人事手续，其主流程包括入职、转正、晋升、调动、考勤、出差、请假、离职等子流程，因此，对其工作的分类，最方便直观的就是按照这些子流程分类。不过像出差、请假两个模块以及晋升、调动两个模块都可以和合并起来，成为一项工作任务。

④还可以按照工作量进行分类。

一项简单任务而工作量非常大，就可单独归为一类，如人事管理员的考勤卡核定，就是一项工作量非常大的工作，每个月要占用两个星期的时间，就可以认为是一项单独的主要工作内容。一些工作量较少的工作，可以合并在一块，如一些组的部长对组内两三个员工的沟通、培训、激励等与对组外部门的少量的协作等工作可以放在“内部沟通与外部协作”一栏。

分类方法很多，并不一定要依据上述方法，只要灵活运用，能符合排斥原则和全面原则的分类方法，分类数控制在3～7 类，即可认为是较好的方法。（二）工作依据：做每项工作时，参照的制度、手册、通知等文件或其他知识。

比如：人事手续办理工作的依据为《人力资源管理手册》《员工手册》《福利制度》《出差管理规定》《考勤管理制度》等等。

（三）工作时限：该项工作进行的频率和何时完成。

比如：

数据统计工作，要求每月＊＊日前完成；

会议记录的整理工作，要求会议结束后24小时内完成；

店面的销售工作，要求每日做但并未有明显的结束期限，则填写“常规”或“例行”；

写工作日志，要求每天都做且需完成的，则填写“日常”；

工作经验的总结或新进员工的带训工作，并未有明显的时间规律的，则填写“据实际需要完成”等等。

（四）权责：就是职权与责任。

1、职权一般包括：审核权，审批权，检查监督权和绩效考核权。这些职权

之间是有所区别的。

比如财务部经理对2000元以下的费用报销有审批权，而对2000元以上的费用报销只具有审核权。

需要说明的是，不是所有岗位都有职权的，一般的，作业类岗位就没有职权。

2、责任：基本可以分成全责、部分和协助。

全责是：如果出现问题，将承担全部责任。

部分是：一些人共同完成某项工作，承担部分责任。

协助是：协助其它职位做工作。

根据承担的责任不同，具体可以表述成审批、指导、监督、控制、执行、协调、配合等，根据具体的工作而定。

（五）衡量标准：工作的行动、责任过后就是对每项工作的要求。

如差旅费报销办理工作，要求及时、准确、传递无差误；

秘书的会务安排工作，要求准备工作充分无误、及时、组织协调到位、注意细节等等。

举人事负责人为例，对工作职责、责任、衡量标准和职权部分的填写进行说明：

1、制定年度总体人力资源战略计划，并监控执行。

责任：全责

衡量标准：计划和实施是否有可行性和时效性。

2、人力资源的有效配置：

具体工作：审批用人需求、指导或实施招聘工作、晋升、内部调动申请的审批。

责任：全责

衡量标准：及时性、成本控制、员工满意度（可对人员进行一些调查），部门满意度（主要考察人员服务期间的成效，时间周期测算部门的满意度）

3、薪酬和福利：

建立健全薪酬福利体系，审核日常薪酬福利项目。

责任：全责

衡量标准：预算和成本的差异、薪酬对外有竞争力，对内有公平性。

4、员工的培训和发展：

建立员工培训制度和流程，审批培训计划和指导计划的实施。指导员工职业生涯发展规划。

责任：全责

衡量标准：年度计划的准确性、学时、效果满意度。

5、激励考核、绩效管理：

制定目标设定办法，激励、奖惩机制。

责任：全责

衡量标准：可行性、用人部门的满意度。

6、员工关系和企业文化：

建立沟通渠道和程序，把部门建设纳入企业文化建设的总体目标和要求之中，进行劳动争议的处理。

责任：部分（其它部门也做一些工作，开辟通畅的内部沟通途径，建立一

支与企业文化相融合的员工队伍是各个部门的共性职责）

衡量标准：员工满意度，计划执行的及时性。

7、上级交办的其它工作

责任：全责

衡量标准：领导满意度。

受总经理授权，行使以下职权：

1.审批权

试用期员工的辞退；部门负责人以下员工的辞职、辞退、行政处分。

2.审核权

管理人员调动、升职、加薪、奖励；部门负责人以上员工的辞职、辞退、行政处分。

3.检查监督权

对部门日常工作、总经理批示和办公例会决议执行情况有检查监督权；对违规违纪案件有检查监督权；对工作失职案件有检查监督权。

4.绩效考核权

对除总经理外的所有员工有绩效考核权。

这是以人事经理为例，讲工作职责、责任、衡量标准和职权。下面对工作规范进行一下讲解。

工作规范

包括任职条件、晋升渠道和工作条件三个部分：

一、任职条件：学历、性别、年龄、工作经验、知识、技能、资格、态度。

有些做得比较详细的工作说明书还有一项是生理要求，包括身高、体重、听力、视力、健康状况、外貌、声音等条目，特别需要指出的是提出“生理要求”在国内属于正常运作，但是类似要求在西方国家会被视为歧视性的，公司由此会有被起诉的危险。

（一）学历：中专、高中、大专、本科、硕士或不作要求，特定专业。

（二）性别：男女不限、只限男性或女性

（三）年龄：适合的年龄。

（四）工作经验：要从事本岗位工作，人员需要有多长期限、怎样的工作经验？经验是在一定时期的职业活动中，通过对知识的实际运用而获得的。一般包括项目经验、项目管理经验、销售经验、管理经验、领导经验。比如部门负责人应该具备的经验是：部门流程的发起、控制、监督，管理决策以及如何影响或实施管理决策的经验。

（五）知识：要从事本岗位工作，人员需要具备哪些方面的知识？一般来讲，知识是可以像书本一样放在桌上的东西，看得见摸得着。分成行业知识、专业知识、产品知识、电脑知识、语言知识、一般经营管理方法与工具、商务经营管理知识。

比如人力资源部员工，根据岗位特性，需要具备的专业知识要求为熟悉国家和当地的关于薪酬、佣工、劳动合同、争议的法规及政策。

（六）技能：要从事本岗位工作，人员需要具备哪些方面的技能？一般来讲，

技能是人将知识内化后本身掌握的工作技巧、方法套路、以及工作时的直觉，技能是看不见摸不着，只有在操作过程中才能体会得到。

技能一般分成：基本技能与专业技能。

如总裁办会议秘书，根据岗位特性，需要具备的基本技能要求为

1、会使用一般办公设备和办公软件。

2、能够快速阅读与撰写常用公文。

需要具备的专业技能要求为

1、写作技能：行文格式规范，语言通顺，内容充实，结构严谨，笔迹清晰易于阅读，要求有速记能力。

2、人际沟通能力：善于倾听，能够通过简短的对话明晰对方的意图；善于表达，口齿清晰，普通话标准，内容明确，易于理解。

3、组织协调能力：能够和各个部门，各层级人员无障碍沟通，将多项并行的事务安排的井井有条并能有效沟通。

（七）资格：如会计师、内审员、电焊工证书。

二、晋升渠道：正常渠道、转换岗位

三、工作条件：环境状况、使用设备

操作规范

包括流程与操作要求

一、关键工作流程图

将所在岗位涉及的关键/核心工作流程以图示表现出来。

注意：请注意将工作内容与工作流程划分开来，以上“工作分类”为工作的横向划分，流程为工作的纵向划分。有的工作只是流程中的一部分，如订单审批，有的工作涵盖了几个流程，如会议的组织与安排。

（一）流程的特点：

1、是系统化、时序性强的工作；

2、有起点有终点；

3、有单据的传递或信息的流转。

（二）流程图的画法：

1、图形：核心流程图是由互相连接的方框和圆泡所组成的，箭头只是流程的方向。流程的方向通常自左向右或自上而下。对于反馈则是个例外。

2、文字：方框中的文字一般有两种写法，一种是基本上全部为动作，这叫流程处理图；另一种是全部为名词，这叫流程框图。画流程时最好是词汇统一，要么都用动词，要么都用名词。

3、事件或活动：可以写在节点上，也可以写在箭头上，重要的判断要用菱形方框，不要求做跨部门的流程图。

二、工作注释（只有详细列明，才真正具有指导意义）

包括操作标准、参照文件与涉及的表单：

（一）操作标准：即每个环节的操作要求，以及如果不注意很容易出错的事项。

有些环节没有这些内容可以不写，但有些环节必须强调，工作时要求是什

么？有哪些注意事项。同时要强调，审核、审批环节和作业环节的操作标准是有所区别的。

1、如果一个人涉及到审核、审批类环节，编写自己的岗位说明书时就要写明：你在审批时，审批的内容有哪几项，审批的标准是什么？怎样的情况下审批通过？

例如我司人事管理员负责入职手续的办理，在这个流程当中，有一个环节是“审核入职材料”，操作标准就是：审核入职资料是否齐全及材料真实性，重点对身份证、学历证书、户口簿、离职证明、体检证明、经济担保书进行审核。

2、如果一个人涉及的是作业类环节，就要按照顺序写清楚作业的步骤，每个步骤的要求。

还是用上述的人事管理员举例：在入职手续的办理时，审核完新员工的“进人报告，入职材料，录用通知单存根联”等资料后，管理员就要进行以下操作：

①按集团规定签订合同及相关协议，填写入司个人资料，联系相关部门做好工作安排。

②将已办结入职资料转档案管理员存档。

③建立《入职管理台帐》（应包括实习部门、姓名、性别、学历、初拟职务级别、入司时间、工作经历、备注）。

④每周一前下发上周《欢迎新员工加盟通告》。

（二）参照文件：流程的各环节工作需参照哪些制度、手册、通知等文件或其他。

（三）涉及的表单及其他：前面提到流程的一大特点即有单据的传递，这里的“表单及其他”就是流程中涉及的各项单据。

沿用以上举例：在入职手续的办理中，要参照《入职管理制度》，涉及的表单有：身份证、户口簿、学历证书、离职证明、体检证明、经济担保书、《入职管理台帐》、《欢迎新员工加盟通告》

工作质量标准

一、基本/定性要求：与前面的衡量标准相同点在于都是对工作绩效有影响，但是无法量化的要求。不同点在于前面的是对每条职责提出的要求，这里是针对关键、核心职责提出的标准。

二、KPI（关键绩效指标）：

职责衡量标准或者工作质量标准通常是难以把握的。

这是一个通常的难点，是与目标管理，绩效考核相联系的。可以利用绩效考核的一些指标加以规定。

主要是：数量、质量指标

数量：利用率、销量、增长额、增长比例、市场占有率、新顾客的数量、投资回报率

质量：准确率、误差率、预算与实际的差、可靠性、安全时限

时间：按时交货、及时安装、反应时间

反应指标：投诉率、称赞、反馈程度、流失率、满意度

财务指标。

三、从事本岗位工作的人员，应该具备怎样的工作态度和能力。

（一）工作态度可从三个方面来确定：

1、对人，如亲和友善，易相处等

2、对事，如耐心细致、认真负责等

3、对组织，如职业道德操守、敬业、忠诚等

（二）工作能力：从事本岗位工作的人员，对工作能力有哪些要求。

一般包括：分析及决策能力、计划组织能力、工作演示能力、书面表达、沟通学习能力、委派控制能力、团队合作能力、冲突管理能力。

能力需要进行分级。比如：沟通能力是指：善于倾听，有效反馈，善于将计划，想法表达并获得别人的支持，与别人保持良好关系，这是对沟通能力的定义和列举。销售人员对这项能力的要求就很高，总机沟通能力就较低。不同岗位的沟通能力定义分级不同，就需要进行分级。评分等级的设定也要依实际情况尽可能准确。

举一个人事经理为例，他需要的能力有：

计划组织能力、沟通能力、分析判断能力、计划委派能力。

工作说明书的注意事项

一、组成要素详略的问题：

工作说明书有的较为详细，有的简单。详略各有好处。比如有些工作说明书还包括工作要点、工作难点、工作禁忌。详略并没有一定之规，内容应该依据企业的实际情况和工作分析的目标加以调整，可繁可简。我们的工作说明书的项目设计，基本上就能够满足：组织管理、人力资源需求预测、聘用管理、工作流程的梳理、工作评价的需要。

二、有的写得罗嗦，在记流水帐。

比如总台岗位：在日常接待类里面，分成四项，每一项都写得很是详细，比如接待一般来访客人：就是有礼貌的询问客人情况后，请其在总台沙发上稍坐，及时与被访者联系，确认之后引导客人进入洽谈区域，为其泡上茶水。对待无预约的客人还写了：及时与被访者或被访者的秘书联系，确认之后引导客人进入其办公室，如不同意，可以开会或外出为借口，让客人留下联系方式或另约时间。

其实可以把这些动作和过程在操作规范中体现，把这些具有相似特征的活动合成一项职责：合理安排来访客人等候，经被访者或秘书确认后，引导客人进入办公室。

三、使用浅显易懂的文字，用语要明确，不要模棱两可。

好的说明书让人一看就懂，不用作太多解释工作。比如上级要看下属工作，如果说明书难以理解，就无法指导下属工作。

四、最好采用动宾的结构：

比如：销售岗位：在计划费用内，领导，控制销售活动，以取得预期的销

售额。用动宾结构界定活动，动词用来区分级别。

比如：

人事经理：制定薪资福利政策，审核每月的工资和税务报表。

人事主管：计算工资额，发放工资单，编制税务报表，并向政府部门提供统计资料。

五、基于现有状况，不能完全迁就现有状况。

在工作分析当中，有一个促使提升的作用。加入完全按照现有状况来写，就不能体现先进性。加入过于理想，就找不到合适的人选。

六、架构变化频繁，IT企业三个月就变了，有的网络公司甚至半个月就变了，工作内容变了，说明书也就没有用了，网上就有篇文章“现在还需要工作说明书吗？”

我的建议是：工作内容变化时，如果没有说明书只有加重忧虑感和盲从感。这种情况下，可以简略一些，核心职责写下来就可以。可见如果没有工作说明和工作规范，这个公司就很有问题了。

工作说明书的编写流程

1、宣传工作：目的，作用，培训部门负责人

2、设计格式，好的职位说明书应运用统一的格式，注意整体协调，做到美观大方

3、编写说明，写几个范本，便于编写人操作

4、穿插工作分析：说明书是工作分析的结果，工作分析是职位说明的前提。一般有问卷法，观察法，访谈法，写实法，四种调查方法各有利弊，根据实际情况选择使用。所以要做好工作分析，将结果转化成说明书。

5、审核完善有无遗漏：做到事事有人做，人人有事做。

6、颁布执行。

结语

工作分析中，常常遇到语言描述，表格填写准确性的问题，繁简不一的问题，但是关键问题是：企业中做没有做这项工作。

在梳理架构，流程的同时，通过做工作分析与职位描述，这一过程比结果更加重要。做完这些事情就知道该配多少人，每个人的职责是什么，怎么考核他。有些部门知道这个过程很重要，但是没有真正执行，原因是这个过程看似简单，真正要做并不简单。

今天，在这里做了一个交流，与大家沟通了，什么是工作说明书，战略规划部和各部门负责人在编写中的作用，我司工作说明书的组成要素，工作说明书的注意事项，希望对大家编写岗位说明书有所帮助。