第一章为客户创造价值
《端到端流程：为客户创造真正的价值》札记
《端到端流程：为客户创造真正的价值》阅读札记目录一、内容简述 (3)1.1 背景介绍 (4)1.2 研究意义 (5)1.3 研究方法和数据来源 (6)二、端到端流程概述 (7)2.1 端到端流程的定义 (9)2.2 端到端流程的特点 (9)2.3 端到端流程的优势与挑战 (11)三、端到端流程的构建与优化 (12)3.1 构建端到端流程的关键步骤 (14)3.1.1 定义客户需求 (15)3.1.2 设计流程 (16)3.1.3 实施与监控 (17)3.1.4 持续改进 (19)3.2 流程优化的方法和工具 (20)3.2.1 识别瓶颈和浪费 (21)3.2.2 采用精益管理和六西格玛方法 (23)3.2.3 利用信息技术实现流程自动化 (24)四、客户体验与端到端流程 (26)4.1 客户体验的重要性 (27)4.2 端到端流程对客户体验的影响 (29)4.3 提升客户体验的策略和方法 (30)五、案例分析 (31)5.1 成功案例介绍 (32)5.2 案例分析 (33)5.3 案例启示 (34)六、端到端流程的组织和文化保障 (35)6.1 组织结构与端到端流程的匹配 (36)6.2 文化因素对端到端流程的影响 (37)6.3 建立支持端到端流程的企业文化 (39)七、未来趋势与展望 (40)7.1 技术发展对端到端流程的影响 (41)7.2 全球化背景下的端到端流程 (43)7.3 未来发展趋势和挑战 (44)八、结论 (45)8.1 主要研究发现 (47)8.2 对实践的启示 (48)8.3 研究局限与未来研究方向 (50)一、内容简述端到端流程的概念及重要性：作者首先介绍了端到端流程的基本概念，即连接企业与客户之间的全流程，包括需求收集、产品设计、生产制造、销售推广、客户服务等环节。
随后阐述了优化端到端流程的重要性，对于提升企业的竞争力、提高客户满意度和忠诚度具有关键作用。
客户需求分析与洞察：书中强调了了解客户需求的重要性，以及如何通过市场调研、数据分析等手段深入挖掘客户的真实需求。
商业道德标准及制度
为培养公司全体员工高尚的商业道德观念，规范其商业道德行为，特制订本管理规则。
本规则合用于本公司和全体员工。
每一位员工都有责任理解本规则并遵照执行。
本准则无意取代任何相关的合用法律、法规。
若本规则中的条款与法律、法规中的条款不相符，遵照法律、法规中的条款执行。
公司所有员工必须坚固树立“客户就是上帝” 的经营理念，在任何时侯、任何场合均必须自觉尊重客户，并体现最高程度的朴重诚信。
公司所有员工必须将客户的利益放在第一位，为客户提供优质产品和优质服务，为客户创造价值。
公司相关部门及直至总经理，应高度重视客户的抱怨和投诉，要把客户的抱怨和投诉视作严重质量事故，认真对待，妥善解决。
当发现不能满足客户要求时，要充分树立“客户的事哪怕最小也是公司大事” 的意识，及时、主动、诚恳地与客户沟通，力求取得客户谅解，达成共识。
公司遵守所有提倡公司间公平和公开竞争的法律法规，包括美国反托拉斯法、欧盟竞争法以及其他国家、地区的同类法律。
公司严格要求每位员工必须公平合法地开展业务，不得通过篡改、隐瞒、歪曲重要事实等进行各种形式的欺骗行为或者获得不当得利。
开展积极竞争，公司在任何时侯、任何场合，决不采用以贬损竞争对手或者是提供有关竞争对手的误导信息的竞争手段。
公司坚持以合法的道德的方式采集竞争对手的商业信息，坚决抵制和杜绝如玷污竞争对手形象、诱导竞争对手员工泄密或者通过第三方以采集竞争对手机密信息的不正当行为。
公司严格遵循客观、真正的广告宣传原则，坚决反对和严禁开展虚假、欺骗、误导消费者和竞争对手的伪广告。
公司绝不许许或者纵容以商业贿赂为手段的经营行为，全体员工不得以任何形式或者手段贬损客户、第三方或者竞争对手的形象和声誉。
公司应采取切实措施，有效保护客户的相关信息，并保证做到不讨论、不公开、不复制或者以其他方式使用客户受法保护的、许可的机密信息和知识产权。
公司确保客户和第三方受法何护的机密信息和知识产权仅在授权和要求的范围内使用。
以客户为中心读后感范文
以客户为中心范文精选以客户为中心范文精选。
以客户为中心范文【篇1】培训内容：第一章：为客户效劳是华为存在的唯一理由;第二章：华为的价值主张;第三章：质量是华为的生命;第四章：深淘滩，低作堰;第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳;华为四大战略的第一条是为客户效劳是华为存在的唯一理由，客户需求是华为开展的原动力，这一条无疑与大自然的核心价值观中的第一条客户第一是不谋而合的，都是以客户为中心来指导我们企业的日常经营管理工作。
对于以客户为中心这条普世的商业价值观，其实并非华为的独特创造，早就百年前西方就已经提出客户(顾客)就是上帝这一口号。
其根本就是围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司的产品定位。
因此，创造客户价值是我们一切工作的中心，只要努力满足客户的需要，真诚的感动客户才能带来企业的长期开展。
结合我们实际的工作中，如何才能做到以客户为中心是我们值得考虑与学习的地方。
以客户为中心范文【篇2】最近崔总的一篇文章《坚持以客户为中心》，让入职即将五年的我醍醐灌顶，让我职场五年的思想和规划有了更深层次的解悟。
作为经营大区的我，一直考虑我的客户在哪里，我如何更好的效劳客户，提升自我，做好自律。
在这一周里，通过各种形式的研读，客户两个字一直在我脑海中萦绕。
从读书的时候，就深深的明白哪里有需求，哪里就有市场，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发剧烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的将来相结合，唯一的答案就是一切以客户为中心。
结合于当前形势，今天上午收银员在总部培训的时候，我也向他们传达了公司将来的开展方向和思路。
让一线更加用心的贴近客户，聆听客户最真实的声音，我们管理者更好的聆听一线员工的声音，走出办公室，深化到大街小巷和客户家中，让我们的方策更加具有针对性，理解客户真实的需求，而不是缘木求鱼，南辕北辙。
坚持以客户为中心，四个关系的逻辑思路特别重要，客户与上级，客户与标准流程，客户与本钱，外部客户与内部客户这四个关系处理的好坏，决定了我们以后的道路，唯有处理好以上四个关系，才能去除不必要的顾虑和思想包袱。
营销笔记(第一章)
第1章营销：创造顾客价值和顾客契合Marketing：Creating Customer Value and Engagement学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤2.解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念3.掌握顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向4.讨论顾客关系管理，解释为顾客创造价值并获得顾客回报的战略5.描述在关系时代推动市场营销变革的主要趋势和力量学习目标1.定义市场营销，并概述市场营销过程的步骤1.1.1定义市场营销·市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
Marketing is a process by which companies create value for customers and build strongcustomer relationships in order to capture value from customers in return.·Marketing management——The art and science of choosing target markets and getting,keeping,and growing customers through creating,delivering,and communicating superior customer value（“meeting needs profitably.”）营销管理是选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。
1.1.2营销什么?(10大类型的主体）产品服务事件体验人物地点财产组织信息观念1.1.3谁来执行？营销者是谁？营销者（marketer）是那些从潜在顾客（prospect）那里寻求响应的人，如寻求他们的注意力、购买行为、选票或捐赠等1.1.4主要顾客市场消费者市场•企业市场•全球市场•非营利性市场和政府市场1.2市场营销过程学习目标2解释理解顾客和市场的重要性，比较五个核心的市场概念2.1Customer Needs,Wants,and Demands·需要（need）是人类对空气食物、水、穿着和居所的基本需求。
盾安企业宪章-第五版讨论稿
盾安企业宪章2017年7月目录第一章核心理念 (4)第一条【使命】 (4)第二条【愿景】 (4)第三条【核心价值观】 (4)第四条【人生观】 (5)第五条【发展观】 (5)第六条【盾安精神】 (5)第七条【品牌观】 (6)第八条【环境观】 (6)第九条【社会责任意识】 (6)第十条【大盾安意识】 (6)第十一条【成功之道】 (6)第二章战略法则 (8)第十二条【战略目标】 (8)第十三条【业务选择】 (8)第十四条【发展思维】 (9)第十五条【发展模式】 (9)第十六条【资源配置原则】 (10)第十七条【核心竞争力】 (11)第十八条【以客户为中心】 (11)第十九条【技品领先】 (12)第二十条【有效成本保障】 (14)第三章人才驱动 (15)第二十一条【总则】 (15)第二十二条【领军人才四有标准】 (15)第二十三条【干部核心标准】 (16)第二十四条【干部十八条军规】 (16)第二十五条【干部十大腐败行为】 (19)第二十六条【干部四大红线】 (19)第二十七条【干部管理】 (20)第二十八条【匠心员工】 (21)第二十九条【人才管理】 (21)第四章组织能力平台 (22)第三十条【总则】 (22)第三十一条【集团管控模式】 (22)第三十二条【组织设计】 (22)第三十三条【战略运营平台】 (23)第三十四条【干部管理平台】 (23)第三十五条【财务管理平台】 (23)第三十六条【风险控制平台】 (23)第三十七条【知识管理平台】 (24)第三十八条【信息化平台】 (25)第三十九条【决策机制】 (25)第四十条【业务运行机制】 (26)第五章奋斗机制与自我批判机制 (26)第四十一条【奋斗者画像】 (26)第四十二条【奋斗者五条标准】 (27)第四十三条【奋斗误区】 (28)第四十四条【奋斗一辈子】 (28)第四十五条【价值评价】 (28)第四十六条【价值分配】 (29)第四十七条【自我批判】 (29)第六章附则 (30)第四十八条【宪章修订】 (30)第一章核心理念第一条【使命】为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造财富，为企业创造效益。
绿城服务幸福里工作手册
绿城服务幸福里工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介绿城服务（以下简称“公司”）是一家致力于为社区提供高品质服务的物业管理公司，公司总部位于中国深圳。
公司成立于2005年，经过多年的发展壮大，已经在全国范围内建立了成熟的服务体系和优秀的团队，赢得了业主和社区居民的高度认可。
1.2 公司使命公司的使命是通过优质的管理和服务，为社区居民创造幸福的生活环境，提升社区居民的生活品质。
1.3 公司价值观- 以客户为中心：时刻关注客户需求，为客户创造价值。
- 诚信守约：言行一致，诚实守信，做到言出必行。
- 团队合作：以团队合作为基础，相互尊重，共同成长。
- 不断创新：不断学习、创新，追求卓越，提升服务品质。
第二章：工作职责和规范2.1 岗位职责作为绿城服务幸福里的员工，每位同事都要严格履行自己的岗位职责，为社区居民提供优质的服务。
具体岗位职责根据个人岗位而定，但整体可分为客服、保安、保洁、维修等职责，并应按照公司规定认真履行。
2.2 工作纪律- 全面遵守公司的各项规章制度，不得擅自调休或早退晚到。
- 服从领导安排，认真履行工作职责，杜绝懒散、敷衍、拖延等行为。
- 维护公司形象，言行举止得体，礼貌待人，不得在工作中出现损害公司利益和声誉的行为。
第三章：服务标准和技能提升3.1 服务标准公司要求员工都具备良好的服务意识，以周到、细致的服务态度为社区居民提供服务。
服务标准包括但不限于：礼貌用语、服务效率、解决问题能力等。
3.2 技能提升为了提高员工的服务质量，公司会定期组织各类技能培训和岗位培训，帮助员工在工作中不断学习、提升能力，并通过各种途径激励员工的学习进步。
第四章：应急预案和安全理念4.1 应急预案针对突发事件，公司会制定不同种类的应急预案，要求员工熟知应对流程，保障社区居民的生命财产安全。
4.2 安全理念公司强调员工的安全意识，要求每位员工严格执行相关的安全操作规程，确保工作场所的安全稳定。
第五章：员工福利和发展5.1 员工福利公司将定期开展各类员工活动和团建，增强员工的凝聚力和归属感。
市场营销重点名词解释
第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。
欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。
欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。
3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。
他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。
4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。
5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。
6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。
8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。
所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。
产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。
推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。
它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。
市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。
《组织能力的杨三角》读书笔记
第一章组织能力：企业成败的关键天时地利下的中国企业崛起中国已经崛起为全球经济舞台上的一支重要力量。
21世纪将是中国的世纪，也是能够把握这一独特历史机遇的中国企业和中国企业家的世纪。
1.1 改革开放的天时近30年，中国的改革开放为中国企业的崛起创造了天时。
1.2 中国市场和资源的地利除了天时之利外，中国特有的市场和资源优势则为中国企业的崛起提供了地利。
人口数量大，市场大，制造业工程师和工人成本低。
具备全球竞争力的新一代中国企业正在崛起阿里巴巴万科华为联想中集集团格力电器海康威视经营环境重重挑战移动互联时代，在全球经济一体化趋势下的中国市场上，越来越多的传统行业被颠覆。
跨国公司的本地化使中国市场上企业竞争升级成本上升和汇率变动带来的内忧外患政策法规的变化调控市场需求和资源供应客户期望值的提高加重企业压力技术更迭和商业模式创新让企业措手不及企业持续成功的两大关键成功=战略×组织能力这两个因素之间是相乘关系（而不是相加关系），其中一项不行，企业就无法获得成功。
正确的战略坚持正确的战略方向，公司才有可能获得成功。
合适的组织能力仅有正确的战略方向是不够的，企业还必须依靠强有力的团队和组织，才能确保自己比竞争对手更快、更好地执行战略。
战略很容易被模仿，但组织能力难以在短期内模仿。
无论是制定正确的战略，还是打造合适的组织能力，关键在于最高领导人和领导团队的能力、判断和坚持。
组织能力：基业长青的基础事实上，任何变革措施，如果没有公司最高领导层的支持和推动，人力资源部门很难取得实质性成果。
因此，组织能力（而不是战略）常常成为遏制企业发展的主要瓶颈。
- 1 -第二章组织能力的内涵和建设何为组织能力组织能力（organizational capability）指的不是个人能力，而是一个团队（不管是10人、100人或是100万人）所发挥的整体战斗力，是一个团队（或组织）竞争力的DNA，是一个团队在某些方面能够明显超越竞争对手、为客户创造价值的能力。
智慧树知到《商业模式创新》章节测试答案
智慧树知到《商业模式创新》章节测试答案第一章1、商业模式的重新设计能够非常精确的体现出利益相关者的A.交易成本B.交易效率C.交易结构D.交易程度答案:交易结构2、下列哪些不是成功的商业模式所具有的特点A.为客户创造价值B.拥有独特能力C.商业模式的组成部分之间互不影响D.有与之相匹配的运营能力答案:商业模式的组成部分之间互不影响3、做企业，设计商业模式首先就是A.要考虑未来B.要资金到位C.要考虑效益D.要打破惯性答案:要打破惯性4、商业模式六要素交易结构中，（）是对商业模式最终施行效果的评价体现。
A.业务系统B.盈利模式C.自由现金流结构D.企业价值答案:自由现金流结构,企业价值5、企业制定价值主张的三种方法包括A.罗列全部优点B.宣传有利自身的差异点C.突出共鸣点D.避而不谈缺点答案:罗列全部优点,宣传有利自身的差异点,突出共鸣点6、商业模式是企业的执行机制，管理模式是企业运行机制A.对B.错答案:对7、从价值观的角度来看，商业模式是产品/服务的商业化过程，伴随着价值创造、价值传递和价值实现A.对B.错答案:对8、商业模式三要素中，价值主张和目标客户通过价值链有效链接在一起A.对B.错答案:对9、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事A.对B.错答案:对10、商业模式、企业战略、营销策划三者之间，从管理目标、管理视野、对待市场、竞争、产品的态度上基本相同，所以三者其实是一回事A.对B.错答案:错第二章1、下列关于业务定位的说法不正确的是A.定位是市场的选择B.定位是商业模式的起点C.定位是企业应该提供什么特征的产品与服务D.定位就是企业应该做什么答案:定位是市场的选择2、影响企业选择与某类利益相关者交易方式的因素是A.交易价值与交易成本B.利益相关者的需求C.战略定位D.市场动向答案:交易价值与交易成本3、科特勒的营销理论STP工具中，STP分别为A.细分市场(Segmentation)B.识别目标市场(Targeting)C.占据目标顾客心特定位置(Positioning)D.营销组织结构(Structure)答案:细分市场(Segmentation),识别目标市场(Targeting),占据目标顾客心特定位置(Positioning)4、按照迈克尔波特的理论，企业的战略选择主要有三种A.低成本B.集中化C.差异化D.敏捷话答案:低成本,集中化,差异化5、在价值链定位中企业要确定自己在整个供应链中的地位，并针对企业自己的经营状况进行价值分析A.对B.错答案:错6、商业模式相同的企业具有相同的业务定位A.对B.错答案:错7、企业需要依据自己所处的价值链环节确定其业务A.对B.错答案:对8、识别可能的客户群必须遵循关于当前谁是客户的思维定势A.对B.错答案:错9、战略定位所要回答的问题包括企业面向的市场是什么以及企业用什么样的产品或服务去满足这个市场A.对B.错答案:对10、卡迪娜健康医院的案例中，卡迪娜的创新体现在业务定位从药品销售转变为对医院的药品配套管理。
《市场营销学》第一章习题
第一章市场营销概述习题（1）理解市场的含义和特点（2）了解常见的市场类型（3）理解市场营销的含义(4）掌握现代营销观念一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案。
)1、市场营销管理的实质是_________。
A．刺激需求B．需求管理C．生产管理D．销售管理2、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时,人们一般把市场营销观念和________称为新观念。
A．产品观念B．生产观念、C．社会市场营销观念D．推销观念3、针对_________的市场情况,市场营销的任务是反市场营销.（这是指对消费者身心健康有害的产品或服务，诸如烟、酒、毒品、黄色书刊等）A．过量需求B．不规则需求C．下降需求D．有害需求4、执行推销观念的企业，称为推销导向企业.其口号是_________。
A．我们生产什么就卖什么B．我们卖什么就让人们买什么C．市场需要什么就生产什么D．好酒不怕巷子深5、以“顾客需要什么，我们就生产供应什么”作为其座右铭的企业属于_________企业.A．生产导向型B．推销导向型C．市场营销导向型D．社会市场营销导向型6、某种具有良好市场前景的产品,因生产成本很高,必须通过提高生产率和降低成本来扩大市场时，则会导致企业奉行。
A．生产观念B．产品观念C．市场营销观念D．社会市场营销观念7、通过满足顾客需求达到________，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神.A．顾客价值B．顾客满意C．顾客偏好D．顾客购买8、决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素是_________。
A．服务价值B．产品价值C．人员价值D．形象价值9、顾客购买的总成本包括货币成本和.A．时间成本B．体力成本C．精神成本D．非货币成本还有这样一个典故很能说明什么是非货币成本：1998年，南美的一位黑客通过国际互联网侵入瑞士的户籍网络，想把刚出生的儿子注册为瑞士人.在填写有关表格中“财产"这一栏时,他随便敲了一个数—-—3。
市场营销基本概念整理
第一章、marketing1、市场营销marketing概念：市场营销是企业为客户创造价值并建立一种稳定的客户关系以便获取相应的利益。
（市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会活动过程。
）2、需要wants、欲望needs、需求demends：需要：指人类没有得到某些基本满足的感受状态。
欲望：是指人类想得到某些基本需要的具体满足物的愿望。
需求：指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
3、marketing offering:提供给市场用来满足欲望和需求的产品、服务、信息和体验的综合体。
4、交换：通过提供某种物品（或劳务）作为回报，从他人那里取得自己所需要物品（或劳务）的行为。
5、市场(market):1、市场是商品交换的场所；2、市场是商品所有者全部交换关系的总和；3、市场是商品的需求。
市场营销研究中的市场是具有特定的需求和欲望，而且愿意并通过交换来满足这种需求和欲望的全部顾客。
（股可分为现实顾客和潜在顾客，潜在顾客：1、信息不足；等待（刺激、谈判）；3、有不能购买的问题。
）6、市场的种类：1、消费者市场；2、组织市场（包括：生产者市场、中间商市场、政府市场）。
7、市场观念：指在一定时期内占统治地位的组织营销活动的指导思想，即由于人们对市场状况这个客观环境的认识而产生的对于本企业营销活动的指导原则。
生产观念：即以生产为中心的企业经营指导思想，重点考虑“能生产什么”，把生产作为企业经营活动的中心。
（生产什么就买什么，不愁销路，市场销售提不到企业日程上来。
）产品观念：即企业以消费者会选择质量高的产品为前提，把企业营销活动的重点放在产品质量的提高上，艰辛制药企业提高产品质量，增加产品的功能便会顾客盈门。
销售观念：又称推销观念。
是以销售为中心的企业经营指导思想，重点考虑如何能卖出去，把销售作为企业经营活动的核心。
（生产什么买什么）市场营销观念：是以消费者需求为中心的企业经营指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需要作为企业经营活动的核心。
第一章客户与客户价值
第一章 客户与客户价值 学习目的和要求 通过本章的学习，使学生了解客户的涵义、客户的分类方法、客户的价值以及客户价值的变动规律，懂得客户是企业财富之源的道理。
第一节 客户概述 一、客户的含义 具体说来客户的界定有内涵和外涵、狭义和广义之分。
外涵的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同的需求的个体或群体消费者。
内涵的客户则是指企业的供应商、分销商以及企业的不同职能部门、分支机构、办事处和企业的员工等。
对于以盈利为目标的企业来说，外延的客户才是企业利润的真正源泉。
狭义客户是指企业产品或服务的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者。
原因在于客户的购买目的不同，有的为了自用，有的则不是。
如服装行业中的商业性采购者，就是为了进一步转卖服装，从买卖差价中获取利润，他们是服装企业的关键客户，但却不是企业产品的使用者。
可以说，每一个人、每一个社会群体都是客户，因为他们都需要购买和使用某些产品和服务。
广义客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
用系统的观点，企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的客户，又是它后面的供方。
那么在企业内部存在着内部供方和内部客户，在企业外部存在着外部供方和外部客户。
因此，往往说下一道工序是上一道工序的客户，这里的客户就是广义上的。
在不同的情况下，企业的客户可以是一个人、一个目标群体或一个组织。
二、客户分类 （一）客户分类的目的、意义 1.客户分类的目的 客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
企业往往是针对不同类型的客户，提供不同的服务，如针对高价值的用户提供高价值的服务，对低价值客户提供廉价的服务，对长期客户采用优惠，对临时客户进行宣传服务等。
2.客户分类的意义 客户分类的意义在于可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。
市场营销期末复习重点
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载市场营销期末复习重点地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第一章营销：创造顾客价值和顾客参与1.什么是市场营销？市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2.市场营销过程理解市场和顾客的需要和欲望→设计顾客导向的营销战略→构建传递卓越价值的整合营销计划→建立盈利性的关系和创造顾客愉悦→从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益3.顾客需要、欲望和需求需要：感到缺乏的状态，基本生理需要欲望：人类需要的表现形式需求：购买能力支持下地欲望转化4.市场提供物：特指能够满足人的需要和欲望的任何事物。
包括有形的产品、无形的服务以及信息或体验的集合。
营销近视症：过分重视有形产品，而忽视了顾客需求，没有真正把握市场营销的本质，难以把握顾客需求的变化5.价值(Value)反映了顾客对有形和无形利益及成本的认知。
QSP:顾客价值三合一，即价值大部分可以看作是质量、服务和价格（quality, service and price）的组合。
6.交换（Exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为回报的行为。
市场营销活动试图建立和维持合理的交换关系。
交易(Transactions)：交换的最基本单位，指交换过程中付款交货的环节基本方式：现金：如以现金或支票购买货物或服务；非现金：如以物易物。
7.市场市场是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
8.五观念生产观念/production concept：消费者会青睐买得到的价格低廉的产品。
“我们生产什么，就卖什么”产品观念/product concept：消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
第一章为客户创造价值
关系营销的层次
•（1）基本型（Basic Level）：销售人员推销产品给顾客，但 未做进 一步的接触，交易完成即中止彼此关系。 •（2）反应型（Reactive）：销售人员推销产品给顾客，并鼓励 顾客 有问题时可随时找他。此种关系属于被动的。 •（3）有责任型（Accountable）：销售人员在销售产品后不久 即主动 打电话给顾客，询问产品是否符合顾客期望。销售人员 亦请 求顾客提供任何改善产品的建议，以及任何怠慢之处，可 作 为公司持续改善产品的参考。 •（4）主动型（Proactive）：公司销售人员与顾客持续保持联 络，并 向其推荐新改良的产品或用途更广的产品，使消费者认 为公司对其充满兴趣。 •（5）合伙型（Partnership）：为关系营销最终型态，公司持 续地为 顾客服务，共同发现可帮顾客节省成本的有效途径，或 帮顾 客提高绩效，彼此以互惠的方式建立长期合作关系。
•
•关系营销与市场营销的比较
1前提——经济人/社会人 2目标——最大限度刺激消费，争取每笔交易
利润最大/可持续消费，建立良好的关系 3重点——吸引新客户，强调市场占有率/维持
老客户，强调顾客忠诚度
•
•关系营销与传统营销的比较
• 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础 ；
• 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；
•
价值传递系统
•1. 选择价值 •2. 提供价值
•3. 宣传价值
•了解 •选 消费 择目 者的 标对 需要 象
•确定 价值
组合
•产 品
•设
•采 购/
生产
•销 售
•送 •定 货价
•包 装
•广 •促 •告 销/
公关
项目管理有限公司章程
项目管理有限公司章程第一章公司名称和注册地第二章公司宗旨和业务范围第二条公司宗旨为：依法务实经营、诚信经商、择善守正，为客户创造价值，为员工提供发展机会，为股东获取稳定回报。
第三章公司的组织结构第四条公司设有董事会、监事会和经理层。
董事会是公司的最高权力机构，监事会是公司的监督机构，经理层是公司的执行机构。
董事会由三名以上十三名以下的董事组成，董事由股东大会选举产生。
第四章公司的资本和股东第五条公司注册资本为人民币500万元，分为500万股，每股面值1元，全部由股东认缴。
第五章公司的财务管理第六条公司依法纳税，遵循税收政策，按照相关法律规定报税和申报。
第七条公司财务核算采用国家法律规定的会计准则。
第六章公司的经营计划和决策程序第八条公司制定年度经营计划，股东大会审议并决定。
第九条公司董事会负责制定公司具体经营策略和决策事项。
第十条公司经理层负责具体落实董事会决议和年度经营计划。
第七章公司的职工和人事管理第十一条公司的职工遵守公司规章制度和国家法律法规，并接受公司的管理。
第十二条公司实行劳动合同制度，按照规定与员工签订劳动合同，保障劳动者的合法权益。
第十三条公司对员工进行职业培训，提供发展机会和晋升机会。
第八章公司的解散和清算第十四条公司可以因发生解散事由，由董事会提议并由股东大会决定解散。
第十五条公司解散后，由董事会成立清算组，进行公司的清算工作，清算工作完成后，由董事会向登记机关申请注销公司。
第九章公司的附则第十六条公司章程的修订必须经过股东大会通过，并按照法定程序办理。
第十章公司的生效和仲裁第十八条公司章程自通过之日起生效。
第十九条公司发生争议，由董事会与股东协商解决，如协商不成，提交仲裁机构仲裁。
以上为【项目管理有限公司】的章程，共计1200字。
以奋斗者为本第一、二章读书总结
以奋斗者为本读书总结序言1、华为为什么在世界高科技领域后来居上？华为靠什么成长起来的？——核心竞争力、核心竞争力来源于核心价值观，即以客户为中心、以奋斗者为本，长期艰苦奋斗。
2、华为公司是一个重视继承的公司，华为基本法修订的目的：一是要对自己的管理理念和政策进行系统性的整理，温故而知新；二是要摆脱对人的依赖，提高管理系统的继承性。
——即以管理的思维一劳永逸的解决问题，而非依靠于某个领袖。
3、一个企业的经营说到底还是利益驱动机制，因此企业的价值分配体系必须是合理的，而企业分配价值要想合理的前提是价值评估必须是公正的。
必须坚持价值评估的原则不动摇，评估准则必须是积极向上的，从而实现价值评估和价值分配相辅相成共同驱动价值创造。
第一章全力创造价值1、企业的最低纲领是什么？活下去才是硬道理，能够长期存活下来的企业肯定是好企业，企业要想长期存在的关键因素就是能够满足客户需求，因为只有客户才会给华为钱，只有客户需要你，才能够生存下去，为此企业存在的存在必须是能够为客户创造价值，满足客户需求；2、利他主义：企业或者个人越是从利己的角度出发，越是打不成利己的目的，相反越是从利他的角度出发，反而是自己活得更好，因此为客户服务是华为存在的唯一理由；3、企业价值是靠什么创造的？一切的自然资源都是会有枯竭的时候，唯有人的思想是没有限制的，重视企业文化的创造与传承，才能造就伟大的企业。
4、价值创造、价值评估、价值分配三者形成价值闭环，而正确评估价值和合理分配价值是人力资源的关键，同时也是每一个管理者需要关注的问题，价值评估解决的是公正的问题，价值分配解决的是公平的问题，所以说作为人力资源部或者各层级领导必须要解决的公正、公平的问题。
1-1围绕价值创造开展人力资源工作1、企业的发展必须注重客户、资本、劳动者共赢；2、战略目标与短期目标：在两者目标之间，华为更加关注的是企业的短期目标，活下去才是硬道理，但同时近期目标的进步必须依靠远期目标的指引；3、华为没有任何可以依赖的外部资源，只有靠全体员工的勤奋努力与长期艰苦奋斗，不断清除影响内部保持创新和活力的东西；4、不承诺员工一辈子不失业，也绝不容忍懒人的存在，因为这是对奋斗者和贡献者的不公平，这样对奋斗者和贡献者就不是激励而是抑制；团队管理也是如此，优胜略汰、末位淘汰，奖罚分明就是在营造长期艰苦奋斗之风；5、华为的商业模式：深淘滩、低做堰，追求的不是一时的利润最大化，而是追求合理的利润的前提下，让利更多给客户，为客户创造更多的价值，为客户服务；1-2价值创造的来源1、实事求是才是凝聚力，企业只有能够驱动起来员工为国家、为个人这两部发动机，只有这样才是实事求是，合乎人们现阶段思想水平的，但是事实上也是为了国家。
公司介绍(通用版)
公司介绍（通用版）第一章：公司概况1.1 公司背景我们公司是一家领先的科技公司，致力于为客户提供创新的解决方案和高质量的产品。
我们成立于xxxx年，总部位于xxxx 地区。
公司由一群充满热情和创造力的专业人士组成，拥有丰富的行业经验和广泛的专业知识。
1.2 企业使命我们的使命是通过技术创新和优质服务，为客户创造价值，推动社会的进步和发展。
我们致力于不断超越客户的期望，成为业界的领导者，为社会创造更美好的未来。
1.3 公司愿景我们的愿景是成为全球领先的科技公司，在技术创新和解决方案领域做出突出的贡献。
我们希望通过持续的努力和不断的创新，为客户提供最佳的解决方案，成为他们最值得信赖的合作伙伴。
第二章：核心业务2.1 业务范围我们公司的核心业务包括xxxxx。
我们提供一系列高效、可靠、创新的产品和解决方案，涉及xxxx领域。
2.2 技术实力我们公司拥有一支强大的研发团队，由一流的工程师和科学家组成，他们在技术研究和创新方面具有丰富的经验和深厚的专业知识。
我们不断投入资源并加强研发能力，以确保我们的技术在行业中保持领先地位。
2.3 产品优势我们的产品具有以下优势：- 高质量：我们高度重视产品质量，确保每一款产品都经过严格的测试和认证，以确保其性能稳定和可靠性。
- 创新性：我们不断追求技术创新和产品创新，以满足客户不断变化的需求和市场的挑战。
- 可定制化：我们的产品可以根据客户的特定需求进行定制，以确保最佳的适配性和满足客户的个性化要求。
第三章：市场竞争力3.1 竞争优势我们公司拥有以下竞争优势：- 技术优势：我们在技术研发和创新方面具有强大的实力，能够提供领先的解决方案和产品。
- 产品质量：我们高度重视产品质量，确保每一款产品都经过严格的测试和认证，以满足客户的高标准要求。
- 客户服务：我们注重与客户的沟通和合作，为客户提供个性化、专业化的服务，建立长期稳定的合作关系。
- 市场经验：我们公司拥有丰富的行业经验和广泛的客户资源，能够更好地理解市场需求和客户的痛点，提供符合市场需求的产品和解决方案。
2014版JAC宪章
第一章愿景制造更好的产品创造更美好的社会第一条我们矢志不渝追求为全球客户制造高品质的汽车产品，创建世界知名汽车品牌。
第二条让环境因我们的不断进步而变得更加和谐，让社会因我们的不懈努力而变得更加美好。
第二章使命为客户创价值为员工谋幸福为国家做贡献第三条“为客户创价值”是我们存在的意义。
让客户因我们的产品和服务不断创造财富，不断获得愉悦体验。
第四条“为员工谋幸福”是我们的基本职责。
不断满足员工物质和精神需求，不断改善员工的工作和生活环境，使每位员工都能在工作中活出生命的意义。
第五条“为国家做贡献”是我们义不容辞的责任，立足自主，创新发展，不断推动产业升级，持续提升效益，做优秀的企业公民，成为强大中国的基石。
第三章核心价值观敬客经营第六条以客户为中心，以诚信为基础，专注为客户创造价值，持续追求客户满意。
第七条产品规划要坚持客户导向，充分挖掘市场真实需求。
产品开发要坚持价值导向，有效满足客户核心利益诉求。
产品制造要坚持营销导向，实现优质高效的订单交付。
产品销售要坚持服务导向，有效解决客户的后顾之忧，超越客户期望。
第八条创新服务营销模式，提高服务能力，确保“信息准确、反映敏捷、处理有效、客户满意”第九条把客户满意度作为评价和改进各项业务经营成效的关键指标。
质量为本第十条质量是生存发展之本，视品质为生命，以品质塑品牌，坚定不移地走“质量效益型道路”第十一条要树立鲜明的质量荣辱观以崇尚质量为荣，以漠视质量为耻。
以系统预防为荣，以消极应付为耻。
以标准作业为荣，以随心所欲为耻。
以数据说话为荣，以弄虚作假为耻。
以主动服务为荣，以推诿扯皮为耻。
以顾客满意为荣，以顾客抱怨为耻。
第十二条不重视质量的干部就是不合格的干部，不重视质量的员工就是不合格的员工。
第十三条基于国际视野持续完善质量管理体系，建立以客户满意为标准的质量评价体系和激励机制，持续提升质量管理水平。
第十四条持续推动员工自主改善，任何有助于质量改进的行为都应及时得到奖励，有效培育提升产品质量的内在动力。
基业长青第一章读后感
基业长青第一章读后感《基业长青》是一本关于企业家精神和成功之道的书籍，作者是美国著名的商业管理大师吉姆·柯林斯。
这本书以其深刻的洞察力和独特的观点，成为了商业界和管理界的经典之作。
在第一章中，作者介绍了“基业长青”的概念，探讨了企业成功的关键因素，引发了我对企业管理和成功之道的深刻思考。
首先，作者提出了“基业长青”的概念，即企业要想长久存在并取得成功，必须具备三个要素，卓越的领导力、建立优秀的团队和创造持续的价值。
这三个要素构成了企业长期成功的基石，是企业持续发展的关键。
通过对一些具有“基业长青”特质的企业的研究，作者发现这些企业都具备了这三个要素，因此能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得了长期的成功。
其次，作者提出了企业成功的关键因素。
他指出，企业要想取得成功，必须具备卓越的领导力。
优秀的领导者能够为企业指明方向，激励团队，推动企业不断前行。
此外，建立优秀的团队也是企业成功的关键。
一个优秀的团队能够共同面对挑战，共同迎接机遇，共同实现企业的目标。
最后，创造持续的价值也是企业成功的关键。
企业要想长期存在并取得成功，必须不断为客户创造价值，满足客户的需求，赢得客户的信赖。
通过阅读第一章，我深刻地认识到了企业成功的关键因素。
在当今激烈的市场竞争中，企业要想取得长期的成功，必须具备卓越的领导力、建立优秀的团队和不断创造持续的价值。
这些要素相辅相成，缺一不可。
只有在这些要素的共同作用下，企业才能取得长期的成功，实现“基业长青”。
此外，我也意识到了作为一个企业领导者，自身的修养和能力是至关重要的。
只有具备卓越的领导力，才能为企业指明方向，激励团队，推动企业不断前行。
因此，我将继续学习和提升自己的领导力，努力成为一个优秀的领导者，为企业的发展贡献自己的力量。
总的来说，读完《基业长青》第一章，我对企业成功的关键因素有了更深刻的理解，也对企业领导者的要求有了更清晰的认识。
我相信，在今后的工作和生活中，我将不断学习，不断提升自己的能力，为企业的发展贡献自己的力量。
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第一章为客户创造价值
关系营销的层次
•（1）基本型（Basic Level）：销售人员推销产品给顾客，但 未做进 一步的接触，交易完成即中止彼此关系。
•（2）反应型（Reactive）：销售人员推销产品给顾客，并鼓励 顾客 有问题时可随时找他。此种关系属于被动的。
•（3）有责任型（Accountable）：销售人员在销售产品后不久 即主动 打电话给顾客，询问产品是否符合顾客期望。销售人员 亦请 求顾客提供任何改善产品的建议，以及任何怠慢之处，可 作 为公司持续改善产品的参考。
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第一章为客户创造价值
•关系营销与市场营销的比较
1前提——经济人/社会人 2目标——最大限度刺激消费，争取每笔交易
利润最大/可持续消费，建立良好的关系 3重点——吸引新客户，强调市场占有率/维持
老客户，强调顾客忠诚度
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第一章为客户创造价值
•关系营销与传统营销的比较
• 传统营销以４Ｐ’ s为理论基础，关系营销以４Ｃ’s为理论基础；
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第一章为客户创造价值
•维持顾客的必要性
• 吸引新客户的成本高于维持老客户的成本; • 维持老客户是吸引新客户的经济性方法; • 稳定的老客户群体增强了竞争者的进入壁垒; • 老客户能够给企业创造较高的利润率。
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第一章为客户创造价值
•促销 •渠道
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•产品
第一章为客户创造价值
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2020/11/27
第一章为客户创造价值
•通过建立相互 •关系创造价值
•为客户 •创造价值
课程结构
•处理利益相关 •者之间的关系
•建立营销关系
•执行关系 •营销策略
•将产品质量\ •客户服务与 •市场营销 •融为一体
•为企业 •创造价值
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•处理经营 •网络中各方 •之间的关系
• 将自身提出的价值 主张与竞争对手的 价值主张进行对比
对客户的价值 取向进行分 类
• 了解客户看重的 产品/服务价值
• 对不同客户市场 的盈利水平进行 分析
• 设计符合客户价 值需求的产品和 营销计划
设计价值 传输体系
• 大批量定制
• 与客户结成 能够产生附 加值的合作 伙伴关系
• 对价值传输 流程进行重 新设计
•·重视长期效益
•·高度重视顾客服务
•·向顾客作高度承诺
•·与顾客保持密切关系
•·质量问题是各个部门的共同责任
•·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，
着眼于赢得 顾客，拥有顾客
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第一章为客户创造价值
从交易性营销到关系营销：对比
交易营销 关注一次性交易 较少强调顾客服务 有限的顾客承诺 适度的顾客联系 质量是生产部门所关心的 强调销售的数量 强调产品因素 营销活动持续时间较短 与客户的联络不甚频繁 重点关注产品的质量 关注占有更多的市场份额
第一章为客户创造价值
•吸引顾客 （Attracting Customer)
• 寻求成长的企业花相当多的时间和资源 来寻找新顾客
• 获得新顾客需要三个方面的技能：
–发现潜在顾客(lead generation) –甄别顾客资格(lead qualification) –转化潜在顾客(account conversion)
第一章为客户创造价值
企业内部和外部环境之间的 协同关系
（1）对立性：企业组织和相关者为了各自目标、
利益而相互排斥和反对，如竞争、冲突、对抗、 强制、斗争等。
（2）合作性：相互支持和配合的行为、态度，
如顺从、顺应（调整自身行为）、互助、合作 （共同完成）等。
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第一章为客户创造价值
传播学-交换原理
•顾客感知价值 •=
•交易利益+关系利益 •—•——————————— •交易成本+关系成本
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第一章为客户创造价值
•顾客感知 的利益
•顾客感知 的价值
•顾客感知 的成本
•顾客价值创造模型
•顾
•关
•关
•顾
客
系强
系
客忠
满
度
长
诚
意
度
•顾客 关系盈 利率
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第一章为客户创造价值
•吸引与维系顾客
组合
•产 品
•设
•采 购/
生产
•销 售
•送 •定 货价
•包 装
•广 •促 •告 销/
公关
计
•目标
• 制定具有竞争力的 • 通过有针对性的产品开发、销售 • 清楚地宣传这一
价值和价格定位 和流通以及定价来交付这一价值 价值
•关键活动 • 系统地研究消费者 • 按关键特点将消费
者细分
• 精心设计公司/产
• 顾客价值 • 吸引和维系客户 • 拓展后的营销组合 • 市场分类 • 价值传递系统 • 关系管理链
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第一章为客户创造价值
•顾客价值
• 顾客行为假设
– 顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限 制的条件下追求价值最大化的人
– 寻求最大的利益
• 选择标准
– 顾客认为能让渡客户创造价值
理解
1. 利用关系，但不同于庸俗的“拉关系、走后门” 建立长期互利互惠的关系/个人短期私利行为 CRM公开管理/非公开的隐蔽性为 加强沟通/庸俗的人际交往、败坏社会风气
2. 通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的目的和利 益以实现长期合作 3. 客户关系是核心和基础，西方的研究多集中于此，狭 义的定义就为CRM
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第一章为客户创造价值
•实质上是顾客 •认定的价值
•总顾客价值
•顾客受让价值
•总顾客成本
•决定顾客 •购买的可能性
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•产品价值
•服务价值 •人员价值
•形象价值
的 观 点
•货币成本
•时间成本
•精力成本
•体力成本
第一章为客户创造价值
•P.K
•顾客感知价值 ——关系营销角度
品对消费者的价值 定位
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• 根据价值定位来设计/调整产品 • 管理产品包装
和生产加工程序
• 管理广告活动
• 管理销售队伍、分支机构以及分 • 管理公关活动
销商，重点集中于优先性最高的
活动
• 给整个产品组合定价以获取最大
的价值
第一章为客户创造价值
关系管理链
• 1993年，在Payne教授研究的基础上， Cranfield管理学院的Moira Clark，Helen Peck， Adrian Payne和Martin Christopher提 出的.
•（4）主动型（Proactive）：公司销售人员与顾客持续保持联 络，并 向其推荐新改良的产品或用途更广的产品，使消费者认 为公司对其充满兴趣。
• 理论基础:商业体系和价值链的思想
• 核心观念是：在价值链上自始至终创造和 维持互惠互利的优越关系，最终实现客户 价值的增加。
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第一章为客户创造价值
企业在关系管理链中的主要经营活动
提出价值主张
• 了解客户价值链
• 企业•应该产在品什/服么环 节创造客务户价值？ 又该如何创造客户 价值？
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关系营销的本质特征
双向沟通 合作 紧密 亲密 控制
第一章为客户创造价值
•关系营销与交易营销的本质性差异
1.基本分析单位不同; 2.对待买卖双方关系的态度不同; 3.营销所起的作用不同; 4.满足顾客需求的方式不同。
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第一章为客户创造价值
•交易营销（Transaction-Marketing)
•客户 •服务
•业务 •流程
•价格 •员工
第一章为客户创造价值
•市场分类(B2B)
按服务进行分类 按客户追求的价值进行分类 按客户所在行业进行分类
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第一章为客户创造价值
价值传递系统
•1. 选择价值 •2. 提供价值
•3. 宣传价值
•了解 •选 消费 择目 者的 标对 需要 象
•确定 价值
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关系营销 关注保持顾客 高度重视顾客服务 高度的顾客承诺 高度的顾客联系 质量是所有部门所关心的 强调挽留顾客能为企业带来更多利 强调润为的客客户户创造价值 营销活动持续时间较长 与客户之间的联络十分频繁 重点关注客户关系的质量 关注钱包份额
第一章为客户创造价值
为客户创造价值
关系营销的实质----顾客价值管理
• 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；
• 传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商
• 传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用 现有资源来保持顾客；
• 传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服 务与之建立、维系关系。
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第一章为客户创造价值
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第一章为客户创造价值
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•关系营销的三个层
级
•高
•以技术为基础，为客户提高效率 •和产出，双方建立合作关系
•结构 •亲
性 •社会性
情 •了解愿望、提供个性化
•服务，但易于被模仿
•心
情 •利用价格刺激： •证券、航空
•财务性结合
•事
•低
情
第一章为客户创造价值
主要理论支持
系统论 协同学 传播学
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第一章为客户创造价值
系统论-综合哲学