过程方法的概念和应用

引言(待续)
过程方法的好处:
过程的整合和结合,使达到计划的效果; 能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上; 对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心; 在组织内运作的透明度; 通过有效使用资源,降低成本和源自文库短周期时间; 结果得到改善,始终一致和可预知; 为受关注的和优先的改进行动提供机会; 鼓励人们的参与和责任的阐明.
1.2 组织过程的识别
根据要求,需 求和期望,确 立组织的方针 和目标
最高管理者应决定组织应致力于哪些市场 并制定相关的政策.然后管理者应根据这 些方针,为预定的输出建立目标(即产品, 环境绩效,职业健康与安全绩效).
组织过程的识别
过程方法中的步骤 做什么? 做什么? 指南
1.3 识别产生 确定组织中的过程 预定输出 所需的所 有过程. 1.4 确定过程的顺序 确定各过 程如何按 顺序流动 和相互作 用.
的范围和复杂性相匹配.
过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估.
过程的类型
可确定下列类型的过程:
组织的管理过程,这些过程包括与战略规划,确立方针, 组织的管理过程,
建立目标,进行沟通,确保获得所需资源和管理评审相关 的过程. 管理资源的过程,这些过程包括所有提供管理一个组织, 管理资源的过程, 产品实现和测量的过程所需资源的那些过程. 产品实现的过程,这些过程包括提供组织预定输出的所有 产品实现的过程, 过程. 测量,分析及改进的过程, 这些过程包括测量和收集用 测量,分析及改进的过程, 于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程. 它们包括测量,监视和审核的过程,纠正和预防措施 , 并且是管理职责,资源管理和产品实现过程的一个完整组 成部分.
沟通; 意识; 培训; 变更管理; 管理层参与; 适用的评审活动;
按计划,实施测量,监视和控制.
4. 过程的分析
评价从监视和测量所获得的过程数据,来量化过程
绩效.必要时,使用统计的方法.
将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较,
以确认过程的有效性,效率和任何纠正措施的需求.
根据过程绩效数据来识别过程改进的机会. 适当时,向最高管理者报告过程绩效.
什么是过程?
"过程"可以定义为"把输入转化为输出的一组相互关联 过程"可以定义为"
的或相互作用的活动" 的或相互作用的活动".这些活动需要资源(诸如人和物 质)的配置.下页的图1 质)的配置.下页的图1展示了一般的过程.
与其他方法比较,过程方法的一个主要优点在于这些过程
间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制.
1.1 确定组织的目的
组织应识别其 收集,分析和确定顾客和其他相关方的要 顾客和其他相 求,和其他的需求与期望.经常与顾客和 关方以及他们 其他相关方沟通来确保持续了解他们的要 的需求和期望, 求,需求与期望. 以确定组织的 确定将要应用到组织内的质量管理,环境 预定输出. 管理,职业健康与安全管理,商业风险, 社会责任和其他管理体系学科的要求.
一个过程的策划
在过程方法中的步骤 2.3 确定所需的资源 做什么? 做什么? 确定每个过程有效 运行所需的资源. 运行所需的资源. 指南 资源的例子包括: 资源的例子包括: 人力资源; 人力资源; 基础设施; 基础设施; 工作环境; 工作环境; 信息; 信息; 天然资源; 天然资源; 材料; 材料; 2.4 确认过程的特性和 对照过程的计划目标, 它的活动与组织的 对照过程的计划目标, 目的是一致的( 验证过程和它的活动 目的是一致的(参 见1.1 和2.1 ) 财政资源. 财政资源.
过程方法的概念和应用
李锦元
引 言
本教程旨在提供对ISO 9000族质量管理体系标准的 "过程方法"的概念,意图和应用的理解.不论组织的类 型或规模如何,过程方法均可用于任何的管理体系.这包 括但不限于下列的管理体系:
ISO 14000 族环境管理, 职业健康和安全管理, 商业风险管理, 社会责任管理. 过程方法的目的是增强一个组织在取得其确定目标时 的有效性和效率.
2. 一个过程的策划
在过程方法中的步骤 2.1 确定过程内的活动 做什么? 做什么? 确定达到预定的 过程输出所需的 活动. 活动. 指 南 确定过程所要求的输入和输出. 确定过程所要求的输入和输出.确 定将输入转变为所需要的输出所需 要的活动. 要的活动.确定和规定在过程中的 活动的顺序和相互作用. 活动的顺序和相互作用.确定每一 活动将如何开展. 活动将如何开展. 注释:在某些情况下,顾客会规定 注释:在某些情况下, 过程实施的方法. 过程实施的方法. 2.2 确定监视和测量要求 确定应在何处和 如何应用监视与 测量. 测量.这应该是 用于过程的控制 和改进, 和改进,以及对 预定的过程输出 而言. 而言.确定记录 结果的需求. 结果的需求. 确定过程控制和过程绩效的测量和 监视准则, 监视准则,以确定过程的有效性和 效率,考虑下列的因素: 效率,考虑下列的因素: 与要求的符合性; 与要求的符合性; 顾客满意;供方绩效;交付及时; 顾客满意;供方绩效;交付及时; 订交货间的时间;故障率;废品; 订交货间的时间;故障率;废品; 过程费用;事故频次. 过程费用;事故频次.
过程方法导入水平管理,穿越不同职能单位之间的壁垒并
把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上.它也改进了 过程接口的管理.(参见图2 过程接口的管理.(参见图2)
图2. 一个组织中过程联系的例子
部门 部门 部门 要求 部门 方针与 目标 过程的 策划 预定输出的 实现
部门 A
部门 B 部门 C 部门 D
理解过程方法
过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方
创造价值的一种强有力方法.
各组织经常构建成职能单位的层级.根据在职能单位间划
分的预定输出的责任,各组织常常是垂直管理的.对于所 有的参与者来说,最终顾客或其他相关方并不总是可见的. 其次,在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目 标不那么优先的考虑.这就导致很少或无针对相关方的改 进,因为措施往往以职能为关注的焦点,而不是组织的总 体利益.
图 1. 一般的过程
过程的有效性= 取得所需结果的 能力
输入 规定的要求 (包括资源)
相互关联或 相互作用的活动 和控制方法
输出 要求满足
(一个过程的结果)
测量和监视
过程的效率= 过程的效率 取得的结果与 使用的资源之比
什么是过程? 什么是过程?
输入和预定的输出可能是有形的(如设备,材料或零件)或
测
量
,
分
析
与
I
图 4. 过程顺序和它的相互作用
O
Production
管理过程 Management Processes
I
O
改
O
善
Product Design
I
I
O
Resource 过程 Processes
Project Planning O Process Design 过程 O I I I O
I
O
输入要求
过程的连接穿越部门
有效的和 高效的 输出
理解过程方法
一个组织的绩效可以通过过程方法来改进.通过
建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用, 这些过程作为一个系统加以管理.
注释:这个网络始终一贯的运行常被称作管理的"系统方法" 注释:这个网络始终一贯的运行常被称作管理的"系统方法".
来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与
验证在 1.1中识别的所有要求得到满 1.1中识别的所有要求得到满 足.如果不是的话,考虑需要什么额 如果不是的话, 外的过程活动并回到 2.1对过程加以 2.1对过程加以 改进. 改进.
3. 过程的实施和测量
按计划,实施过程和它们的活动; 组织可为过程实施开发一个方案,它包括但不限于:
确定取得预定输出所需的过程.这些过 程包括管理,资源,产品实现和测量与 改进的过程.识别所有过程的输出和输 入,加上供方,顾客和其他相关方(可 能是内部的和外部的). 确定和制定过程网络和他们相互作用的 描述.考虑下列内容: 每个过程的顾客; 每个过程的输入和输出; 哪些过程相互作用; 接口和他们的特性是什么; 相互作用的过程的时间安排和顺序; 顺序的有效性和效率.
组织的规模和活动的类型; 组织的规模和活动的类型; 其过程的复杂性和它们的相互作用; 其过程的复杂性和它们的相互作用; 过程的重要性和 具有能力人员的可得性. 具有能力人员的可得性.
当必须把过程形成文件时,可使用很多 当必须把过程形成文件时, 不同的方法,如图形表示法, 不同的方法,如图形表示法,书面指导 检查清单,流程图,视觉媒体, 书,检查清单,流程图,视觉媒体,或 电子的方法. 电子的方法.
组织过程的识别
过程方法中的步骤 1.6 确定过程文件 做什么? 做什么? 确定那些要形 成文件的过程 和如何形成文 件 指南 过程存在于组织内部,且最初的方法应 过程存在于组织内部, 限定于以最适当的方式识别和管理它们. 限定于以最适当的方式识别和管理它们. 没有必须形成文件的过程"目录" 没有必须形成文件的过程"目录"或清 单.形成文件的主要目的是使各过程始 终如一和稳定地运行. 终如一和稳定地运行. 组织应根据下面的因素来确定哪些过程 要形成文件: 要形成文件:
无形的(如能源或信息).输出也可能是非预定的;例如废 料或污染.
每个过程均有顾客和(既可是组织内部或外部的)其他相关
方,这些顾客和相关方受该过程的影响,并按他们的需求和 期望确定所要求的输出.
应用一个系统来收集数据,这些数据可进行分析以提供过程
绩效和纠正措施或改进需求的信息.
所有的过程应与组织的目标一致,并用来增加价值,与组织
实施过程方法
下列实施方法可用于任何类型的过程.步骤顺 序只是一种方法,而不是要有意指定这样做. 某些 步骤可同时进行. 1 . 组织过程的识别 2 . 过程的策划 3 . 过程的实施和测量 4 . 过程的分析 5 . 过程的纠正措施和改进
1. 组织过程的识别
过程方法中的步骤 做什么? 做什么? 指南
5. 纠正措施和过程改进
应确定实施纠正措施的方法,以消除问题(例如错误,缺 陷,缺少适当的过程控制)的根本原因.实施纠正措施并验证 它的有效性. 一旦达到策划的过程要求,组织应持续地把努力集中在把 过程绩效改进到更高水平的行动上. 应规定和实施改进的方法(例如过程的简化,增加效率, 改进有效性,降低过程的周期时间等例子).验证改进的有效 性. 可以使用风险分析工具来识别潜在问题.这些潜在问题的 根本原因也应得到识别和纠正,避免在具有所识别的类似风险 根本原因也应得到识别和纠正,避免在具有所识别的类似风险 的所有过程中出现.
组织过程的识别
作为一个例子,产生一个输出(如提交给顾客的产品) 的产品实现过程,将与其他过程(如管理,测量与监视及资 源提供过程)相互作用. 可以使用例如模块图,矩阵和流程图等方法和工具来支 持过程顺序和它们相互作用的确定.
组织过程的识别
过程方法中的步骤 1.5 确定过程的所有者 做什么? 做什么? 为每个过程 分配职责和 权限. 权限. 指南 管理者应确定确保每个过程和其相 互作用的实施, 互作用的实施,保持和改进的个人 的角色和责任.这样的一个人通常 的角色和责任. 被称为"过程所有者" 被称为"过程所有者". 为管理过程的相互作用,建立一支 为管理过程的相互作用, 对所有过程有一个总体看法,并包 对所有过程有一个总体看法, 括来自每个相互作用过程的代表的 "过程管理团队"可能是很有用的. 过程管理团队"可能是很有用的.
整个网络或系统相互联系在一起.
图 3. 一般过程顺序的例子
对A的 输入
来自其他 过程的输出
来自其他 过程的输出
来自 B 的 输出 来自 D的 输出 对 D的 输入
过程 A
对 B 的输入 来自 A 的输出
过程 B
过程 D
对 C的输入
来自 C的 输出
过程 C
Measurement, Analysis, and Improvement Measurement, Analysis, and Improvement Measurement, Analysis, and Improvement Measurement, Analysis, and Improvement