酒店案例分析PPT(共 100张)
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某酒店服务营销案例分析(ppt31张)

有所为
抓住重点:床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务,房间增添色彩变化,增加温 馨感
酒店设施:低成本、低费用、低成本
经营策略:
满足客人最核心的需求,把好钢用在刀刃上 ,严格控制成本 对于酒店的消费者,核心需求只有一个:舒服的淋浴 + 温馨的床 物业多为租赁,选址避开闹市区,租用厂房或 普通房屋 剔除星级酒店过多的豪华装饰 舍弃投资巨大、利用率低的商场、康乐中心、 游泳池和桑拿 店门不设迎宾人员,改为自助
首年度营业额达到 2000万人民币
全年客户13万人次
目标发展到200家酒店, 24000套客房,在全国30 多个经济发达城市布点
公司背景
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒 店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。公司借 鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式,为商务和休闲旅行等客人提供“干净、 温馨”的酒店产品,倡导“适度生活,自然自在”的生活理念。
酒店设施:低成本、低费用、低成本
经营策略:
满足客人最核心的需求,把好钢用在刀刃上 ,严格控制成本 对于酒店的消费者,核心需求只有一个:舒服的淋浴 + 温馨的床 只建占地50~100平米的餐厅,提供简单的 早餐和快餐,餐厅不对外服务,把更多的空 间变为客房。如果周围有餐厅,就省掉。 房间使用分式空调,冬天只用暖气,比中央 空调更节能。 节省一次性用品,梳子每房间一把,洗浴产 品档次不要求太高。
开直营店
连锁加盟
特许经营
管理合同
特许经营
“如家说,特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟,纳入如家的品 牌体系,按照如家的运作规程经营。 ”
经典酒店案例分析ppt课件

6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾,以不肯丢面 子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会 为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为 前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维 护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人 体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦, 态度之真诚,处理问题技巧之高超,令人折服,他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的,只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进,那么在“客人永远是对的”前提下, 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时,发现茶叶已没有了。于是,客人打电话给
楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来,小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红
茶!”这时小汤心里很委屈,但好丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻,客人很受感
2
点评:
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂, 不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即 回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了 被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者 后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。” 那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾,以不肯丢面 子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会 为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为 前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维 护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人 体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦, 态度之真诚,处理问题技巧之高超,令人折服,他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的,只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进,那么在“客人永远是对的”前提下, 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时,发现茶叶已没有了。于是,客人打电话给
楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来,小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红
茶!”这时小汤心里很委屈,但好丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻,客人很受感
2
点评:
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂, 不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即 回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了 被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者 后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。” 那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
(完整版)酒店设计案例分析PPT(共 55张)

郑州建业艾美酒店
这座25层的建筑由5层高的 裙房公共区域以及350间客 房的主楼组成。裙房的灵 感来源于附近的历史遗迹 龙门石窟——将中国佛教 文化开凿于石灰石绝壁的 山洞之中最精美的实例之 一。挖掘与雕刻的建筑概 念极强地表现在中心中庭 周围开凿的不同孔洞,视 觉上连接了多层的公共区 域。通过上方的天窗,自 然光束进入整个空间,在 沉积的灰色中国砂岩镶嵌 的墙面上变幻。业艾美酒店
酒店最闪耀的场所是三 楼的舞会厅,设计的设 想是悬挂金色金属网和 水晶吊灯的笼子,戏剧 性地彰显着奢华质感。 墙面向内倾斜,开拓出 一条通道的空间,这是 酒店另一独特的特征。 这条诗意小径不仅为注 重健康的客人提供了跑 道,也是一条观景的休 闲步道。这一环路在途 中缓缓升起,在最高处 可以欣赏屋顶花园的全 景,接着再回落到达地 下,与其他健身俱乐部 设备连接。
郑州建业艾美酒店
通过探索不同的 比例、肌理、材 料及空间,如恩 设计用各种各样 的框架创造了一 个档案陈列所。 通过与客户紧密 的合作以及对于 城市背景的引用, 如恩设计策划了 一栋对于旅人而 言,不仅是一场 空间的旅途也是 叙述的序列,去 享受城市的建筑。
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
1.大厅 2.团队入口 3.电梯厅 4.前台办公 5.艺术画廊 6.中庭酒廊 7.酒水间 8.办公区 9.全日餐厅 10.洗手间 11.场馆工作区 12.商店
郑州建业艾美酒店
1.屋顶花园 2.屋顶花园吧台 3.日料餐厅 4.私人包间 5.洗手间 6.厨房、场馆工作区
郑州建业艾美酒店
套房 标准间 垂直交通
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
Vivanta Hotel
《酒店案例分析》课件

花溪·迎宾馆
HUA XI Hotel
简介
花溪迎宾馆是一个以“尊重 自然环境,体现地域文化”为 主题的五星级酒店。迎宾馆位 于花溪风景名胜区,东西两面 为林木茂盛的山丘,北面是美 丽的花溪河畔和金色的林荫步 道。场地周围遍值树木,与花 溪河对岸的景色形成辉映。
迎宾馆是老宾馆的改建, 由于所处的特殊地理位置使花 溪宾馆的设计就更加注重与环 境的和谐和自身文化的体现。 建筑注重结合地势,和周围的 环境建设,以及内部空间的细 节设计,体现这儿的民族风情。
设 计 者
概况
• 酒店共有44个房间,其中20个房间自带游泳池,24个房间带有露台。酒店 其他如图书馆、电影院、酒吧、水疗服务等都一应俱全。
图纸
平
一二层平面图
面 图
图纸
平
二四五层平面图
面
图
图纸
地 下 停 车 场
地下停车场入 口
地下室平面图
平
面
图
图纸 立 面 图
实 景 图
立 面 图
图纸
剖 面 图
功能组织 SECOND FLOOR
功能组织
室外的造型随山势而上,梯田式室外泳池与室内的空间交融。
梯田式泳池
功能组织
空间结构
三角形柱网关系:
空间结构
三角形柱网关系——原因一(自己猜测) 建筑在山地地形上 ,设计师将建筑嵌入山体,从剖面图看到,屋顶是倾斜
的,利用三角形的柱网结构能与屋顶更好的结合。
总共有客房158套,均有 大面积的窗户或观景阳台,客 房入口采用斜向入口布置,卫 生间采用局部玻璃的分割,颜 色以浅米色的暖色调为主,给 人家的温馨。内部中庭环境设 计让人能更好的欣赏风景。
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HUA XI Hotel
简介
花溪迎宾馆是一个以“尊重 自然环境,体现地域文化”为 主题的五星级酒店。迎宾馆位 于花溪风景名胜区,东西两面 为林木茂盛的山丘,北面是美 丽的花溪河畔和金色的林荫步 道。场地周围遍值树木,与花 溪河对岸的景色形成辉映。
迎宾馆是老宾馆的改建, 由于所处的特殊地理位置使花 溪宾馆的设计就更加注重与环 境的和谐和自身文化的体现。 建筑注重结合地势,和周围的 环境建设,以及内部空间的细 节设计,体现这儿的民族风情。
设 计 者
概况
• 酒店共有44个房间,其中20个房间自带游泳池,24个房间带有露台。酒店 其他如图书馆、电影院、酒吧、水疗服务等都一应俱全。
图纸
平
一二层平面图
面 图
图纸
平
二四五层平面图
面
图
图纸
地 下 停 车 场
地下停车场入 口
地下室平面图
平
面
图
图纸 立 面 图
实 景 图
立 面 图
图纸
剖 面 图
功能组织 SECOND FLOOR
功能组织
室外的造型随山势而上,梯田式室外泳池与室内的空间交融。
梯田式泳池
功能组织
空间结构
三角形柱网关系:
空间结构
三角形柱网关系——原因一(自己猜测) 建筑在山地地形上 ,设计师将建筑嵌入山体,从剖面图看到,屋顶是倾斜
的,利用三角形的柱网结构能与屋顶更好的结合。
总共有客房158套,均有 大面积的窗户或观景阳台,客 房入口采用斜向入口布置,卫 生间采用局部玻璃的分割,颜 色以浅米色的暖色调为主,给 人家的温馨。内部中庭环境设 计让人能更好的欣赏风景。
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酒店客房案例分析ppt课件

平面图 剖立面图
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希腊Grace Santorini 豪华度假酒店
建筑师 Divercity 与 mplusm设计的坐落在希腊圣托里尼岛上的GraceSantorini 酒店,不同于爱琴海边传统的圆润,少有棱角的建筑风格,GraceSantorini 酒店外观 硬朗的直线条让人印象深刻,酒店绝佳的位置可以饱览圣托里尼岛的夕阳美景。
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QT Sydney保留了原有的哥德式外牆、怪獸石雕像、原木地板和舊式櫥窗,讓 其經典傳統延續下去。室內的設計卻大相徑庭,用上黑白、克萊因藍、洋紅和大黃 等鮮豔色彩,配上不同格調的定制傢俱、幾何圖案裝飾及LED燈光效果,使置身其 中的客人感到穿越時空之妙。
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云南腾冲和顺总兵府温泉度假酒店
和顺,是西南丝绸之路上一个独具特色的最大侨乡和极边小镇。现今,它已 经由一个“养在深闺的佳人、藏在深山的翡翠”,成为“中国第一魅力名镇”。和 顺小巷成为历史长廊,先民的生活方式与生存方式被完好地保存下来并呈现。在这 里驻足历史画卷,在田园湿地的美丽风光里,令人乐而忘返。品味和顺,最好的方 式莫过于在古镇里寻觅一家心仪的旅馆住上几日。古镇里旅馆不少,有的设在幽深 古巷里的百年老宅中,有的坐落于田园秀色中的农家小院,但如果要在古镇里找一 家既能品味历史又能融入自然的绝佳住所,. 那就非和顺小巷中的总兵府莫属了。
庭園不斷轉變的色彩,讓我們的賓客親身經歷四季變化: 冬天有盛開的山茶花,春天則綻放櫻花
,到了夏天,螢火蟲飛滿整座庭園,秋天則見樹葉悄然變色。 請您親自光臨,體驗庭園內的四季變化
讓其他賓客產生的驚豔感受。
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顶级客房
頂級客房相當寬敞,面積 45 平方公尺(484 平方英呎),為東京的 同級最大房型。 標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸 和寬敞的淋浴間,及獨立的廁所空間。
酒店精选案例分析PPT(共 38张)

规模参数
基地面积: 31,305平米 建筑总面积: 350,000平米 地上建筑总面积: 265,300平米 地下建筑总面积: 84,700平米 酒店公寓楼: 120,500平米 酒店: 31,700平米 酒店客房:237间 公寓: 58,400平米 商业配套: 30,300平米 办公楼A: 72,300平米 办公楼B: 72,500平米 大楼覆盖率: 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施:
乐厨:拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼:共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼:位于38楼 大堂酒吧:位于38楼 水乡水疗中心:位于酒店3楼,总面 积264平方米 健身中心:位于酒店3楼,总面积达 到281平方米 游泳池:25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施:
房型: 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房: 嘉宾轩豪华客房 : 君悦套房: 君悦行政套房: 总统套房: 主席套房 : 酒店式公寓单人房: 酒店式公寓双人房:
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅: 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府: 是深圳别具特色的家居式社 交场所,面积约1,000平方米。
基地面积: 31,305平米 建筑总面积: 350,000平米 地上建筑总面积: 265,300平米 地下建筑总面积: 84,700平米 酒店公寓楼: 120,500平米 酒店: 31,700平米 酒店客房:237间 公寓: 58,400平米 商业配套: 30,300平米 办公楼A: 72,300平米 办公楼B: 72,500平米 大楼覆盖率: 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施:
乐厨:拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼:共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼:位于38楼 大堂酒吧:位于38楼 水乡水疗中心:位于酒店3楼,总面 积264平方米 健身中心:位于酒店3楼,总面积达 到281平方米 游泳池:25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施:
房型: 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房: 嘉宾轩豪华客房 : 君悦套房: 君悦行政套房: 总统套房: 主席套房 : 酒店式公寓单人房: 酒店式公寓双人房:
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅: 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府: 是深圳别具特色的家居式社 交场所,面积约1,000平方米。
酒店案例分析ppt课件

酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言:
酒店会接待各种各样的客人 ,因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态,客人有时只是想 解决他们的问题,并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好,他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹,也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ,把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的 原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系, 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找 房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火,该如何营运?
遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解 决,处理步骤: ▪ 1、遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火, 如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边, 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭, 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公 司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上 级部门,事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前,突然接到大单宴会如何营运?
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言:
酒店会接待各种各样的客人 ,因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态,客人有时只是想 解决他们的问题,并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好,他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹,也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ,把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系,了解停电、停水的 原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系, 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找 房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火,该如何营运?
遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解 决,处理步骤: ▪ 1、遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火, 如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火,应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边, 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭, 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公 司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上 级部门,事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前,突然接到大单宴会如何营运?
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准,同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位,是否能满足对方的 预定。
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果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班 小许又发现了一个问题:以前,每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪,因为昌辉公司从来没有向
启 示:
1)酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2)对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3)做个有心人,熟悉合作单位 的单据,不要一知半解。
案例:巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇,都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月,巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策,与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问:总台接待员怎么办?
方法一:
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件,因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二:
给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志, 以此为由,谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间,可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境,不断挣扎,结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后,准备 打电话告诉巴德太太,但又一想,巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢?她想,此事还得三思而后行……
问题:这又该怎么办?
方法一:还是打电话把情况如实告诉 巴德太太,让她自己来处理这事。
方法二:想办法隐瞒小狗受伤的情 况,请来兽医为小狗疗伤, 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
“哦,等等,还有我的 ‘小雪球 ’呢, 它还没睡醒吗? ”说着,转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员 一看这情景就犯愁了,酒店可是不允许 宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩 小狗的喜爱之情,又让他感到为难。
问题:这可怎么办呢?
行李员请示上司后特别允许他们将小 狗暂时寄存在行李房。没想到,第二 天,麻烦就来了:小狗因不适应行李
案例:与酒店有订房协议的某公司王先 生于9月25日入住某酒店,房价为协议
价388元/间-天。因生意上的谈判不是很 顺利,王先生在酒店多住了几天。10月8 日,王先生到前台结帐,当收银员将王 先生的帐单打印好递到王先生手中时, 王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情, 他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价 问收银员: “为什么这3天的房价是588 元?”收银员解释说这3天是法定节日
方法三:先请兽医来为小狗处理伤势, 向她表示道歉,并表示饭店 愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。
启 示:
1. 若客人的寄存物品发生损坏或遗失, 应在第一时间告诉客人,不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重 .
2. 客人有困难时,饭店员工不要视而不 见,更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务的机会,正 所谓 “危难 之处显身手 ”。
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇,因此, 他热情地招呼客人: “你们好!想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧,我们已经恭候多时了,欢迎光临! ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大,占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
门时,巴德太太喊了起来:
3. 服务项目的完善。
案例分析:
正在总台当值的接待员小芳接到刚来 客房部工作一个多月的服务员小郑的电
话:有2位客人在1101房门口说是订了 此房间,已有人在总台登记,要求先开 门进房,小郑就开了房门,让客人先进 房休息。经查询,总台并没有客人来办 理1101房的入住手续。服务员小郑愣住 了,觉得被客人欺骗了!如何是好?
案 例 分析
案例:10月2日,傍晚6点左右,某饭店的住 宿率已达到了92%,饭店尚有5间已预订出去 的标准间,还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人, 他径直来到总台,对接待员小胡说: “我是 昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准 间,房间准备好了吗 ”“请稍候, ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找, 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人: “请问林先生,您有昌辉 公司的票据吗? ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
方法三:
向客人解释,因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订,所以房间没有准备 好,同时因为节日期间执行特殊价格 政策,因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房,次日与该公司联系 后再处理。
方法四:
不管总台是否有原始订房传真,只要 客人按总台的要求出示了票据,就相 信客人,承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张,他预订的 房型没有了,请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房,次日有 标准间再为他调换。
东莞,他们通过国际连锁饭店的预订网络 预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于
5月8日下午2点左右到达,在H饭店预计 住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视,亲自检查了为他们准 备的房间,并在房内以总经理的名义赠 送了一盘水果 。5月8日下午,一辆
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即 上前为客人开门,从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。
如果在平时 ,总台可以立即打电话与该
公司联系确认,或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假, 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使 是剩下的单人 房和套房,根据总经理室的指 示,在国庆节期间也要执行特 别的价格政策, 按门市价上浮20%出售,客人能接受这些房 型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待 员真的感到为难 了。