服务人员的基本素质

服务人员的基本素质在日常生活中，我们常常可以看见的诸多有伤大雅的举止行为如仪表方面的着装，仪容方面的容貌，行为方面的礼仪等。

我常想，中华民族素称为礼仪之邦，具有五千年的文明史。

可是在个别市民甚至是较高层次的领导人身上却体现不出来一种风度，真有损于企业、城市、国家的形象。

提高全民族的综合素质，进行必要的行为规范、社交礼仪方面的训练是十分必要的。

它不是个人行为，不是各好一套，而是对外开放的需要，是做好服务工作的需要，也是企业生存的需要，是利已利企利国的一项工作。

餐饮服务工作直接影响着客人对餐厅的最初和最终的印象，而餐饮服务人员的素质又决定着餐厅的服务质量。

对餐厅服务人员的要求主要体现在服务人员的仪表、仪容、礼貌待客以及工作效率上。

一、服务人员的仪表仪容规范1、何为仪表仪容仪表仪容是指一个人在公众面前，给予对方的静态方面的感觉或说印象。

它反映了一个人的文化修养程度、所从事的职业及个人的喜好，是一个人素质高低的外在表现形式，同时它也是企业形象在公众中的雏型。

2、仪表仪容的内容仪表仪容主要包括对人的头饰、服饰、手饰的要求。

服务人员是一种与客人面对面接触的高尚的职业。

它是企业产品转换为商品的重要岗位。

服务也是伴随着产品一起出售的特殊商品。

因此，仪表仪容的训练是不可忽视的。

3、基本要求（1）发饰的规范头发要清洁，发式要美观，要经常梳洗，头屑不能过多，更不能有异味。

要常修整，男生发长不盖耳，不烫发，不留大鬓角,可适当地用一些发泡定型。

女发前不遮眼，后不过肩，不烫怪发型，不染怪色。

女士不要戴刺眼的头饰，更不能盲目地模仿外国人的发型。

女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓汝艳抹。

应保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。

不允许使用过浓的香水，因为香水气味容易破坏食品的美味和室内的气氛。

男士胡须每日必刮。

（2）服饰的规范1）工作时要着工装，要熨平，保持整齐笔挺。

不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。

2）保持工装袖口、领口和腰身部分清洁，要经常换洗。

3）应将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。

扣子掉了要立即钉上相同式样的。

4）磨破或开线处要缝好再穿。

5）不卷裤挽袖。

6）领带，领结系法正确齐整，不能系歪。

7）员工牌佩戴在左胸部，一般是上衣兜下方，要戴正。

8）鞋要保持光亮，男士为黑色皮鞋，女士为黑色鞋。

袜子要干净，男士是黑、兰色，女士是肉色。

下面介绍公众的着装规范。

着装要整洁、挺括、合体，有一定的时代感，并要考虑到与你见面的人物、时间、场合相适宜，要使对方产生亲近感。

中山装要扣齐纽扣，特别是风纪扣。

要穿黑皮鞋，给人一种庄重的感觉。

在这一点上周总理为我们做出了榜样，电影《周恩来》中，有这样一组镜头，周总理主持最后一次国庆招待会的时候，尽管病重脚已浮肿，他仍穿皮鞋，由工作人员代他扣风纪扣，这代表着国家的尊严。

五十年代的一天，周总理到北京饭店，见一人披着中山装在大厅里走，当即给与了批评。

西装起源于欧洲，清朝晚期传入我国，很快被激进的青年们所接受。

一时西装成为新思想的象征。

穿西装的人越来越多，而象征着保守思想的长袍马褂则日趋没落。

目前，西装已成为男士必备的国际性服装。

西装有两件套、三件套、单上装等多种搭配。

又有双排扣、单排扣、一粒钮、二粒钮、三粒钮之分。

三件套、两件套适宜于各种正规场合。

单上装则比较随便，甚至可以不系领带。

双排扣西装，要扣齐钮扣。

而单排扣西装在正式场合下，一个扣的可扣上、二个扣的只能扣上面的、三个扣的扣中间的，也可以不扣显得大方，但切不可全扣，那样会显得拘谨不自然。

但衣装上的钮扣不可缺少。

西装的质料颜色因季节及人的喜悦爱好而定。

衬衫通常是白色的。

着西装切不可戴解放帽。

领带，穿西装按规矩都得系领带。

它是象征男性的一种服饰，戴领带的人会给人一种严肃守法、负有理性、有责任感和经济上过得去的印象。

据研究领带的人说，一个性情温和的人，他的领带结头的大小和领带的宽窄，是根据西服的翻领选择的，至于领带的色彩和图案则根据西服本身的色彩而定。

一个人最好能多备几条不同的领带，系领带要紧贴衬衫，结头要紧，要注意“一拉得”。

不系领带也可以，衬衫的风纪扣不能扣，否则给人一种忘系领带的感觉。

西装口袋不要放过多的东西，外上口袋除放西服手帕外，不能放钢笔等。

鞋以黑色、棕色、褐色为宜，要光亮。

夏季不能穿空前绝后凉鞋，不能赤脚、不能穿拖鞋。

女士着装没有统一规定，但要注意由于西方、东方的思维不同，要注意不穿“瘦、露、透”的衣服。

在西方不怕大露，但它认为若明若暗是性挑逗，有诱惑的嫌疑。

注意男裤的裤门、裙子拉锁，不能撩起裙子。

不能穿背心、短裤。

衬衫不能挽袖子，下摆要放在裤带里，女士的袜子不能有“三寸美”。

在室内不能戴手套。

（3）饰物佩戴的规范佩戴饰物要适当，看上去要明快，不能给人一种眩耀自己的感觉。

服务员也要求上班不许佩戴项链、手链、耳环、胸花及其它饰物。

戒指只允许戴结婚或订婚戒指。

如若发现你的手表比客人的高贵，要回避一下，以免给客人造成压抑感。

另外珠光宝气会给人一种奢侈感，压抑感。

二、服务人员的礼节礼貌规范礼貌，是人与人之间在接待交往中相互表示尊重和友好的行为规范。

是指人们待人处事时的容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬的具体表现，体现着时代风格及个人的道德修养。

礼节是人们在日常交往和公开交际场合中互相表示尊重、祝颂、问候、致意、慰问、哀悼以及给予必要的帮助和照料惯用的形式，是礼貌在行为、语言和仪态等方面的规则化。

举止规范1、站立姿势的基本要求：古人云：“站如松”，就是说人站立的要象松树一样挺拔、稳重，它是人体的基本形态之一，优美自然的站姿是人体形态美的起点和基础。

正确的站姿应当是直立站好，从正面看，身体的中心应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。

基本要领是：挺胸、收腹、梗颈。

基本要求：站立姿势端正，自然挺直，目光平视，面部与身体平行。

男士双手自然下垂，两脚与肩同宽，女士双手轻扶腹前，右手在上，双脚成V型，间隔一拳。

不允许双手后背或插在衣、裤口袋里；叉腰、弯腿或后撑柱子、餐台、柜台、墙面；用脚打拍子；手做小动作，如搓脸、弄头发等；聚堆闲聊。

2、走姿的基本要求：古人说：“走如风”就是讲人走起路来要象风的流动那样自然。

走的姿势属于人体的动态美。

一个人的走路动作可以产生一种风姿，而文雅的步态应讲究步位与步度的规范性。

步位即指走路时迈出的脚步方位。

一般地说，正常的步位两只脚踩出的脚印应大致成一条直线，而不是平行线。

步度即指两步之间的距离。

标准步度是左脚迈出一步，脚跟离右脚尖刚好一个脚长。

步度也因身材、着装而有所不同。

基本要领：身体重心可稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈，身体的重心点落在前脚的大脚趾和二脚趾上。

理想的行走线迹是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上。

走路时要轻而稳，上身挺直，抬起头，眼平视，面带微笑。

不允许：左顾右盼或低头仰视；左右摇摆晃动；上肢前后摆过大；步伐不稳；跑步；多人横列一排；勾肩搭背；因有急事要超过前面客人时要向客人致歉。

3、坐姿的基本要求：古人云：“坐如钟”，就是说坐的姿势要象钟一样端庄，它也是人体基本形态之一，是体态美的重要内容。

入坐时要轻缓自如，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳坐下。

然后把右脚与左脚并齐。

女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。

基本要领：要满坐在椅子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平整放松，躯干与颈、腿、脚正对前方，双小臂和手可自然放在双膝上，双膝并拢，目平视，觜微闭，面带笑容。

起身时注意椅子。

不允许：落坐时速度过快过重；坐在椅子的一侧或边沿；翘二郎腿并抖动；双腿不并拢；女士用裙子扇风；讲话时身体不稳，前俯后仰，含胸驼背。

4、手势的基本要求：手势是人们在社会活动中不可缺少的一种表现力较强的“体态语言”，也是一种动态美。

基本要求：规范适度，恰到好处。

与人交谈时手势不宜过多。

给人指引方向时，应把手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标，以引导对方看到指示的目标。

在介绍、引路、指示方向、让请时，所用手势均应掌心向上，上身稍前倾，以示重视。

一般认为，掌心向上的手势是虚心诚恳的表示。

不允许：手势过多，比比划划；手舞足蹈令人烦躁；手尖、目标、眼神不是一个方向；用手指指点点。

在客人面前不能抠鼻子、挖耳朵、咬手指、做鬼脸、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏时要用手遮掩，单指指指点点。

各国使用手势的习惯有所不同。

竖起大拇指在我国和一些国家认为是称赞夸奖的意思，而澳大利亚对竖起大拇指，尤其是横向指出时则认为是一种污辱。

美国人用手指组成“O”型圈，表示是好或平安的意思，日本人认为是钱，而地中海沿岩的人则认为是一种污辱。

食指弯曲在中国表示为“9‘，而在日本表示小偷，“V”表示胜利，但要手心朝外。

总之，举止要稳重，文雅，既给人留下有教养、懂礼貌的感觉，又要使对方感到亲切真诚，从而迅速缩短与对方的心理距离。

所以应当注意，不同地区的动态美的区别。

5、用语的基本要求：古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”、“言为心声”，语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志。

要更好地运用礼貌用语，我们的服务人员应有较高的语文修养，礼貌用语大都以口语形式表达，简练是最基本的要求，但它同时应做到准确，完整，合乎基本语法，否则即使有服务的热情，也会因词不达意而闹出许多令人啼笑皆非的事来。

在服务工作中必须使用敬语，要做到客来有迎声，客问有答声，客走有送声。

不能使用否定语。

1）欢迎语欢迎语，对宾客的到来表示关注，使客人感到亲切，体察到他是一个受尊敬、受欢迎的人，如”您好，欢迎光临“。

在服务过程中，遇有客人举办各种活动，服务人员也应在语言上有所表示，生日、节日、祝颂、生病、气侯变化等。

要掌握和运用”文明礼貌“用语。

2）应答语：当客人叫服务员时的应答“来啦，先生”“我能帮您的忙吗？”“我一会儿就来，先生”“我马上就过来”。

3）道歉语：服务人员在服务过程中，由于某种原因不能满足宾客的需要时，不要为自己辩护，应比较严肃认真地用道歉语，请求宾客原谅。

如“很抱歉，打扰您了”“很抱歉，让您久等了”。

4）推辞语：当宾客提出的要求难以满足时，服务人员应有礼貌地推托或婉言谢绝，不能用“不”“不是”开头作否定回答，如“很遗憾，不能免费的”“很抱歉，目前还不能满足您的要求”。

告别语：指服务人员在宾客离开酒店或晚上和宾客分手时，所说的表示祝愿的话，如“祝周末快乐”“晚安”“祝您旅途愉快”。

中国语言历史悠久词汇丰富，要恰当使用。

在服务工作中，要言谈文雅、用词恰当、语言适度、吐字清晰、语调亲切。

切忌语言含混、语调生硬。

不要使用方言，使客人尴尬。

要使用尊称，称呼要得体，对外有职务的可称呼职务，如：经理、厂长、市长等。

对长辈对下辈的称呼一定要准确，特别是对女士的称呼，在不了解对方的时候，不要叫太太、夫人等。