社区首问首办责任制

社区首问首办责任制

所谓社区首问首办责任制，是指按照职责规定和管辖范围，对群众的来人来访，首问首办责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或给予帮助、引导、答复、解释。实行“定时、定事、定人”，并将落实情况进行跟踪管理，对工作中推诿、敷衍、拖延和失职的责任人员予以追究，形成一套权责结合，奖惩一致的工作机制。

一、组织领导

在社区党委的统一领导下，由社区书记负责，社区内工作人员对照自身岗位职责，严格自我要求。目的是：进一步加强管理，落实岗位职责，强化为居民服务的意识，密切党群关系，树正气，办实事。

二、首问首办责任人范围、岗位职责

本规定所称首问首办责任人，是指责任单位接待办事人咨询、办事的第一位工作人员。

责任人范围：社区党委，居委会成员，义务制岗位，公益岗岗位人员。

岗位职责：

1、属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求以及所需的全部材料；对不能立即办结的事项实行登记制度，对办事人的姓名、单位、办事时间、咨询办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。

2、不属于职责范围内的事项，要认真解释、帮助、引导，告知办事人承办机关或咨询部门的联系方式。

三、首问首办责任人行为规范

１、文明礼貌，使用文明礼貌用语。如“您好、请坐、您有什么事、请留下宝贵意见、再见”等；严禁使用脏话、粗话及其他不礼貌用语。

２、举止要热情、谦虚、端庄、稳重、不媚不俗、落落大方。

３、按时上岗，着装整齐，热心服务，笑脸相迎。

４、登记事项要详细认真，不缺不漏。

四、首问首办责任制应当遵循以下原则

1、态度和蔼，语言文明，服务热情，礼貌待人。

2、谁主管，谁负责，一次告知，不推不拖。

3、坚持原则，忠于职守，责内必管，办事必结。

4、程序合法，内容合理，方式合情，文明办公。

5、爱岗敬业，注重效率，体察实际，客观公正。

五、应注意的几个问题

１、对首次受理的来人来访，必须受理，不允许上推或拒不受理，属于本单位事项的要向来办事人员详细介绍单位内部分工情况，主要工作制度和办事流程等，使前来办事人员知道什么事项找那个具体人负责，需要什么手续，办事先办什么，后办什么，减少来办事人不必要的奔波。对不属于本单位事项，要耐心细致地做好解释工作，坚决杜绝生、冷、硬现象。

２、对首次受理的来人来访，必须坚持文明热情，认真负责的态度，按照“分管负责、归口管理”的原则，及时准确地服务。

３、对街办事处转交的来人来访，责任人必须依照有关规定，抓紧认真细致办理。要热情接待来办事人员，对属于职责范围内工作的要及时给予办理，不能当场办理的，要向来办事人员解释清楚并告知与办事相关的全部事项。不属于职责范围的事，要负责引导他们找到具体承办人，交由具体承办人办理。

4、首问首办责任制实行一月一汇总，奖优罚劣，凡因不遵守办公制度、举止不文明等损害社区工作者形象的，将视情况给予批评或处分。