(企业管理手册)碧桂园物业家政部管理手册部门职责及工作目标
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附表八115
板房服务员工作规范115
附表九116
板房服务员当值时间违纪扣分准则116
附表十117
领班或以上管理人员的录用测试试题117
附表十一120
文员录用测试题120
附表十二124
文员考核表124
附表十三125
板房服务员考核表125
附表十四126
板房服务员礼貌用语及正确手势126
附表十五127
文员考核面试题127
附表十六128
领班或以上管理人员面试题128
附表十七129
办公室人员培训计划129
附表十八130
授课质量调查表130
第
一、
（一）
1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2．负责控制本部门的人工成本工作。
3．负责控制本部门的加班费用工作。
4．负责控制本部门材料成本工作。
（二）
1．负责对顾客提供满意的服务。
十一、仓库领料管理与申购制度96
十二、仓库安全管理制度97
附件100
附表一100
碧桂园家政部顾客满意度调查表100
附表二101
回访记录表101
附表三102
家政部室内清洁标准102
附表四103
家政部室外清洁标准103
附表五104
员工考核表104
附表六108
员工考核表108
附表七111
喷蚊员考核表111
十五、清洁工职务说明书24
十六、板房服务员职务说明书26
十七、灭四害员职务说明书27
第三节操作规程29
一、总管29
二、副总管35
三、助理37
四、主管38
五、办公室领班42
六、清洁工领班44
七、灭四害领班49
八、板房领班51
九、文员54
十、仓库管理员58
十一、钥匙管理员61
十二、派报员62
十三、司机62
第一节 部门职责及工作目标1
一、家政部部门职责1
（一）财务视角1
（二）顾客视角1
（三）内部流程视角1
（四）员工学习与成长视角2
二、家政部工作目标及衡量标准2
（一）财务视角2
（二）顾客视角2
（三）内部流程视角2
（四）员工学习与成长视角4
三、部门架构5
第二节岗位职务说明书7
一、总管职务说明书7
二、副总管职务说明书8
三、助理职务说明书9
四、主管职务说明书10
五、办公室领班职务说明书11
六、清洁工领班职务说明书12
七、灭四害领班职务说明书14
八、板房领班职务说明书16
九、文员职务说明书17
十、仓库管理员职务说明书19
十一、钥匙管理员职务说明书20
十二、派报员职务说明书21
十三、司机职务说明书22
十四、搬运工职务说明书23
3．工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。
3．工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（《回访登记表》见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。
（三）
1．工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）
十四、搬运工65
十五、清洁工66
十六、板房服务员81
十七、灭四害员86
第四节规章制度89
一、总管、副总管89
二、主管管理制度89
三、领班管理制度90
四、板房服务员管理制度90
五、办公室管理制度91
六、仓库管理制度92
七、钥匙管理制度92
八、运输组管理制度92
九、灭四害管理制度93
十、员工管理制度94
2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。
3．负责建立部门回访制度。
（三）
1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。
2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。
（四）
1．负责对新入职员工的培训工作。
2．负责对本部门在职人员的培训工作。
3．负责对四害防治小组的培训工作。
二、
（一）
1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。
2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）
3．工作目标：确保全年加班费控制在2.5万元。
4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。
（二）
1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。（《顾客满意度调查表》见附表一）。
2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。
2．工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（《室外清洁标准》见附表四）
3．建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。
4．负责未售出楼宇的护养工作。
5．负责区Leabharlann Baidu的四害防治工作。
6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。
7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。
8．负责区内的垃圾中转工作。
9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。
10．负责板房的日常管理工作。
总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）
对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）
板房服务员工作规范115
附表九116
板房服务员当值时间违纪扣分准则116
附表十117
领班或以上管理人员的录用测试试题117
附表十一120
文员录用测试题120
附表十二124
文员考核表124
附表十三125
板房服务员考核表125
附表十四126
板房服务员礼貌用语及正确手势126
附表十五127
文员考核面试题127
附表十六128
领班或以上管理人员面试题128
附表十七129
办公室人员培训计划129
附表十八130
授课质量调查表130
第
一、
（一）
1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2．负责控制本部门的人工成本工作。
3．负责控制本部门的加班费用工作。
4．负责控制本部门材料成本工作。
（二）
1．负责对顾客提供满意的服务。
十一、仓库领料管理与申购制度96
十二、仓库安全管理制度97
附件100
附表一100
碧桂园家政部顾客满意度调查表100
附表二101
回访记录表101
附表三102
家政部室内清洁标准102
附表四103
家政部室外清洁标准103
附表五104
员工考核表104
附表六108
员工考核表108
附表七111
喷蚊员考核表111
十五、清洁工职务说明书24
十六、板房服务员职务说明书26
十七、灭四害员职务说明书27
第三节操作规程29
一、总管29
二、副总管35
三、助理37
四、主管38
五、办公室领班42
六、清洁工领班44
七、灭四害领班49
八、板房领班51
九、文员54
十、仓库管理员58
十一、钥匙管理员61
十二、派报员62
十三、司机62
第一节 部门职责及工作目标1
一、家政部部门职责1
（一）财务视角1
（二）顾客视角1
（三）内部流程视角1
（四）员工学习与成长视角2
二、家政部工作目标及衡量标准2
（一）财务视角2
（二）顾客视角2
（三）内部流程视角2
（四）员工学习与成长视角4
三、部门架构5
第二节岗位职务说明书7
一、总管职务说明书7
二、副总管职务说明书8
三、助理职务说明书9
四、主管职务说明书10
五、办公室领班职务说明书11
六、清洁工领班职务说明书12
七、灭四害领班职务说明书14
八、板房领班职务说明书16
九、文员职务说明书17
十、仓库管理员职务说明书19
十一、钥匙管理员职务说明书20
十二、派报员职务说明书21
十三、司机职务说明书22
十四、搬运工职务说明书23
3．工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。
3．工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（《回访登记表》见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。
（三）
1．工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）
十四、搬运工65
十五、清洁工66
十六、板房服务员81
十七、灭四害员86
第四节规章制度89
一、总管、副总管89
二、主管管理制度89
三、领班管理制度90
四、板房服务员管理制度90
五、办公室管理制度91
六、仓库管理制度92
七、钥匙管理制度92
八、运输组管理制度92
九、灭四害管理制度93
十、员工管理制度94
2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。
3．负责建立部门回访制度。
（三）
1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。
2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。
（四）
1．负责对新入职员工的培训工作。
2．负责对本部门在职人员的培训工作。
3．负责对四害防治小组的培训工作。
二、
（一）
1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。
2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）
3．工作目标：确保全年加班费控制在2.5万元。
4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。
（二）
1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。（《顾客满意度调查表》见附表一）。
2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。
2．工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。（见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。未达到90分的，每条街每月不超3次。（《室外清洁标准》见附表四）
3．建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。
4．负责未售出楼宇的护养工作。
5．负责区Leabharlann Baidu的四害防治工作。
6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。
7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。
8．负责区内的垃圾中转工作。
9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。
10．负责板房的日常管理工作。
总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三）
对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。（部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）