房地产公司客户投诉处理程序模版

客户投诉处理程序一. 客户投诉处理流程图
二.投诉处理程序
1.目的
规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效处理。

2.适用范围
本制度适用于XX公司所有顾客投诉处理。

3.术语和定义
3.1 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，或没有满足其合理需求而向管理人员/有关部门提出的口头/书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2 投诉人员分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已向本司表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
3.3 客户投诉内容主要类型
3.3.1合同类投诉：交房、产权登记、交付标准等方面的投诉；
3.3.2项目工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；
3.3.3规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性
能等方面的投诉；
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务态度等方面的投诉；
3.3.6销售指引类投诉：指对宣传资料、销售讲解、指标描述、操作规范等方面的
投诉；
3.3.7其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4. 职责
4.1 客户服务部
4.1.1对有效和无效投诉的定性
4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理员难以确定的，应在受理后1
小时内连同基本处理意见报客户服务部经理。

4.1.1.2客户服务部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于1
小时内答复客户投诉管理员。

4.1.2处理重大投诉或咨询
对于重大投诉或咨询，客户服务部应1小时内将情况以书面形式--《投诉处理单》通知部门或项目负责人，并按《危机处理作业程序》进行处理。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子，投诉信箱的邮件。

4.1.4入住前参与入住的准备工作，掌握客户基本信息。

4.1.5处理入住后保修期内的集中性问题的工程投诉，制定解决方案，落实具体措
施，协调项目部/工程部/物业公司督促施工单位做好维修工作。

4.1.6负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。

4.1.7组织相关人员交流会，对工作进行总结、交流与分析。

4.1.8向公司领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度性评估，并将信息传递给相关负责人。

4.2 物业公司
4.2.1对于紧急情况或重大投诉和咨询，需要客户服务部介入处理的，物业公司项
目经理应该在受理后2小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。

4.2.2积极配合客户服务部开展满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时
反馈客户的潜在需求。

4.3 公司相关部门
为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

5. 工作要求
5.1 投诉处理原则
5.1.1宗旨
站在客户的角度，兼顾公司利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则
5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，
不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

处理要准确有效，避
免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于
众为标准，不暗箱操作，为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事件，不轻易承诺结果。

处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象，同时也要从人性角度出发，尽可能多给予客户方便，为客户着想。

5.2 投诉受理
5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务部接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转
达到公司相关部门及项目负责人；
A．工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达。

B．工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后1小时内送达。

C．工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时送达。

D．节假日客户服务部应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客户服务部受理的客户投诉，参照《投诉处理规则》执行。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时转达给客户服务部，
或在投诉者同意的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5公司相关部门投诉处理负责人在收到客户服务部传达的任何投诉信息，应在
投诉信息收到当日内，以书面形式（电子邮件）传达给客户服务部，并提供回复意见，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求
5.3.1及时性，对于在网站或集团各类论坛上出现投诉，公司相关部门在客户服务
部转发信息后当日内向客户服务部提供回复，并由客户服务部告知投诉人。

回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时
跟进，并在可能出现投诉结果的网站，予以回复和公布。

5.3.3规范化：行文避免错别字，对投诉应表示感谢，回复内容应涵盖所有投诉问
题，正式回复应统一使用“XX公司客户服务部”名义。