客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台
完整版客户经理135工作法
客户分析—客户经营状态分析之查询表格
? 维护好后不需要每月进行维护 ,除有新增客户或需要修改的才进行维 护。
基础信息维护
点击修改进 行维护
客户经理年度目标
? 客户经理进入市场经理模块进行年度目标设置。 ? 设置年度目标时必须在每年年初的时候制定本年年度目标，选择年份
进入维护页面，进行各项指标的年度目标维护，检查无误后，将目标 提交，由市场经理审核，只有审核后“生效”状态的记录才有效。
客户经理“ 135”工作法
二〇一三年五月八日
培训提纲 “135 ”工作法概述 “135 ”工作法操作流程 “135 ”工作法应用收获
“135”工作法概述
一条主线
平等互利、长期 合作、共同发展
三个要点
客户 品牌 市场
五个步骤 分析 计划 实施 评估 改进
客户经理“135”工作法
135工作法概述
灵魂、目
客户分析—直接需求分析
客户分析—直接需求分析
日常走访收集的客 户意见，分析客户 的货源和服务需求
135工作法操作步骤
分析
客户 分析
三项内容
客户需求
客户分析
品牌分析
市场分析
经营状态分析：通过日常拜访和统计
信息开展整体和个体分析，从而找到片 区整体和单体客户在卷烟经营中存在的 不足和潜力。
经营状态 经营能力
客户分析—客户经营状态分析之二步
? 2、评价经营能力 ? 前提要完成：经营能力指标的设置 ? 此操作可以批量录入，也可按零售户逐一增加。 ? （注意：打分项需要在20分钟以内完成。如本月打分项与上月相同，
此页面会继承上月数据供修改）
销售经理“135”工作法应用实践
销售经理“135”工作法应用实践销售经理的工作十分繁重而复杂，需要统筹管理销售团队、制定销售策略、开拓新客户、跟进客户等一系列工作。
为了更好地管理销售团队，提高销售业绩，我采用了一套高效的销售经理“135”工作法。
“135”工作法是我根据自己的工作经验总结出来的一套工作方法，核心思想是以“1个重点、3个关键、5个技巧”为基础，帮助销售团队实现销售目标。
首先，第一个重点是明确销售目标。
销售团队的目标是销售额的增长，但是过于笼统的目标难以实现。
因此，我把销售目标细分为多个小目标，并确保每个销售人员都明确自己的个人目标。
在设定目标时，我会考虑市场潜力、客户需求以及公司战略等因素，确保目标的合理性和可行性。
其次，3个关键是确定销售策略、管理销售团队和提供销售培训。
销售策略是实现销售目标的重要手段。
我会与销售团队共同制定销售策略，并定期评估和调整策略的执行效果。
同时，我会密切关注销售人员的工作情况，及时发现问题并给予指导和帮助。
此外，对销售团队进行定期培训，提升销售技巧和专业知识，以应对市场变化和客户需求的不断变化。
再次，5个技巧是培养销售人员的能力和提高销售效率的关键。
首先是建立客户关系。
销售人员需要与客户建立良好的关系，了解客户需求，积累客户资料，并通过电话、邮件、拜访等多种方式与客户保持持续沟通。
其次是客户开发和维护技巧。
销售人员需要善于开发新客户，通过市场调研、展会参展等方式找到潜在客户，并通过产品演示、报价等技巧争取成交。
同时，他们也需要维护老客户的关系，持续开展售后服务，提供增值服务，使客户满意度得到提高。
再次是销售话术和技巧。
销售人员需要具备一定的销售话术和技巧，包括产品知识、销售理论、谈判技巧等方面的知识和技能，以增强自己的销售能力。
最后是销售管理和团队合作技巧。
销售人员需要具备一定的管理能力，包括计划制定、目标分解、任务分配等方面的技巧。
同时，他们也需要懂得团队合作，相互支持，共同推动销售目标的实现。
135工作法客户经理培训
1 五步操作大纲1.1 分析通过分析，找到营销活动中市场、品牌、客户三个要点存在的主要问题和原因，为计划制订提供依据。
（一）准备1．通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。
2．汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。
（二）关键点1．客户分析。
一是分析客户需求。
通过日常走访收集的客户意见和每月收集的客户需求，分析客户的货源（卷烟总量需求、单品增量需求等）和服务需求（信息传递需求、营销建议等）；二是分析客户经营状态。
通过日常拜访的观察（客户是否主动推荐卷烟、品牌组合宽度是否合理等）和营销信息统计分析（销量、平均单条值、重点品牌销量增长率等），找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。
2．品牌分析。
分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。
3．市场分析。
一是量价存分析。
分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。
若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市场机会分析。
从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。
1.2 计划自主作业，明确月（周）市场、品牌、客户工作重点及工作要求。
(一)月计划1．准备（1）通过信息系统查阅分析结果。
（2）收集市公司、营销部阶段性工作任务及要求。
2．关键点（1）根据市场、品牌分析结果，结合实际自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率）等目标。
135操作指南
广东烟草商业系统“135”营销工作法信息系统使用问题操作指南一、客户经理工作法模块月品牌状态分析无法做1、问题描述：客户经理反映不能新增月度品牌状态分析。
处理方法：这里可能有两种情况，页面会有提示：第一种是年度目标没有是审核生效状态，通过审核年度目标后可以解决；第二种是没有设置目标客户，根据提示来做就可以解决，目标客户设置方法：在客户经理导航图--品牌分析--品牌状态分析目标客户管理，进入页面后选择目标，然后选择目标里面的商品，之后点击右边的增加按钮进行增加客户，也可以点击辅助筛选按钮进行按条件增加客户。
如下图：2、问题描述：品牌状态分析目标客户管理里面点击目标选择，在目标列表中没有看到需要分析的上月目标处理方法：因为市场经理没有针对这个客户经理进行上月的任务分解，让市场经理重新分解一次任务就可以解决。
3、问题描述：月品牌分析里面的品牌没有相关的数据处理方法：有两种情况。
第一种是所有数据都没有，这是没有做135工作法数据汇总造成的。
必须安排人员每天做数据汇总，具体操作位置如下图所示，必须是由拥有全公司数据权限的角色人员，每天进行一次数据汇总，可以在每天日结后或第二天客户经理操作前做汇总。
（数据汇总方法）第二种情况是只有一种品牌的数据，这是因为客户经理只给目标里面的一种品牌选择了目标客户，必须选择设置了目标客户的品牌才会有统计数据，因此通过给所有品牌设置目标客户后解决。
二、市场状态分析没有数据或数据不准确问题描述：客户经理反映市场状态分析里面没有数据，或者数据不准确。
处理方法：同样是因为汇总的问题造成数据不全或数据不准的，应加强对数据汇总的操作管理三、生成服务策略相关问题1、无法生成服务策略问题描述：客户经理在做到生成服务策略这一步时系统提示有条件没满足，无法新增服务策略。
处理方法：这就要根据系统提示来检查前面相应工作的完成情况。
1）系统提示：存在未分析的零售户，是否继续新增？是/否这个只是一般性提示，可以选是就能继续。
客户经理 135工作法 工作法
1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。
商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。
客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。
要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。
品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。
密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。
市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。
市场经理135工作法操作手册
市场经理135工作法操作手册浪潮软件股份有限公司2015年11月目录1. 引言 (3)2. 登录 (4)3. 使用说明 (5)3.1市场经理工作台 (5)3.2职业技能 (9)3.2.1基本信息类 (9)3.2.1.1地市公司各营销部经营概况 (9)3.2.1.2片区销售情况 (9)3.2.1.3区域市场概况 (10)3.2.1.4零售户整体情况查询 (10)3.2.1.5营销部片区低焦油卷烟品牌销售明细表 (10)3.2.1.6重点培育品牌（规格）销售明细（营销部） (11)3.2.1.7重点品牌（双十五+鼓励）销售（营销部） (11)3.2.1.8零售客户经营数据营销部 (12)3.2.1.9营销部各客户经理经营概况 (12)3.2.1.10客户经理基本信息查询 (13)3.2.1.11品牌档案信息查询 (13)3.2.1.12零售户持证情况 (13)3.2.1.13零售户持证情况查询 (13)3.2.1.14片区市场概况汇总情况 (14)3.2.2基本方法 (14)3.2.2.1知识库维护 (14)3.2.2.2重点培育品牌维护 (15)3.3应用实践 (16)3.3.1分析 (16)3.3.1.1市场经理年度目标设置 (16)3.3.1.2市场经理半年分析 (16)3.3.1.3客户经理服务策略执行查询 (19)3.3.1.4客户经理月度计划查询 (20)3.3.1.5客户经理周计划查询 (20)3.3.1.6客户拜访情况明细 (20)3.3.1.7拜访情况分析 (20)3.3.1.8市场情况查询 (21)3.3.1.9拜访照片查询 (21)3.3.2计划 (21)3.3.2.1市场经理月度工作计划总结 (21)3.3.2.2市场经理周工作计划 (22)3.3.3实施 (23)3.3.3.1市场经理走访记录 (23)3.3.4检查 (24)3.3.4.1客户经理月度工作计划审核评价 (24)3.3.4.2客户经理周工作计划审核评价 (25)3.3.4.3客户经理日计划审核评价 (26)3.3.4.4客户经理年度目标审核 (27)3.4考核评价 (27)3.4.1考核指标制定 (28)3.4.1考核模版制定 (28)3.4.1客户经理考核评分 (28)3.4.1市场经理考核评分 (29)1.引言本操作手册是浪潮软件股份有限公司为市场经理编写的市场经理135工作法用户操作说明书，适用于各地市市场经理阅读和使用。
客户经理工作法操作规范V10
操作规范目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。
列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。
拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。
其他字段可根据实际需要进行维护。
如下图所示：1.2商品（规格）的品类维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。
在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：1.4商品（规格）的焦油含量属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：2.操作步骤2.1.导航流程2.2.具体步骤分析第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。
对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。
云南烟草客户经理市场经理135工作法操作手册教学文稿
云南烟草-客户经理、市场经理工作法操作手册V1.02012年2月*日发布目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.预警及提示内容1.1功能说明客户预警提示内容：1、销售指标预警。
月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。
2、大户。
月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍品牌预警及提示内容：1、品牌销量预警。
在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。
2.客户基础信息维护及查询2.1客户信息库2.1.1功能说明客户基础信息维护2.1.2流程演示点击左侧菜单栏中的客户信息库选择客户经理，点击帮助框选择需要维护的零售户，点击确定填写相应基础信息后点击保存2.2客户照片信息查询列表2.2.1功能说明零售户照片、店面照片和柜台照片维护2.2.2流程演示点击客户照片信息查询列表选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮分别点击上传图片维护相应的图片信息点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，点击保存可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息2.3客户基础信息查询2.3.1功能说明查询零售户基本信息2.3.2流程演示在客户经理首页，选择客户基础信息选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询（市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同）3.A-PDCA流程3.1分析（A nalysis）3.1.1功能说明分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。
客户经理五步工作法操作流程
客户经理五步工作法操作流程1、基础信息选取要维护客户，点击修改进行信息维护.维护时注意是否大客户栏，大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护.如果需要查看客户基本资料,将客户选中，点击打印，可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析:2。
1操作流程：点击“月度市场分析目标”菜单，进入到客户经理分析界面（月份为系统自动设定）。
选择客户经理，点击新增，出现客户经理月份市场分析界面，对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录.不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交,界面如下，2.2此步最终状态为确定。
如下图：3、品牌状态分析:3.1操作流程：点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块.三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3。
2品牌状态分析目标设置:操作流程：进到此界面首先选择客户经理，月份系统默认。
图标如下客户选择后，点击新增，出现如下界面，点击增加行，点击问号，增加分析卷烟品种,设定上柜率、再购率，完成后要点击保存.3。
3品牌状态分析目标客户管理：操作流程:点击“品牌状态分析目标客户管理"菜单，选择客户经理后，点击对应目标，图标如下点击选择目标，确定后，点击辅助筛选，出现如下图标在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步，出现选取客户界面，进行选取客户调整。
3。
4月度品牌状态分析：操作流程：点击“月度品牌分析模块”菜单，出现菜单界面,选择客户经理后，点击新增,出现界面如下,对相关内容进行记录.此状态最终状态为确认.4、客户状态分析:操作流程：点击“客户状态分析”菜单，出现3个模块。
直接需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求,一户一户对照调查表录入，全部录入结束后进行确认.4。
客户经理“135”工作法
概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。
面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。
突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。
1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。
商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。
客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。
烟草专卖局公司卷烟营销客户经理工作法手册范文
客户经理135工作法前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。
“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。
本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。
在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。
在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。
在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。
应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。
本应用手册包括概述、工作法应用、工作法要求三部分。
概述部分对“135”工作法进行了系统阐述；工作法应用部分明确了各岗位工作内容及要求，建立了作业流程和作业标准，制订作业表单，实行统一的营销工作框架和模式，解决了营销人员“干什么，怎么干”的问题；工作法要求明确了各岗位具体应用要求，解决了“如何评”的问题。
应用手册的编写工作得到了各州市局（公司）和省局机关各有关处室的大力支持和帮助，昆明、大理、丽江、文山、保山、玉溪公司派员参与了编撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司为编写工作提供了良好的工作条件，在此表示衷心感谢！由于能力和水平有限，错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大员工提出宝贵意见，使之趋于完善。
“135”工作法,客户经理自己的方法论
“135”工作法,客户经理自己的方法论“135”工作法，客户经理自己的方法论如果必须找一个词作为对“135”工作法的定位，那么笔者认为毫无疑问应该是——方法论；如果必须找一个词作为对“135”工作法的评价，那么笔者认为毫无疑问是——规范；如果必须找一个词作为对“135”工作法的思考，那么笔者认为毫无疑问是——执行。
实际上，这三点意见就回答了“135”工作法的三个最核心的问题：是什么？为什么？怎么做？一、“135”工作法，从方法到方法论关于“135”工作法是什么的问题，何泽华副局长在兰州会上已经作出了明确的回答：如果说徐州会议推广的网上订货解决了现代营销的手段问题，这次会议推广的“135”工作法主要是解决了方法的问题。
也就是说“135”工作法是一种方法论。
何谓方法论？方法论主要就是解决“怎么办”的问题。
它是解决问题时一系列方法的集成，构成了解决大问题的方法体系。
比如说，客户经理的工作内容很丰富，在实际工作中所遇到的问题更是百花齐放、万紫千红。
一两个办法很显然无法全面系统的解决这些问题，这就需要一个体系，就是方法论。
“135”工作法作为一个方法论，有解决客户问题的方法、有解决市场问题的方法，当然也包含解决品牌问题的方法。
所以，从这个层面我们就不难理解，之前各地市公司也曾创新和提炼出很多工作方法，比如山东淄博烟草的“双深”等，为什么单就这次的“135”工作法受到国家局如此的亲睐，迫不及待地上升到全行业的层面来评价和推广呢，根本原因就是“135”工作法不仅仅只是方法，更是方法论，是解决客户经理“做什么”、“怎么做”问题的集大成者。
正如何局长所言：它综合吸收了不少单位的先进经验，是多年来客户经理工作成果的集成，是行业内外营销专家集体智慧的结晶。
二、“135”工作法，灵魂就是规范一般来说，分析一件事为什么要做的前提就是先评价一下这件事。
那么我们就先来评价一下“135”工作法。
一句话，两个字：规范。
这个“规范”可不简单，对客户经理，乃至整个中国烟草的“市场化取向改革”都有着重要意义。
附录“135”工作法
附录：客户经理“135”工作法本章介绍了如何进行零售客户的分析以及对零售客户经营指导的内容和技巧。
在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。
“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起，基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有目标，如下图所示。
图为“135”工作法作业平台首先，明确客户经理的工作定为解决“做正确的事”的问题。
工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为“135”工作法。
●一个条主线，即建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
●三个重点，即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素。
●五个步骤，即具体营销工作的“分析（Analyze）、计划（Plan）、实施（Do）、评估（Check）、改进（Action）”五个步骤，体现了 A-PDCA 循环管理的思想。
五个步骤的实施以信息系统为载体，以规范作业标准为依托，以月度为周期，有效支持客户经理、品牌经理、市场经理完成工作任务。
其次，将客户经理对零售客户的服务和经营指导工作有效整合。
工作法体系从“分析-计划-实施-评估-改进”五个步骤，对客户经理的工作进行清晰梳理：详细分析零售客户信息，根据零售客户分析选择针对性的服务策略，形成工作计划，并对每项服务策略制定了详细的标准，根据服务实施情况进行评估并对下一步的工作提出改进意见。
其中：①“目标管理”模块包括片区月度目标和累计完成两个部分。
片区月度目标包括客户满意度、重点品牌销量增长率、销量、平均单条值等四项指标；月度完成是指各项量化指标当月完成情况。
②“客户信息”模块包括基本资料和经营信息两部分。
客户信息是客户基本信息和状态信息库的重要内容，是客户状态分析的基础。
基本资料包括客户姓名、客户电话、客户分类、商圈类型、消费群体、出样规格、拜访频率、拜访方式等 8 项重要信息；经营信息包括上年同期购进量、上年同期平均单条值、上年同期批零差、本月商定量等 4 项主要信息。
烟草专卖局(公司)卷烟营销客户经理135工作法手册(6.15)
客户经理135工作法前言 (2)1、概述 (3)2、工作法应用 (6)2.1客户经理工作职责： (6)2.2客户经理工作法架构 (7)2.3客户经理岗位关系 (9)2.4五步操作法大纲 (10)2.4.1、分析 (10)2.4.2、计划 (21)2.4.3、实施 (25)2.4.4、评估 (38)2.4.5、改进 (41)3、七彩服务工作法要求 (43)3.1、真情服务 (43)3.2、利益服务 (45)3.3、高效服务 (47)3.4、准确服务 (48)3.5、公平服务 (50)3.6、细致服务 (52)3.7、微笑服务 (53)前言根据国家局《关于全面推广“135”营销工作法的意见》精神，为整体推进市场营销上水平，云南省局（公司）紧扣“135”工作法精髓，以“把握实质、创新提高”为主导思想，坚持“简洁、高效、实用”的原则，把云南烟草“七彩服务、情系你我”服务品牌理念融入“135”工作法，形成了极具云南特色的客户经理、品牌经理和市场经理“135”工作法。
“135”工作法是行业卷烟营销人员集体智慧的结晶，是现代营销方法在行业的成功运用，其推广对于实现市场营销上水平具有重要意义。
本应用手册遵循“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的基本精神和框架结构，结合云南烟草实际，对具体内容、任务和要求进行了丰富完善，以期实现更高水平的提升。
在应用理念上，把“七彩服务、情系你我”服务品牌七个方面的服务理念转化为三个岗位工作法的具体应用要求，促使服务理念和服务行为相融合，把真情融入市场营销全过程，确保工作法的顺畅应用。
在流程集成上聚焦优化，关注细节和沟通，运用流程驱动原理，实现前、中、后台良好互动，形成服务链一体化的业务体系，最大限度的体现后台对前台的支持和服务。
在具体内容设计上，按照精准营销工作的要求，运用对标等方法，努力实现精确信息，实施精准策略，促使服务从追求质量向追求品质的更高层次转变。
应用手册立足于服务本质，力求通过实践应用，卷烟营销人员服务营销水平得到持续提升，更好的与卷烟零售客户实现“同向发展”的目标。
135工作法体会李余富
析
月度客户服务满 意度目标
月度单体客户的 服务内容
品
重点品牌销售目 标达成
月度重点品牌销 售增长率目标
牌
知名品牌“四率” 分析
月度知名品牌 “四率”目标
开展拜访服务 收集客户需求、 征集客户意见 传递公司信息 记录工作痕迹
宣传重点品牌 培育品牌醒目陈 列并拍照 关注重点品牌销 售状态 执行品牌培育方 案
根据中后台发布的品牌培育方案要求，结合实际，制定月度品牌培育 工作计划。
根据客户分析结果，制订每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度 服务重点。
第四步：生成服务策略
第五步：月度工作计划1
第六步：拜访计划
第七步：周工作安排
月工作计划
计划
周工作安排
分解月工作计划 结合上周评估结果 明确上级阶段性工作要求 自主安排周拜访时间及线路
目标设置 目标客户管理 品牌状态分析
目标设置—“四率”公式
上柜率=（目标客户里有销售的户数/目标户数）*100%。上 柜低的原因是客户未接受该品牌。
再购率= (上期订货后本期又订货户数/上期订货户数)*100%。 再购率低是消费者未接受该品牌。
销量增长率= (本期销量/上年同期销量-1)*100%。该品牌经 过一年的培育后，销售达到的水平。
135工作法的定义及内容简介
“135”工作法总结为四句话：“客我关系为主线，三个要 点是关键，“三自”特点步步高，五步操作来实现。”
• “一条主线”即与零售客户建立“平等互利、长期合作、 共同发展”的新型客我关系。是工作法的灵魂，是服务营 销的本质；
• “三个要点”即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个 要点。是思维的三个要素、分析的三个维度、工作的三个 重点；
135工作法客户经理操作手册
烟草数据大集中系统135工作法客户经理操作手册版本：2.0目录1. 引言 (4)1.1.编写目的 (4)1.2.读者对象 (4)1.3.定义、首字母缩写词和缩略语 (4)1.4.参考资料 (4)2. 软件运行环境 (4)2.1.硬件设备 (4)2.2.支持软件 (4)2.3.软件配置参数 (4)3. 软件安装 (4)4. 软件综述 (4)5. 系统简介 (4)5.1.系统流程介绍 (5)6. 操作说明 (6)6.1.客户经理月工作模块 (6)6.1.1. 功能描述 (6)6.1.2. 用户界面 (6)6.1.3. 操作方法 (9)6.2.客户经理周工作模块 (10)6.2.1. 功能描述 (10)6.2.2. 用户界面 (10)6.2.3. 操作方法 (12)6.3.客户经理日拜访计划 (14)6.3.1. 功能描述 (14)6.3.2. 用户界面 (14)6.3.3. 操作方法 (16)1.引言1.1.编写目的根据国家烟草专卖局办公室关于全面推广“135”营销工作法的意见（国烟办综〔2010〕643号）文件，按区公司要求，为推广实施135工作法，数据大集中系统需要提供必要的业务支持。
1.2.读者对象各个公司地州的跟135工作法有关的市场营销专卖人员。
（客户经理、市场经理、品牌经理、相关专卖人员及专卖办主任）。
1.3.定义、首字母缩写词和缩略语1.4.参考资料2.软件运行环境2.1.硬件设备2.2.支持软件2.3.软件配置参数3.软件安装4.软件综述5.系统简介根据国家局文件，按区局公司的信息化建设规划，同销售处及专卖处有关人员制定了关于135工作法的相关模块功能。
5.1.系统流程介绍6.操作说明6.1.客户经理月工作模块6.1.1.功能描述提供客户经理月度市场、品牌、客户的相关分析数据支持，填写记录月度的分析、评估、总结、计划。
6.1.2.用户界面1.主界面2.市场3.品牌4.客户6.1.3.操作方法1 添加计划：在主界面点击，在弹出的中填选计划的基本信息后点，添加计划完成。
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市场经理月工作计划 、周工作安排
通过以上两个模块，可以帮助客户经理准确及时地知晓上级领导月度和每周工 作计划及安排，为客户经理制订月、周、日工作计划和拜访计划提供指导。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—实施
• 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应 用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标 准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。
• （在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家 介绍一下客户经理工作平台的基本结构。）
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版 客户经理工作平台的登录方法与原版一样。
为更好、更快地帮助客户经理理解“135”工作法 的深刻含义，准确而熟练地掌握“135”工作法的工作 要领。省局（公司）销售管理处协同东软公司、南京 市公司等多家单位，对“客户经理工作平台”进行了 切实、有效的升级改造。2011年5月，升级版“客户经 理工作平台”在南京市公司进入试运行阶段。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—分析
• 通过客户经理工作平台的运用，选择分析工具（平台中功 能模块的运用），如：经营情况信息、客户供需分析、客 户集销售查询-客户、客户分类情况一览表、客户分类销 售情况一览表、市场机会分析、 铺货率查询、 订货次数 查询、 四率查询等模块，获取系统提供的分析结果。
客户经理“135”工作法之五步骤操作—计划
• 作业目的： 应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场
工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。
• 工作要求： 1．根据市场分析，自主确定销售目标。 2．结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。 3．拟定客户拜访计划 4．每月初制订月度工作计划，并分解到每一周，形成周工作安排。 5．每周五将下周的工作任务安排到每一天。自主安排工作时间、内 容和对象。 6．掌握信息系统操作方法和相关工具。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
原铺货率计算方法
• 在没有使用到客户经理工作平台升级版之 前，我只能通过原客户经理工作平台中的 “营销查询分析-品牌查询分析-供需信息” 模块来实时获知客户的订购情况，再通过 运算获得辖区内七匹狼（软通泰）卷烟的 铺货率。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
原铺货率计算方法
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
现铺货率查询方法
• 通过对客户经理工作平台升级版中新 增设的“品牌集设置”和“铺货率查 询”模块的运用，就能非常便捷、准 确、及时地获得辖区内某品牌全部规 格的铺货率。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
1、客户经理工作平台的建设
为了进一步提升网络建设水平，增强客
户经理“服务客户、分析市场、培育品 牌”的能力，2008年初，在省局（公司）杨
兴泉副总经理的直接关心和领导下，经过多 方的共同努力，一款为全省客户经理量身打
造的简洁、实用、有效的工作软件“客户
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理工作平台原版与升级版的基本模块构成情况表
原客户经理工作平台是由3个一级模块、12个二级模块、 51个三级模块构成，表中标为红色的9个模块现已在升级版中 不再使用。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
• 通过客户经理工作平台（原版）中的“营 销查询分析-客户查询分析-客户类型信息结构”模块（如下图所示），分6次（1-6 月份）逐月查询各业态的销售数据，再经 过自制EXCEL表格进行汇总运算，方能得到 各业态的具体销售数量。此法费时费力， 而且稍一疏忽，很可能就还会发生数据运 算错误的事情。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名
品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。
（3）市场方面：一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二要收集价存信
息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。
6. 掌握客户沟通技巧、信息采集方法。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
• 通过日常走访，对收集到的客户、市场、品牌相关信息， 如：客户的终端形象、诚信经营、服务需求、品牌在区域 内的适应性、品牌的宣传促销策略、区域内的市场环境、 消费者的购买特征等，进行自主分析。
• 通过以上操作找到营销活动中“三要点”存在的主要问题 和原因。
• （因时间有限，这里就不能对每一个模块作一一介绍，我 将选择平台中一些新增的模块作重点介绍。）
升级版客户经理工作平台是由6个一级模块、11个二级模 块、63个三级模块组成，表中标为红色的21个模块属于新增 （其中包含4个二级模块和17个三级模块）。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
一级模块： 在升级版中，我们看到一级模块的
前五个模块是完全按照“135”工作法 中“分析、计划、实施、评估、改进” 五步骤命名和排序的，这不仅可以帮助 客户经理理解，而且对客户经理的工作 也起到很强的指导性和针对性；另外 “平台”还专门增设了一个功能强大的 工具模块，为客户经理操作平台提供帮 助和支撑。
第一步：设置七匹狼“通”系列品牌集
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
第二步：铺货率查询
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
订货次数查询模块（图一）
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法 之五步骤操作在客户经
理工作平台
2020/11/17
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
一．客户经理工作平台建设与发展历程 二．客户经理“135”工作法之五步骤操
作在客户经理工作平台中的具体应用
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
一．客户经理工作平台建设与发展历程 u 客户经理工作平台的建设。 u 客户经理工作平台的升级。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
二级模块： 升级版中的二级模块则是以“135”
工作法中的三个要点“客户、市场、品 牌”，以及使用者和工具类别来命名和 增设，这不仅可以时刻提醒客户经理， 在分析问题和处理问题时一定要从“三 个要点”出发，而且还能够帮助客户经 理非常快速、简便的查找和操作。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
经营情况信息模块
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
实例一：七匹狼（软通泰）铺货率考核
• 2011年初，按照国家局、省市局（公司） 的部署和要求，在全省大力开展七匹狼 “通”系列卷烟的品牌培育工作。分公司 严格贯彻落实市公司下发的七匹狼“通” 系列卷烟培育方案，制定出分公司品牌培 育计划，明确铺货率考核指标，要求每位 客户经理通过三个月的培育，其辖区内七 匹狼（软通泰）卷烟铺货率达到60%以上。
4. 每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料等。
5. 拜访过程中要做好三方面工作。
（1）客户方面：依据个性化的服务计划，与客户沟通，传递货源及相关信息，
收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议
等，记录拜访效果和感受。
（2）品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
客户经理“135”工作法之五步骤操作—评估
• 作业目的： 自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。
• 工作要求： 1．每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、 品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式 和效果。 2．通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时 间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传 效果。 3．在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性 及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、 知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的 评价等。 4．自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩， 从自评和他评中，找到工作中的不足。
四率查询模块
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
实例二：
• 为了进一步加强七匹狼（软通泰）卷烟 的品牌培育工作，切实提升该卷烟的市 场铺货率和销售量，请分析辖区内2011 年上半年各业态零售客户对该卷烟的销 售情况。
客户经理“135”工作法之五步骤操 作在客户经理工作平台
原统计方法
• 作业目的： 开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场
信息。
• 工作要求：
1. 平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范。
2. 参照服务标准选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。
3. 每日客户拜访时间原则上不少于5小时，单体客户拜访时间自主安排，时间