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客户服务体系的建设

客户服务体系的建设

客户服务体系的建设思路
一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。

从客户服务角度来说,服务无止境,越完善越好。

但对于一个企业来说,资源却永远是有限的。

所以,一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系!
1,梳理部门职能,公司的期望目标
根据客户群体的需求定位,以及自身产品的定位,从而确定公司的目标
2,明确客服的总体目标和战略定位
建立以客为尊的服务理念
通过主动服务意识,让客户感受到星级服务,提供优质服务,在客户心目中树立品牌形象,发展潜在客户,提高成交率
3,确定主要工作内容
售前:以专业的知识回答客户的咨询,对客户信息的收集,统计,分析,以及建立完善的信息库等
售中:对产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏及时跟进等
售后:客户意见的收集与反馈,客户投诉的受理与记录等
4,根据工作内容确立部门组织框架
客户关系维护:客户信息管理,客户需求等
售后服务管理:售后的跟进,客户投诉,等
服务方式:热线电话,WEB在线回复等
5,工作流程梳理
根据实际情况制订业务流程以及操作规范
6,确定工作职责范畴
如:协助开拓网络营销资源和渠道;
负责部门内部沟通外部衔接;
搜集行业及客户信息,负责业务需求调研
负责实施售前,售后服务
7,培训
对自身产品的了解
专业的技能的培训等
8,规章制度的制定以及完善
如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度等等制度的制定
如考核和激励机制的确立。

零售业客户服务优化总结报告

零售业客户服务优化总结报告

零售业客户服务优化总结报告尊敬的领导、各位同事:大家好!在过去的一年中,我在零售业客户服务优化方面开展了大量的工作,致力于提升客户服务质量、增强顾客满意度、推动业务增长和品牌提升。

这一年中,我主要负责客户服务体系的优化、客户反馈机制的建立、员工服务技能的培训等多个方面。

以下是我对过去一年工作的总结,希望能够为未来的工作提供一些参考和借鉴。

在客户服务优化工作中,我主要负责客户服务体系的优化、客户反馈机制的建立、员工服务技能的培训等方面。

以下是对这些工作的详细总结:首先,在客户服务体系的优化方面,我负责对现有客户服务体系进行全面评估,并提出优化措施以提高服务质量。

我们通过分析客户投诉数据、服务质量调查结果以及市场竞争情况,识别了服务体系中的不足之处,如响应速度慢、服务流程繁琐等。

针对这些问题,我推动了客户服务流程的简化和优化,包括建立快速响应机制、简化服务流程、提高服务效率。

例如,我们引入了在线客服系统,提供即时的在线咨询服务;优化了门店服务流程,减少了顾客等待时间;加强了服务标准的制定和执行,确保服务的一致性和高质量。

通过这些措施,我们成功提高了客户服务的效率和满意度。

在客户反馈机制的建立方面,我负责设计和实施有效的客户反馈机制,以便及时获取客户的意见和建议。

例如,我们设立了多种反馈渠道,如在线调查、意见箱、社交媒体平台等,鼓励客户提出反馈和建议;建立了反馈处理流程,确保客户意见的及时处理和反馈;组织了定期的客户满意度调查,了解客户对服务的满意度和改进需求。

在反馈机制的实施过程中,我负责收集和分析客户反馈数据,并制定改进计划。

我们还通过定期发布服务改进报告,向客户展示我们对反馈意见的重视和改进措施。

通过这些措施,我们成功建立了一个有效的客户反馈机制,提高了客户的参与感和满意度。

在员工服务技能的培训方面,我负责策划和实施员工培训计划,提升员工的服务技能和客户沟通能力。

例如,我们开展了服务技能培训,涵盖了服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等;组织了模拟服务场景演练,提高员工的实战能力;实施了服务质量考核和激励机制,鼓励员工不断提升服务水平。

新常态下构建“三位一体”服务体系探索与研究

新常态下构建“三位一体”服务体系探索与研究

新常态下构建“三位一体”服务体系探索与研究作者:杨玉美来源:《企业文化·下旬刊》2016年第08期摘要:服务体系建设是企业文化的重要组成部分,本文通过对建立“三位一体”服务体系建设的分析研究,提出打造“一网式互动”、“一体化服务”、“一揽子监督”的互动式、多层次、高效率、高水平、高质量的服务体系,并对如何推进零售客户服务和社会群众服务工作提出新思路、新举措,为加强企业文化体系建设和服务管理工作提供了宝贵经验。

关键词:新常态;三位一体;服务体系服务体系建设是企业文化的重要组成部分,建立“三位一体”服务体系建设是烟草行业以服务客户和社会群众为核心的服务管理机制创新[1],通过搭建网上互动平台,为客户提供咨询解答、经营指导、经验交流互动、意见征集等服务平台,倾力打造“一网式互动”多样化的零售户交流服务体系;完善营销服务、配送服务、办证便民服务、社会服务等规范化服务标准和措施,打造“一体化服务”体系;完善考核监督机制,严格把好监督关,形成“一揽子监督”网络,提供强大的后台支撑,着力打造“三位一体” 互动式、多层次、高效率、高水平、高质量的服务体系。

一、新时期服务管理工作面临的形势及发展趋势(一)服务管理研究逐步向行业渗透随着经济全球化的迅速发展和竞争的日趋激烈,服务类管理在国民经济发展中的地位不断加大的同时,也面临着更大的生存危机和竞争压力[2]。

伴随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效,烟草企业将面临巨大挑战,烟草企业必须加快向现代流通企业的转变,突出和提升服务水平,将服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

(二)服务营销理念和模式需要转变烟草商业企业的核心是服务,卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴,卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变,才真正符合“服务营销”的思想[3]。

目前,烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式,强调的是服务的“规范性”,却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。

零售行业客户服务提升策划方案

零售行业客户服务提升策划方案

零售行业客户服务提升策划方案在当今竞争激烈的零售市场中,客户服务已成为企业脱颖而出的关键因素。

优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度,还能促进销售增长和品牌形象的提升。

为了满足客户不断提高的期望,提升零售企业的竞争力,制定一套全面的客户服务提升策划方案势在必行。

一、现状分析1、客户反馈渠道不够畅通目前,客户反馈主要通过电话和电子邮件,响应速度较慢,且处理流程不够透明,导致客户不满。

2、员工服务意识和技能参差不齐部分员工对客户服务的重要性认识不足,缺乏主动服务的意识和有效的沟通技巧,影响了客户体验。

3、售后服务不完善退换货政策不够灵活,维修服务周期长,客户在售后环节遇到问题时往往得不到及时有效的解决。

4、店铺布局和环境不够人性化商品陈列不合理,购物通道狭窄,休息区域不足,给客户带来不便。

二、目标设定1、提高客户满意度,在半年内将客户满意度评分提升至 85 分以上(满分 100 分)。

2、增强客户忠诚度,将客户回购率在一年内提高 15%。

3、提升品牌形象,通过优质的客户服务,使品牌在市场上树立良好的口碑。

三、具体策略1、优化客户反馈机制(1)建立多渠道客户反馈平台,包括在线客服、社交媒体、短信等,确保客户能够方便快捷地反馈问题。

(2)设置专门的客户反馈处理团队,实行 24 小时响应机制,对客户反馈进行及时分类和处理。

(3)定期对客户反馈数据进行分析,总结问题类型和热点,为改进服务提供依据。

2、加强员工培训(1)开展定期的客户服务培训课程,包括服务意识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。

(2)制定员工服务行为规范和考核标准,将客户服务质量与员工绩效挂钩,激励员工提升服务水平。

(3)分享优秀服务案例,树立服务榜样,营造良好的服务文化氛围。

3、完善售后服务体系(1)优化退换货政策,简化流程,提高处理速度,如设立专门的退换货窗口。

(2)缩短维修服务周期,与优质的维修供应商合作,建立维修进度跟踪系统,及时向客户反馈维修情况。

浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用

浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用

浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系,将无形的服务有形化,实现服务对产品的增值功能,实现由传统营销向一对一营销转变,由市场占有率向客户占有率转变。

运用PDCA循环来建立和应用体系,按照“以客户为中心”的原则,整合企业资源,优化运行环境,衡量并识别客户需求,设计服务产品,进行体系评估与持续改进,形成一个动态良性循环系统,从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。

经过近十年的卷烟销售网络建设,卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践,并取得了显著成效。

但目前的服务是基于产品的简单服务,易于模仿,缺乏竞争力。

我们认为,要通过建立完善的客户服务体系,将无形的服务有形化,实现服务对产品的增值功能,实现由传统营销向一对一营销转变,由市场占有率向客户占有率转变。

客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统,采用PDCA循环,对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。

客户服务体系包括:制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。

现状分析服务理念未真正确立。

英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念,这种理念深入人心,并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。

日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位,树立了“顾客第一”的服务理念。

目前,我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念,但还未将其真正植根于员工的心中,贯穿于员工的行为中,落实于企业的经营活动中。

“全员营销”的服务意识还不够深入,没有形成内部服务链驱动外部服务链,后台支持前台,前台为客户服务的良好环境。

服务团队未真正建立。

英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性,其独特的MT管理培训计划制度,为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。

目前,中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队,但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。

销售企业客户服务体系建设的几点建议

销售企业客户服务体系建设的几点建议
客问题的一种或一系列行为 。正 因为服务能创造 价值 , 所以服务在影响企业市场竞争能力 的同时 , 也将决定企业未来 的命运 。比尔盖茨 曾说过 : 随
关键词 : 成品油 销售企业 客户服务
建议
目 , 前 中国石化销售企业正按照总部的要求 , 学习借鉴 国外先进 的管理理 念 , 以提高企业核心
人们建立企业长效机制 、 确立企业 长期竞 争优 势 的同时, 服务潜 能的挖掘将 是企业新 的经济增 长 点, 当务之急是进一步完善客户服务体 系。
12 完善 的客 户服 务体 系是 企 业 最好 的品牌 .
司接轨、 符合现代流通特点 的经 营管理体制。相
关省( 销售企业本着 “ 市) 职责清晰、 权责 明确 、 协 调一致 、 衔接紧密” 的原则 , 对各管理部 门、 专业 中
工们更出色地做好服务工作。 () 2 提升个人沟通能力和修养
客户服务工作 是一项直 接与人 打交 道 的工 作, 它需要有非常 良好 的沟通技巧 。很多时候 , 客 户服务人员并不能完全解决客户的问题 , 这就必
长城润滑油客户服务中心用快速客户响应强化服务功能对客户资源实现有效管理及时将公司产品促销政策等信息通知客户加强与客户互动增强了对客户选用产品的影响力及时满足了客户需求巩固强化了长城润滑油的市场主导地位
维普资讯

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与 加 箜
油 站 ! 箜 鲞 筮 盟 4 20 年4 第8 期 06 月出
随着市场竞争 的加剧 , 每一个企业都会在竞 争 中变得越来越重视 自己的客户服务 , 因为大家
明白, 企业 的成功既要争取顾 客 , 又要 能稳 住顾
质的客户服务将赢得客户的 良好“ 口碑”这种“ , 口
碑” 就是企业的品牌效应。 13 完善的客户服务体 系有利于 员工整体 素质 .

零售终端建设“5S”管理模式的探索与应用

零售终端建设“5S”管理模式的探索与应用

零售终端建设“5S”管理模式的探索与应用随着经济的发展和竞争的加剧,零售业越来越重视店铺的管理和终端建设。

在这个过程中,“5S”管理模式被广泛应用。

这种管理模式是一种系统化的方法,旨在充分利用工作空间,提高效率,优化流程和提供更好的客户服务。

下面将介绍零售终端建设“5S”管理模式的探索与应用。

1. Sort(分类)Sort是指将所有物品分为必要和不必要的物品,并且根据必要性定期清理,保持工作区域整洁。

首先,必要物品应该放置在工作区域内,不必要的物品则应该清理。

其次,必要物品应该分类收纳,方便找到。

最后,不必要的物品应该被清除出去,使工作区域更加整洁。

应用于零售终端建设,营销道具和库存商品应该被分类,并且根据必要性定期清理。

如果一个道具在一个季节得到了好的反应,那么将来也可以再次使用。

而库存商品应该按照销售量和过期时间分类。

不必要的商品应该尽快下架,对于即将过期的商品,要及时降价促销。

2. Set In Order(整顿)Set In Order是指组织和定位所有需要的物品,以最小的可能成本保证生产流程,并减少等待和查找时间。

此外,这种整顿还需要制定有效的标识、标志和标记,以便工作人员迅速找到需要的物品。

在零售终端建设中,商品摆放应该有明确的位置和规则。

需要注意的是,要确保商品的陈列能够吸引客户的眼球,并且不会让他们感到困惑。

标志和标记的使用应该明确地告诉客户他们所在的位置和特点。

此外,商品的展示应该随着时间的推移而变化,这有助于吸引新的和现有的客户。

3. Shine(清扫)Shine是指在定期的清理下,保持工作区域的整洁。

这包括扫地、擦灰尘、清洗物品和设备,并确保设备呈现原始状态。

保持清洁的工作环境可以提高工作效率,并且可以为客户提供更好的服务。

在零售终端建设中,清洁应该成为日常工作的一部分。

楼面应该经常清扫和擦拭,暂停人员应该注意保持工作场所的清洁。

此外,最好的表现是通过定期检查以保持清洁。

这包括检查货架、货架标识和标记。

卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究

卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究

卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究近年来,随着社会信用体系建设的深入,信用对社会主义市场经济建设和发展具有非常重要的意义。

烟草行业作为市场经济的一部分,由于政策的特殊性,信用建设尤为重要。

尤其是在全业提倡高质量发展的关键时刻,建立信用监督体系具有重要意义。

通过研究如何推进建立信用体系,充分发挥信用创新客户服务体制,提高资源分配效率的基本作用,形成统一开放、有竞争秩序的烟草市场体系。

标签:烟草零售客户信用体系“信用”自古就是中华民族文化的重要组成部分,现在诚实成为和谐社会的重要特征,成为国家软实力的重要表现,促进烟草零售顾客的信用体系建設,引导烟草零售顾客的信用经营,弘扬守法精神,形成“守信荣耀、失信羞耻”的共识,规范市场秩序,达到优化经营环境的积极效果。

一、烟草零售客户信用体系建设的重要性和必要性(1)促进社会信用体系建设的战略需求习近平总书记强调:对于明显的信用缺乏问题,不仅要建立覆盖整个社会的信用征收系统,还完善守法、诚实奖励的体制和守法的信用不信任惩戒机制,防止人们丧失信用,目前我国社会信用体系建设已经进入高速公路,建立信用体系是大势所趋,烟草零售客户作为烟草市场经济的重要组成部分,建立零售客户的信用体系,保持复杂的市场交换关系,支持规范化的市场秩序,起着不可替代的作用。

(2)加强市场渠道控制的内部需求建立行业网络的最终目的是加强渠道控制力。

在做好基础客户服务的同时,也要引导零售客户自主建立基础,积极形成转型意识和习惯。

以科学完善的信用体系为新的纽带,将烟草企业升级为现代流通企业,从经营圈扩大到经营资源,甚至经营平台,让行业和烟草零售顾客扩大到经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

(3)促进行业高质量发展的现实需求致力于建立烟草零售客户的信用体系,创新客户服务理念,进一步科学完善,不断促进社会效果的守信激励和信用失信约束机制的建立,持续推进在零售客户的卷烟经营全过程建立贯通的新服务体系,规范烟草市场秩序,提高客户满意度,获得良好行业形象,促进烟草行业的高质量发展。

零售行业的客户服务

零售行业的客户服务

零售行业的客户服务零售行业是一个竞争激烈的市场,如何提供优质的客户服务是每个零售企业都需要思考和关注的问题。

良好的客户服务不仅可以提升企业的声誉和形象,还能够吸引更多的顾客,提升销售业绩。

本文将探讨零售行业的客户服务,并提出一些改进建议。

一、前台礼仪提供优质的客户服务的第一步就是在前台的接待员上。

接待员是客户与企业之间的桥梁,他们代表着企业的形象和态度。

因此,他们需要具备良好的沟通技巧和亲和力,能够主动与顾客交流并提供帮助。

在接待员的培训上,企业应该注重礼仪的培养,包括穿着整洁、言行得体等。

二、购物环境购物环境是影响客户体验的重要因素之一。

一个宽敞明亮的店铺、整齐有序的商品陈列、清洁舒适的购物环境都能够给顾客留下好的印象。

此外,零售商还可以通过布置音乐、展示宣传画等方式来增添购物的乐趣,为顾客创造愉悦的购物体验。

三、产品质量和选择在零售业,提供高品质的产品是客户服务的重要一环。

企业应该注重产品的质量控制,确保所销售的商品符合顾客的期望。

此外,丰富的产品选择也是吸引顾客的重要因素。

零售商可以根据市场需求和消费者喜好来选择适合的产品,满足不同顾客的需求。

四、售后服务售后服务是衡量零售企业客户服务水平的重要指标之一。

企业应该设立完善的售后服务体系,为顾客提供及时的售后支持和解决问题的途径。

比如设立售后服务热线、提供网上售后咨询平台等,方便顾客随时获取帮助。

此外,企业还可以通过延长产品质保期、提供免费上门维修等方式来增加顾客的满意度。

五、线上客户服务随着互联网的发展,越来越多的人开始通过线上渠道进行购物。

因此,零售企业也需要加强线上客户服务。

企业可以通过建立在线客服系统、提供商品咨询或售后服务的微信公众号等方式,为顾客提供便捷的线上服务。

此外,及时回复顾客的留言和咨询也是线上客户服务的重要方面。

六、顾客反馈和改进顾客的反馈是改进客户服务的重要依据。

企业应该积极收集顾客的意见和建议,根据顾客反馈的问题进行改进和优化。

个人论文:构建以客户需求为导向的“大服务”体系(杨冬梅)

个人论文:构建以客户需求为导向的“大服务”体系(杨冬梅)

以客户需求为导向的“大服务”体系的构建杨冬梅(抚州市烟草公司临川区分公司)根据马斯洛的需求层次理论分析,卷烟客户的需求不仅有物质层面的,也有精神层面的,并且不同客户的需求不同。

与烟草公司长期合作经营卷烟的卷烟客户的需求,随着对外开放和市场化改革的不断深入,越来越多样化。

国家局多次强调,要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。

但由于烟草商业企业的经营理念还是停留在专卖专营的垄断思想上,“客户”、“服务”更多的是停留在口头上,在实际工作中往往流于形式。

而入世后,随着市场产品的同质化、客户需求的多样化和市场竞争激烈形势的多重压力,烟草商业企业急需创新网络运行模式,增强核心竞争力,因此建立以客户需求为导向的“大服务”体系已势在必行。

本文通过对目前烟草商业企业的客户服务发展现状分析,发现其不足,并就以客户需求为导向的“大服务”体系的构建谈一下个人的粗浅认识。

一、客户服务发展现状与不足随着国家局关于《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的颁布,和卷烟销售网络建设的不断深入,烟草商业企业的客户服务体系总体框架已初步形成。

近年来,随着对外开放和市场化改革的不断深入,烟草商业企业也陆续开展了一系列以客户需求为导向的经营理念尝试,如“按客户订单组织货源”、“135工作法”,“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系构建,零售终端建设等活动,旨在提高客户服务质量和水平。

然而,在实际工作过程中,客户满意度却没有得到相应的提高。

根据笔者在基层工作的经验,总结其原因主要有以下几个方面:一是以客户为中心的服务意识未得到全员的认同。

尽管目前各地烟草商业企业都在构建自己的服务品牌,服务理念和服务宗旨等都被悬挂于墙上,宣诸于口,但在烟草商业企业自上而下的决策过程中,仍旧是以企业的销售量、毛利等硬性指标为主,而忽视了对客户投诉率、客户满意率等软性指标的考核,以客户为中心的服务大多流于形式。

浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建

浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建
■ 经 济述 评 - c n mt e iw E o o cR v e
CHI SE & F R GN NE O EI ENTR EPRE NEUR S
长久以来 ,烟草商业企业在零售 客 户的 意识里 仅仅是 独 家批发 商 的代 名 词 ,但随着我 国加 入 wT 0过渡期 的结
状 以及存在的问题 ,并就构建优 质高效 客户服务体系提 出切实可行的对策和建
议。
束, 烟草市场逐步全面开放 , 国际烟草巨
头将加入到对零售 终端的争夺 当中 , 国 内烟草市场竞争 日趋激烈 。 同时 , 由于近 年来烟草行业高速发展 ,对服务的标准


零 售 客户 在烟 草 商ຫໍສະໝຸດ 企 业 发 展 中的作 用
( ) 售 客 户 是 卷 烟 市 场 营 销 的 基 一 零
2 台对前台的支持仍需加强 . 后 当前工作 中,商业企业往往只重视
外部服务的加强 , 轻视内部 服务的改善 ,
后 台对 前 台不 能 够形 成 有 力 支 撑 ,导 致
现阶段 烟草商业企业初步形成 了以
客户经理 、 电话订货员 、 送货 员 、 专卖稽 查 员“ 四员 ” 为前 台的营销服 务 、 订单服 务 、 货服务 、 规服务 四大服务 体系 。 送 法

的滞后性 ; 对服务标准的执行还:在偏 萍
差和不到位 ; 为服务 营销工作主要实 作
部门 , 构筑扁平化组织机构 , 形成集 中统

职 能明确 、 专业 化分工 、 垂直化 管理 施者 的客户经理在服务 的专业化上还 比
较欠 缺。 一是部分 服务工作流于形式 , 不
的新格局 ; 全面推进“ 按客户订单组织货 源” 工作 , 强市场分 析研究 , 加 优化 资源

浅谈烟草客户服务体系的构建

浅谈烟草客户服务体系的构建
的服务理 念没有 真正确 立 ,服 务更多 的是以 口号的形式 存在 。该文 从烟草服 务存在 的问题入 手 ,对 提升烟 草服 务水平 的途径
进行 了探 讨 ,提 出 了建 立烟草标 准化服 务体系 的建议 。
[ 关键词] 客户服务 经营状 况 标准 化 体 系
秀员 工“ 跳槽” 现象随时存 在 , 新老 交替频 繁 ; 员工招聘 时 , 新
20 0 9年第 1 2期 ( 总第 3 期 ) 6
8 5
浅谈烟草客户服务体 系的构建
变化,都将对零售户卷烟销量及销售结构产生影响,并带来
市 场机会 。客户 经理要 事先 了解季节 节 日、社会 活动 的发生 析 ,可 以判 断零 售户 库存 管理是 否合 理 ,并有针 对性地 为客
户提供订货指导服务 ,帮助客户建立合理库存。 2 .6卷烟销量分析。了解分析相同业态 、 .1 2. 地段的其他客户 的对 比情况,客户分成三类情况 :第一类是比同类客户平均 销量高出很多的客户 ,第二类是相比同类客户销量差不多的
1 当前 烟草服务 存在 的主要 问题
1 1服 务模 式僵 化被 动 .
审查把 关不严 ,关系用 人问题 突 出,致使 没有真 才实学的人
员得 到聘 用 ;末 位淘 汰机 制停 留在 口号上 ,问题员 工能进不 能 出 ,出 口不畅 。
首 先 ,炯草 服务带 有浓烈 的 口号 化色彩 。表面上 各个 烟 草商业企业 都强 调服务 、重视 服务 。但 是反观 我们 的服务 , 我们小得 小思考 , 炯草服务 是 内容多一点 , 是形式 多一点 ? 还
将 客 户满意作 为企业 服务项 目推 出的出发点 ,服务 承诺必须
措施 的 可执 行性 。这种做 法 的结 果是方 案得不 到具体 落实 ,

“新零售”服务质量的维度探究与提升策略

“新零售”服务质量的维度探究与提升策略

一、新零售服务质量维度
1、商品品质:新零售的核心在于提供高质量的商品。商品品质的保障是新零 售服务的基础。消费者对商品品质的满意度直接影响其购物体验和对新零售服 务的评价。
2、购物体验:新零售以消费者为中心,提供便捷、舒适的购物体验。包括优 秀的客户服务、高效的物流配送、灵活的支付方式等都是影响消费者购物体验 的重要因素。
在当今竞争激烈的酒店行业中,提升酒店服务质量是获取竞争优势的关键。从 酒店设施设备、员工素质及培训、预订及客户体验、安全与保障到绿色环保, 每一个维度都是影响服务质量的重要因素。本次演示将探讨如何在这五个方面 进行优化,以提升酒店的服务质量。
维度一:酒店设施设备
酒店设施设备是提供优质服务的基础,包括客房设施、餐饮设施和健身设施等。 在设备方面,酒店需要确保设施齐全、舒适度高且有效。例如,客房设施应包 括舒适的床铺、宽敞的空间和便捷的电器设备等;餐饮设施应提供各类美味佳 肴以满足不同客人的需求;健身设施则应配备先进的器材以提供良好的健身体 验。
3、高端设施设备:引入高端的设施设备,如智能化的客房设施、健身器材等, 提高酒店的档次和服务质量。
六、结论
经济型酒店要想在激烈的市场竞争中获得优势,必须不断提升服务质量。通过 本次演示的分析,我们可以得出以下结论:首先,制定明确的服务标准并加强 员工培训是提升服务质量的基础;其次,应用智能技术在提高服务效率的也能 提升顾客满意度;最后,通过高端化发展,经济型酒店可以提供更高品质的服 务,从而获得更多的市场份额。
综上所述,从酒店设施设备、员工素质及培训、预订及客户体验、安全与保障 到绿色环保这五个维度出发,酒店可以全面提升服务质量。通过不断优化和改 进这些方面,酒店不仅可以吸引更多的客源,还能在行业中树立良好的口碑, 为未来的可持续发展奠定坚实基础。

建立烟草企业零售终端服务探讨

建立烟草企业零售终端服务探讨

建立烟草企业零售终端服务探讨一个企业要创造利润,它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。

通常意义上来说,产品是有形的。

但对于服务型的企业而言,它本身并不生产产品,仅提供服务。

烟草商业企业作为服务型企业,没有有形的产品,而是居于工业企业和零售户之间,以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟,服务既是烟草商业企业的产品,归根结底,提供让客户满意的服务主是为客户创造的最好产品。

细分客户是营销成功的核心,不同客户的需求是不同的,如何针对性地开展服务,始终是烟草业必须正视的问题。

因此,客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点,也是实施差异化服务的基础和依据。

服务即产品,客户满意是标准,为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。

客户服务客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。

客户需要的不仅是产品和服务,他们还需要你好好的对待他们。

所以服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作。

就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。

同时让客户感到,他是受欢迎、受尊重的。

就目前的客户服务存在的问题如下:2、客户服务无法做到以“客户为中心”,从客户需求出发的服务少。

如:为提高电子结算成功率,无银行网点的乡镇(某某区江山镇只有农村信用社)、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。

这无疑是给零售户造成资金周转问题,边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。

农业银行业务的不支持,原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用,现改为银联卡po结算。

由于po结算方式的不足,如资金到账滞后,通讯信号不稳定,出现单边账时难以对账,非法套现等问题。

对烟草公司的管理带来不便,提倡零售户执行后台扣款。

只从公司利益出发,没有考虑零售户是否方便,就近是否有邮储、兴业银行、农行等。

大多数零售户反映塑膜包装不行,卷烟配送时包装以纸箱为好,软盒包装的卷烟不易挤压变形,纸箱也便于储藏卷烟等。

如何做好零售客户的服务

如何做好零售客户的服务

如何做好零售客户的服务按照各级对去年开展“知音〃三万行”活动的重大决定,市局(公司)党委高度重视,全面动员,元月4日,市局“知音〃三万行”活动视频会后,东西湖区局组织全体干部职工就如何深入开展好“知音〃三万行”活动进行了安排和布臵。

吴建农局长就开展好“知音〃三万行”活动进行了动员讲话,提高认识,统一思想。

在活动过程中,认识是行动的先导,认识的深浅决定行动自觉程度的高低。

紧紧围绕“我为零售客户服务做什么”“我为知音服务品牌建设做什么”的活动内容,通过多次学习增强“知音〃三万行”活动的自觉性、主动性、创造性。

以落实“查实情、办实事、求实效”,为客户服务,进一步提高客户满意度,提升客户营利水平。

对于烟草一线的客户经理来说,为零售客户服务这是每一个人都会说也都会做的一件事,看似简单的问题其实每一个人每天都在重复着做这件事,但当你每天重复做的时候,你会慢慢发现其中也有如此多的技巧和要领悟的东西,值得我们大家共同去探讨,下面我就把平时为零售客户服务的小技巧与大家共同分享一下!一、扎实的业务技能扎实的业务技能是做好零售客户服务工作的基础。

拜访流程、卷烟产品知识,业务技能等这些内容,假如作为我们一线为零售客户服务的客户经理都不能对这些常规的知识了如指掌,而面对零售客户的时候一定会手忙脚乱,不但不能为零售客户做好服务,而且还会对烟草公司的形象造成影响。

所以作为客户经理必须要有扎实的业务知识。

业务水平的高低,将会决定一个人处理问题的快慢,即使一件很复杂的投诉,也会让你稳操胜券,迎刃而解。

二、亲和的声音亲和的声音可以让零售客户对你的第一印象产生好感,客户经理与零售客户的沟通首先是通过声音来传递彼此之间的内心情感,假如我们在走访零售客户时和客户交流声音很粗暴,语言很直接,语气很僵硬,零售客户一定会产生不信任厌烦的感觉,甚至会导致零售客户的不满和投诉。

要做到声音亲和其实并不难,只要我们在和零售客户交流、沟通时能真正的把他们当亲人,理解零售客户在经营中遇到的困境,了解他们内心深处的想法和对货源的真实需求,多和他们沟通交流,讲明烟草它是一种特殊的商品,不是随意生产和随意销售的,这样就很容易达到我们想要的效果。

烟草商业企业零售终端信息系统的建设与探索

烟草商业企业零售终端信息系统的建设与探索

烟草商业企业零售终端信息系统的建设与探索摘要:在烟草行业中零售终端属于销售链的最后环节,将直接和广大消费者进行接触,同时还是打造烟草品牌,树立烟草商业企业形象的主要途径之一,能够有效推动烟草行业的发展,并提升烟草商业企业的商业竞争力。

本文将对烟草商业企业零售终端信息系统的建设进行探索。

关键词:烟草商业;企业零售;终端信息系统前言:在当前阶段整个烟草行业就零售终端信息系统达成一致的共识,其认为做好零售终端信息系统的建设工作,属于促进烟草商业企业的关键因素。

各个烟草商业行业正在根据相关要求,积极建设并完善零售终端信息系统,保证其具有良好的管理、服务等其他功能,不断提升零售客户经理的经济效益与经营水平,为其创建良好的形象,建设优质的“四同”零售终端信息系统。

1建设烟草商业企业零售终端信息系统的必要性在烟草商业企业中零售终端为沟通企业和顾客之间的纽带,属于烟草营销体系的落脚点,同时也是突出渠道作用的最后一道环节,在我国烟草行业中具有一定促进发展的作用。

建设烟草商业企业零售终端信息系统有助于烟草企业创建自身品牌形象、开展宣传促销活动,同时进行信息采集,对顾客进行动态跟踪等。

能够提高烟草商业企业的经营水平与经济效益,为推动烟草行业稳定发展奠定基础。

而且随着新零售的强势来袭、新技术的日新月异传统营销模式已经不适应新的市场形势与消费环境变化,借助零售终端信息系统推动营销模式转型升级,同样能够促进烟草企业和整个行业持续健康发展。

2烟草商业企业零售终端信息系统的建设现状2.1零售意识有待增强我国科技发展速度比较快,在当前阶段电子钱包的应用范围越来越广泛,如云支付、微信支付以及支付宝支付等,这些技术能够给客户经理进行烟草营销带来一定的优势,同时还有助于零售客户经理分析消费者实际的消费规律。

不过目前为止客户经理自身的现代烟草经营意识比较薄弱,容易影响烟草商业企业零售终端信息系统的建设,具体表现为以下所示:①在零售终端信息系统中选择现代烟草客户时,有些零售客户经理缺乏现代经营意识,使用的经营方法较为传统,无法获得更多的经营效益,导致经济收益比较少。

医疗设备零售的售后服务体系建设

医疗设备零售的售后服务体系建设

医疗设备零售的售后服务体系建设在医疗设备零售行业中,售后服务体系的建设是至关重要的。

售后服务不仅仅是销售过程的延续,更是客户满意度和忠诚度的关键因素。

一个完善的售后服务体系能够提升客户对产品的信任度,增加再购买的可能性,并为企业赢得良好的口碑和市场声誉。

本文将探讨医疗设备零售的售后服务体系建设的重要性以及如何构建一个高效的售后服务体系。

一、售后服务体系的重要性1. 提升客户满意度:售后服务是企业与客户之间的重要接触点,通过提供高质量的售后服务,能够满足客户的需求和期望,提升客户满意度。

客户满意度的提升将直接影响到客户的购买决策和再购买意愿,对企业的长期发展至关重要。

2. 增加客户忠诚度:一个良好的售后服务体系能够增加客户对企业的信任度,提高客户忠诚度。

客户忠诚度高的客户更容易成为企业的长期合作伙伴,并愿意推荐企业的产品和服务给其他人,从而扩大企业的市场份额。

3. 建立良好的口碑和市场声誉:一个高效的售后服务体系能够赢得客户的赞誉和口碑,树立企业良好的市场声誉。

口碑和市场声誉是企业在竞争激烈的市场中的核心竞争力之一,能够吸引更多的潜在客户和业务合作伙伴。

二、构建高效的售后服务体系的关键要素1. 售后服务团队的建设:一个专业的售后服务团队是构建高效售后服务体系的基础。

团队成员需要具备专业的技术知识和良好的沟通能力,能够及时响应客户的需求和解决问题。

此外,团队成员还需要接受定期培训,不断提升自身的专业水平和服务质量。

2. 售后服务流程的优化:优化售后服务流程能够提高服务效率和质量。

首先,需要建立完善的服务流程,明确每个环节的责任和工作内容。

其次,要利用信息化技术,建立售后服务管理系统,实现对服务流程的监控和管理。

最后,要及时收集客户的反馈和意见,不断改进和优化服务流程。

3. 售后服务质量的监控:监控售后服务质量是保证服务效果的重要手段。

可以通过客户满意度调查、客户投诉处理和服务质量评估等方式,收集客户对售后服务的评价和意见。

客户服务体系建设

客户服务体系建设



1采取措施提高内部服务质量管理和外部监督
管理改进 2确定具体的服务改进目标,具备可操作性。
3进行提高服务水平研究和咨询工作。
2、客户服务体系内容
第一部分 服务文化篇
一、服务文化
二、服务方针与目标
三、服务品牌 四、服务礼仪
1、本企业服务品牌 2、品牌标志 3、服务品牌相关利益方
1、仪容仪表规范 2、语言规范 3、电话规范 4、岗位规范
1、当前服务体系中的主要问题
1
Hale Waihona Puke 服务队伍不稳定。2
服务标准与程序不完善。
3
标准执行不一致(实施人、单位、时间、接受人)。
4
服务执行呈现递减效应。
2、建设服务体系的目的
(1)行业发展和竞争的需要,这也是企业必须面对和解决的 课题。
(2)塑造企业核心竞争力,打造服务品牌。 (3)统一服务标准,固化服务流程,不因服务个别环节的变

3将服务流程通过一定的渠道明示给客户。

度 服务监督与奖惩 1设立内部的服务监督机构。 2对服务部门及人员实施奖惩。
服务制度管理
1遵循严格的程序制定各项服务制度。 2定期修订各项服务制度。
组织管理
1设立专门服务组织机构,为重要职能部门。 2具备职能设计、人员配备和运转机制。
1设立服务网点。
服务网点 2服务网点覆盖产品销售范围的70%以上。
1有固定资产投入和服务设施。 2年度服务经费占销售额的比例不少于3%。
1长期提供产品维修所需的技术咨询服务。
2明示产品的保修时间、收费、承诺等。
3设立方便、有效的报修渠道。
维修保障 4制定报修、送修或上门维修的程序和规范。
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关于零售客户服务体系建设的探索(doc 9页)零售客户服务体系建设探索余鸿莺(南昌市烟草专卖局)〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。

建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论,通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

加强零售客户服务体系建设,树立“以客户为中心”的服务理念是前提,收集客户信息是基础,进行客我互动、提高市场反应速度是关键,客户盈利是根本,加强自身企业文化建设是核心。

关键词:客户服务体系探索随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束,世界卫生组织《烟草控制框架公约》在我国的正式生效,烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势,我国烟草行业竞争压力日趋显现。

在这样的环境下,国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念,抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,是商业公司赖以生存和发展的必备条件。

一、加强客户服务体系建设的作用随着时代的发展和营销实践的不断创新,营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。

在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促进(Promotion)组合为经典。

这种理论的出发点是企业的利润,以产品为导向,一切以产品为中心,企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势,生产出自己认为很好的产品,制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格,利用销售网络,通过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的,没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。

随着卖方市场向买方市场的转变,客户成为营销的重点。

以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论,即消费者的需求和欲望(Consumer's wants and needs)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

营销的模式是从消费的需求出发,营销决策(4P)是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化,最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。

4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。

4R分别指代关联(Relevance)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。

该营销理论认为,随着市场的发展,企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

4R营销以竞争为导向,着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系,不仅积极地满足顾客的需求,而且主动地创造需求,通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系,把企业与顾客联系在一起,形成了独特竞争优势。

建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论,通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。

总之,建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。

首先,相对于我们烟草这个国家实行专卖专营的特殊行业,建立客户服务体系的核心思想是将广大客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。

其次,建立客户服务体系也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务、提高顾客满意程度,吸引和保持更多客户,增加营业额。

这一点对于我们实行专卖许可制度的烟草行业来说显的尤为重要,由于受专卖体制的限制,新客户的增加是有一定限度的,因此如何通过客户关系管理保持现有客户并为他们提供优质的服务,应该成为我们的工作重点;另外,通过信息共享和优化商业流程还可以有效地降低企业经营成本。

第三、建立客户服务体系要求以客户为中心来构架企业,完善对客户需求快速反应的组织形式,规范以客户为核心的工作流程,建立客户驱动的商品、服务,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

这就要求我们不仅要实现由“坐商”到“行商”的转变,同时还要树立以客户为中心的服务理念,处处要以客户的需求为已任,从而提高企业未来的市场竞争能力。

二、烟草商业企业如何加强零售客户服务体系建设从2006年开始,南昌市烟草公司作为江西省局的试点单位,在加强客户服务体系建设方面进行了一系列探索。

我们按照国家局“整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”的总体要求,坚持现代流通的网建方向,全面落实“香澄服务”以客户为中心的经营服务理念,以“按客户订单组织货源”为核心内容,开展客户关系管理工作,全面增强网络控制市场、服务客户、培育品牌和科学管理的能力,全力打造具有南昌烟草特色的“香澄服务”客户服务体系。

围绕“摸清客户”、“识别客户”、“搞准需求”、“制订策略”、“落实服务”、“检查反馈”、“完善改进”七个工作环节,我们出台了《客户关系管理标准化文件》,由7大业务模块、25个主流程、5个子流程组成。

其中:“摸清客户”模块是为了加强辖区内零售客户的管理,推动入网,规范退网,加强对于入网零售客户的信息资料维护,及时变革经营状况等工作,做到客户情况真实、全面、准确,客户管理规范、有序。

“识别客户”模块是依据国家局关于零售客户的分类标准,结合南昌辖区实际情况,做好零售客户分类识别与测评工作,掌握销售异动并采取相应措施,以维持零售客户的科学、合理、动态的分类。

“搞准需求”模块是遵照一定的工作程序,运用定性、定量的预测技术,对未来一段时期内的卷烟需求做出推测和判断,为货源组织、供应奠定基础。

“制订策略”模块是在识别客户、搞准需求的基础上,根据货源组织情况,制订货源供应策略、紧俏货源供应办法、品牌管理策略等,明确合理定量标准,确保做实市场基础,提高品牌培育和市场服务能力。

“落实服务”模块是依据策略和定量标准,落实服务,主要包括客户拜访、电话订货、卷烟配送、补充订货、售后服务等项工作,以及明码标价、《南昌烟草》报及其他物料的发放与管理等工作。

“检查反馈”模块包括三级督察考评、客户询访、投诉等管理工作,查找问题,以备改进。

“完善改进”模块通过对于客户及消费者的需求满足遗憾、未来需求、消费期待等进行不定期调查,形成组织的自我完善、持续改进机制与能力;通过加强业务培训和业务指导,创建学习型组织,持续深化客户关系管理,推动员工素质提升、团队效能提高、组织系统优化和流程改进。

从2007年5月份开始,《客户关系管理标准化文件》开始在全市运行。

2007年7月,全省网建现场会在南昌市成功召开。

针对烟草行业的状况,总结南昌市公司的经验和不足,我们感到,加强零售客户服务体系建设必须抓住五个要点:(一)树立“以客户为中心”的服务理念是前提前面我们谈到,现代营销理念的核心是“以客户为中心”,加强零售客户服务体系建设,其本质是运用现代营销中的4R理论,通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

目前,我们烟草行业虽然普遍要求将“以客户为中心”作为企业的服务理念,但是由于烟草行业行政垄断的性质,相当一部分的领导干部和基层员工感觉不到竞争的压力,缺乏市场的观念,并没有真正完全将“以客户为中心”根植于心。

具体的表现在,当遇到具体问题时,传统的观念往往“占上风”,在考虑和判断具体事情是否应该做、如何做时,很多人想到的不是客户利益,而是公司利益,甚至是个人利益;想到的不是客户调查,而是“拍脑袋”做决定;想到的不是标准流程,而是自己习惯如何……。

这种行为与倡导理念的背离,必将导致客户服务体系建设犹如“空中楼阁”。

因此,真正牢固树立“以客户为中心”的服务理念是加强客户服务体系建设的前提,而落实“以客户为中心”的服务理念关键在于领导干部从自身做起,只有领导干部将“以客户为中心”作为自己的经营价值观,将“客户是否满意”作为每项工作、每个决策的第一判断标准,才能通过自己的言传身教带动基层员工真正落实“以客户为中心”的服务理念。

(二)收集客户信息是基础现代客户服务体系的建设是基于不断及时收集、更新客户信息,建立客户信息数据库,将广大客户作为企业资源,通过客户信息共享,指导从业人员,具体到烟草行业包括客户经理、市场经理、订单员、送货员、投诉受理员等一切与客户相关的人员,开展有针对性、个性化、快捷、周到、优质服务的管理机制。

因此,收集并不断更新客户资料、信息是建立客户服务体系的第一个环节。

只有客户资料全面、详实,客户服务才能有的放矢。

在信息收集和更新的过程中两个“应该”、两个“防止”很重要:一是收集资料应该详实但防止繁多。

客户与经营相关的资料,比如客户名称、经营地址、经营业态、订货电话、店铺面积、经烟面积、商圈特点、每次订货情况等等都应该有详实纪录,对于客户的个人资料,包括生日、爱好、个人主要经历,在客户愿意的情况下也可以进行收集。

但对于客户其他一些与营销工作关联度不大,或者客户不愿意提供的资料,应该避免收集。

因为繁多的资料,势必给客户经理及相关人员增加收集资料的工作量,且容易造成客户的不满,而资料过于繁多容易让一般服务人员开展服务的有效性和针对性减弱。

二是更新资料应该及时但要防止历史资料丢失。

及时更新客户资料是客户服务的一项重要工作,也是必须进行的一项工作,否则一堆过时、陈旧的资料对于开展客户服务的指导性将越来越弱。

但是目前我们的客户资料更新过程中除了容易忽视及时更新外,也容易在更新时只做简单的资料覆盖,忽视历史状况的保存,这样就造成只清楚客户现时状况,对客户的经营的历史变迁不明,而这不利于开展客户服务、进行经营指导。

(三)进行客我互动、提高市场反应速度是关键针对客户服务工作的展开,很多单位都会编写一系列的流程文件,有的还会按照贯标工作的要求,在每个流程设定相应的KPI指标,这些对于规范服务流程、提高工作效率非常重要。

但是,部分流程文件往往会因为我们前面谈到的第一点,没有将“以客户为中心”的理念贯穿其中,使流程始终围绕自身工作展开,可能存在两种的不良结果。

一是我们的工作效率可能提高了,但对客户服务的质量下降了,客户满意度下降,这也就是国家局反复强调“不能为提高效率而减少服务频次,降低服务水平”。

二是我们的一系列客户服务当中,有一部分的服务客户认为是不需要的。

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