21世纪不动产经纪人手册
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二)资料
1、服务可以“有形”体现
您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等……
作为不动产中介的顾客:
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务 流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服务时的语言（如接电话、面谈、 议价时 的语言）等 感受到：细致体贴富有人情味？还是粗鲁无礼拒 人于千里之外？
如何实现质量服务？
不动产中介服务的特性
1 无形性
服务在被购买之前 看不到，尝不着， 摸不到或闻不出
2 不可存性
服务不能储存， 以供今后销售 或使用
服务 特性
3 不可分割性
服务不能与服务 提供者相分离
4 不一致性
服务质量 取决于服务人员、 时间、地方和方式
如何体现优质服务？
Hale Waihona Puke 1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准
处理好客户的投诉
美国白宫全国消费者调查统计： 不投诉的客户 91%不会回来 投诉过但没解决 81%不会回来 投诉但得到解决 46%不会回来 投诉被迅速解决 18%不会回来
投诉是我们的第二次机会
3、客户服务需要全员参与
提升服务第一线---全员服务
公司 高层 中层管理者 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 经纪人、工作人员
2、服务可以“即时”体现
•真实瞬间 – 服务接
指服务过程中客户与企业进行 触的每一个瞬间
不动产中介服务的真实瞬间
21世纪不动产 经纪人手册(一)
C E ND A N T21世纪不动产母公司21世纪不动产母公司为Cendant Corporation ，纽约股票交易所（NYSE ）上市公司，股票代码为CD ，目前市值220亿美元，是世界上首席的服务业销售公司，世界财富500强（FORTUNE 500）之一，2000年度排名第367位，拥有30个世界著名品牌，被评为2000年全美十大最佳管理企业。
Cendant 业务涉及五大服务领域：不动产服务（Real Estate ）：全球最大的不动产服务特许方，并经营全球50%的调差安家业务。
1,0002,0003,0004,0005,0006,00019961997199819992000度假服务（Hospitality Service）：租车服务（Vehicle Service）：旅行服务（Travel Distribution Service ） 服务以支持其品供直接服务，Cendant 公司都被公认为是一个强大的、具有创新精神的营销商。
21世纪体系作为Cendant 旗下的一颗璀璨明珠，其扩张性及影响力在全球范围内是极为深远的。
作为公认的房地产专家，21世纪不动产为客户提供最全面、最放心的服务：从个人消费者买房、卖房、出租、寻找临时住房，到新盘代理、调差安家服务，无不制定了完备的服务规范，并且通过房源共享系统和客户推荐系统构建起全球业务推荐网络。
以上调查范围包括1900个全球成年人（年龄从18岁到54岁）的抽样电通过电话访问（通过计算机辅助系统），他们都曾经在过去的两年内买卖过房屋，或计划在将来的两年内买卖房屋。
这个持续调查由处于世界领先地位的Millward Brown公司分别在2000年2月21日到3月5日及2000年5月13日到10月15日进行。
根据有关统计数字，他们的调查结果有高达90%的可信度。
历史沿革21世纪不动产体系是两个美国房地产传奇人物--经纪商巴特莱尔和费舍尔于1971年在美国加州创立的，迄今已有30年的历史。
不动产经纪人手册02
邦家租赁在职教育训练课程第二集-----房源开发的重要性大家好，今天我给大家讲讲房地产业中房源开发的重要性。
为什么说开发客户非常的重要呢？大家是否记得？在邦家租赁销售技巧课程中有一个重要的概念，做一个成功的房地产经纪人必须建立一个客户资料库，否则他就会出现问题。
多年前，有个年轻的经纪人他试了多种方式，希望在业务上能有所突破，但总是觉得缺点什么，他一直觉得事业的成功应当有些什么诀窍，有一天，他听说一位不动产专家可以解决所有问题，可是他没有足够的钱去交学费，于是就向许多朋友借钱甚至还去贷款，不惜一切代价要拜这位高人为师，希望获得诀窍，后来他追到了尼泊尔，爬上了喜马拉雅山，登上了1800英尺的高山，他不畏艰难困苦勇敢的向前攀登，手指流血他不怕还要忍受高山的寒冷氧气的不足，饥饿的煎熬，终于，他找到了这位传说中的高人，只见这位高人平静的坐在里面，留着一把白色长胡子，穿着长袍，年轻人问他“您就是我们不动产业的大师吗？”老人说“是的，你有什么要我帮忙吗？”“我历经千辛万苦登门求教，您能不能告诉我获得房地产成功的诀窍呢？”老人说“这个事啊？简单的很，你只要建立一个客户资料库就行了”年轻人惊讶的说“什么？难道我大老远跑来就是要听您说这句话吗？”故事完了，这个问题其实就这么简单，就是这么容易解决，但是很多人都忽略了这个基本工作。
事实上，在不动产行业我们经常听到这些数据，80%的新经纪人在第一年就失败了，90%的经纪人在前三年就退出这个行业，留下来的经纪人中大约有87%的经纪人做了13%的业务，另一方面，不动产经纪人每年平均成交6.5万套房屋，平均年收入在19000美元。
你将怎样跨入不动产行业呢？一听到这些数字会有什么联想？其实，这个行业首要问题就是开发客户，如同氧气对于生命一样，开发客户才是这个行业真正的重点。
我有个朋友，有一天她生病了，从医院打电话给我，和我谈了有关他的病情，他的肾出了问题，需要住院洗肾，虽然情况很糟，但真正的问题是要如何面对因生活方式的改变而出现的矛盾，他是一名退了休的历史老师，过去他开着车到处旅行，教学生们美国历史，这是他的生活目的与方式，但是他再也不能做这些事了，因为他要经常去医院洗肾。
21世纪不动产加盟店运营管理手册范本
所有不许侵犯未经21世纪中国不动产公司书面同意，本手册中的任何一部分容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输。
特别提示：本手册仅供加盟店店主与店长使用。
为保障加盟店自身与整个体系的利益，加盟店店主与店长应采取有效的和保管措施，不使任何未经许可的第三人获得、阅读或复制本手册。
目录前言一员工职业规二相关岗位职责三办公政策四合同报表管理制度五行政、人事管理制度六店务管理七认证上岗制度八广告与促销九交易流程十业务操作与管理标准十财务制度十一交费流程十二推荐系统十三合作管理条例十四投诉与处理流程相关附件前言本手册是21世纪不动产潍坊区域分部针对21世纪不动产潍坊区域加盟店运营标准制订的手册。
目的是建立21世纪体系公司日常经营的基本指导方针。
本手册是21世纪不动产潍坊区域分部依据当地市场情况制定的。
本手册与本手册所提到的容，应当服从于当地法律。
本手册试图建立的是房地产经纪公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。
本手册中没有提到的问题，可咨询21世纪不动产潍坊区域分部。
21世纪不动产潍坊区域分部可以根据体系运营的经验或营业规手册的规定做出相应解答。
本手册用“加粗”字体书写的容为强制性条款，21世纪不动产潍坊区域的每一家加盟店都必须严格遵守；其余部分为建议性条款，加盟店可根据本身的实际情况参考执行。
目标和目的公司的运营的目标是获取利润。
为了达到这个目标，我们要求店主从市场与管理两方面支持每一个经纪人。
●公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。
●为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。
相对独立的关系●每个加盟店都是21世纪不动产体系的分受许方。
每个21世纪不动产的加盟店都是独立拥有和运营的。
●《营业规手册》和《VI手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。
世纪不动产员工培训手册版
世纪不动产员工培训手册版This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.7)合同签订后，未经当事人签字确认，随意修改合同内容。
三、磋商报价1.转换话题的技巧1)这个我不知道，但是让我告诉你关于……2)你说的的确正确，并且还有一点（需要补充的）是……3)我肯定那是真的，并且我还肯定一件事……4)我同意你的说法和看法，我相信你也会同意……5)那些可以等到明天再说，但是现在有些不能等的是……2.应对技巧客户/房东不愿意将定金/房产证/房款放在公司时该怎么解决1)给客户分析后期交易手续流程，告诉客户可能会有某种情况例如：如果钱款不放在我们公司，直接交易，交易完成后，房东如果否认收到房款，作为购房者的利益就会收到损害，（此时可能过户手续还没有完全结束）强调第三方中间身份的作用，可以更好的保证买卖双方的利益。
2)当客户要把房款提前交给房东，领取房产证时，此时要想客户说明要是万一交易过程中出现意外，（房屋共有权人、抵押、银行冻结等因素……）导致不能交易，而房款已经打到房东，购房客户此时会有很大的风险，而放在监管账户上，客户的利益就得到了保障。
3)看房时就必须事先说明收取定金/房产证/房款的意义和流程，避免不必要的麻烦。
4)如经纪人碰到棘手或自己解决不了的问题时，因第一时间向店长汇报，找出对策。
客户不肯带定金应该怎么解决1)了解客户不愿带定金的原因，如果客户不是为了跳单，我们要向其解释签合同、下购房定金的常识、并向客户证明、房东也把产权证放在我们公司了。
2)让客户带上卡或存折，有时客户是不愿意把大量现金带在身上的，所以告知带卡或存折更容易接受，并告知公司附近各银行网点的位置，且说明我们有专员陪同客户方去取钱，可保证资金的安全。
3)告知客户，我们若想和房东方谈房屋价格，就必须拿出我们的诚意，定金摆在桌边上，谈判时底气比较足，谈判上也各有力度会更容易谈到您理想的价格，只要房屋的价格可以接受，马上就可以签约。
住商不动产经纪人操作手册(绝密资料)
经纪人操作手册业务篇经纪人的日常工作安排与时间管理一、目标与计划1、年度目标、季度目标、月目标的制定目标的特点应有可达成性与超越性制定目标应由上而下2、目标的施策（计划）施策计划应雷厉风行3、经纪人一日之计在昨晚经纪人的一天工作内容应在前一天晚上进行安排，当天晚上应该安排好第二天的工作行程。
举例：（确定每日必做之行程、固定工作持之以恒）二、经纪人的工作要点1、先重要后紧急2、有效行程与“无效行程”3、用心细致经纪人的时间管理1、自我有效行程的管理2、角落时间运用3、值班人员的时间管理4、行程中时间管理5、门店接待、电话拜访的时间控制咨询接待一、序言1、整洁的门店环境、良好的个人形象、专业的业务素质和规范的服务都代表着公司的品牌形象2、员工既要有过硬的业务知识，同时还要具备多方面的知识，需要在平时点点滴滴的积累3、成功的接待是业务成功的一般二、电话接待时的注意事项A：当客户在电话中询问各项问题时，业务员不必有问必答，原因1、电话交谈时间过长，会影响其他客户打来电话2、客户提问往往只针对自己关心的问题，许多信息了解较为片面，客户可能因为偏见放弃登记3、防止同行开发我们建议：1、如果客户来连锁店不方便，我们可以上门服务，经纪人带上委托协议与相关表单，将接委托与勘察工作一并完成2、客户来门店咨询登记3、第一时间留下客户的联络方式B：工作时间内接听电话应注意1、规范用语，做到耐心、细致、简洁2、保持电话线路正常畅通，严禁因私占线3、接电话时应用“您好！超越房产ⅹⅹ店”4、如正在处理公务，或者正在接听别的电话，也应及时接听，询问对方回电号码，告知会马上回电，请稍等，避免漫不经心，心不在焉，以免答非所问，引起误会。
三、门店接待时的注意事项1、客户进门，首先致欢迎词：“欢迎光临”2、由当天门店值班经纪人接待客户，认真、详细规范的填写相关由公司统一制作的表单或合同3、在交谈中不断的调整客户心理价格4、尽可能多的了解改物业情况，包括周围邻居、环境、阳光、朝向等5、对该物业情况进行审核，察看三证原件或复印件，避免以后不必要的麻烦（举例说明——如出售方的房屋性质或税费没有确认，为今后的交易造成障碍）6、礼貌用语及良好的言行举止给客户留下好的企业形象7、对于需要置换的客户尽可能说服他们能先卖后租再买8、对我公司和国家收费标准进行详尽的解释9、解释客户在购房过程中存在的疑问（贷款手续、额度、收费标准等）10、通过交谈开发新的房源11、注意收集是否贷款信息四、如何回答买方客户的咨询◆客户针对派报或登报房源咨询可以告知客户的内容：大概的面积、户型、朝向及售价不能告知客户的内容：楼层、物业的标志性特征，如：是否面对中心花园、临河或游泳池东面等一些能确认该套物业位于小区大致位置的内容◆如果客户咨询的房屋已售，应如何回答？首先告知客户：不好意思，先生，这套物业刚刚有客户有意向了，目前这套物业是价格在谈（此时可以适当提高成交价格），请问您也想买这一带的房子吗？其次通过交谈，了解客户的需求情况：楼层、面积、价位、购房原因及购房经历，以帮助我们分析客户，提高配对的成功率。
21世纪经纪人培训教程(173页)
21目标帮助你认识不动产职业，并使你了解为成功所需活动。
21 2005 1-3不动产职业对不动产职业的看法1 . 你希望从不动产职业中获得什么？2 . 你如何看待不动产职业？21 2005 1-4为取得成功需要进行的活动这些活动需要你花费大量的时间和精力。
它们包括：熟悉房产市场状况时刻了解本地及全国的房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，增添你的可信度。
开发业主及客户不断的寻找客户、业主，能够帮助你建立起业务。
你的大部分时间将主要用在寻找业务机会和建立你的知名度。
协助买卖双方达成交易为了使客户和业主的利益达成一致，需要你从中做许多的促成工作。
这要求你拥有丰富的知识和过硬的技能。
为客户和业主提供优质的后续服务提供个人化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户。
参加销售会议参加区域、店面和其他与房地产有关的销售会议，能够让你有机会获取房地产相关信息、进行交际、始终掌握所有地区的当前形势。
扩大交际网络与其他专业人士建立良好的关系对你的成功至关重要，也是一种良好的业务实践。
不断提高专业技能提高专业技能有助于你更高水准地为客户和顾客服务。
21 2005 1-521®系统介绍I . 21系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 - 2A . 介绍B . 21发展简史C . 21 在中国. 我们自豪的原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 – 3A . 与众不同的服务质量B . 我们的业绩C . 我们的结构. 21的优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 – 4A . 公众的认可B . 营销支持C . 建立广泛联系的交际网D . 奖励和承认E . 质量服务保证. 本章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 – 11 21 2005 2-12121®系统目标帮助你认识 21系统质量服务的承诺，并使你引以为豪。
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房地产经纪人公关商务礼仪●商务礼仪的地位和作用商务礼仪是职业道德的基本要求商务礼仪的运用是促进营销工作的需要礼仪服务是企业优质服务的保证礼仪服务创造良好的经济效益商务礼仪创造良好的企业文化良好的礼仪服务是高素质的表现●礼仪的原则遵守公德谦虚随和遵守时间诚实守信理解顾客热情有度●“有修养者”十大特征守时。
不自傲。
谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。
信守诺言。
态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。
关怀他人。
尤其对残疾人、妇女、儿童及老人语气中肯，避免高声喧哗。
大度。
注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。
富有同情心。
●穿西装几点注意西装要平整，不可有折痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；西装口袋不要放任何杂物。
西装胸前的口袋叫“手巾袋”。
走路时不要双手背在身后。
插手不要插在上衣口袋里。
男子应当遵从三色原则。
衬衫内不应展出任何衣服的领子。
新西服袖口的商标一定要去掉。
别忘了衬衫、领带每天必须要换。
●西装衬衫每套西装一般需有两三件衬衫搭配。
衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，食指能上下自由抽进为宜；如不系领带，可不扣领口;袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1-2厘米为宜；衬衫的领子要高出西装的领子约1厘米;系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。
衬衫的下摆要塞进西裤，袖口必须扣上不得翻起。
●西装领带领带是男士打扮的焦点，通过它能展现穿戴者的个性。
领带的颜色应根据衬衫来挑选，通常最易搭配的是红色、蓝色或以黄色为主的花色领带。
在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。
领带长度稍长于裤子的腰带即可。
●西装扣穿双排扣装，扣子要全部扣上,不可都打开；单排两粒扣装，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正统，只系下面的扣子是流气，两粒扣子都系上是土气，全都不系则是潇洒。
正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的时候应该解开。
）单排三粒扣装, 只扣上边两粒；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。
●女士西装“六不”衣服套装不允许过大或过小。
不允许内衣外现。
不允许衣扣不到位。
不允许随意搭配。
不允许不穿衬裙。
不允许乱配鞋袜。
●白领女性的职业服饰上班时不可以穿浅色袜子；不要穿网眼袜子；擦亮皮鞋；正式场合应穿黑皮鞋，避免浅色皮鞋；鞋子不得镂空或暴露脚指、脚跟，凉鞋、透明的鞋子是不适用的。
●交谈的原则态度真诚精神专注内容适宜语言得体谦恭适度●交谈——最佳距离和角度西欧一些国家认为，两人交谈的最佳距离为一米，但意大利人经常保持到米。
然而，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为米。
两人交谈最好有一定角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。
●礼貌用语初次见面应说：幸会请人勿送应用：留步看望别人应说：拜访对方来信应称：惠书等候别人应说：恭候麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问●赞美的四个要点言之有物眼光独到当面表达真诚赞美一句赞美的语言可以抵我三天的口粮！赞美是打开顺利谈话的钥匙！●走姿行进的方向应当保持相对稳定；行进的步伐不宜过大或过小，应尽量保持“匀速”前进；不宜东张西望，而应日视正前方；行进时腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双脚不要距离过大，不要走成“八字步”。
●坐姿成功者的坐姿坐椅子的三分之一挺直腰板充满自信弯腰拾东西的时候：无论是穿裙子或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观．●女士风度避免的手势交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具：切忌乱做手势，或指指点点眼神的礼仪规范●注视他人与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。
社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1—2秒．然后慢慢离开。
与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。
必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。
●眼神的礼仪规范注视的位置。
用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位．或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的。
注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而异。
选择具体目光所及之处和注视的区间。
敢于正视对方。
商务工作者在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。
当别人难堪时，不要去看他或拿笑来安慰对方。
●介绍介绍——自我介绍幽默——活跃气氛。
谦虚——大学教授：“我在大学里教书。
”财务处长则说：“我搞财务工作。
”态度要诚恳、友善、自信，面带微笑，口齿要清楚，音量适中，语速不要太快介绍——介绍他人开场白：“请允许我介绍你们认识一下”在尊长之间作介绍时，语气应当恭敬“很荣幸地问您介绍一下”介绍两个人相识时，一般顺序如下：男子——女子；晚辈——长辈；年幼的——年长的；职位低的——职位高的；未婚女子——已婚妇女。
介绍——面对别人的介绍应该马上站起来；应答语，如：“认识你非常高兴”，“请多关照” ；不要抢先伸手。
女士、年长者、职位高的人应先伸手和对方握手。
●握手握手的神奇作用通过握手，肌肤进行了接触，把温柔和信赖传给了对方。
只是面面相觑，会被人认为是冷淡的人，握手战术可以强化你的形象。
候选人、歌星很擅长此道。
握手表达不同的感情信息手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。
握手的规则最好先等长者、贵宾，或是女士伸出手来，再与之握手。
与许多人同时握手时，不交叉握手。
最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
握手时，坐着的一方要站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。
对长者、贵宾握手，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。
握手的规则男士与女士握手，时间要短,用力要轻，应握女士的手指。
握手时要专注，避免目光他顾，或目光下垂。
不要用戴手套的手或左手与人相握。
态度一定要表现得专心致志。
不要在握手时敷衍了事或是忙于跟别人打招呼。
手中都不宜拿着东西。
握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。
●名片递名片的规矩首先要把名片准备好。
名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。
不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混放；递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。
递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照"。
接名片的规矩接受名片时要恭敬和面带微笑；双手接过名片，一定要认真地看一下，记住对方的名字，并郑重地放入自己的口袋或名片夹内。
千万不要连一眼也不看，随便地放在桌上，不能玩弄名片；看名片时，要说句“认识你很高兴”的客套话；如是交换名片，自己未准备名片时，可向对方致歉意，并主动地介绍自己。
●OFFICE电话礼仪电话铃响三声之内接起电话；通话时声音不宜太大；接起电话时首先应自报单位名称及所属部门；接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利；当对方要找的人不在时，若不了解对方的目的，不要随便传话；不要随便说出指定受话人的行踪；通电话时又碰上客人来访，应先招待来访客人，和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错；如果碰到对方拨错号码时，应该礼貌告知对方拨错电话。
如你拨错，应马上道歉;挂断电话前要确定对方已挂断，才能放下听筒。
●接待客户引导礼仪在客户左前方侧行，领先2-3步（不可太远），说“这边请”，要不时回头交谈或者照顾客户。
送行礼仪主人不要过于主动与客人握手；在客户后方2-3步，为客户按电梯或者拉轿车门，感谢客户的光临，等客户离开后再返回。
轿车礼仪快走几小步，抢上前拉开车门;一只手遮挡在车门框上沿，以防客户头部碰撞在车门框基本法律常识1、房地产买卖抵押、分割、交换、赠予房地产登记需要由当事人共同申请。
房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和其他组织，通过与将房地产买卖、交换、赠与、转移给他人的法律行为。
房地产转让应当遵循合法、公平、自愿、诚实信用的原则。
房地产赠予是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。
2、从合同法上讲，《房屋买卖(置换)合同》属于居间性质的合同；从民法上讲代卖的性质属于居间行为。
3、《房屋买卖(置换)合同》中的买卖双方签订《终止合同补充协议》后方可不履行合同。
4、代理关系中夫妻关系和监护人与被监护人关系属于有效关系。
5、买卖双方为不同省市户籍不可以办理公产房过户手续；天津市内六区户籍与其他区县户籍不可以办理公产房过户手续6、合同当事人对合同的义务有保密义务、告知义务、履行义务收取的定金不能超过合同标的额的20%，超过部分无效。
房地产知识一、房屋分类房屋从不同的角度可以不同的分类。
（一）按建筑结构分：⑴砖木结构－描述：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。
其中，竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。
⑵砖混结构－描述：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。
⑶钢筋混凝土结构－描述：承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。
其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。
⑷钢结构－描述：主要承重构件均是用钢材制成。
（二）按房屋层数高度分：（1）低层 1～3层（2）多层 4～6层（3）中高层 7～9层（4）高层 10～30层（5）超高层 40层以上（三）按房屋房型分：（1）一室（直门）、一室（中独）、一室（偏独）（2）两室（偏单）、两室（中单）（3）三室（一厅）、三室（两厅）（4）其它（多室、别墅、平房、老楼、拆间、独厨、错层、跃层）（四）按房屋建筑用途分：（1）住宅（2）商用（五）按房屋建筑朝向分：（1）南北向、东西向：多出现在偏单、偏独、三室等房型中；（2）阳面、阴面、东照、西照：多出现在中单、中独、直门独等房型中；（3）金、银、铜、铁角：多出现在墩子楼中；（六）按房屋建筑面积分：（1）建筑面积：多指私产、商品房合同、还迁协议、抵债协议等性质的房屋面积；（2）计租面积：多指公产、企业产等性质的房屋面积；（一般不含阳台面积）（3）公产房计租面积与使用面积的区别：计租面积不含台，使用面积含台（七）按房屋建筑性质分：（1）私产：指有产权证的房屋；（其中房改购房分为全部产权和部分产权）（2）公产：指房管局管理的房屋；（内页为粉色，章为**区**房管站）（3）企业产：指企业管理的房屋；（内页为黄色，章为**公司等等）（4）商品房合同：分为可办产权和不可办产权；（5）其它：还迁协议、抵债协议、军产、宗教产等；（八）按房屋建筑楼型分：（1）条子楼（2）墩子楼（3）其它（点式高层、板式高层、筒子楼、蛇形楼、八角楼、锯齿楼、老楼、平房、小二楼等）（九）房屋配套注意：注明煤气、暖气是否漏户；（十）建筑物使用性质分类可分为：居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑二、建筑物的组成掌握建筑基础知识：建筑物的组成一幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。