客户满意是检验工作好坏的最终标准
浅谈汽车售后服务的重要性
浅谈汽车售后服务的重要性胡以珍摘要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
关键字：竞争售后服务销售量4S店理念有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。
”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。
”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。
而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。
如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。
随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。
在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。
2012进口车销量排行榜 (2012-10-21更新)表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。
质量学习园地(质量意识)
质量管理 Quality management
质量定义的误区 1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者 需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的） 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这 种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之 为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 质量管理， 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、 服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。
质量管理 Quality management
品质管理，始于教育，终于教育． 品质管理，始于教育，终于教育． 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量 管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到 自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与 ，全面品管之目的 品质定义改变 20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程 度”。它不仅包括符合标准的 要求，而且以顾客及其他相关 方满意为衡量依据，体现“以 顾客为关注焦点”的原则 符合性质量 20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程 度”。它不仅包括符合标准的 要求，而且以顾客及其他相关 方满意为衡量依据，体现“以 顾客为关注焦点”的原则 满意性质量 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相 继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超 越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项： 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降 低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 适用性质量 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相 继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念— —超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有 缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项： 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降 低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 卓越质量
质量管理知识题
质量管理知识题1.质量的要求可以是明示的，也可以是隐含的或必须履行的需求和期望。
2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等并非固有特性。
3.产品质量并不等同于产品的符合性。
4.质量检验阶段是质量管理的一种事后把关型方式，不是一种积极的质量管理方式。
5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客不仅指外部最终的顾客。
6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，但各层次活动的侧重点并不相同。
8.企业自行制定的企业标准属于非强制性标准。
10.ISO 9001:2008和ISO 9004的运行模式是一致的，都遵循“P、D、C、A”循环的运行模式。
11.产品质量并等同于产品的符合性。
12.质量管理的重要任务是保持质量管理体系的有效运行并持续改进。
13.标准需要经过有关方面协商一致，才能做到共同遵守。
17.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
20.经过返修后，产品可以称为合格品，因为它满足了预期使用要求。
21.错误格式已删除。
改写：生产工人与质量检验有关。
22.错误格式已删除。
改写：型式检验应在企业标准中规定，符合国家标准或行业标准要求。
23.错误格式已删除。
改写：电视机开箱合格率为95%，属于计数数据。
24.错误格式已删除。
改写：卓越绩效准则所体现的管理方式被称为“卓越绩效模式”。
25.错误格式已删除。
改写：持续改进是美国XXX国家质量奖的最大优点之一。
26.错误格式已删除。
改写：质量成本指企业为保证满意质量而支出的所有费用。
27.错误格式已删除。
改写：全面质量管理强调预防为主和不断改进。
28.删除明显有问题的段落。
29.错误格式已删除。
改写：全面质量管理中，质量检验的职能不仅是严格把关。
30.错误格式已删除。
改写：有效决策建立在数据和信息分析基础上，必须以事实为基础以防止失误。
31.错误格式已删除。
改写：组织建立质量管理体系并不能保证提供的产品满足顾客要求。
32.错误格式已删除。
客户满意总结
在商业世界中，客户满意是企业成功的关键因素之一。
它不仅能够促进客户的忠诚度和口碑传播，还可以帮助企业提升销售业绩和市场份额。
因此，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
客户满意度是客户对企业产品和服务的满意程度的评价，它通常包括对产品质量、价格、售后服务、交货时间、沟通方式等方面的评价。
客户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈、在线调查等方式进行，以了解客户的反馈和需求，有针对性地改进产品和服务。
首先，企业需要确保产品和服务的质量。
优质的产品和服务是客户满意的基础，只有产品质量达到一定的标准，才能赢得客户的信任和满意。
因此，企业需要严格控制产品的质量，确保符合客户的需求和期望。
同时，企业还需要不断优化产品设计，提供个性化的定制服务，满足客户的不同需求。
其次，企业需要提供优质的售后服务。
售后服务是客户满意的关键环节，它直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和抱怨，确保客户的权益得到保障。
可以通过电话客服、在线客服、客户投诉处理等方式建立畅通的沟通渠道，与客户建立良好的互动关系，提高客户的满意度。
此外，企业需要关注客户的反馈和需求。
客户的反馈是企业改进的重要依据，企业需要认真对待客户的建议和意见，积极改进产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查、客户反馈系统、投诉处理系统等方式收集客户的反馈和需求，及时跟进和改进，确保客户的满意度。
最后，企业需要建立客户关系管理体系。
客户关系管理是企业提升客户满意度的关键手段，它可以帮助企业维护客户关系、提升客户忠诚度、拓展客户市场等。
企业可以通过客户关系管理软件，建立客户档案、跟踪客户需求、定期跟进客户等方式，开展精准的客户关系管理工作，提升客户的满意度。
综上所述，客户满意度是企业成功的关键因素之一，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
只有做到以上几点，企业才能真正赢得客户的信任和支持，取得持续的商业成功。
时代楷模人物简短事例200字五篇
时代楷模人物简短事例200字五篇【篇1】时代楷模人物简短事例200字黄文秀的生命定格在了30周岁。
6月16日晚，这位广西壮族自治区百色市乐业县百坭村的第一书记，在驱车探查暴雨灾情时，所乘车辆被山洪卷走，不幸遇难。
20--年3月，黄文秀主动请缨到百坭村担任驻村第一书记，当时的百坭村，472户中还有103户未脱贫，贫困发生率达23%。
在黄文秀服务百坭村的1年多里，她帮助百坭村发展电商，将当地的砂糖桔等土特产远销全国各地;她为百坭村申请通屯的路灯项目，让村民走夜路不用再打手电筒;她挨家挨户走访全村建档立卡户，清晰地记录每一户的致贫原因。
这名来自百色市田阳县农村的姑娘家境十分困难，2016年，她从北京师范大学硕士毕业后，选择当一名定向选调生，回到广西基层时，她家刚刚脱贫。
在百坭村的驻村宿舍，记者看到黄文秀曾居住过的10平方米左右的房间内，除了床铺，仅有简易书架和电脑桌，桌上放着她下村时戴的草帽，书架上摆着两本她的驻村日记。
这一年多来，黄文秀在驻村日记里记录着她对百姓脱贫致富的期盼，也记录着她的每一步成长。
“从3月26日到现在，一共67天，我是我们村脱贫攻坚工作的第一责任人，我还不够勇敢。
”“2018年7月26日，我们村产业园的牌子一直在努力中，5个致富带头人也在培养中。
每天都很辛苦，但心里很快乐。
”“2018年8月15日，我发现我的方言进步了，可以和贫困户完整用桂柳话交流了。
”百坭村村民班统茂曾是一名贫困户，在黄文秀的帮扶下，他成了村里的致富带头人。
他告诉记者，百坭村那用屯种有300亩砂糖桔，之前因为疏于管理，产量一直上不去。
黄文秀到村后，组织力量统一管护，2018年，那用屯砂糖桔产量大增，从2017年的年产6万斤增长到2018年的50多万斤。
黄文秀又帮村民联系客商，并向上级部门争取财政专项扶贫资金，把村路修好以解决运输问题。
2018年，共有8户人家的那用屯，有6户靠砂糖桔年收入达到10万元以上。
黄文秀来到百坭村1年后，当地有88户实现脱贫，贫困发生率降至2.7%。
业主满意度见证行业辉煌——部分深圳“业主满意度指数领先企业”访谈
万 科 物 业 服 务 有 限公 司 ：
满足 客户 成就 自己
万 科 鞠 业
创 新横 式， 路先锋 。１９年 ， 开 ９ １ 在深圳天景花园
率 先 推 行 “ 管式 ”模 式 ， 共 并成 立 国 内首 个 业 主 委 员 会， 将物业 服务 中最重 要的参 与主体从 幕后推 至台前 ，
的最 简洁 、 直 接 的 概括 。 最 在 这 么 多年 的发 展 中， 们 始 终 要 求员 工 摆 正 自己的 位 置 ， 我 即处 于服 务 者 的 角色 ， 样 才 能 保证 企 业 长 期 稳 健 的 发 展 。 们 在 发 展 过 程 中遇 到 社 会 效 这 我 益 和 企 业 的 经济 效 益 产生 矛 盾 的 时候 ， 会 将 短 期 的 经济 效 益 让 步 于 长 期 的 就
董 声俊
任 何一 个事 物 的 发展 ， 是 基 于它 昕 信 都
奉 的理 念 指 导之 下 的 。 觉 得 对 于 我 们广 大 我
社 会 效 益 。 时 的退 让 ， 来 的 是长 久的 成 功 。 在 我 们之 前服 务过 的一 些 问 一 换 这 题 楼 盘 已经 得 到 了验 证 。 非 常 清 楚 ， 业 服 务 是 直 接 面 对面 服 务 业 主 ， 对 社 会基 层 社 区 ， 一 项 物 面 是
馈 业 主 ” 以此 来 激 励 员工 日常 的工 作 ， ， 力求 打造 小 区的 和谐 氛 围。 时， 们 同 我
的 口号 是 业 主 的满 意是 标 准 ， 我们 为业 主所 付 出 的最 终 能 被他 们感 受 到 ， 们 他
也 会 给 我们 相 应 的 理 解 和 回报 。
质量管理(QC)基础知识题库(确认版)
质量管理（QC检定）测试题一、单选题1、顾客满意指的是（C）。
A、没有顾客抱怨B、要求顾客填写意见表C、顾客对自己的要求已被满足的程度的感受D、A+B2、“PDCA”循环其步骤是（D）。
A：实施—计划—检查—处理B：计划—检查—实施—处理C：计划—检查—处理—实施D：计划—实施—检查—处理3、质量检查的三个阶段（ D ）。
A、进货检查（受入检查/购入检查）B、过程检查（工序内检查/中间检查）C、成品检查（最终检查/出厂检查）D、A+B+C4、下道工序对上道工序流转过来的产品进行检查称为（C）。
A、自检B、巡检C、互检D总检5、当一项任务必须由多人完成时，为了高效地完成任务，统一最合理的方法（规则），并让全员遵守这些方法（规则），这就是业务中的（ A ）。
A、标准化B、系统化C、合理化D、明确化6、产品质量取决于（ B ）。
A、生产第一线的工人B、全体员工C、最高管理者D、后勤人员7、对不合格品的处置方法有（ E ）。
A、返工B、返修C、降级D、拒收或报废E、A+B+C+D8、对原材料、半成品、成品进行检验，并剔除不合格品，这是检验（ B ）。
A、纠正的职能B、保证的职能C、报告的职能D、预防的职能9、下面观点正确的有（ E ）。
A、质量都是领导的事，跟我没关系B、质量都是质量部门的事，跟我没关系C、就一点点小问题，没关系D、这个问题很难改善，就这样吧，没关系E、提升质量意识应全员参与，从我做起10、下列表述有错误的项是( C )。
A、过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。
B、成品最终检验是对完成后的产品进行抽检或全面的检查与试验。
C、当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。
D、生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况。
11、产品质量好坏主要决定于( B )的工作质量和控制能力。
华为内训绝密资料-绩效管理与绩效考核
绩效目标体系
步骤2：确定公司业务重点
战略 目标
利润增长
客户满意
市场领先
产品开发
管理改进
绩效目标体系
什么是KPI（Key Performance Indicator)?
KPI——关键绩效指标，是衡量企业战略实施效果的关键指标。其目的是将企业战略转化为内部和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。
问题：
案例讨论
“不论你是工程师、经理人或是特殊教育的老师，你的成就必须依赖别人跟你的合作。就像是一个篮球球员那样，任何的得分都必须靠球员之间缜密的配合。好的篮球球员如Jordan，除了他精湛的球技之外，更重要是他与队员间良好的默契，以及乐于与队员共同追求卓越的精神。
“人生就像一局桥牌，能够把一手烂牌打到最好，就是成功。”
公司有些主管对员工的考核主要采用“排大队”的方法，即“每到季度末的时候，将部门里所有员工依照其对部门的贡献进行排队，依据排队结果确定“ABCD”。对此，你如何看待？绩效考核究竟是“人与标准”比，还是“人与人”比？
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如果让你来评价，你会给他们什么样的评价结果？
有人认为“绩效管理=绩效考核”，对此你是如何看待的？
与”事“有关的：工作管理能力群、认知能力群，都有较佳的表现，平均指 数53。 与“人”有关的：沟通能力群、领导能力群，平均指数为39，显得较弱。 美国、新加坡企业的经理则在两方面平衡发展。
绩效管理的含义
绩效管理就是管理者与员工双方（双赢） 就目标及如何达到目标而达成共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法。 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高。 绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达到目标的过程。
做品管的心得体会5篇
做品管的心得体会5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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尚美佳案场服务意识礼仪培训
客户满意度是我们进展绩效管理的重要指标之一；也 是改进工作的重要管理工具之一；客户满意是检验我们 工作好坏的最终标准。
房地产销售服务
• 销售技术是“如何赢得客户的〞技术 ；
• 如何赢得客户是销售能否成功的关键！ •
作为一名销售人员必须明白: 给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。
正确的站立姿式
站姿禁忌
–1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。 –2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 –3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。 –4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 –5．腿忌不停地抖动。
坐姿
坐姿的根本要求： 1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后
• 头发处理：及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁；
• 袜子选择：应防止穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力， 要选择素雅、深色的袜子；
• 擦亮鞋子：注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男 性就是那些天天不擦鞋的人。
女性仪容仪表
爱美之心人皆有之
• 你本来就很美 • 天下没有丑女人，只有懒女人 • 自信的女人最美丽
正式场合：在正式交往场合中的着装，西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低 于衬衫领口1－2厘米；上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊 毛衫后松紧适宜为好；裤子应与上衣配合，在购置西装时应选择套装；
非正式场合：穿西装可以不打领带只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要 穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫；
14 站在客户的角度看问题 15 没有刁难客户的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别客户的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
车间质检工作心得体会(多篇)(质检员工作心得体会)
车间质检工作心得体会（多篇）(质检员工作心得体会)第1篇：质检工作心得体会质检工作就是装门检查产品质量的工作，他的最终目的是让客户满意。
质检部门是厂家针对质量所设的一个部门，他的职责是检查产品质量，最终让客户满意。
质检部一般分为三个部分：IQC,pQC ,QA即来料检验，巡检，出货检验。
这三个部分都很重要，特别是来料检验，来料质量的好坏最终决定产品的质量，巡检也很重要，在制造产品过程中的质量跟踪必须到位，不然来料再好，制作的产品不达标，也会影响工厂的效益，出货检验相当重要，严格按照客户的要求从外观，规格，测试，包装，各个方面检查是否到位。
只有这几个方面达标，才允许出货。
客户一般在收货时都会看有没QA的印章，所以要明白这枚印章的重要性。
质检部的检查也分产品而定，有的产品要全检，比如耐用消耗品，电器方面的，机械方面的等，有的只需要抽检，比如轻工业产品，服装，鞋类，日用消费品等，抽捡应用一定的规则，这个看工厂的情况而定。
检查质量都是按工厂质量达标书来检查，只要严格按要求来检查，每个步骤都到位，质量应该可以得到保证，当然这些检查最终目的就是要让客户满意。
只有客户满意了，自然给工厂的效益就不必说了。
第2篇：质检工作心得体会质检工作心得体会作为一名普通的质检人员，我深知廉洁从业的重要，廉洁从业关系自己身后工厂材料的质量，关系公司的声誉及生存。
自己尽责就是对工厂、对人民负责;自己渎职失职就是对人民犯罪。
通过我厂组织开展的“职工廉洁廉洁从业教育活动”，我认为应从以下几方面把好廉洁从业关：一、要加强学习。
首先要加强政治理论学习，提高自己的思想和精神境界，树立正确的人生观、价值观，端正思想作风。
其次要加强学习国家和我厂有关廉洁从业的规定，严格遵守国家和公司有关廉洁从业的各项规定，严格按规定从业。
一个人如果平时不学习，放松了自我教育，久而久之就会忘记了自己的职责，思想上就会慢慢放松警惕，贪欲的思想可能就会逐渐滋长。
学习对一个人来说是很重要和必要的，通过学习可不断提高人的思想境界，淘冶人的情操，也可经常用工厂的规定给自己敲警钟。
质保期服务计划
质保期服务计划1、质保期内容工程建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统工程建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。
在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供工程的质保服务。
2、成品保护方案我们将制定切实可行的成品保护实施细则和成品保护方案，并报业主、监理审批认可后严格实施。
我公司进场后，根据不同的施工阶段，将制定切实可行的成品保护实施细则和成品保护方案，并报业主、监理审批认可后严格实施。
（1）建立成品保护工作的组织机构：1）工程经理为成品保护领导小组的总负责人。
2）以现场生产经理、安装经理牵头组织并对成品保护工作负全面责任。
3）工程管理部、管理部经理和各责任工程师负责实施。
4）商务经理负责制定成品保护资金计划的落实。
5）各专业承包商主要领导负责自身施工范围内的作业面上的成品保护。
（2）成品保护工作的主要内容1）成品保护责任划分，并落实到岗，落实到人。
2）制定成品保护的重点内容和成品保护的实施计划。
3）分阶段制定成品保护措施方案和实施细则。
4）制定成品保护的检测制度、交叉施工管理制度、交接制度、考核制度、奖罚责任制度等。
（3）成品保护责任及管理措施1）工程经理部根据《工程成品保护作业指引》、施工组织设计和工程进展的不同阶段编制成品保护方案；以合同、协议等形式明确各分包对成品的交接和保护责任，确定主要分包单位为主要的成品保护责任单位，明确工程经理部对各分包单位保护成品工作协调监督的责任。
2）现场材料设备保护责任由我单位供应的材料、半成品、设备进场后，由工程经理部材料部门负责保管，工程经理部现场经理和工程经理部安全保卫部门进行协助管理，由工程经理部发送到分包单位的材料、半成品、设备，由各分包单位负责保管、使用。
客服的使命
服务创造价值！
雅迪客服“黄金法则” 将抱怨做成感激, 将满意做到极致， 将服务做成超值， 将细节做出精彩， 将投诉做成惊喜！
服务创造价值！
雅迪客服的使命：
服务创造价值！
代表公司 温暖客户的心！
服务创造价值！
附赠最人性化的几个小建议: 1.向陈总申请客服人员职业化妆基金 (整个办公室每个月2000元, 粉,眉笔,眼影) 2.办公室香水定时器(150元包括香水) 3.办公室背景音乐(徐大公完成) 4.办公室文化标语(徐大公完成)
服务创造价值！
发错 当客户反映发错货时，我们是如何 帮助客户和配合公司纠错的？ 我们能理解客户收错货的心情吗？ 直接挂我们的电话 做为客服人员我们有这个权力吗？ 想想客户面对我们直接挂断电话时， 对雅迪的失望和愤怒！
服务创造价值！
难道雅迪对小经销商就是这样吗？ 雅迪60%以上是小经销商， 我们得罪的起吗？ 我们也许不是有意的，但感觉到 被轻视的小经销商会原谅我们吗？ 雅迪的员工代表的是雅迪的形象。 我们每一个客服人员 要好好掂量一下经销商这句话的份量！
服务创造价值！
当客户与公司出现利益分歧时，客服及客服 人员如何正确处理？ 1.在职务范围内的，直接正确处理分歧！ 2.超出职务范围的，立即上报，由上级 领导正确处理分歧！ 3.当客户与公司的利益分歧暂时无法统一时， 代表公司对客户“晓之以理，动之以情”！
服务创造价值！
雅迪客服的“三不原则”： 1.不冷漠！ 2.不拖延！ 3.不推诿！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务创造价值！
哪些情况下更需要我们有极大的耐心？ 1. 当客户把因其它部门工作失误产生的怨气 发泄到我们头上时！ 2. 当客户提出不属于本部门工作的问题时！ 3. 当客户对我们给予的承诺或服务不满意时！ 4. 当客户由于压力或迷茫向我们倾诉时！ 5.当客户提出“不合理”要求时！ 6.当我们心情不好时！ 7.当我们快要下班时！ 8.当我们对客户即将失去耐心时！！！
改进工作作风学习心得体会范文大全
改进工作作风学习心得体会1旨在推进省公司系统"三个建设"，促进干部队伍"两个转变"。
省公司第二期科级干部轮训班即将结束，为期一个月旨在"转变作风，提升能力"的干部培训，我能成为其中的培训学员，我感到十分的荣幸，同时也感谢陕西省电力公司给我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。
近一个月的培训，时间安排紧凑而又充实，学习内容丰富而又切合需要，通过紧张而又活泼的学习，就我自己而言，思想观念有所转变，认知能力有一定提高，个人综合素质有所提高。
培训内容主要有三大模块：一是作风建设;二是公司发展战略;三是领导力与执行力。
每天的学习安排非常紧凑，在轮训学习中我们先后学习了农电管理、突发事件处理、廉洁从业、企业变更观念、公司发展规划、干部选拔、营销、财务、智能特高压电网、特色社会主义延安精神等内容，在此不一一类举。
在这一个月的培训生活中，保证大家有一个好的学习状态，我们坚持每天跑早操，学游泳、学做第九套广播体操。
通过这次学习，我的感受很深，感到收获颇丰，借此机会特从以下三个方面简单总结一下我此次学习心得:学习方面在培训期间，我们学习农电管理、突发事件处理等等。
通过学习，我更加懂得了如何管理农电，如何处理突发事件;通过学习，使我深刻认识到，只有认真执行廉洁自律的有关规定，时刻牢筑反腐倡廉的思想防线，克己奉公，廉洁自律，才能保住纯洁本色，认认真真做事，踏踏实实清清白白做人，身体力行，才能保证我们的工作从胜利不断走向胜利;我明白了什么是国家电网公司的企业文化和发展战略，它涵盖着核心价值观(企业宗旨、企业精神、企业理念、奋斗方向)、战略目标(一强三优)、工作思路(三抓一创)、战略实施举措(两个转变)、发展要求(内质外形)等。
我觉得国网公司企业文化可以给系统每一位电力员工以导向、约束、凝聚、激励的作用。
向着世界一流公司迈进是国网上下统一思想的基础，统一行动的指南，是国网公司、省公司及各市县公司的统一目标和共同任务，是每一个国家电网人义不容辞的责任和使命。
银行转型的心得体会5篇
银行转型的心得体会5篇写心得体会促使我们更好地表达对他人的感激和赞美，传递真挚的情感，为了更好地回顾和总结自己的成长过程，我们需要时常写下心得体会，网作者今天就为您带来了银行转型的心得体会5篇，相信一定会对你有所帮助。
银行转型的心得体会篇1随着银行业竞争日趋加剧和各网点转型的不断深入，我行既面临着重大机遇，也接受着严峻挑战。
网点转型是为了提升网点的软实力，进而有效提升我行网点的核心竞争力与可持续发展能力，在这个前提下，农行大力推进软转型既有必要，又有巨大的现实意义。
通过两次参加网点转型我有不一样的体会，此次作为内训师参加了泸水县支行的网点转型，本人有如下一些心得体会：一、明确网点转型的目的和意义。
网点软转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变，把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力的法宝。
所以我们内训师在对每个网点转型的过程中，都对转型的内容、步骤、目标要求等前期工作通过多渠道了解都尽力做到心中有数。
并通过对每位员工进行访问，了解大家的想法，以便接下来导入工作的顺利进行。
二、牢固树立以客户为中心的理念。
“以客户为中心”不是空洞的口号，而是要成为实实在在的行动，体现在转型的细微方面。
作为内训师，我们对前台流程梳理主要以员工前期各自为阵单纯办理业务的情况，现在通过岗位之间的联动营销来实现新的流程的运转，以网点主任、个人客户经理、低柜为营销核心，其余员工推荐为主要目的，把一些可能实现营销、难营销的客户推荐出来，让专职客户经理来维护营销的手段，最终提高网点业绩。
制定了泸水县支行协同营销分配方案，现场导入对于计价考核以及绩效考核办法的新转变，实现前台流程的真正体现，最终业绩取得了显著的提高，从单一营销向岗位间协同营销、综合营销、交叉营销转变，形成以客户为中心的营销模式，以客户需求为驱动，提高主动营销意识，提高可持续发展能力，从而使客户的满意度得到大幅提升。
质量工作心得体会感悟简短
质量工作心得体会感悟简短质量工作心得体会感悟简短篇1通过全面质量管理学习，让我受益非浅。
深深感到自己在学习、理解质量管理标准方面的差距;参加这样的学习很有必要，作为一名中层干部，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是带领部门贯彻执行。
下面是自己的学习认识，并结合工作也谈一点自己的看法。
质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。
如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。
有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。
随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推进国际标准化进程，贯标变得更加迫切。
毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了以预防为主规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格项的发生，降低了企业质量管理成本。
通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，从而提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础;也贯彻了以人为本的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础;并围绕让客户满意及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。
管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。
近百年来，人们把研究管理活动规律所形成的管理基本理论与方法，统称为管理学。
自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。
由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。
顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满足和顾客自身的需求与期望是否得到实现亲密相关，顾客依据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个供应产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增加顾客满足是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增加他们的满足。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不行比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设施设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的进展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和推断力量的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，依据预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必需关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上, 与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满足程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长期顾客并给组织带来长期的利益。
品质培训-质量意识
品 质 定 义 改 变
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
20世纪60年代，适用性质 量概念以适合顾客需要的程度 作为衡量的依据，从使用的角 度定义产品质量，认为质量就 是产品的“适用性”。朱兰博 士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程度 ”。从“符合性”到“适用性 ”，反映了人们在对质量的认 识过程中，已经开始把顾客需 求放在首要位置
服务质量
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、 护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、 电话服务等都是质量参数的内容。
客户满意度增加
企业利润增加
狭义质量：
仅指產品的质量，涉及產品的设计开 发、制造、销售、服务等过程。
一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发 与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及 其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠 性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、 安全性和外观有关， 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、 化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。
符合性质量
适用性质量
品 质 定 义 改 变
追求客户满意服务为宗旨
追求客户满意服务为宗旨自2005年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意效劳为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广阔用户提供更加便捷、高效的效劳，以良好的信誉、优质的效劳赢得了广阔用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。
全体员工始终坚持以“管理一流、效劳一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身效劳营销水平。
多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创立文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅效劳团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的屡次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把效劳标准做“高”效劳好一个客人容易，效劳好不同的客户却是难事。
要问如何能以良好的心态去效劳每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。
她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能表达自己效劳的高的标准。
“为您效劳，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。
随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。
使客户真正感受到了xxx分公司长**路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的效劳理念。
二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。
在软件上，从提高思想认识抓起。
他们清醒地意识到，在xxx这块经济活泼的沃土上，营业厅始终保持强劲开展势头，以一流的效劳档次和一流的效劳水平，力克其他竞争对手。
利用业余时间组织《电信营业效劳标准》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手效劳情况的比照学习，增强员工市场危机意识；在效劳过程中严格遵循效劳行为和流程的标准，真诚接待每位客户，接受客户监督。
电力抢修工作
电力抢修工作(总1页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--“用心”做好电力抢修工作电力抢修是供电服务的一个重要部分，同时抢修工作也反映出服务企业的综合水平。
国家电网公司提出了“你用电、我用心”的品牌服务要求，我们也提出了“我服务、你满意”的工作要求，我们的电力抢修工作只有用心才能做好，只有用心才能让客户满意。
要达成“缩短修复时间、提升客户满意度”的目标，必须树立全公司一盘棋的概念，从电网建设改造到设备运行维护、从抢修的标准化管理到事后的分析改进、从内部的抢修组织到客户的评价情况，必须不断地完善调整有关制度和做法，必须不断地进行分析、评价、激励、考核，切实将每一个环节的工作要求落实到位。
一、要以保障供电作为电力抢修工作的首要任务电力抢修工作的首要任务是要保障正常供电，要让客户能少停电、在客户发生故障停电后能快速恢复用电。
各相关部门要认真研究抢修工作，切实抓好、抓到位，尤其是客服中心、安全运检部、农电公司等部门主要负责人要切实负起责任，分管负责人要投入主要时间和精力，加强组织领导，层层落实责任，认真研究制定有效措施，狠抓落实，做到责任明确、指挥顺畅、协调有力。
同时要严格落实专职、班组长等关键岗位、关键人员的责任，确保抢修工作每个环节都有人负责，绝对不允许在抢修工作中出现推诿扯皮现象。
二、要以客户满意作为电力抢修工作的评判标准优质服务的最终目标就是让客户满意，电力抢修工作作为优质服务的一项重要内容，也必须以客户满意作为其工作好坏的评判标准。
随着客户对于优质服务的要求越来越高，抢修工作不能仅仅停留在修复故障的阶段，必须要做地更好、更到位。
要结合抢修工作，主动介绍电力故障发生的几种情况，主动介绍电力设施保护工作和电力客户资产分界的原则，主动介绍我们公司在电力抢修工作中的组织结构、联系方式和工作要求等。
当前，公司有些抢修工作修复了故障仍然引起客户的投诉，这也可能是部分职工态度的问题，态度决定一切，在面对客户时，要摆正位置，以服务人员的姿态耐心倾听客户的意见，快速答复满足客户合理的要求；但同时也要正确地表达我们的立场，引导客户认识到有些要求是不合理、不符合规定的，最终能与客户达成共识，从而才能赢得客户的满意，得到客户的谅解。
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客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业
提高客户满意度，是企业的老话题，也是服务型企业的热议。
金地物业作为服务型企业，客户满意勿庸置疑是我们公司的核心工作目标，全体干部员工都必须清醒地认识到这一点。
那么，我们该怎么做呢？
一、要明确客户满意是检验工作好坏的最终标准
客户满意是检验我们工作好坏的最终标准，全体干部员工首先要在意识上、观念上认识到这一点。
我们要明确，业主是我们企业服务产品的埋单者。
如果业主不埋我们的单，我们就无法维持企业的生存，我们就吃不到饭，我们这个公司迟早就可能会被淘汰。
这绝不是危言耸听，一些曾经辉煌后来销声匿迹的企业都说明了这一点。
只有明确了业主是我们的埋单者、是我们的衣食父母，我们才能全身心地投入到物业管理服务中，把真情带给业主；也只有通过我们的真情关爱，为业主提供高品质又能使业主舒心满意的服务，我们才能赢得业主的认同和信赖。
就是这么一个逻辑关系。
半年来，公司在许多方面做了调整，如组织架构调整、人员调整、简化流程、权责梳理、定编定岗以及绩效薪酬制度的调整，这些调整的最终指向也都是客户满意。
二、干部要首先提高客户意识并引领和培养下属员工的客户意识
干部首先要深刻理解客户满意、客户忠诚对企业的价值和意义，我们只有身体力行，才能很好地带领团队成员为客户服务。
很难想象，一个对客户漠然、漠视、不在乎的干部能带出客户意识强的队伍。
职能部门的经理在带领部门员工发挥你的部门职能时，要时刻想着，我这个部门如何支持和服务于其它部门，尤其是对一线分公司、管理处提供了什么样的支持和服务？职能部门的工作对公司的价值实现，都是输入，而输出则体现在我们一线的管理有没有提升？我们的客户是否满意？职能部门不是关起门来做管理，落脚点其实是对一线工作是否有用？是否有利？是否有效？在这一点上，职能部门有很大的改善。
要提高客户意识，一线分公司和管理处的干部们更是首当其冲。
因为一线这些干部以及你们带领的团队是直接面对客户的，一线人员的客户意识和服务水平直接决定着客户是否满意。
因此，一线分公司负责人和管理处主任首先要提高客户意识，同时要把引领、教育和培养各级各类一线服务人员的客户意识放在首要位置来抓。
提高了客户意识，接下来的工作就是要深入一线，要与业主处朋友，从客户体验出发，真正了解他们的需求是什么？为客户提供实实在在的、他们真正需要的服务。
三、员工满意和客户满意要均衡和协调
我们要求干部员工提高客户意识，提升服务水平，实现客户满意，同时，我们还要采取各种措施提高员工满意度。
员工如果对公司的发展、文化、氛围不满意，怨声载道、牢骚满腹，要想使客户满意那是不可想象的，尤其是对一线基层服务人员要加强激励。
公司已经出台了相关政策，今后还要加大加快调整的力度，通过疏通职业发展通道，公开公正选人用人，为员工谋前程；通过开源节流，为员工谋利益；通过品质提升、品牌塑造，让员工以在金地工作为荣，最后实现员工满意和客户满意的均衡和协调。
四、客户满意度要与部门员工绩效考核高度结合
年初，各个部门各个管理处跟公司签订了目标责任书，那里面明确地告诉我们，KPI指标里，客户满意度占的权重相当大。
明年，我们还要加大客户满意度指标的权重。
这就要求我们要围绕提高客户满意度这个中心来开展工作。
今年我们要把客户满意度真正与各个负责人、全体员工的奖金挂钩。
水能载舟亦能覆舟。
如果说企业是舟的话，那么客户就该是水。
这是个很浅显的道理，也是真理。
当然，敬重客户，对客户心存敬畏，并不是对客户的臣服，而是在自重自警的状态下，把握好自己、做好各项工作。
可以说，这是我们赖以生存，不断进步的不二法门。
做到了这一点，我们的各项工作才能有一条红线，才能有方向感，才能最终把各项工作推向一个新高度。