药店培训销售课件
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药店店员培训讲义ppt范本
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
第二十四页，共九十七页。
展示技(Ji)巧
展示药品能够使顾客(Ke)看清药品的特点，减少顾客(Ke)的挑选时间。 对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，
一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发 他的购买欲望。
第二十五页，共九十七页。
说服技(Ji)巧
顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理 由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。
据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对 他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必(Bi) 须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
第十四页，共九十七页。
店员服务的十个基(Ji)本步骤
在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机(Ji)： a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； b. 当顾客抬起头来的时候； c. 当顾客突然停下脚步时； d. 当顾客的眼睛在搜寻之时；
e. 当顾客与店员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接 触：
第十九页，共九十七页。
店员服务的十(Shi)个基本步骤
⑦销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销 售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
连锁药店终端药店销售人员销售技能培训-精编整理ppt课件
顾客说“我随便看看”
“那好您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请 随时吩咐
敌意“看看不行吗？” 先顺从，微笑表示歉意“对不起….”
如何通过顾客的身体语言判断当前状态
据营销领域的专家 ALBERT MEHRABIAN
研究：
7%的沟通通 过语言进行
38%的沟通通 过声音进行
55%的沟通通 过姿势\手势 和面部表情
零售店员的基本职业观
企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候， 要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这 四“不”是门店人员职业操守的重要部分
顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾 客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。
让顾客购买那一种商品而不是选择买或 不买
对付那些即使有意购买也不喜欢迅速成 交的顾客，注意一定要在顾客有了购买 信号后进行
处于两难境地的顾客，心里想买，但对 于商品的短处游移不定
顾客基本满意还是犹豫不决
“这两种规格都能满足您的需要，我 建议您不妨选择..因为..
“首先让我们看看你的症状…当然… 但是… 在允许范围内让利促使购买
细解门店销售环节
销售 步
说服 询问需求 寻找目标顾客并接近 迎接问候 准备
售后服务 成交
心理准备
热诚 微笑 心态 （愉快/平和）
第一步——准备
行为准备
＊检查职业仪表 ＊检查/准备商品 ＊销售辅助工具和促销
的检查和准备 ＊做好卖场和商品的工
作工作清洁整理工作
用职业的形象建立良好的第一印象
仪表（面容、头发） 佩戴物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止 人这一生没有第二次机会给别人创造第一印象。
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
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1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
零售药店销售技巧专训PPT课件( 47页)
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您 的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽 的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树
上有很多粗大一的次枯几树枝乎，是我不建可议能您的把这销些售枯实树现枝了砍！掉，不要
让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子 都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的 斧子，非常适合您使用，而
切
漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”
开放式提问 封闭式提问
顾客需要
让顾客畅所欲言，说出自已的 让顾需客要的。回答限制于“是或否”，
只帮能助在您你收所集提资供料的，答了案解中顾做客选情择。 缩少况范，围发，掘找销出售顾机客会需。要，得到量
化的常事用实语。言:谁/什么/哪里/什么 常用时语候言/:哪是一不个是//怎有样没有/或是 例句例：句：
动之以 情
•送礼佳品 •助你传情达意 •孝敬老人 •关心小孩
37
（四）处理异议
常见异议的“解决之道”
异议
怀疑药品功效
解决之道
提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明
误解药品观念
澄清引导
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药