酒店餐饮部组织结构图及岗位说明

餐饮部组织机构图墩子/蒸灶墩子/蒸灶糕点师打荷/墩子/蒸灶1餐饮部经理上班时间及工作内容早班经理工作内容：1、检查会议准备工作并跟进会议接待；2、检查厨房收货情况；3、如有VIP早餐，需全程跟进服务；4、做好其它工作；晚班经理工作内容：1、检查VIP餐前准备情况，全程跟进VIP用餐情况；2、跟进各餐厅的服务；3、VIP用餐完毕后才可下班；4、做好次日工作安排；备注：1、以上安排可根据情况进行调整，调整后需通知AM。

2、若A.VIP以上接待，需早晚班经理同时跟进。

南涛宫组织机构图南涛宫主管岗位职责：1、在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。

2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的人员及服务。

3、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。

4、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及部门经理。

5、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。

6、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。

7、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。

8、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；9、对餐厅签单情况督促跟进；10、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；南涛宫工作项目程序与标准说明书工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅主管直接上级：餐饮部经理一、召开部门主管级例会1.讲述、反馈（1）、每日10：00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲各点在前一天所出现的问题及工作情况；（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；（4）、认真、仔细的作好记录；二、召开餐厅人员班前例会1、召集人员点名在上午11：00，下午16：30分，在贵宾房吧台前召集所有服务员开会；2、讲解（1）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；（2）、对昨日工作进行总结；（3）、讲解当日预订情况：a宴会的人数及时间、地点；b、宴会的形式；c、宴会的服务方式；d、宴会的重要客人；e、宴会的酒水、香烟安排；f、客人的特殊需求；g、审查菜单；（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上的标准；3、分配工作（2）、对重点客人进行的特殊服务；（3）、指定各项环节的负责检查人；4、检查仪容、仪表检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；三、宴会厅台型的设计1、设计原则根据客人的要求，合理利用宴会厅场地，表现出客人的用意，体现宴会的规格和标准，同时方便服务员宴会服务；2、确定和主桌和主人（1）、将主桌、主人位置摆在突出的位置上；（2）、按照客人的特殊要求摆放；3、确定其它台型的位置（1）、按照要求依次摆放其它台型的位置，每餐桌之间的位置不少于2米，餐桌靠墙的距离不少于1.5米；（2）、餐桌与服务台的位置应摆放合理，以方便服务员的服务，同时又不影响客人的用餐；4、检查检查整体台型的布局，使整体台型符合要求且美观；四、餐前检查1、抽查根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更改的结果；2、重点检查对有VIP及重点厅房的准备工作进行重点检查；（1）、灯光、空调及其它设施设备是否运行正常；（2）、电视是否打开并锁定在中央电视台的“新闻频道”；（3）、宴会菜单审核，是否符合要求，并将菜单进行打印2份，分别位于主宾和副主宾的左边；（4）、餐具的清洁和摆放的标准；（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水，并摆放好香烟、火柴或打火机；（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；（8）、洗手间卫生设备用具是否准备齐全；五、餐中检查1、检查菜品（1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，所要上桌的菜品与菜单上的菜品应相同；（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；2、观察客人（1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地向厨房反馈；（2）、协助客人点烟、挂衣服及其它细微的服务；（3）、观察客人用餐的心情；3、检查督促服务（1）、员工服务的灵活性、规范性；（2）、桌面及地面的清洁；（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；（4）、服务员是否按要求更换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并为客人乘上；（6）、服务员是否勤于斟倒酒水；六、餐后工作1、送客（1）、检查帐单是否正确，是否买单；（2）、待客人起身后，为客人拉椅、递送衣帽、提包等其它物品；（3）、送客人至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎再次光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开；（4）、安排协助客人提行李至酒店大门口处、房间或停车场；2、检查（1）、检查客人有无遗留物品；（2）、服务员是否关闭灯光、空调、电视机；（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；南涛宫领班岗位职责：1、执行部门经理、主管的工作安排，并进行汇报；2、开好班前会，带领全班组员工按照餐厅服务程序和质量要求，做好清洁卫生、设施设备和各项菜品、酒水的介绍和推销工作，确保日常服务工作准确、优质、高效的进行；3、负责餐厅工作人员的协调、调配、班次安排，保证在规定的时间内各岗位上有优质的服务；4、掌握了解当日预订情况，做到心中有数，并安排员工准确周到的进行服务；5、掌握当班组员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，考核员工平时工作表现，定期向主管汇报；6、关注餐厅动态，妥善处理餐厅发生的各种问题，如投诉等；7、做好各部门之间的衔接和协调工作，保持和厨房良好的关系；8、关心全班组人员的生活、思想情况，抓好文明班组建设；南涛宫领班的工作内容：1、登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，对不符合规定的员工要监督改正。

2、餐前的准备工作：1）、了解当天预订情况，了解客人的生活习惯和要求；2）、上班时（10：00）点名检查考勤，开餐前（11：00）与主管召集全体员工开会；3）、根据当天的工作任务分配员工的工作；4）、检查员工的餐前准备工作是否完善（调味品、跟酱、配料等）是否根据菜单要求备齐；5）、检查餐厅的设施设备有无损坏，餐台摆放是否整洁、规范；3、开餐时间的工作：1）、宾客进餐期间，领班应细心观察，指导和帮助服务员为客人服务；2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务；3）、对宾客之间，客人与服务、菜品、服务员之间发生的问题要妥善处理和协调，未能处理的应及时报告主管、经理；4）、员工服务过程中观察客人的同时，也应注意员工的服务考核，对服务员服务过程中存在的问题要及时发现，并在餐后或班前会上进行讨论和指导，以提高总体服务质量；5）、客人用完餐后，督促值台员开酒水饮料单、食品单，检查帐单与实际消费相符，防止跑单、开漏单等情况发生；4、收餐后的工作：1）、收餐具、摆台：督促服务员迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗和消毒，同时换上干净的台布重新摆台，恢复厅房至OK状；2）、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方可下班；3）、将当班的工作情况、宾客的意见和建议、出现的问题、重要的客人进餐情况等做好工作日记向上级汇报；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅领班直接上级：餐厅主管一、召开餐厅班前例会1.检查、考核（1）、每日10：00，召集全体人员点名，检查员工出勤情况；（2）、对员工的考核作好记录；二、召开餐厅人员班前例会1、召集人员点名在上午11：00，下午16：30，召集所有服务员开会；2、总结针对前一天、上一餐出现的问题进行总结；3、讲解由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；4、检查（1）、检查员工的仪容、仪表是否达标；（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；5、分配工作分配每个服务员的具体工作点；三、餐前检查1、检查设施设备（1）、每日上午11：30，下午17：00对餐厅进行检查；（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、电视机、桌、椅、麦克风、音响等）2、检查台面摆设（1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；（6）、菜单的数量及摆放标准且干净无污；（7）、台面装饰符合要求；3、检查餐具和用具准备（1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺、菜品装饰垫盘、毛巾篮）等干净、齐全；（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全，酒水车干净、无水渍、污渍；（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准备冰桶、冰夹、酒篮）等；（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；（5）、检查卫生间的用具（干毛巾、洗手液、烟缸、垃圾兜、纸巾等）；（6）、衣柜里的衣架应干净、无破损，并保证与厅房客人人数相当的数量；4、检查卫生、安全情况（1）、餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网及灰尘；（2）、应急灯正常运用；（3）、灭火器材是否按规定位置摆放；（4）、各条安全通道应畅通无阻；南涛宫领位员工作内容：1、上班前10分钟到餐厅，提前将自己的仪容、仪表整理好；2、了解当天及后两天的预定。

例如：有会议及婚宴应提前到美工部取会标、指示牌和新人的名字。

3、了解当天预订有无重点或特殊的宴席，如有婚宴，需备好指示牌、新人名字并通知西厨房做婚宴蛋糕。

4、作好自己区域里的清洁卫生，整理好前一天的帐单，并了解今日有无签单人到酒店，决定是否送单去签；5、每日上午11：00—11：30，下午16：30—17：00更换餐饮预订员吃饭，并作好预订记录；6、迎客人进餐厅用餐，并为客人安排合适的餐位，当客人用完餐后将客人送至电梯内并帮助客人开电梯；7、与服务员共同制订完善的“客史档案”8、在规定时间内签完帐单，并与财务部核对，每周五报部门经理；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅领位直接上级：餐厅领班工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极1、迎接客人（1）、领位员上午11：30，下午17：20在自己的工作岗位上迎侯客人；（2）、当客人走出电梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招呼客人：“先生/女士，欢迎光临南涛宫餐厅”；（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是哪个单位或姓氏所预订的宴席，并确认是订单所预订的客人；2、引领客人（1）、当确认客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；（2）、引领客人时，走在第一位客人的左前方，与客人保持1米的距离；（3）、在走廊拐弯处时，领位员主动走在外边，向客人升出手势，上身稍向前倾，礼貌的提示客人：“这边请”或“请随我来”；（4）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；（5）、将客人脱下的衣服或携带的行李放在衣柜里，并告之客人；（6）、离开厅房时预祝客人用餐愉快；3、送客（1）、当客人走到走廊处时，转身微笑的面向客人，礼貌的询问客人上楼还是下楼，并协助客人开电梯，与服务员共同站在电梯门口，向进入电梯的客人点头道别：“请慢走”、“欢迎下次光临”等；（2）、待电梯关门运行后，与服务员方可离开；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班工作项目名称：围围裙的操作程序说明1、准备工作（1）、准备好干净、整洁、无破损的围裙；（2）、准备好大头针、图钉等用具；2、围围裙（1）、双手持围裙，将围裙依次挂在桌沿边的台布上，在用图钉固定；（2）、围裙与桌面的高度一至；（2）、调整围裙使下垂部份相等，围裙的松、紧应适当，也不能围太紧，会损坏围裙，以距离地面2CM为佳；3、检查（1）、使围裙盖住图钉、大头针，不能露在围裙外；（2）、围裙的接头不能围在明显能看见的地方；（3）、检查地上有无遗留图钉、大头针，以免其它人员伤害；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班工作项目名称：宴会口布花折叠的操作说明1、准备（1）、根据宴会人数，准备数量相当且干净、平整的口布；（2）、口布的颜色与桌布的颜色能合适的搭配；2、折叠口布（1）、碟口布的基本方法：a、推b、折c、卷d、翻e、捏f、穿（2）、突出主人、主宾、副主人、副主宾与其它花的区别，是由高到低的方式折叠，若主人花是鸟，则鸟头正对主人；（3）、折叠时依照一花一鸟，鸟语花香的方式；3、注意事项（1）、操作时不能用口咬住口布；（2）、杯花插在水杯的2/3处，手不能接触杯口位置；（3）、了解宾客对花、鸟的忌讳；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班工作项目名称：铺口布的操作程序说明1、铺口布的顺序在客人就座后，服务员立即上前按照先宾后主，女士优先的原则，顺时针方向依次为客人依次铺口布；2、操作标准（1）、站在客人的右侧，从客人的餐盘上拿下口布花，转身将口布打开，再用左手拿住口布放在骨碟前，右手轻轻的拿起骨碟，将口布的一角压在下面；（2）、也可为客人铺在身上，注意是右手在前，左手在后，以免碰撞客人和对客人不礼貌；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班工作项目名称：中餐宴会摆台的摆台操作说明一、准备工作1、领取餐具（1）、根据参加宴会客人的人数及菜单的内容，领取餐具数量和种类；（2）、所有餐具干净、整洁、无破损，玻璃器皿许透明；2、准备餐具（1）、准备好摆台所用的骨碟、小碗、小勺、水杯、红酒杯、小酒杯、烟缸、牙签、火柴、金勺子、金筷架、金毛巾碟、菜单、台布、口布、转盘、转心、围裙、托盘、图钉等；（2）将餐具按玻璃器皿、瓷器、金器进行分类，整齐摆放在服务边台上；（3）、将火柴、牙签、菜单另外放在一边，布草类放置一侧；二、摆台操作说明1、铺台布（1）、选择240CM的白台布，台布需干净、整洁、无破损；（2）、手持台布站立于陪同与翻译之间的位置，用力将台布抛开，覆盖在桌面上，正面向上，台布四周下垂相等2、放转盘、转心将转心放在台布中心线上，再放转盘，转盘与转心及台布的中心重合；3、围椅子由第一主人位开始顺时针方向进行，椅子的边离台布距离1.5CM，每两椅子间间距相等；4、摆放餐具（1）、骨碟定位：从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌边1CM；（2）、摆放小碗和勺子：将小碗摆在骨碟的左上方，距骨碟距离为1CM，勺子位于小碗中间，勺柄向左；（3）、摆放金筷架、金器勺子、筷子和牙签：筷架摆放在骨碟的右上角1CM处，再将金器勺子放在金筷架上，金器勺子向骨碟里面，摆放筷子一端靠另一边，将穿好筷套的筷子放在筷架上，筷套正面向上，筷子下方距桌边1.5CM，牙签摆放在金器勺子与筷子之间，距桌边2CM，店徽向上；（4）、摆放杯具：由红酒杯定位，红酒杯位于骨碟正前方1.5CM处，与骨碟的中心在同一直线上，水杯位于红酒杯左边，小酒杯位于红酒杯右边，三杯间间距为1CM且在同一条直线上；（5）、摆放毛巾碟：从主人位开始，两套餐具中间并排摆放2个，距桌边1CM；（6）、摆放烟缸、火柴：烟缸每桌4个，分别位于主人和副主人右侧及陪同与翻译之间，烟缸上的两个缺口正对左右两边的客人，主人和副主人处的烟缸需摆放火柴，（7）、摆放口布：先将口布在落台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始依次摆放，突出主人位、副主人位、主宾位、副主宾位，及台面上花的整洁、美观、大方；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班一、餐前准备1、开班前会（1）、提前10分钟到餐厅，检查自己的仪容、仪表，再到吧台上签到；（2）、详细作好班前会上的记录，（昨日的工作总结，当日的人员分配、当日预订情况、客人有无特殊要求等）；2、餐前检查（1）、进入厅房内打开电源、空调、灯光、排气扇、电视机检查是否能正常运行；（2）、检查厅房其它设施设备是否完好有无破损；3、准备工作（1）、对厅房的卫生进行检查（桌面、地面、洗手间、卫生间、沙发、茶几、工作台）对出现的问题进行清理；（2）、根据当天的预订情况对餐用具进行检查能否够用，准备开瓶器、开水、茶叶、火柴、纸巾等物品；4、餐前准备（1）、根据宴会预订情况将酒水、饮料备好（其中白酒2种、红酒3种、啤酒2种，饮料5种以上）；（2）、将当餐的菜单抄入厅房，并进行审单，再根据菜单上的菜品备好所需的配料、调味品；（3）、根据客人用餐的时间提前15分钟上凉菜，按荤素分开、颜色分开；5、引领客人（1）、当一切准备工作就绪，服务员在厅房门口迎接客人的到来，当领位员将客人引领到厅房门口时，为客人开门，礼貌的向客人问好“中午好/晚上好，欢迎光临”并引领客人入位就座，并为客人斟倒茶水，送上热毛巾、（2）、撤口布、筷套并为客人铺好；二、餐中服务1、询问酒水（1）、待客人入席后，主动询问主人所需要的酒水，并为客人介绍酒水的产地、酒精度数、香型等；（2）、客人选定酒水后，用托盘将酒水展示给客人；2、斟倒酒水（1）、为客人斟倒酒水时，商标对准客人，从主宾位开始，按顺时针方向依次进行；（2）、酒水按标准定进行斟倒，白酒8分，红酒1/5，询问饮料时，用托盘乘上，商标面向客人，当客人选定后，转身开启，再为客人斟倒8分；3、上菜服务（1）、待客人凉菜用至1/3时，服务员该向厨房提示走热菜，出菜的快慢程度根据客人的用餐速度由服务员掌握，并告之厨房配合；（2）、上热菜时，服务员站在副主人右边，对旁边的两位客人提示“对不起，打扰一下”，将菜品放在转盘边上，再将菜品转向主人与主宾之间的位置停下，进行介绍；（3）、上头菜及一些特色菜时，为了对菜品衬托，服务员上菜时，必须跟上菜品装饰垫盘（金器、银器）；（4）、在上整形的菜品（全鸡、全鱼、全肘等），服务员应主动为客人分成小份，并为客人乘上；（5）、多留意小孩及老人，并协助客人取食品；（6）、在菜品上齐后，要提醒客人“菜品已上齐，请问是否还需要什么？”；（7）、细心观察客人对每样菜品的食用程度，做好记录并反馈给厨房及上级；4、席间服务（1）、随时为客人添加酒水、饮料；（2）、保持台面卫生，根据客人的菜品，每餐换3--5次骨碟、烟缸烟头超过2--3个需更换、上味型不同的菜品时需更换汤碗，并保持餐具的整洁；（3）、礼貌周到的满足客人提出的自己能解决的问题，对不能解决的马上上报，对客人进行反馈；（4）、细心观察客人的言行、举止、爱好，做好客史档案；5、餐后服务（1）、客人喝酒完毕后，询问客人是否需要主食，同时向客人介绍主食的品种，供客人选择；（2）、客人不需要主食或食用主食完毕后，服务员送上水果，同时跟上水果叉，并换上干净的毛巾；（3）、在客人食用水果时，可根据情况，征求客人对餐厅服务以及菜品的意见或建议，致谢客人并进行反馈；（4）、退回未用完的酒水，与吧员核对，开好酒水单，到收银处将帐单打出，进行食品、酒水的仔细核对，确认无误后将帐单带进厅房，以备客人买单；6、结帐（1）、客人提出买单后，服务员询问客人的买单方式（现金、会员卡、挂房帐、挂帐单位、刷卡等），客人提出自己的付款方式后，为客人进行结帐；（2）、主动询问客人是否需要发票，根据消费现金提供给客人相对应的发票；7、送客（1）、待客人起身后，主动为客人拉椅，将客人存放的物品递交给客人手中；（2）、站在厅房门口送客人同时提醒客人物品是否都带齐；（3）、将客人引领到电梯口，为客人开电梯并与领位员共同把客人送进电梯内，待客人全部进入后，转身面向电梯向客人点头致意“请慢走，欢迎下次光临”，电梯关闭运行后，服务员才可离开；三、餐后工作1、关电器设备（1）、检查是否有遗留物品；（2）、“三关一拔”：关电视、空调、灯光、拔电视机插头；2、收台程序（1）、按照先围椅，再收布草、玻璃器皿、金银器具、小餐具、大餐具的顺序依次将脏餐具送进洗碗间进行清洗、消毒；（2）、将洗碗间干净的餐具收回，进行第二餐的台面布置；南涛宫传菜员的工作职责：1、作好餐前准备工作，做好自己区域里的清洁卫生，准备好传菜用具和各项调味品；2、在餐厅领班和传菜组长的带领下，按照餐厅的工作程序和质量要求做好走菜服务工作；3、开餐期间主要负责菜单和菜肴的传递工作，按照厨房出菜的顺序要求，准确无误、平稳、快捷的将菜品送至其厅房；4、及时的清理和撤走厅房值台员撤下的脏餐具，送洗碗间清洗；5、在传菜过程中，必须使用托盘；6、熟记餐厅台号及菜肴名称；7、把好传菜过程中的食品质量关；工作项目程序与标准说明书部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅传菜员直接上级：餐厅领班1、开班前会（1）、提前整理好自己的仪容、仪表后到吧台处签到；（2）、认真记录好班前会上领班讲解、交代、分配的工作；2、餐前准备（1）、检查好自己区域内的清洁卫生及自己当天传菜的用具；（2）、折毛巾，根据季节将毛巾温到一定的温度（冬季40°C，夏季25°C）；（3）、折香菜，将香菜洗净放入装有清水的器皿里；（4）、准备当天的调味品、菜品配料；3、传送冷菜（1）、服务员将菜单送进传菜间，按照菜单上面的用餐时间，提前15分钟将冷菜送入其厅房；（2）、把好菜品的质量关，（颜色、装饰、卫生）；（3）、凉菜送至厅房时，告之服务员菜品的名称；4、传送热菜（1）、当值台服务员通知出热菜时，传菜员立即通知厨房；（2）、按照菜单上的顺序平稳、快捷地将菜品送至目的地并告之服务员菜品名称；（3）、征询服务员对出菜的节奏的意见，并反馈给厨房；（4）、把好菜品的质量关，对不符合要求的菜品拒绝送出；5、传送小吃（1）、小吃穿插在菜品中间，粤菜的甜点需上在最后；（2）、如客人有特殊要求，需按照客人的要求送上；。