管理沟通A卷(安徽工商管理学院)

安徽工商管理学院

《管理沟通》试题A卷

考试时间：考试形式:笔试

一、方案设计(共2０分)

２０01年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂,热水洒了一地，幸亏未伤着人,用户说,这样的热水器谁还敢用?

据丁女士讲，１日中午,她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了。

记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其１99８年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货,并赔偿各种损失50００元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起,因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货,但得扣除近千元的折旧费,而且最多只能给3０00元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识,将诉诸法律解决此事。

如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件,请你设计一个沟通方案来化解这次危机。

二、辨析题(2０分，每题４分。先判断正误，1分；然后做出简单说明,３分)

1.组织沟通中有上传下达的系统就可以了。

2.沟通的准确性与沟通双方的相似性之间有着直接的关系。

3．信息技术会使管理者变得更为有效。

4.低效率的沟通是发送者造成的。

5.沟通困难常常是组织问题的原因而不是症状或结果。

三、案例题(3０分，每个案例１５分）

案例一触犯众怒的业务骨干也只好请他下课

孙总出任兴盛纺织厂的总经理,通过引进先进设备，提高产品的附加值,获得了巨大的成绩，也得到了大家的信任。老厂长退休后，他聘请了一位早年留学美国,毕业后一直在美国和西欧工作,有丰富理论和实务经验的工程师马宏。马宏到任后第一件事就是表示不能容忍任何人干涉他的生产方式,包括孙总在内。马宏上岗后,采用了一个革新方案,投入很小就使生产力提高了1５％。接着马宏又提出了一项影响更大的计划。这项计划将原本每个工人负责一台机器的方式,改为两个人负责三台机器，这样可以减少一个人,同时又不影响产量。他指出,纺织厂的成本中人工成本比例很大,实施此项计划需要对设备重新布置,他用数字支持自己的计划,花费可在一年内收回。

新计划遭到兴盛原班人马的反对。由于最近一个大客户的加入,可能使兴盛有扩厂的可能。因此孙总承诺实施新计划不会裁员，公司用加薪的方式解决增加的工作量，并赶赴美

国与客户谈判。得到孙总支持后,马宏全力投入了新计划的实施,但由于其个性容易与别人发生摩擦,强力执行，造成与工厂干部和工人的关系很僵。工厂原班人马一直要求孙总免去马宏生产经理职务,否则中层干部集体辞职。

问题:

1．孙总究竟是采取行动避免停产呢?还是接受原班人马挑战,支持马宏的新计划?（５分) ２.孙总应该聘请马宏吗? (5分）

3.从该案例中，可以得到什么经验教训？(5分)

例二斯塔福德航空公司

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析,并委托副总经理本杰明提出一个参考的意见。本杰明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。

比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工,但是,我们应该联合起来,有所准备啊”。这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线,并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。

第二天,比利正在打印两份备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”

这消息传来传去，３天后又传回到总经理波利的耳朵里,波利也接到了许多极不友好,甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人,有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。

问题:

1．请解释斯塔福德航空公司在私下传闻中所发生的一切。(5分）

２，总经理波利怎样才能使问题得到澄清?请设想3个方案。（5分)

3．公司内存在非正式沟通渠道，是否有可能将之关闭，如何关闭?(5分）

四、公文处理(共3０分，每个文件6分）

【情境】

家乐超市是某省的大型连锁超市，拥有位于市区繁华路段的配送中心、１万平方米的超市、2 万平方米的仓储式批发超市以及位于周边城市的１５家大型超市，平均每家门店的面积约3000 平方米。该超市实行高度集权的管理制度,一些主要的决策权都集中在高层管理者手中。

你是家乐超市某一门店的人力资源管理部经理，该超市拥有员工１０0名,门店的面积为5０0０平方米。今天像往常一样,你早早来到办公室,打算利用3个小时的时间，把文件处理一下。

【任务】

请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等,给出您对每个文件的处理意见。

具体答题要求是:

（１）请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图；

(2）在处理文件的过程中，请注意文件之间的相互联系。

文件一:来自人力资源部副经理老罗的邮件

主要内容是：公司一年一度的联欢会在３周后举行,老罗将具体筹办这件事情，但是在着手办理以前,他希望你能在以下方面给他一些建议:联欢会的地点、预算、准备邀请的总部管理人员名单等等。同时老罗希望你能抽出一点时间,鼓励员工积极参加此次联欢会。

文件二：来自人力资源部培训助理小钟的邮件

主要内容是:由于超市的商品种类越来越多，经常有顾客抱怨说,超市的工作人员都不能帮他们找到所需商品的确切位置,而且态度也不好。小钟觉得为解决这个问题，应该每六个月让员工们仔细浏览一下店内的商品布置，并作一些相关的培训，以便使员工更好地为顾客服务,小钟想就这个事情听听你的意见。

文件三：来自员工小张的邮件

主要内容是：小张非常不满意这次加工资的结果,因为她只加了20元，相比其他人的５0~１00元的幅度,显然是太少了,她希望你能给她解释一下这次公司加工资的标准究竟是怎样的?她为什么要比别人少一截?

文件四：来自你的助理小乔转交给你的一封《申诉书》

主要内容是:我叫赵×，由于各种原因,我曾在２006 年年度考核中被定为不称职等级。单位领导据此于今年1月27 日将我辞退,并书面通知了我本人。自2 月份起单位又停发了我的工资。

我接到被辞退通知后，一时难以接受，精神恍惚,感到难以见人。同时,由于我爱人收入也比较低，三口之家的生活受到很大影响。因此，我于今年2月２0 日向单位领导提出申诉。

但是，单位领导说:“你已经被辞退，不再是我单位的人了。何况已经时隔半个多月了,我们也不再受理了。”万般无奈之中，只好给你们写信反映情况。请在百忙之中过问一下此事,关心一下我这个普通人。

申诉人：赵×

文件五：来自总部人力资源总监的邮件

主要内容是:为了适应企业发展的需要,总部要根据新的５年发展战略, 需要制定新的人力资源规划。你也需要相应地预测所在门店在未来 5 年内的人力资源需求与供给状况,并向总部递交一份详细报告，总监希望你能尽早完成这份报告,若有困难,可及时与他联系。

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