客服沟通技巧培训PPT免费模板
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客户服务中的沟通技巧培训教材实用PPT(33页)
客户服务中的沟通技巧
❖ 一、客户沟通的基础知识 ❖ 二、倾听技巧 ❖ 三、提问的技巧 ❖ 四、掌握有效沟通的语言 ❖ 五、身体语言的运用
一、客户沟通的基础知识
❖（一） 沟通的概念
❖ 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
“耳：听自然要 用耳朵
1、理解倾听
✓ “听”字的结构分析
聽
“王”“对方至上，把 说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛， 要看着对方
“一心”：一心一意 、很专心地去听
✓ 倾听的含义
三层含义：
听对方想说 没说出来
但希望你说的话
五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听
听对方想说 但没有说出来的话
❖（二）倾听的作用
❖ 1、体现对客户的尊重与关心
❖
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
❖ 2、获得相关信息
❖ 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得 相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
❖ 3、解决客户问题，提高客户满意度
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
❖ 一、客户沟通的基础知识 ❖ 二、倾听技巧 ❖ 三、提问的技巧 ❖ 四、掌握有效沟通的语言 ❖ 五、身体语言的运用
一、客户沟通的基础知识
❖（一） 沟通的概念
❖ 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
“耳：听自然要 用耳朵
1、理解倾听
✓ “听”字的结构分析
聽
“王”“对方至上，把 说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛， 要看着对方
“一心”：一心一意 、很专心地去听
✓ 倾听的含义
三层含义：
听对方想说 没说出来
但希望你说的话
五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听
听对方想说 但没有说出来的话
❖（二）倾听的作用
❖ 1、体现对客户的尊重与关心
❖
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
❖ 2、获得相关信息
❖ 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得 相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
❖ 3、解决客户问题，提高客户满意度
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员沟通技巧培训课件
提升工作效率
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客服沟通技巧培训ppt
PART
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
客服技巧培训PPT模板
c、销售当中常常要用到的问句
① 有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？
销 售 ② 您希望我们多久交货？我们正常的交货期为N天，但是如果 您急要货。我们可以努力M天交货，用缩短时间体现你的努 力。
③ 可以的。请问您是否确认价格？ 考量价格接受能力。
④ 根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我 来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以 接受？
假如你卖的产品是可以帮她赚钱
永远是让顾客在成交阶段按照这个逻辑回答，是的，是的，是的， 我要，我要，我要。 这是一种承诺的力量，他承诺了我知道它可以帮我赚钱，而我希望 赚钱，前两个希望的结果是第三个，我应该马上希望开始才对。
— 5—
客情维护——顾客要什么
不管你做出什么决定，买或者不买， 你今天都必须做出一个决定。如果 你只需投资XXXX元，就可以拥有 最好的瓷砖？
在给顾客分析完价值和价格之后，就 直接讲购买我们的产品能给他带来哪 些回报和利润。
价格是你买它的时候所要付出 的金钱，只是一次性的。
如果有人还在那边说真的太贵了，他很在乎钱，他很小气的人。 他很舍不得的人，怎么办呢？这时候你只好用反问来问他，啊！ 太贵了，你是指价格贵还是价值贵？
让顾客联想到物超所值，价值贵 那价格不是问题，价格贵那就是 问题了。
B 销售成交技巧——技巧二：下决定成交法
你要顾客做决定，所以你就直接很坦白地跟他讲：今天不管你做或不做
决定，你都必须做个决定，今天不管做与不做决定，都是一种决定。你只需付 出多少多少钱，就可以得到怎样怎样的服务。
— 6—
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧三：直接了当解除不信任
我想再看看，她不是想看看，那是不信任 你的表现。她只是不能直接跟你讲：我还 不信任你。怎么办呢？
① 有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？
销 售 ② 您希望我们多久交货？我们正常的交货期为N天，但是如果 您急要货。我们可以努力M天交货，用缩短时间体现你的努 力。
③ 可以的。请问您是否确认价格？ 考量价格接受能力。
④ 根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我 来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以 接受？
假如你卖的产品是可以帮她赚钱
永远是让顾客在成交阶段按照这个逻辑回答，是的，是的，是的， 我要，我要，我要。 这是一种承诺的力量，他承诺了我知道它可以帮我赚钱，而我希望 赚钱，前两个希望的结果是第三个，我应该马上希望开始才对。
— 5—
客情维护——顾客要什么
不管你做出什么决定，买或者不买， 你今天都必须做出一个决定。如果 你只需投资XXXX元，就可以拥有 最好的瓷砖？
在给顾客分析完价值和价格之后，就 直接讲购买我们的产品能给他带来哪 些回报和利润。
价格是你买它的时候所要付出 的金钱，只是一次性的。
如果有人还在那边说真的太贵了，他很在乎钱，他很小气的人。 他很舍不得的人，怎么办呢？这时候你只好用反问来问他，啊！ 太贵了，你是指价格贵还是价值贵？
让顾客联想到物超所值，价值贵 那价格不是问题，价格贵那就是 问题了。
B 销售成交技巧——技巧二：下决定成交法
你要顾客做决定，所以你就直接很坦白地跟他讲：今天不管你做或不做
决定，你都必须做个决定，今天不管做与不做决定，都是一种决定。你只需付 出多少多少钱，就可以得到怎样怎样的服务。
— 6—
客情维护——顾客要什么
B 销售成交技巧——技巧三：直接了当解除不信任
我想再看看，她不是想看看，那是不信任 你的表现。她只是不能直接跟你讲：我还 不信任你。怎么办呢？
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
客户服务与沟通技巧培训课件
汇报人:可编辑ห้องสมุดไป่ตู้
2023-12-24
目
CONTENCT
录
• 客户服务概述 • 有效沟通技巧 • 客户服务意识 • 应对挑战与处理投诉 • 服务礼仪与职业形象 • 案例分析与实践演练
01
客户服务概述
服务理念
客户至上
始终将客户放在首位，以客户满意度为首要目标。
诚信服务
提供真实、可靠的服务，不欺骗、不隐瞒。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
详细描述
选取具有代表性的成功服务案例，包括客户背景、服务过程、解决方案和效果 评估等，强调员工在服务过程中的沟通技巧、问题解决能力和团队协作精神。
服务失败案例解析
总结词
通过分析失败的客户服务案例，总结教训，提高员工对服务中潜在问题的警觉性 和应对能力。
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
客户服务与沟通技巧培训课件
汇报人:可编辑ห้องสมุดไป่ตู้
2023-12-24
目
CONTENCT
录
• 客户服务概述 • 有效沟通技巧 • 客户服务意识 • 应对挑战与处理投诉 • 服务礼仪与职业形象 • 案例分析与实践演练
01
客户服务概述
服务理念
客户至上
始终将客户放在首位，以客户满意度为首要目标。
诚信服务
提供真实、可靠的服务，不欺骗、不隐瞒。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
详细描述
选取具有代表性的成功服务案例，包括客户背景、服务过程、解决方案和效果 评估等，强调员工在服务过程中的沟通技巧、问题解决能力和团队协作精神。
服务失败案例解析
总结词
通过分析失败的客户服务案例，总结教训，提高员工对服务中潜在问题的警觉性 和应对能力。
客户服务之有效沟通培训课件(PPT34页)
回家……我忘记 带房卡了
去哪 里？……
可是我家里没有 人啊！
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
• 安全员感觉很冤枉
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
车队师傅帮您先看看。
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心，
选择万科没有错。
“先生，您好！您 刚刚吃过药，不 宜喝茶，我帮您 换杯白开水吧” 。
会议开始了。 请各位领导
用茶……
马万上科就的要员开工会真 了是，细我心得，赶关快注 把感细冒节药啊吃！了。
交付现场
耐心倾听，适当引导
说话者 成为一名好听众的7项重点
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
真诚的表示对客户情况关心
如何运用同理心 处理客户投诉
不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）
请写出最有价值的三个金科玉律？ 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援
你的宝宝病
真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防得地，很以重我最啊真，实的一面示人；
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
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0 1
一般性客户的应对技巧
1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户
2 健谈客户的应对技巧
.心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
3
沉默客户的应对技巧
.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
夸赞客户
在客户面前多说其他老客户是那么 的相信我们，有机会与其讲一些老 客户的案例，传递公司与客户互生 共赢的理念。
输入标题文本
处理顾客投诉的十大技巧
诚意对应道声谢，真诚说声对不起 ——给予回复
01
将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 ——表示感谢
02
05
承认错误要坦诚，道歉熄火要适时 ——再销和讲解的机会
你想干什么
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输入标题文本
产品质量问题型
应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品 及给予一定补偿；
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到有备 而“战”；
自身原因问题型
应 对： 不要太直接，注意语气委婉
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
50% 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、 麻烦您、不客气、请、再见。
70% 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常 抱歉”
输入标题
客服严禁用语
输入标题文本
喂！不知道！
不管！不行！
我就这态度！
不是告诉你了吗，怎么还问？
自己看着办!
输入标题文本
1200 1000
800 600 400 200
.
90%
75%
40%
60%
可以发现商机
.
输入标题
输入标题
希望企业能提供更好的服务 对企业充满了信任
.
输入标题
对企业还抱有希望
输入标题
可以看到忠诚的客户
输入标题文本
25%
50%
75%
100%
你可能不明白
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
你要投诉吗
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
201X
感谢欣赏
客服沟通技巧培训
客服部:XXX
时间：2019.X.XX
电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 03
售后客服问题处理技巧
输入标题文本
输入标题
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点击输入标题
为公司销售工作的开展奠定 扎实市场基础；
点击输入标题
有利于公司企业形象的整体 对外输出；
点击输入标题
增加公司在同行竞争中的优 势地位；
12K 20K
7K 15K
输入标题文本
$60
$50
3%
11%
$57
$40
$30
$27
$20
9%
$37
3%
$23
$25
$10
$0
1
2
3
4
5
输入标题
达到培养忠诚客户、巩固老 客户的目的；
输入标题
能够得到客户认可，成为客 户朋友；
输入标题
推动客户再次复购；
输入标题
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
输入标题文本
NO.1
NO.2
NO.3
NO.4
NO.5
份内的服务
你和你的公司应该做的，都 做到了，客户认为你和你的 公司还可以；
边缘的服务
可做可不做的服务，你也做 了，客户认为你和你的公司 很好；
01 02
03
客户服务应注意的基本礼节
使用积极的、以行为为导向 的、明确的语言
我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。”
“请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
不断使用有礼貌的语言，客 户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。”
“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。”
服务标准
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•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 01
售后客服工作概述
输入标题文本
售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解 客户，研究客户心理，注重 售后细节，改进工作缺点， 提高服务质量，通过全程优 质服务，以换取客户的信任 度。
输入标题文本
改善倾听技巧十步法
1
2
3
4
不要猜测客户会 说什么
在接客户电话 时，不要同时做 其他的事
在接客户电话 时，不要同时与 其他人谈话
自我评价倾听技 巧，留意哪些地 方需要改进
输入标题文本
向客户致意，表达希 望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
201X
企业培训
客服沟通技巧培训
客服部:XXX
时间：2019.X.XX
目录/CONT概述
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容，点击输入。
电话技巧
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处理技巧
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“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
输入标题文本
随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
45%
55%
.
40%
60%
你肯定自己搞错了
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85%
你别激动
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
.
90%
我们不会、我们从没
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
.
你喊什么
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
.
你什么意思
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03
认真倾听顾客说，弄清原由细分析 ——认真倾听
04 提供台阶送正确，立即行动莫迟疑 ——确定事实情况
输入标题文本
处理顾客投诉的十大技巧
PART 06 PART 07 PART 08 PART 09 PART 10
赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 商品知识要学习，不明事情不随意 对待工作要反思，多从自身找问题 诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的
市场的竞争归根结底是对客 户的竞争，无论是出售产品 还是出售服务，最终客户的 满意度才是检验销售工作成 败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
输入标题文本
输入标题
能够扩大客户群体，发展忠 诚客户甚至是终生客户；
输入标题
推动老带新的工作进展；
点击输入标题
提高公司产品的信誉度与美 誉度；
分类管理
针对不同的客户类型进行不同的管 理，需要在每一次客户电话接通的 第一时间进行准确的沟通。
输入标题文本
坚守承诺
答应客户的事情一定要做到，不要 对客户失言，包括我们和客户约定 的拜访时间都不要迟到，客户的任 何问题一定要在第一时间解决，哪 怕是我们自己的下班时间。
推崇公司
要会推崇我们的主管、领导、公 司。这样让客户知道我们这里的每 一个人都是优秀的人，我们是优秀 的公司，这样客户对我们更有信 心。
Part 04
售后客服服务标准
输入标题文本
如何做好售后服务
做好记录
做好客户的详细记录，对客户的所 有情况都有记录，包括客户企业类 型，规模、合作情况等我们每次沟 通的时间和内容。我们只有对客户 充分的了解，才能知道客户所需。
付出感情
售后服务是除了付出脑力和体力还 需要付出感情，我们和我们的客户 接触，要是付出感情我们的客户会 感觉到的，要让我们的客户知道我 们是真的关心他们的。
与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和 你的公司不但是商场上的合 作伙伴，同时客户还把你当 朋友。这样的人情关系是竞 争对手抢也抢不走的。
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 02
售后客服电话技巧
输入标题文本
客服通常用语
40% 您好，请问有什么能为您服务。
一般性客户的应对技巧
1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户
2 健谈客户的应对技巧
.心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
3
沉默客户的应对技巧
.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
夸赞客户
在客户面前多说其他老客户是那么 的相信我们，有机会与其讲一些老 客户的案例，传递公司与客户互生 共赢的理念。
输入标题文本
处理顾客投诉的十大技巧
诚意对应道声谢，真诚说声对不起 ——给予回复
01
将心比心同情心、虚怀若谷化情绪 ——表示感谢
02
05
承认错误要坦诚，道歉熄火要适时 ——再销和讲解的机会
你想干什么
点击添加主要文字内容点击添加 主要文字内容点击
输入标题文本
产品质量问题型
应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品 及给予一定补偿；
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到有备 而“战”；
自身原因问题型
应 对： 不要太直接，注意语气委婉
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
50% 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、 麻烦您、不客气、请、再见。
70% 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常 抱歉”
输入标题
客服严禁用语
输入标题文本
喂！不知道！
不管！不行！
我就这态度！
不是告诉你了吗，怎么还问？
自己看着办!
输入标题文本
1200 1000
800 600 400 200
.
90%
75%
40%
60%
可以发现商机
.
输入标题
输入标题
希望企业能提供更好的服务 对企业充满了信任
.
输入标题
对企业还抱有希望
输入标题
可以看到忠诚的客户
输入标题文本
25%
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75%
100%
你可能不明白
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你要投诉吗
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201X
感谢欣赏
客服沟通技巧培训
客服部:XXX
时间：2019.X.XX
电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 03
售后客服问题处理技巧
输入标题文本
输入标题
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点击输入标题
为公司销售工作的开展奠定 扎实市场基础；
点击输入标题
有利于公司企业形象的整体 对外输出；
点击输入标题
增加公司在同行竞争中的优 势地位；
12K 20K
7K 15K
输入标题文本
$60
$50
3%
11%
$57
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$30
$27
$20
9%
$37
3%
$23
$25
$10
$0
1
2
3
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5
输入标题
达到培养忠诚客户、巩固老 客户的目的；
输入标题
能够得到客户认可，成为客 户朋友；
输入标题
推动客户再次复购；
输入标题
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
输入标题文本
NO.1
NO.2
NO.3
NO.4
NO.5
份内的服务
你和你的公司应该做的，都 做到了，客户认为你和你的 公司还可以；
边缘的服务
可做可不做的服务，你也做 了，客户认为你和你的公司 很好；
01 02
03
客户服务应注意的基本礼节
使用积极的、以行为为导向 的、明确的语言
我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。”
“请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
不断使用有礼貌的语言，客 户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。”
“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。”
服务标准
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•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 01
售后客服工作概述
输入标题文本
售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解 客户，研究客户心理，注重 售后细节，改进工作缺点， 提高服务质量，通过全程优 质服务，以换取客户的信任 度。
输入标题文本
改善倾听技巧十步法
1
2
3
4
不要猜测客户会 说什么
在接客户电话 时，不要同时做 其他的事
在接客户电话 时，不要同时与 其他人谈话
自我评价倾听技 巧，留意哪些地 方需要改进
输入标题文本
向客户致意，表达希 望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
201X
企业培训
客服沟通技巧培训
客服部:XXX
时间：2019.X.XX
目录/CONT概述
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电话技巧
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处理技巧
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“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
输入标题文本
随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
45%
55%
.
40%
60%
你肯定自己搞错了
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85%
你别激动
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.
90%
我们不会、我们从没
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.
你喊什么
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.
你什么意思
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03
认真倾听顾客说，弄清原由细分析 ——认真倾听
04 提供台阶送正确，立即行动莫迟疑 ——确定事实情况
输入标题文本
处理顾客投诉的十大技巧
PART 06 PART 07 PART 08 PART 09 PART 10
赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 商品知识要学习，不明事情不随意 对待工作要反思，多从自身找问题 诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的
市场的竞争归根结底是对客 户的竞争，无论是出售产品 还是出售服务，最终客户的 满意度才是检验销售工作成 败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
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输入标题
能够扩大客户群体，发展忠 诚客户甚至是终生客户；
输入标题
推动老带新的工作进展；
点击输入标题
提高公司产品的信誉度与美 誉度；
分类管理
针对不同的客户类型进行不同的管 理，需要在每一次客户电话接通的 第一时间进行准确的沟通。
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坚守承诺
答应客户的事情一定要做到，不要 对客户失言，包括我们和客户约定 的拜访时间都不要迟到，客户的任 何问题一定要在第一时间解决，哪 怕是我们自己的下班时间。
推崇公司
要会推崇我们的主管、领导、公 司。这样让客户知道我们这里的每 一个人都是优秀的人，我们是优秀 的公司，这样客户对我们更有信 心。
Part 04
售后客服服务标准
输入标题文本
如何做好售后服务
做好记录
做好客户的详细记录，对客户的所 有情况都有记录，包括客户企业类 型，规模、合作情况等我们每次沟 通的时间和内容。我们只有对客户 充分的了解，才能知道客户所需。
付出感情
售后服务是除了付出脑力和体力还 需要付出感情，我们和我们的客户 接触，要是付出感情我们的客户会 感觉到的，要让我们的客户知道我 们是真的关心他们的。
与销售无关的服务
你都做到了，客户认为你和 你的公司不但是商场上的合 作伙伴，同时客户还把你当 朋友。这样的人情关系是竞 争对手抢也抢不走的。
•2 0 X X 年 一 售 后 客 服 一 沟 通 技 巧 培 训
Part 02
售后客服电话技巧
输入标题文本
客服通常用语
40% 您好，请问有什么能为您服务。