酒店管理的一些常用概念(总10页)
酒店管理名词解释
•《市场调查的8个步骤》
•1.确定问题与假设 •2.确定所需资料 •3.确定收集资料的方式
酒店管理名词解释
•《市场调查的8个步骤》
•4.抽样设计 •5.数据收集 •6.数据分析 •7.调查报告
酒店管理名词解释
• 《什么是经营》：
• 企业经营就是经济的运营，是 解决企业的方向问题、市场问题、 战略问题、效益问题、追求资本的 最大增值。
酒店管理名词解释
【态度包括三种成分】：
2、情感成分：对一类人或事物的具体好 恶感受或评价；
酒店管理名词解释
【态度包括三种成分】：
3、行为意向成分：根据具体的认识与 感受，对一类人或事物的行为意向。
酒店管理名词解释
• 【工作态度是人们对于工作各个方面 的心理倾向，也包括上述三种成分。对 工作的认识和了解，与工作态度的认知 成分相联系；工作的积极性与工作态度 的行为成分密切有关；工作的满意感则 属于工作态度的情感方面】。
•需要为出发点，有计划地组织各项经营
•活动，为顾客提供满意的商品和服务而
•实现企业目标的过程。
酒店管理名词解释
•《市场策划》
• ——就是从事应用科学的思维和方 •法，对以赢利为目的的社会经济组织的 •整体活动进行系统、科学的创造构思、 •谋划和设计，以期达到最佳效果。
酒店管理名词解释
•《市场策划》
2. 企业文化是被大家认为有效的而共享， 并共同遵循并自觉维护的；
酒店管理名词解释
也有人认为，应该从这样几个方面认识企业文化： 3. 企业文化是习得的 4. 企业文化是维系企业持续发展的。 5. 企业文化集中反映了企业的关键价值。
酒店管理名词解释
• 《职业》
个人在社会中的主要 从事的事情就叫职业。
酒店管理概述
酒店管理概述第一篇：酒店管理概述一、人性化管理概述人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理大体包括：1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。
管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。
管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
酒店管理基础
如在餐桌上为客人的清蒸鱼起脊骨除鱼刺。 熟练而技术高超的服务员，懂得起骨除刺 的技巧。清蒸鱼上席后，先征询客人是否 乐意服务员为清蒸鱼起骨除刺，若乐意， 服务员即可操作了。先从鱼鳃部至鱼尾部 沿鱼背和鱼肚的分界线轻划一刀，然后用 餐刀压住鱼头与脊骨结合部，在用餐叉将 鱼头轻挑，节交接处，用插在鱼身重将鱼 身分离，用餐刀协助将鱼骨和鱼刺轻抖出， 放进准备好的骨碟内，将鱼肉恢复鱼形， 用汤匙将鱼汁淋上，完成后就可以请客人 自用了。这起骨除刺的动作前后不用一分 钟就干净利索的完成了。
现代酒店的管理层级
现代酒店的管理层级一般呈金字塔形， 从塔底到塔顶，由宽到窄。越往上，管 理难度越大，管理的幅度越小。现在国 内比较常见的酒店管理师直线职能制管 理，在该管理体制中，任何一级领导、 管理人员、服务员都要明确自己的业务 范围、工作职责及本人应该具有的工作 技能和知识。
现代酒店一般分为四个层级： 1.服务员——操作层
酒店处事技巧
一家酒店，哪怕是一家设备最完善、功 能最齐全、服务上水准的酒店，因种种 原因，也有瑕不掩瑜的时候。只要有瑕 疵，就会有宾客的投诉。而我们要全力 做到：诚接投诉，妥善处理；热情周到， 掩饰尴尬；保护自己，不伤宾客。
引起客人投诉的，主要有以下几点： 1.酒店设施、设备功能不全或效果不佳，或 虽全，但因维修保养不会等其他原因而影 响客人的方便使用，从而引起投诉； 2.在接待服务过程中，因语言、态度、方法、 技巧、行为等不能够适应客人的要求和愿 望而引起投诉； 3.在酒店经营管理中，因酒店的规章制度使 客人不能够理解而引起投诉； 4.因酒店产品的质量，包括客房、食品、饮 料等的不佳而引起投诉； 5.因客人之间的原因，如大声喧哗、手机噪 音、小孩吵闹、饮酒猜拳等等原因引起投 诉。
酒店管理概述(ppt 59页)
• 它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平 方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层， 家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧 室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用 电梯。客房面积从170平方米到780平方米 不等。七星级饭店房价肯定不菲，最低也 要900美元，总统套房则要1.8万美元。这 家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专 供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯 瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就 餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样 他们就餐前可以欣赏到海底奇观。
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形 象的饭店建在海滨的一个人工岛上，是一 个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高。饭店采用双层膜结构建筑形式，造型 轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现 代风格。它拥有202套复式客房、200米高 的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯 塔饭店之后，你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
2）饭店的设施
3）饭店的服务
4）饭店的气氛
5）饭店的形象
5）饭店6的）价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6）饭店的价格
6）饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 • 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢
无形部分 有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档 度假饭店。饭店只有52间客房，平均收费659美 元/人/间/夜，由“探险”饭店管理集团经营管理 。饭店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅 游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动 ，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车 探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，饭店 推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全， 每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带，营 造一种探险氛围非常重要。
什么是酒店管理知识
什么是酒店管理知识酒店管理基础知识一个管理者需要具备以下三种管理技能：①技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。
不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧即处理人际关系的能力。
它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。
至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。
又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。
只是工作的对象和接触的范围不同而已。
再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。
什么叫人本管理人本管理就是以人为本的管理。
它是当前企业管理的黄金准则。
人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。
激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。
管理者应重视激励原则的运用：（1）目标激励（6）参与激励（2）管理激励（7）尊重激励（3）感情激励（8）危机激励（4）榜样激励（9）归宿激励（5）奖罚激励（10）物质激励什么叫效益效益就是效果和利益。
酒店管理概念
酒店管理概念酒店管理是指对酒店进行全面、高效的运营与管理，确保酒店提供优质的住宿服务和满足客户需求的同时，实现经济效益最大化。
随着旅游业的快速发展和人们对旅行需求的增加，酒店管理的重要性也日益凸显。
在现代酒店管理中，酒店经营者需要全面了解市场需求和客户喜好，根据不同的目标客群定位酒店品牌和服务水平。
酒店管理需要注重细节，从酒店房间的布置到员工的礼仪培训，都需要精心设计和管理。
只有通过良好的管理策略，才能在激烈的竞争中获得竞争优势。
酒店管理的核心目标是提供优质的住宿体验。
这涉及到酒店房间的舒适性、卫生条件、客房服务、餐饮服务等方面。
酒店管理者需要关注细节，确保每个客人都能获得满意的服务。
这种关注细节的态度可以从酒店的房间设计开始，包括床品的质量、卫生间的设施等方面。
同时，酒店管理者还需要关注酒店的公共区域，比如大堂、餐厅等，确保整个酒店环境整洁、美观。
在酒店管理中，人力资源管理是非常重要的一部分。
酒店的员工是直接接触客人的人，他们的态度和服务水平直接影响到客人的满意度。
因此，酒店管理者需要进行员工培训，提高员工的服务意识和专业素养。
员工培训应包括礼仪、沟通技巧、客房清洁技巧等方面的内容，以确保员工能够提供专业而友好的服务。
除了关注客户需求和优化服务质量，酒店管理人员还需要具备良好的财务管理能力。
他们需要合理控制酒店的成本，确保酒店的经济效益。
这包括精细化的预算制定、准确的财务分析、价格策略的优化等方面。
通过科学的财务管理，酒店管理者可以在保证服务质量的前提下，提高酒店的利润率。
酒店管理还需要注重市场营销和品牌建设。
随着竞争的加剧，酒店需要通过有效的市场营销活动，吸引更多的客户。
这包括利用互联网和社交媒体进行宣传推广、举办促销活动、提供个性化的服务等。
品牌建设也是酒店管理者需要关注的重点，他们需要塑造酒店的独特形象和特色，以吸引并留住忠实的客户。
总之，酒店管理是一个综合性的工作，需要全面管理酒店的方方面面。
酒店管理：第一章：酒店的基本概念酒店管理：
第一章酒店的基本概念一、酒店的定义:酒店的英文有很多,Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel,起源于法语,指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸,是主人们款待宾朋的地方,后来,英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施.在我国,由于地域和习惯上差异,有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼.酒店的起源非常早,它是在古时候的"停驿","客舍"、"客栈"的基础上,随着人类的进步,社会经济的发展,科学文化技术和交通的发达而发展起来的,到了20世纪的近几十年来,酒店业才成为一种现代的产业,酒店是越来越繁华越来越现代化,我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的.酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所,换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体,应具备以下基本条件.1．它是经政府有关部门批准依法(工商管理法规、公安治安管理条例、消防等)经营的主体.2．它是一座现代化的,设备完善的高级建筑物.3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮.4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施.5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务. 6．它是一个经济实体,要追求一定的经济效益.7．它以满足社会需要为前提,并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来.二、酒店的地位、作用与功能现代社会,随着世界旅游业的发展和国际交往的增多,酒店业在国民经济中的地位日趋重要,在一些旅游业发达的国家,它已成为国民经济中的重要支柱,在整个国民经济中有着十分重要的作用,现代交通业的发达,如铁路、高速公路、航运等,使地球变"小"了,这就为人们外出旅游、探亲、文化交流,经商等旅行活动提供了极大的便利,人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐,酒店正好提供这样的方便和服务,给他们以满足,酒店也因此为广大旅行者的"家外之家",成为广大旅行者的生活基地,同时也被誉为是城市中城市,社会中社会生活.1．酒店是旅游服务系统的重要组成部分酒店是旅行者在旅游目的地开展活动的基地,是旅游经营活动中必不可少的物质条件,酒店与旅行社、旅游交通一起构成旅游业的总体,是旅游业的三大支柱,是旅游供给构成的要素,一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者,旅行社是旅游者从出发地到目的地的组织者和服务者,交通是实现旅游活动的重要工具和手段,酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节,诸要素互相联系,又互相促进,缺一不可对酒店而言,它作为旅游业经营活动的基本必备设施,往往成为当地旅游业发展水平的标志之一.2．酒店是制造旅游收入和吸取外汇的重要部门酒店占旅游收入的一半以上,酒店的服务项目越多,收入也就越多,我国是把旅游业作为三大外汇来源之一,对增加国家外汇收入,平衡外汇收支有着重大意义.3．酒店是创造就业机会的重要部门酒店是一种劳动密集型的服务行业,按我国目前设备状况,平均每间容易配备1、5—2人,同时酒店又给酒店的相关行业,如酒店设备、物品的生产和供应行业提供大量的问题按就业机会.4．酒店是所在城市,地区对外交往,社会交际活动中的中心,也是各国人民互相往的重要场所及对外开放的窗口,是所在地经济、文化交流活动的场所,会刺激促进和活跃当地社会的经济发展和文化交流,提高社会的文明程度,外宾进我国后,最先接触的是酒店,酒店服务工作做得好,就可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落,酒店便成了人民互相交往,增进友谊的重要途径,对外起到了宣传橱窗的作用.三、酒店的类型与等级1．按酒店用途及接待对象可分为:(1)商务型酒店,也称暂住型酒店,多位于城市的中心区,接待商务客人,旅游客人及各种原因短暂逗留的其他客人,这类酒店适应性广,在酒店之中占比例也最大,要求设备齐全,交通及通讯便利,通常没有商务中心,各类会议室,宴会厅等,还没有行政楼层和行政套房,对价格要求其次.（2）度假酒店(Holiday hotel)它是以接待旅游度假为主的酒店,它必须修建在交通方便的风景名胜地区,如海滨、山区、海岛等,它一般有良好的自然风光及环境,并开辟富有特色的体育娱乐项目及设施,如滑雪、滑冰、游泳、潜水、冲浪、狩猎、垂钓、高尔夫球、网球等,这类酒店以其所在地区的特色活动来吸引客人是酒店成功的关键,这类酒店受季节影响较大,所以说出现度假与商务型相结合的酒店,也是目前酒店发展的方向.（3）住宅(公寓)酒店,长住性酒店(Hesudebtual, Hotel)此类型酒店的宾客通常长期或永久居住其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人,或者家庭,它除拥有厨房和办公设备,及供小孩游戏的设施,使住客能充分享受家庭之乐,有家庭式气氛,特点是亲切,周到,针对性等,酒店的组织,设施,管理较其他类型简单.(4)会议酒店,备有投影仪,录放像设备,扩音设备,先进的通讯和视听设备,接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置.(Convention Hotel)(5)汽车酒店(Motor Hotel),主要常见于欧美国家的公路干线上,以接待驾车旅行者投宿为主.2．按酒店的等级划分为:5个等级评定标准:设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准化、服务质量的评定标准、宾客满意程度评定标准3．以拥有权及经营方式可分为:（1）独立经营酒店（2）合作经营的酒店（3）连锁经营的酒店:这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展相同风格或水准来进行经营管理的酒店,如:希尔顿酒店集团,假日酒店集团,华美达酒店集团,喜来登酒店集团,雷华德、约翰逊集团等.4． 根据酒店的不同,酒店的顾客是多样性的大致可分为:住店顾客和入店顾客:度假型客人:团体家人,散客根据入住酒店的目的不同 商务型客人:总经理,董事长,雇员政府机关团体:访问、考察、表演业务其它客人:各联议会、婚礼、生日入店顾客:1．主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客.2．并非来酒店消费,而是来酒店参观、考察、探亲访友.第二章:酒店的组织机构一、由于酒店经营的特殊性,一年365天,每天24小时,不间断营业,因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分,酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的,每个机构都有要体现他的作用和效益,并配备相应的管理人员,酒店服务的综合性较强,需要许多部门的合作才能做好工作,否则就会影响酒店的效益和声誉. 酒店因各部门分工不同,有的部门称为一线部门,有的称为二线部门,有的称为营业部门和非营业部门,无论怎样称呼,都是为了区分它的职能和作用,而酒店各部门的工作又是相互依赖的,是缺一不可的,因此部门间的协调非常重要.本酒店的组织机构图二、酒店的管理体制酒店的管理机制的运行,要充分发挥管理者职能的作用,强化管理机制的作用,是企业经营者管理好酒店的基本条件,管理机制的发挥,需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施,来对经营活动内容进行协调和指挥,目的是必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构,大多采用层级管理,在层级体制中,每一级领导,管理人员,服务都需明确自己的业务范围,工作职责并掌握应该具有的工作技能和知识.总经理:制定经营方式,确定客源市场和发展目标,同时对经营战略,管理手段和服务质量等重大业务问题做出决策.部门经理:本部门人员的工作分工,领导指挥和监督,负责制定本部门的工作计划,汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,求效益.主管、领班:负责安排日常工作,监督本班服务员的服务程序和服务标准,随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准.作为领班还必须随时随地协助本班服务员工作,进行工作或是代班服务,特别是在营业高峰必须自加入服务工作.服务员:酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现,因此,服务员的素质,个人形象,礼仪,礼貌、语言交际能力,应变能力,服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本.三、管理制度:制度即酒店的各项规章制度,是企业内部的"法"具有严肃性,广泛性,强制性,适应性的特点,酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》,以及《考勤制度》,《员工劳动福利规定》等,每一位员工必须遵守、执行.第三章:酒店意识意识的产生,不仅同人类的思维器官分不开,而且同人类的劳动也密切有关系,它不仅是自然界发展的产物,更是社会实践的产物,人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践,形成了酒店意识,包含许多方面,如:酒店管理意识,宾客意识,成本意识合作意识,安全意识等,酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配,没有意识的活动是盲目的活动.酒店的管理意识对酒店管理的整体而言,体现在酒店管理的系统性,整体性,统一性的严格性,表现在管理的程序性,规范化,科学化和现代化的管理功能方面,在管理活动中,任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性,如酒店商品的销售,客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准,在一般情况下,各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营,但在特殊情况下,原制订的标准可能升高或降低,特别就强调完不成经营指标的,即不执行整体销售,又如,酒店内不论任何部门,在服务活动中不能因为设备、设施,水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务,无论在任何情况下,酒店给客人的形象应该是严谨的,舒适的,高雅的,是一个完整的,尽善尽美的小社会.宾客意识是酒店意识的核心,是酒店意识的灵魂,是否将客人当成"皇帝"是否认为"客人总是对的",这是我国酒店的经营管理和服务活动中,由于受一些习惯势力的影响,对"客人总是对的"只有克服了"想不通"和"心理障碍"才有可能将客人放在第一位,才能自觉的,热情地为客人做好服务工作.事实上,"人非圣贤,孰能无过",客人并不一定总是对的,客人也有不对的时候,例如:一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐,服务员热情地接待他,拉椅、请座、问候早安,并问饮咖啡,还是茶,客人说要奶茶,当服务员送来奶茶时,客人却说,"你真蠢,我要的是咖啡,你给我茶干什么"？我是按你的要求给你送的茶,若这样事态就扩大,矛盾就会激化,争执下去会影响周围的客人进餐,影响酒店的服务形象,若服务员有"客人总是对的"这种意识,他会说"对不起,我弄错了,我会马上给你换"这样做,并不意味着服务员错了,客人对了,而是更显示了服务员活动中有很好的"客人意识",酒店服务是多方面的,不仅给物质享受,环境条件的舒适,还要给客人精神上,心理上的满足,只有这样,服务才能称得上是优质的,一流的.第四章:酒店的服务管理一、什么是服务？生活就是服务只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能体味生命的真谛,服务对酒店来说,是"根",也是"花",酒店没有了"根",这个酒店也就没有了生命,服务之花,它是一种形象,美丽的形象,将给客人以美的享受,留下美好的记忆,一个人离家外出,不论是旅游、经商、访问、考察或进行其它活动而入住酒店,总希望酒店能提供给他们方便和舒适,没有一个客人愿意花钱买气受,酒店管理,从某种意义来说,服务管理是最重要的,因为,服务质量的好坏将对酒店产生重大的影响,它决定着酒店的前途和命运,对一个国家和地区来说,服务的好坏,还可能影响一个国这和地区旅游事业的兴衰,因为酒店服务是旅客借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的"橱窗",它同时体现一个国家,一个地区,一家酒店的形象.二、服务内容:仪容仪表、礼节礼貌、服务知识、应变能力、服务技巧.●仪容:指的是仪态、举止、姿势、动作,作为酒店从业人员,必须注意保持自己的仪表整洁,举止文雅、动作轻快、协调,有一个好的精神面貌,给人以美的感觉.●微笑:是酒店服务取得成功的法宝,是因为它是打开人们心灵最好的语言,是与客人之间架立的友谊彩桥,它可以使服务工作生辉,使酒店兴旺,著名的酒店大师希尔顿——微笑永远属于客人的阳光.●礼貌:指的是在待人接物中的一种礼节状态,酒店工作人员在与人交往中必须表现出对人的尊重,当别人讲话时必须注意聆听,与人交谈时应言词清楚,语气柔和以对方听见为准,帮别人做某件事时应说:"请问我可以帮你吗？酒店工作还应注重自己的仪容卫生,如女同志化淡妆也是对客人的礼貌和尊重.●服务知识:我们说酒店是城市中的城市,社会中的社会,这是由它所扮演的角色和它的功能以及它的工作对象和工作任务决定的,因为酒店是进行社会交际活动的重要场所,下塌酒店的客人来自世界不同国家,不同的地区,不同的职业,不同的兴趣和爱好,他们的生活习惯不同,要求各异.不同的肤色,不同的民族,不同的语言,不同的信仰,所以酒店工作在服务活动中,必须了解和掌握他们的民族习惯和生活特点,观察员和了解他们的兴趣和爱好,周到细致地进行服务,才会令客人满意.要做到这一点,必须善于学习,客人就是最好的教师,有心向学的人,必然会从他们那里学到许多东西,另外还要向行家学习,向周围的人学习,向书本学习,虽然,服务知识的面较广,变化较大,只要采取博采,做到多学、多问多看、多听、多做、善于积累,善于总结,是可以掌握丰富的服务知识的,也只有掌握了丰富的知识,工作人员才可能在酒店这个万花筒式的世界中做到得心应手,应酬自如,要知识,你有知识的服务是粗劣的服务.●服务知识包括许多方面:i.酒店接待服务知识ii.地理知识iii.历史知识iv.谢谢知识v.语言、文学艺术知识vi.生物知识vii.民俗学知识viii.生活常识ix.食品饮料知识x.心理学知识●应变能力:应变能力是酒店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、敏感性、灵活性和应变性,来酒店的客人是多种多样的,有的客人比较随便,有的客人比较挑剔,有的来旅游、度假、谈情说爱、醉酒等情况,工作人员在服务中要善于观察,分析,根据具体情况灵活处理,提供恰到好处的服务,使客人感到满意,一个应变能力较强的工作人员,不仅要熟悉自己应该做什么和怎样去做,而且还必须有职业的敏感性,根据客人的状态、动作、表情、言谈就知道如何去满足客人的需要,圆满地去为客人排忧解难,使客人感到你不仅是他们的接待者,而且是他们的朋友,使他们有一种亲切感,觉得在这里消费是愉快的值得的.应酬能力的提高靠两个方面,一是工作人员自己在工作实践中不断的总结提高,二是酒店各管理者不断的对员工进行培训,帮助他们提高.服务技巧:定指服务操作技术的灵巧程度.第五章:酒店商品的概念一、什么是酒店商品:酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务,前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施,后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务,以及通过这些服务,客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值.二、酒店商品的基本特性:1．具有不可捉摸性,服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对商品的满意程度主要来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性.2．具有即时性和生产与消费不可分性.酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的,即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行,通常是边服务边消费,待服务结束时消费要同时结束.3．价值具有易消失性.酒店的设施、空间、环境不能储存,不能搬运、在某一时间不能销售出去,其这一时间内的价值便随时光而消失,如某间客房在某一晚空置,它在当晚的价值就不存在了.4．产品质量具有较大的可变性.虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务,但是服务质量是以满足客人需要为标准的,而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响,难以固定在一个模式上,因此受人为因素影响较大.5．季节性.酒店商品的销售受季节的影响较大,一年内的季节是周期性变化的,季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店商品的销售,就全国大部分地区来讲,夏季一般称为旅游旺季,也是酒店的服务而雨季和冬季为淡季.酒店的社会形象对酒店顾客的影响.由于酒店商品具有商品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择,例如某个顾客前往某个酒店的餐厅就餐,不可能要求服务人员先演示一遍,而是在用餐完毕,服务与消费同时结束后才能作出"物有所值"的结论,因此,决定顾客是否前来酒店消费折主要因素,是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位,由此可以知道,酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来负面影响,而最终使酒店的生意受到损失.第六章:服务礼仪一、服务仪表:是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范,着重反映在以下几点:（1）微笑服务（2）要经常修饰容貌（3）礼貌（4）着装二、服务言谈:是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.（1）问候（2）和宾客谈话时,保持一步半的距离为宜（3）向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸（4）与宾客交谈时,要注意倾听,不要抢话（5）宾客之间交谈,不要超前旁听,不要在一旁窥视（6）对外来电话找客人时,一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间,然后视情况转告,不得就近高声大叫,"××"接电话,当宾客表示感谢时,一定要回答:"请别客气".三、服务举止:是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求.作为一个合格的服务必须做到.（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、不摇晃、站立服务、自然端正、两手下垂、不能东倒西歪靠一边,走路时,不摇头晃脑,步子要轻盈稳健,迎客走前,送客走后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,若反向行走,一般应靠右边站立,示意请宾客先走,然后再行,上电梯进房门,要先行一步按电梯钮和拉开门,打开门后,应站在门的外侧,请客人先进,行走时,不能扒肩搭背,拉手搂腰,奔跑追逐.（2）在宾客面前应禁止各种不文明举动（3）在上班前不要吃有强烈异味的食品（4）服务员在工作时,应保持室内安静"三轻".（5）宾客在房间内,如果没有招呼,一般不要进入,宾客有招呼或有急事需要进去时,一定要先按门铃,若门是开的,也要轻轻敲两下门,等客人允许后,方可推门进入,离开时应面向宾客退两步,然后转身出门,轻轻将门关好.（6）严禁与宾客乱开玩笑,打闹或取外号（7）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观.相反,应更加热情、关心、不能有嫌弃的表情和动作.（8）为宾客点烟,一根火柴点一人.四、服务礼仪:是指服务人员在服务工作中,在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.（1）在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人,先女宾、后男宾,先主要宾客、后其他宾客.（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属及小孩工资、收入等其他私事,特别是询问女宾客的情况,也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银花饰及贵重日用品价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕.（3）不轻轻易接受宾客赠送的礼品.（4）宾客从服务台经过时,一定要点头示意,宾客离开时应主动欢送,楼层有电梯应主动为客人按电梯.服务称呼:是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范,对宾客的称呼应根据年龄、身份职务、性别、婚否来确定,不能直接点名通姓,男的叫先生,已婚女土叫太太,未婚叫小姐,宗教称呼先生,不能直接点名道姓.称呼号是一件比较简单的事,但服务时如不加注意,称呼不当,就容易引起宾客反感和误会,影响服务质量.第七章:客人意识—客人就是上帝。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识22、什么叫酒店管理？所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。
因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。
2、什么叫岗位责任制？所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。
3、岗位责任制的基本要求。
岗位责任制的基本要求，我们可概括为：（1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任（2）五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。
4 、岗位责任制的重要内容主要内容如下：（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务（2）规定每项工作的基本标准要求（3）明确因失误造成的损失应承担的责任（4）为执行职责所必须的权力（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，因此，制定责任制要动员全体职工参与。
岗位责任制的实施贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。
作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。
5、什么叫激励？所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。
它是管理工作的关键。
这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。
6 、什么叫竞争？竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。
我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：（ 1 ）立足市场。
宾馆管理知识科普海报
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介绍
本文档旨在介绍和普及宾馆管理知识，帮助大家更好地了解宾馆运营和管理的
相关内容。
宾馆管理的基本概念
宾馆管理是指对宾馆进行规划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动，
以达到提高宾馆运营效率和服务质量的目的。
宾馆管理的主要内容包括：房间管理、前厅管理、餐饮管理、财务管理和市场营销等。
宾馆管理的重要性
宾馆管理对于宾馆的发展至关重要。
通过科学的管理方法，可以提高宾馆的竞
争力，优化资源配置，提高服务水平，实现长期的可持续发展。
宾馆管理流程
1.预订登记：顾客通过电话、网上预订或现场登记入住。
2.房间分配：根据客人的需求和宾馆的房间情况，安排合适的房间。
3.客房清洁：保持客房整洁，并提供必要的服务。
4.餐饮服务：按照客人的要求提供餐饮服务。
5.结账离店：客人结账离店，记录消费信息。
宾馆管理的挑战与解决方案
1.人员管理：招聘培训合适的员工，激励员工提高服务质量。
2.成本控制：合理管理成本，提高经营效率。
3.品牌建设：通过宣传和推广提升宾馆品牌形象。
4.客户关系管理：建立客户数据库，保持良好的客户关系。
结语
通过对宾馆管理知识的科普，相信大家对宾馆运营和管理有了更深入的了解。
在未来的工作和生活中，希望大家能够运用这些知识，提升宾馆服务水平，为客人提供更优质的住宿体验。
以上是本文档对宾馆管理知识的科普内容，希望对您有所帮助。
谢谢阅读！。
酒店管理的一些常用概念试卷教案
酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点衡量酒店行业业绩水平的三大指标：ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房价已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。
【替代指标：Average Published Rate (APR）—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价（ADR)】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy (Occ）-—入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。
Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR (Revenue Per Available Room)—-每间可售房收入每间可售房收入(RevPAR）=客房收入/可售客房数。
RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量,后者是实际售出的客房数量。
RevPAR= 入住率（Occupancy）X平均房价(ADR）这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时，与这三个指标对应的还有三个指数：ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)—-平均房价指数ADR index是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况（酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店,一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合）。
若平均房价指数（ADR index)为100,则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平。
若平均房价指数(ADR index)大于100，则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。
相应地，若平均房价指数（ADR index)低于100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。
计算平均房价指数(ADR index)的公式:平均房价指数（ADR Index）=[酒店平均房价（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR)］x 100OCC (Penetration) Index/MPI （MarketPenetration Index)——市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。
酒店管理的基础知识和定义
酒店管理的基础知识和定义引言酒店作为旅游业的重要组成部分，在现代社会的发展中扮演着越来越重要的角色。
而酒店管理作为酒店运营的核心，是确保酒店顺利运营和提供优质服务的关键。
本文将介绍酒店管理的基础知识和定义，帮助读者了解酒店管理的重要性和相关概念。
1. 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营和服务的全面管理和组织。
它涵盖了酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮服务、市场营销、财务管理等。
酒店管理旨在通过合理的组织和有效的管理，提高酒店的运营效率和客户满意度，从而实现酒店的经济利益最大化。
2. 酒店管理的重要性酒店管理对于酒店的成功运营至关重要。
以下是酒店管理的几个重要方面：2.1 提供优质的客户服务酒店的核心目标是为客户提供优质的服务和愉快的住宿体验。
酒店管理团队需要制定并执行各项策略，确保客户在酒店的整个服务过程中都能享受到高水平的服务。
2.2 确保酒店安全和安保酒店作为一个公共场所，安全和安保问题是非常重要的。
酒店管理团队需要建立完善的安全管理制度，包括视频监控、安保巡逻等措施，以确保客户和员工的人身安全。
2.3 管理酒店的资源和设施酒店管理团队需要对酒店的资源和设施进行有效的管理，包括客房、餐厅、会议室等。
他们需要制定管理规范，确保酒店设施的合理利用和定期维护，以提供良好的客户体验。
2.4 管理酒店的人力资源酒店管理团队还需要负责管理酒店的人力资源，包括员工招聘、培训、绩效评估等。
他们需要确保酒店的员工素质和服务水平符合酒店的要求，实现员工和酒店共同成长。
3. 酒店管理的主要任务酒店管理的主要任务是确保酒店的正常运营和提供优质的服务。
以下是酒店管理的几个主要任务：3.1 客户接待和预定管理酒店管理团队需要确保客户的顺利入住和提供高水平的接待服务。
这包括预订管理、登记入住手续、客房分配等工作。
3.2 客房管理酒店管理团队需要对客房进行管理和维护。
他们需要确保客房的清洁和装修状态良好，并及时处理客户的投诉和要求。
酒店管理知识酒店的基本概念
酒店管理知识酒店的基本概念酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
下面是的关于酒店管理知识，欢迎参考!(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
《酒店管理》知识点资料整理总结
《酒店管理》知识点资料整理总结酒店质量管理:是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
酒店创新:是指酒店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。
酒店人力资源管理:是指以提高劳动效率、工作质量和取得经济效益为目的，运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。
酒店制度:由于酒店业务的特殊性，一方面实行现代化管理要求制定比较多的科学的规章制度，并要求严格执行，另一方面以人为中心和使宾客满意的服务宗旨往往又要求有时突破制度以取得更好的效果。
法约尔提出管理的过程是：预测，计划、组织，指挥、协调、控制7p（酒店营销新模式）:产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）、渠道（Place）、人（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）绿色酒店以安全、健康、环保为核心，以节约为特点。
酒店服务的特性:酒店服务的无形性、生产消费的同步性、酒店服务的异质性、酒店服务的易逝性。
酒店创新产品:全新产品、改进型新产品、仿制型新产品。
酒店安全的对象：宾客的安全、酒店员工的安全、酒店的安全。
S:确定细分变量和细分市场，勾勒细分市场的轮廓。
T:评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场。
P:为每个目标细分市场确定可能的定位观念，选择、发展和传播所挑选的定位观念。
薪酬管理的特点：敏感性强参与性少关联性强长期计划：称为战略规划、远景规划，计划期间一般在5年及以上短期计划：一般为1年，也称为年度计划中期：位于两者之间，为1-5年激励方式: 需求激励，目标激励，情感激励，信任激励，榜样激励，惩罚激励，命运共同体酒店上级对下级的管理制度：越级管理主题酒店：是以自身所把握的文化中最具代表性的素材和主题为核心的酒店，包括自然风光，历史文化，城市特色，和艺术特色酒店。
酒店管理的一些常用概念
酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点衡量酒店行业业绩水平的三大指标：ADR （Average Daily Rate）——已售客房平均房价已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。
【替代指标：Average Published Rate （APR）—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价(ADR)】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy （Occ）-—入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。
Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR (Revenue Per Available Room）-—每间可售房收入每间可售房收入(RevPAR）=客房收入/可售客房数。
RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量.RevPAR= 入住率（Occupancy)X平均房价（ADR）这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时,与这三个指标对应的还有三个指数：ADR （Rate) Index/ARI （Average Rate Index）——平均房价指数ADR index是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况（酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合)。
若平均房价指数（ADR index）为100，则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平。
若平均房价指数（ADR index)大于100，则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值. 相应地，若平均房价指数(ADR index）低于100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。
计算平均房价指数(ADR index)的公式:平均房价指数（ADR Index）=[酒店平均房价（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR）] x 100OCC （Penetration）Index/MPI （MarketPenetration Index)-—市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。
酒店管理的概念
如何管理酒店酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。
如客房部经理的职责就是要使客房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作,而销售部经理则要把酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。
ﻫ这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下属把工作做好。
因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作．酒店管理的主要内容酒店管理者要使下属把工作做好,自己必须做好下列九个方面的工作:１资产管理ﻫ经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润,那么作为酒店管理人员就要知道:酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。
假如你是一位前厅部经理，你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长,按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时,四星级与五星级酒店的服务时间都是2４个小时。
事实上,按照国际酒店业的管理经验,从晚上１2点开始到清晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时一般不需设门厅应接人员。
显然，每一个酒店管理者,至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
ﻫ２计划管理ﻫ酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么,谁去做,如何去做。
在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理,要么是事后、被动地去进行问题管理,即危机管理。
显然,后者是不可取的。
如酒店着火了,才去建立酒店防火安全系统,才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响,这就为时太晚了。
3组织管理只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。
酒店管理知识点整理
酒店管理知识点整理第一篇：酒店管理知识点整理第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。
（综合性服务）2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。
酒店管理知识集锦
酒店管理知识集锦1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指对酒店经营进行有效规划、组织和控制的管理活动。
其主要目标是提供优质的客户服务，实现经济效益最大化。
2. 酒店管理的组织架构酒店管理的组织架构通常包括以下部门：2.1 运营部门•前厅部：负责接待、登记、安排客房等前台工作。
•餐饮部：负责酒店餐饮服务的运营和管理。
•客房部：负责酒店客房的管理和维护。
•宴会部：负责组织和管理酒店的会议、宴会等活动。
2.2 后勤部门•人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬管理等工作。
•财务部：负责酒店财务管理和预算控制。
•采购部：负责酒店物品采购和供应商管理。
2.3 销售与市场部门•销售部：负责酒店客房和会议场地的销售。
•市场部：负责制定和执行酒店的市场营销策略。
•公关部：负责维护酒店与媒体、合作伙伴的良好关系。
3. 酒店客房管理3.1 客房预订•接听客户预订电话或邮件，了解客户需求。
•根据客户需求提供合适的客房类型和价格。
•确认客户的预订信息，包括入离日期、房间人数等。
•记录客户预订信息，并及时更新预订系统。
3.2 客房分配•根据客户的预订信息，合理安排客房分配。
•根据客房的清洁和维修情况，确保客房的良好状态。
•跟进客房清洁和维修工作，及时解决客房问题。
3.3 客房服务•提供24小时客房服务，满足客户的需求。
•提供床上用品、洗漱用品等生活必需品。
•定期清洁客房，更换床上用品和洗漱用品。
•协助客户办理入住和退房手续。
4. 餐饮服务管理4.1 餐厅运营•制定餐厅的营业时间和菜单。
•确保餐厅的卫生和食品安全。
•培训餐厅员工，提升服务质量。
4.2 餐厅预订•接听客户的餐厅预订电话。
•根据客户的人数和时间安排预订。
•确认客户的预订信息，并及时更新预订系统。
4.3 宴会服务•跟进宴会的准备工作，包括场地布置、餐食准备等。
•确保宴会服务流程的顺利进行。
•协助客户办理宴会预订和支付手续。
5. 前台接待管理5.1 客户接待•热情接待客户，提供相关信息和服务。
酒店管理知识大全
酒店管理知识大全酒店行业作为服务业的重要组成部分，其管理涉及到众多方面，从客人的接待到酒店的运营，从员工的管理到市场营销，每一个环节都需要精心策划和有效执行。
以下将为您详细介绍酒店管理的相关知识。
一、酒店的类型与定位酒店的类型多种多样，包括商务酒店、度假酒店、经济型酒店、豪华酒店等。
不同类型的酒店有着不同的目标客户群体和服务特点。
在进行酒店管理之前，首先要明确酒店的类型和定位。
商务酒店通常位于城市中心或商务区，以满足商务客人的需求为主要目标，提供便捷的交通、高效的商务服务和舒适的住宿环境。
度假酒店则多位于旅游胜地，注重为客人打造休闲、放松的度假体验，拥有优美的自然环境、丰富的娱乐设施和个性化的服务。
经济型酒店以价格实惠为主要优势，提供基本的住宿设施和服务，适合预算有限的客人。
豪华酒店则追求高品质和奢华的体验，提供顶级的设施、服务和个性化的关怀。
明确酒店的类型和定位后，才能更好地制定相应的管理策略和服务标准。
二、酒店的组织架构与部门职责一个完善的酒店组织架构通常包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部、人力资源部、工程部等部门。
前厅部是酒店的“门面”，负责客人的接待、预订、入住和退房等工作，直接影响客人对酒店的第一印象。
客房部负责酒店客房的清洁、维护和服务，确保客人有一个舒适、整洁的住宿环境。
餐饮部包括餐厅、酒吧等，为客人提供餐饮服务，其菜品质量和服务水平直接关系到客人的满意度。
销售部负责酒店的市场推广、销售和客户关系管理，通过各种渠道吸引客人预订酒店。
财务部负责酒店的财务管理，包括预算、成本控制、财务报表等，确保酒店的财务健康。
人力资源部负责员工的招聘、培训、绩效管理和福利等，为酒店的运营提供人力支持。
工程部负责酒店设施设备的维护和保养，确保酒店的正常运营。
各部门之间需要密切协作，形成一个高效的团队，共同为客人提供优质的服务。
三、客人服务管理客人服务是酒店管理的核心。
优质的客人服务能够提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来良好的口碑和经济效益。
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【替代指标：Average Published Rate (APR)—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价（ADR）】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy (Occ)——入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。
Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR (Revenue Per Available Room)——每间可售房收入每间可售房收入（RevPAR）=客房收入/可售客房数。
RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量。
RevPAR= 入住率（Occupancy）X平均房价（ADR）这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时，与这三个指标对应的还有三个指数：ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)——平均房价指数ADR index是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况（酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合）。
若平均房价指数（ADR index）为100，则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平。
若平均房价指数（ADR index）大于 100，则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。
相应地，若平均房价指数（ADR index）低于100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。
计算平均房价指数（ADR index）的公式：平均房价指数（ADR Index）=[酒店平均房价（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR）] x 100OCC (Penetration) Index/MPI (MarketPenetration Index)——市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。
Occ Index计算公式如下：市场渗透指数（Occ Index）＝(酒店出租率/ 细分市场客房出租率) × 100RevPAR (Yield) Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)——每间可售房收入指数RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。
若一家酒店在市场中获得了应有的市场份额，则每间可售房收入指数为100；若低于应得的市场份额，则每间可售房收入指数将低于100，相应地若酒店的份额高于平均市场份额，则收入指数将高于100。
收入（RevPAR）指数（index）计算公式如下：每间可售房收入指数（（RevPAR Index）= [酒店每间可售房收入（RevPAR）/ 细分市场每间可售房收入（RevPAR）]×100这三个指数给了我们一个同业比较的基础，使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水平，但是我们在考查这类指标的时候要注意随着细分市场的定义的不同，所得出的指数也会有不同的含义，我们必须要特别的注意。
市场等级（包括连锁酒店和单体酒店）连锁酒店的分类：Luxury Chains、Upper Upscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异。
Hotel Types - 酒店类型酒店分类主要是根据建筑结构，其次是服务水平。
连锁酒店由于拥有庞大的酒店数量，从而为我们进行酒店分类提供了比较好的依据。
酒店类型包括：全套房酒店（All-suite）：所有的客房由一张或更多的床位组成，通常还带有独立的起居室。
许多套房带有小厨房或mini冰箱。
全套房酒店通常不提供完整的用餐设施，但许多酒店提供免费早餐。
精品酒店（Boutique）：这类酒店具有很好的舒适性，客房设施齐全，深受宾客喜爱。
这类酒店通常有独立的客房，并且不超过 200 间，价格较高。
会展型酒店（Conference）：经营重点主要在会议方面。
酒店规模必须符合国际会议中心协会（International Association of Conference Centers）准则。
会议型酒店（Convention）：酒店至少拥有300 间客房以及独立的大型会议室（不少于1858平方米）。
度假型酒店（Destination Resorts）：这种类型的酒店深受休闲游客的喜爱，通常位于度假目的地。
酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精美。
如果酒店命名中含有旅游景点名称，并且酒店级别为豪华（Luxury）或超高档（Upper-upscale），则该酒店通常自动归为度假型酒店。
赌场酒店（Gaming/Casino）：经营重点放在娱乐设施方面。
高尔夫度假酒店（Golf）：顾名思义，这类型酒店必须拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑范围。
酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是不足以定义为高尔夫度假村的。
酒店/汽车旅馆（Hotel/Motel）：标准的酒店/汽车旅馆经营模式。
滑雪度假酒店（Ski）：宾客可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店（Spa）：酒店必须拥有指定的水疗设施，并提供水疗服务，但是仅提供桑拿浴服务或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店。
水上乐园酒店（Waterpark）：酒店建有室内或户外水上乐园，水上乐园面积至少为 10000 平方英尺（约合929平方米），并且拥有滑道、管道及各种水上娱乐设施。
Company Types (公司类型)Owner Company (自有型)主要是拥有酒店的产权而非通过特许或管理经营酒店的公司。
通常被指定为业主型公司必须拥有物业的50%以上的所有权。
Management Company (管理服务型)主要提供管理服务，从而获取报酬和/或收入分成。
管理型有时也会投资其管理的酒店。
Franchise Company (特许权发放型)一群拥有独立所有权的运营者签订一份合同，支付一定年费加上通常基于销售提成的“特许使用费”购买使用特定名称和标志的权利。
成员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训计划和大量采购等的好处。
【特许经营权模式是大多数酒店集团常用的运营模式之一】Asset Manager (资产管理人)酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。
资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合和物业管理层面加以分析。
Membership Company (会员型)凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训和质量标准的公司。
这种形式通常比传统特许经营公司具有更少的限制，各成员在公司运营中拥有发言权。
【类似于国内的加盟形式，这种形式的优点在于扩张的速度很快，但是，由于进入的门槛较低，扩张的质量不能得到相应的保证，如果发生不利于品牌形象的事件出现，则会对整个加盟体系产生不利的影响。
】Referral Company (推介型)一组产权独立、非联营酒店主要靠介绍和推荐业务联合起来。
这种类型的关联通常不会具有与会员型或特许经营型公司一样的参与和标准化要求。
Architect (建筑公司)这类公司负责酒店项目的设计、规划和施工管理。
建筑公司通常与业主和开发公司紧密合作，以确保正确的设计标准。
Developer (开发商)为商业用途酒店设施选址和建筑的公司（一般不直接参与建造）。
REIT – Real Estate Investment Trust (不动产投资信托公司)利用许多投资者的汇集资金收购和管理不动产和/或抵押贷款的公司或信托公司。
通常这些公司会将大部分收益作为股息直接分配给股东，而不在公司层面抽税。
【这些不同公司类型的组合在某个程度上就形成了酒店行业的商业模式，酒店集团可以根据自身的经营特点和优势选择公司类型的某种组合，从而形成自己特有的商业模式。
现在大多数酒店集团就是以特许权发放和提供管理服务为主体，以自有酒店为补充的思路在运营。
在选择运营模式时，认清当地的政治经济特点是一个不容忽视的因素，比如在政治不稳定的国家，则可以通过合营或联营的方式分散风险，这时特许权或者会员制就是比较好的选择，总之原则应该是根据地区的特点选择公司类型。
】Seasonal Closure——季节性停业酒店在每年的固定时间超过1个月停业。
例如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假村可能会在冬季停业。
Holiday Closure——短期停业酒店不足一个月短期停业，或是由于自身原因、节假日原因停业。
Limited-Service Hotel——有限服务酒店有限服务饭店只提供客房（不包括餐饮（F&B）服务）或提供夜间的住宿和洗浴服务，但很少有其他的服务和设施，这些酒店往往是经济型酒店，不提供餐饮（F&B）收入报告。
Extended Stay——延时居住延时居住酒店主要以满足客人在某地长期居住的需要为目的。
这些酒店一般以周为单位进行报价。
Transient Rooms——散客房散客房（Transient Rooms)包括上门散客，公司以及协议公司预定，包价客房预定，政府客人和国外旅游客人预定。
除此之外还包括通过第三方网站预定的客房；散客房（Transient Rooms)不包括：同时预定 10 间或以上客房的预定，这应被视为团体房（Group rooms）。
Segmentation——市场细分来自不同客源市场的收入，包括散客房（Transient Rooms）、团体房（Group rooms）和合约房（Contract Rooms）；以及不同来源的收入，包括客房收入、餐饮收入（F&B）、其他收入。
【Pipeline这个概念是酒店集团财报当中经常出现的概念，对于理解酒店的宏观状况非常重要。
】Pipeline——开业以及筹建酒店项目统计详尽的开业以及筹建酒店项目统计报告（Pipeline Report）具体包括全球酒店行业里现有的酒店总量以及新筹建酒店项目增长的数量统计。