高铁乘务员礼仪培训ppt课件

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“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子，两边都要 翘起，并观察连接嘴角两端的线 是否与木筷子在同一水平线或略 高于此水平线，露出6—8颗门牙 ，不要露出牙龈。保持这个状态 10秒。
在这一状态下，轻轻地拔出 木筷子之后，练习维持那状态。
9Hale Waihona Puke 文明用语礼仪1.文明敬语包括：
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4.温馨提示用语：
①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢 失”。
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5.当妨碍、打扰乘客： —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
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大微笑 ：
一边拉紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边把嘴角两端一 齐往上提，露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称：
—年长乘客，统称：老师傅、老先 生、老同志。
—年轻乘客，统称：女士、先生、 乘客。
—年少乘客，统称：同学、学生。 —年幼乘客，统称：小朋友。
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3.查验票用语：
—需要查验车票时要提示乘客 “你好！请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客，查验后 应说：“谢谢”、“请收好”。
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3.引导语言：
要有明确而规范 的引导语言，多用敬 语“您好！”、 “请 ”，以示尊重。
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
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1
站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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1
介绍培训师
流程
观看视频 培训过程
内容总结 现场考核
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培训课程内容
版块一 版块二 版块三 版块四
站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪
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站姿礼仪
基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚 身体自然挺直 面带微笑
4
女性乘务人员：
双脚并拢右脚 略向后，脚尖分开 成“丁“字形，双 手四指并拢，交叉 相握，右手叠放在 左手之上，自然垂 于腹前。
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微笑礼仪
1、微笑的定义：
微笑是轻微的笑， 略带笑容，是不显著， 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微 笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。
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微笑分类
小微笑：
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉
上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保
持10秒之后，恢复原来的状态并放松。
“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
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引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
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2.引导手势：
在引导时，大多使用“前摆 式”手势。
要领：四指并拢，拇指靠向
食指，手掌伸直，由身体一侧自 下而上抬起 ，以肩关节为轴，到 腰的高度再由身前左方或右方 （视指引的方向和来宾的位置而 定）摆去，手臂摆到距身体15厘 米，并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾，面带微笑。