公共危机处理案例评析答案模式

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企业公关危机处理案例分析

企业公关危机处理案例分析

企业公关危机处理案例分析第一章:危机概述 (2)1.1 危机背景 (2)1.2 危机类型 (3)1.3 危机影响 (3)第二章:危机识别 (3)2.1 危机信号识别 (3)2.2 危机等级划分 (4)2.3 危机预警系统 (4)第三章:危机应对策略 (5)3.1 应对原则 (5)3.2 应对措施 (5)3.3 应对团队构建 (6)第四章:危机沟通 (6)4.1 沟通对象 (6)4.2 沟通渠道 (7)4.3 沟通技巧 (7)第五章:危机舆论引导 (7)5.1 舆论监控 (7)5.2 舆论引导策略 (8)5.3 舆论危机应对 (8)第六章:危机信息披露 (9)6.1 信息披露原则 (9)6.1.1 诚实守信原则 (9)6.1.2 及时性原则 (9)6.1.3 透明度原则 (9)6.1.4 统一性原则 (9)6.2 信息披露时机 (9)6.2.1 危机发生初期 (9)6.2.2 危机处理过程中 (9)6.2.3 危机处理后期 (9)6.3 信息披露内容 (9)6.3.1 危机基本事实 (9)6.3.2 危机原因 (10)6.3.3 危机处理措施 (10)6.3.4 危机处理结果 (10)6.3.5 企业整改计划 (10)第七章:危机法律应对 (10)7.1 法律风险识别 (10)7.1.1 法律风险概述 (10)7.1.2 法律风险类型 (10)7.2 法律应对措施 (10)7.2.1 违法行为应对 (11)7.2.2 法律纠纷应对 (11)7.2.3 法律责任应对 (11)7.2.4 法律制裁应对 (11)7.3 法律顾问作用 (11)第八章:危机恢复 (12)8.1 恢复策略 (12)8.1.1 确定恢复目标 (12)8.1.2 制定恢复策略 (12)8.2 恢复计划实施 (12)8.2.1 制定恢复计划 (12)8.2.2 实施恢复计划 (12)8.2.3 监督与调整 (13)8.3 恢复效果评估 (13)8.3.1 评估指标 (13)8.3.2 评估方法 (13)8.3.3 评估周期 (13)8.3.4 改进措施 (13)第九章:危机案例总结 (13)9.1 危机处理经验 (14)9.1.1 快速响应 (14)9.1.2 信息披露 (14)9.1.3 舆情引导 (14)9.1.4 责任承担 (14)9.2 危机处理教训 (14)9.2.1 忽视危机预警 (14)9.2.2 应对措施不当 (14)9.2.3 信息传播失误 (14)9.2.4 忽视利益相关者需求 (14)9.3 危机处理启示 (15)9.3.1 建立完善的危机管理体系 (15)9.3.2 加强危机沟通能力 (15)9.3.3 注重危机处理过程中的企业社会责任 (15)9.3.4 不断总结经验,提高危机应对水平 (15)第十章:危机预防与预警 (15)10.1 危机预防策略 (15)10.2 危机预警系统完善 (15)10.3 危机预案制定与演练 (16)第一章:危机概述1.1 危机背景市场经济的发展,企业面临的外部环境和内部管理日益复杂,公关危机的预防和处理成为企业生存和发展的重要课题。

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析公共危机管理是当今社会面临的一个重要问题,各种突发事件和灾难频繁发生,对社会稳定和公共安全造成了巨大影响。

如何有效地管理和应对公共危机成为国家和地方相关部门、企业和社会组织面临的重要挑战。

本文将以多个真实案例为基础,对公共危机管理进行深入分析,探讨其中的规律和经验,为今后的危机管理工作提供参考和借鉴。

案例一:2019年新冠疫情爆发2019年底,一种新型冠状病毒在中国武汉迅速传播,造成大量感染和死亡病例,引发全球关注。

中国相关部门迅速采取了封城、隔离等措施,控制疫情蔓延,并向全球分享病毒基因序列,为疫苗和药物研发提供数据支持。

各国纷纷响应,加强合作,共同抗击疫情,最终取得了阶段性胜利。

这一案例展示了在公共危机面前,相关部门的及时决策和有效行动是至关重要的。

相关部门应建立健全的公共卫生体系和应急机制,提高应对突发事件的能力和效率。

同时,相关部门应加强与国际社会的合作,共同应对全球性挑战,形成合力,实现危机化解的最佳效果。

案例二:2011年福岛核事故2011年,日本福岛核电站发生严重核泄漏事故,造成环境污染和人员伤亡,引发全球对核能安全的关注。

日本相关部门和相关企业未能及时有效地处理事故,导致灾害扩大和社会不安。

事后,日本相关部门对事故原因展开调查,并对核电站管理和安全监管进行改革,加强了核安全措施,提升了公众对核能的信心。

福岛核事故给我们的启示是,企业在面对公共危机时,应建立健全的风险管理体系和危机应对机制,加强对突发事件的预警和应急处理能力。

企业应积极回应社会公众关切,及时向公众披露事故信息,建立透明的沟通渠道,维护公共信任和社会稳定。

案例三:2014年马航MH370航班失联2014年,马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联,引发全球搜救行动。

马来西亚相关部门和航空公司未能及时准确披露信息,对失联原因调查失控,导致搜救工作陷入僵局,舆论压力不断增大。

随着时间的推移,事件逐渐淡出公众视野,至今仍然是一个谜。

公共关系危机案例分析

公共关系危机案例分析

公共关系危机案例分析公共关系危机是指企业或组织在经营活动中因各种原因而引发的公共关系事件,可能对企业形象、声誉和利益造成严重影响的突发事件。

在当今信息社会,公共关系危机处理已成为企业管理中不可忽视的重要环节。

下面将通过分析一个典型的公共关系危机案例,探讨其发生的原因、危机处理过程以及取得的教训。

案例分析,某知名食品企业因产品质量问题引发公共关系危机。

该企业生产的某款食品被曝出存在质量问题,导致消费者出现食物中毒症状,引起社会广泛关注和质疑,企业形象受到严重损害。

首先,该危机的发生原因主要是企业在产品质量管理上存在疏漏,导致产品质量问题屡次发生。

其次,企业在危机处理过程中未能及时、有效地回应社会关切,信息披露不够及时和透明,导致公众对企业的质疑和不信任加剧。

最后,企业在危机处理中缺乏有效的危机公关策略,导致危机处理不力,无法有效控制舆论,最终损害了企业的声誉和利益。

针对该危机案例,企业应该从源头上加强产品质量管理,建立健全的质量管理体系,加强对生产环节的监管,确保产品质量安全。

同时,企业在危机发生后,应该及时、公开、透明地回应社会关切,积极采取措施解决问题,恢复公众信任。

此外,企业还需要建立健全的危机公关应对机制,制定完善的危机公关预案,加强危机公关团队建设,提高危机应对能力。

通过对该危机案例的分析,我们深刻认识到公共关系危机处理的重要性和紧迫性。

企业在日常经营中应高度重视产品质量安全,加强危机公关意识和能力建设,做好危机预防和应对工作,以保障企业的可持续发展和良好的公共形象。

结语,公共关系危机是企业发展中不可避免的挑战,企业需要不断加强危机管理和公关能力建设,提高危机应对能力,有效化解危机,保护企业形象和利益。

只有这样,企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,赢得社会和公众的信任和支持。

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析公共危机管理是指在面临突发事件或危机时,组织或个人采取一系列措施来有效化解危机、保护公共利益和维护社会稳定的过程。

在现代社会,各种类型的危机层出不穷,而危机管理的能力已成为一个国家、企业甚至个人的重要素质。

本文将通过一个实际案例,对公共危机管理进行深入分析。

案例背景:某地区一家化工厂发生了一起泄漏事故,导致大量有毒气体泄漏,严重威胁了周边居民的生命安全。

这一事件引起了社会各界的高度关注和恐慌,媒体对此进行了大量报道,公众舆论一片哗然。

危机管理分析:首先,化工厂应对危机的反应显得迟缓和不够果断,没有第一时间向公众发布相关信息,缺乏透明度和公开度,导致了公众的恐慌情绪进一步升级。

其次,政府部门在危机发生后的协调和处理上也存在不足,未能及时展开救援和疏散周边居民,缺乏有效的危机处理预案和应急措施。

最后,媒体的报道也存在一定的不规范,部分媒体过于渲染危机,缺乏客观中立的立场,导致了公众的恐慌情绪进一步蔓延。

危机管理对策:针对此次危机事件,化工厂应该建立健全的危机管理团队和应急预案,一旦发生危机能够迅速做出反应,第一时间向公众发布相关信息,增强透明度和公开度,减少公众的恐慌情绪。

政府部门应该加强对企业的监管,推动企业建立健全的安全生产体系,制定完善的危机应对预案,提高危机处理的应对能力。

媒体在报道危机事件时,应该保持客观中立的立场,避免过度渲染,减少不必要的恐慌情绪,同时加强对危机事件的监督和报道,促进社会公众的理性反应。

总结:公共危机管理是一个复杂而又重要的领域,对于企业、政府和媒体来说,都需要具备一定的危机管理能力。

通过对此次化工厂泄漏事故的分析,我们可以看到在危机管理中,透明度、应急预案和舆论引导是非常重要的环节。

只有通过建立完善的管理体系和有效的危机处理机制,才能更好地化解危机,保护公众利益,维护社会稳定。

希望通过这次案例的分析,能够引起更多人对公共危机管理的重视,提高危机管理的能力和水平。

公共关系危机案例分析

公共关系危机案例分析

公共关系危机案例分析公共关系危机是指企业或组织在经营过程中,由于某些意外事件或管理失误所引发的舆论风波,给企业形象和声誉带来严重影响的事件。

在当今信息爆炸的时代,一旦发生公共关系危机,其影响范围和传播速度都将迅速扩大,给企业带来严重的危害。

本文将通过分析一个真实的公共关系危机案例,探讨其原因和处理方法,以期为企业在危机处理中提供一些借鉴和启示。

案例分析:某知名食品企业在生产过程中发生了一起食品安全事故,导致部分产品被检测出含有有害物质。

这一事件迅速引发了公众的广泛关注和质疑,媒体也纷纷报道此事,企业形象受到了严重损害。

面对这一突发事件,企业该如何应对呢?原因分析:首先,食品安全事故的发生很大程度上是由于企业在生产过程中的管理失误所致。

可能是在原材料采购、生产工艺控制、产品质量检测等环节出现了疏忽和漏洞,导致有害物质混入产品中,给消费者带来了健康风险。

其次,企业在危机发生后的处理方式也存在问题。

可能是信息披露不及时、不透明,或者是态度消极、消极应对,没有及时采取有效措施挽回损失,导致公众对企业的不信任和质疑。

处理方法:面对公共关系危机,企业首先要做的是及时公开、透明地向公众披露事件的真相和处理情况,积极回应公众关切和质疑,树立诚信形象。

其次,企业要及时采取有效措施,积极处理危机,尽可能减少损失,保护消费者利益。

同时,企业还要加强内部管理,完善生产工艺和质量控制体系,确保类似事件不再发生。

结论:公共关系危机是企业发展过程中不可避免的挑战,处理好危机对企业形象和声誉至关重要。

企业应该树立危机意识,加强危机管理能力,建立健全的公共关系危机处理机制,做到防患于未然。

只有这样,企业才能在面对突发事件时,做出正确、果断的决策,最大限度地减少损失,保护企业形象和品牌价值。

同时,企业还要积极与社会各界建立良好的沟通和合作关系,增强公众对企业的信任和支持,共同应对各种风险挑战,实现企业可持续发展的目标。

在处理公共关系危机时,企业需要紧密结合实际情况,采取针对性措施,不断总结经验,提升危机处理能力,以期在未来的发展中更好地应对各种挑战和风险。

公共关系学精选案例分析题及含答案

公共关系学精选案例分析题及含答案

公共关系学精选案例分析题及含答案案例一:企业危机公关管理背景:某知名食品公司被曝光在产品中添加有害物质,引发了消费者和媒体的广泛关注。

公司需要采取公关措施来应对危机,保护企业声誉和利益。

问题:请结合公共关系学的理论和原则,分析并提出该公司在危机公关管理方面应该采取的具体措施。

解答:1. 高层领导的沟通与协调公关危机管理需要由高层领导层主导,形成跨部门协作的工作机制。

领导层需要及时了解危机的情况,与不同部门进行沟通和协调,确保信息的准确传递,危机公关活动的统一部署。

2. 及时回应和公开透明对于危机事件,公司需要迅速回应和公开透明,第一时间发布公告,向消费者和媒体解释事件的原因、处理措施和改进计划。

公开透明的回应可以帮助恢复消费者的信心,并减少负面影响。

3. 建立紧急处理团队公司需要组建一个专门的紧急处理团队,由专业人员组成,具备公关危机管理的经验和技能。

这个团队负责危机公关活动的策划、执行和监控,及时进行舆情监测和危机应对。

4. 建立有效的沟通渠道建立与消费者、媒体和其他利益相关方的有效沟通渠道,及时回应和解答他们的关注和质疑。

可以通过社交媒体、客服热线、公众留言板等多种渠道进行信息传递和互动。

5. 修复与重建关系危机公关管理不仅要解决当前的问题,还需要考虑长远的维护与重建公司与各利益相关方的关系。

可以通过组织公开道歉会、开展公益活动、改进产品质量等方式来修复与重建关系。

案例二:社会企业的公关战略背景:某社会企业致力于推动儿童教育公益事业,面临着公众对其财务透明度和项目可持续性的质疑。

公司需要制定公关战略,提升社会形象和信任度。

问题:请结合公共关系学的理论和原则,分析并提出该社会企业在公关战略方面应该采取的具体措施。

解答:1. 参与社区活动社会企业可以积极参与社区活动,展示企业的公益责任和社会关怀,增加企业与当地社区的亲密度。

可以与学校、政府、NGO等合作,共同组织儿童教育、环保等公益活动。

2. 提升财务透明度公众对社会企业的财务透明度特别关注,企业应该建立健全的财务公开制度,及时向公众披露财务信息,并接受独立第三方的审计。

双汇公司公共关系危机处理及案例分析

双汇公司公共关系危机处理及案例分析

双汇公司公共关系危机处理及案例分析双汇公司公共关系危机处理及案例分析引言:近年来,企业面临的公共关系危机愈发频繁,这给企业的声誉和利益带来了巨大的损失。

在处理公共关系危机时,企业需要及时、果断地采取措施,以最大限度地减少危机对企业形象和经营的负面影响。

本文将以中国知名肉制品品牌——双汇公司为例,探讨其公共关系危机的处理方式,并分析其案例。

第一部分:双汇公司公共关系危机的背景和原因双汇公司是中国最大的猪肉加工企业之一,拥有广泛的市场份额和消费者基础。

然而,在2011年,双汇公司却爆发了一场公共关系危机,其产品被曝出含有瘦肉精成分,引发了广泛的舆论关注和社会担忧。

这一事件对双汇公司的声誉和市场形象带来了严重的打击。

导致这一公共关系危机的原因主要有两个方面:首先,双汇公司在生产和销售过程中对质量控制缺乏有效管理,导致产品安全隐患;其次,双汇公司在危机爆发后的应对措施不及时、不充分,没有积极主动地应对危机。

第二部分:双汇公司公共关系危机处理的措施面对公共关系危机,双汇公司采取了一系列措施来处理危机,包括危机公关团队的组建、透明度的提高、公开道歉以及加强与有关部门的沟通等。

首先,双汇公司组建了专门的危机公关团队,负责危机的应对和处理工作。

团队成员来自企业高层,具备危机管理和公关经验,以更好地应对各种危机情况。

其次,双汇公司通过提高透明度来增强公众的信任。

公司公开了产品质量检验报告和生产流程,向公众展示产品的安全性和合规性,以打破公众对产品安全的质疑。

另外,双汇公司还通过多个渠道公开道歉,向受影响的消费者和相关利益方表达歉意,并承诺采取切实措施确保产品的质量安全。

最后,双汇公司加强与相关部门和监管机构的沟通,及时提供产品信息和检测结果,提高危机管理的透明度,以增强公众对双汇公司的信任和支持。

第三部分:双汇公司公共关系危机处理的效果及分析双汇公司在处理公共关系危机方面采取的措施取得了一定的效果。

首先,透明度的提高和公开道歉使公众对双汇公司的质量安全问题有了更大的了解和认知,进一步增强了双汇公司的透明度,重建了公众对品牌的信任。

公共危机的案例分析范例

公共危机的案例分析范例

公共危机的案例分析范例公共危机是指一种突发事件或危机事件对广大公众、社会安全或公共健康产生不利影响的情况。

由于公共危机的复杂性和影响面广泛,因此在解决和应对公共危机方面的方法和手段也需要非常专业和有针对性。

本文将以“三聚氰胺事件”为例,对公共危机的应对和解决方法进行分析。

一、案例介绍2008年,中国发生了一起被称为“三聚氰胺事件”的公共危机。

这起事件发生在中国的奶粉生产和销售业,涉及到公司追求利润和质量控制不够严谨的问题。

在这一事件中,多家国内知名奶粉企业被曝出含有三聚氰胺成分,数千名孩子在食用这些奶粉后出现肾结石、肾衰竭等病症,近百名婴儿因此死亡。

二、应对和解决方法1.立即公开事件在公共危机发生之后,政府和企业立即应该公开事件,并全面、透明地向社会公众说明问题的来龙去脉、影响范围和应对措施。

在三聚氰胺事件中,政府和企业曾多次尝试掩盖此事,立即向公众公开事件是一个积极的回应方法,可以为公众提供及时信息,减少不必要的焦虑和恐慌。

2.及时切断事件源头公共危机解决的关键在于及时切断事件的源头,防止危机进一步发展、蔓延。

在三聚氰胺事件中,中国政府采取了封锁市场的措施,禁止含有三聚氰胺的产品出售。

这种方法的好处是迅速、有效地切断了事件的源头,避免了更多的人受到伤害。

3.全面检查和回溯公共危机在处理之后,还应全面检查和回溯受影响的人群,确保他们得到充分和妥善的处理和治疗。

对于三聚氰胺事件中受伤者和受害者,中国政府积极组织了相关部门对其进行全面检查和治疗,同时严格管理奶业生产企业,确保通过回溯机制发现和防止类似事件再次发生。

4.建立长效机制公共危机的发生无一例外地说明预防机制没有到位。

因此,政府和企业应该建立科学、完善的长效预防机制,通过加强产品质量控制和监管、提高门槛、加强社会舆论监督等方式,确保公共卫生安全和社会稳定。

三、总结公共危机是一种严重威胁社会稳定和公共健康的风险,应该在政府和企业的共同努力下,采取及时、有效、科学的方法和手段进行应对和解决。

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目(PX)危机案例分析2011级MPA班袁泉一、案例背景一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目,在科学家、政协委员和广大民意的推动下,最终“暂缓建设”。

沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目(下称“PX项目”)事件于2007年5月30日有了实质性进展:5月30日上午,厦门市文化宫八楼,厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”(PX,又称对二甲苯,化工原料,属危险化学品和高致癌物)的决定,并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围,进行整个化工区区域性的规划环评。

二、案例描述1、PX项目的立项审批1990年1月,经国家批复,厦门海沧开发区确定了化工产业区。

台商王永庆欲在此投资一电厂,后来几番论证,因为担心酸雨造成环境破坏,尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业,最终投资未能如愿,电厂后来迁到漳州。

海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态,仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻,化工业未充分形成气候。

2000年前后,海沧成为厦门地产的新热点,地方政府加速了海沧地块的地产开发,着力要将其打造成厦门的“浦东”,政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘,直接起了带动作用。

2001年,翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目,该项目自2004年2月经国务院批准立项后,历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告,而项目环评期间,厦门市并未进行全市公开听证,环评也没有公众参与。

国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中,并于2006年7月核准通过项目申请报告。

2006年11月17日,项目正式开工建设,预计2008年建成投产。

2、政协提案引发的PX项目争议海沧PX项目刚刚动工,就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。

公共危机处理案例评析答案模式

公共危机处理案例评析答案模式

宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数.1.违背承担责任原则:9月14日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估,并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册,产品的安全和质量有充分的保障。

SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。

”按此说法,是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果?9月22日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售,并暂时停止SK-II 专柜的运作。

虽然SK-II相信其产品是安全的,但是仍然做出此项决定,直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

”按此话法,宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”?其实,宝洁公司应该主动回收产品,而不是退货。

曾有专家认为,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下,退货是对自己利益的保障。

因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。

“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。

”我想,宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。

在中国,危机发生后,先解决“情”的问题,再解决“理”的问题,最后才是解决“法”的问题。

这个顺序千万错不得!你不认错,消费者就不会原谅你!2.违背真诚沟通原则而在与消费者的沟通过程中,宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。

中国质检部门爆出SK-Ⅱ9种产品中含有违禁成分后的第二天,宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”,声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。

当“罪证”确凿后,便开始为退货设卡,退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件,还必须签订一项申明“SK-Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。

再接着,单方面宣布停售,干脆撤掉摊子,溜之大吉。

为此不难理解宝洁(中国)公司网站被黑的原因。

事实上,宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。

公共危机管理案例分析题三

公共危机管理案例分析题三

公共危机管理案例分析题三一、案例背景在全球化和信息化的背景下,公共危机事件频发,给社会稳定和公众安全带来了巨大挑战。

公共危机管理成为各国政府和组织亟待解决的问题。

本案例分析将环绕某国某地区发生的一起公共危机事件展开讨论,旨在探索该事件的背景、危机管理措施以及其效果。

二、案例分析1. 事件背景该国某地区发生了一起严重的自然灾害,导致大量房屋被毁、人员伤亡和基础设施损毁。

此次自然灾害是该地区数十年来最严重的一次,给当地居民的生命财产安全带来了巨大威胁。

2. 危机管理措施(1) 紧急救援措施:政府迅速组织了大规模的救援行动,调派了救援队伍、医疗人员和物资到灾区。

同时,政府与当地社区合作,组织了志愿者队伍,提供紧急救援和救助。

(2) 信息发布与沟通:政府建立了紧急信息发布系统,及时向公众提供灾情、救援发展和安全提示等信息。

政府还利用社交媒体平台与公众进行互动,回答他们的问题和提供匡助。

(3) 重建与恢复:政府制定了详细的重建计划,包括修复基础设施、提供住房援助和重建当地经济等。

政府与国际组织、企业和社会团体合作,筹集资金和资源,加快重建进程。

3. 危机管理效果(1) 救援及时:政府迅速组织救援行动,及时救助被困群众,减少了人员伤亡和财产损失。

(2) 信息透明:政府及时发布灾情信息,提供安全提示,增强了公众对政府的信任和支持。

(3) 重建有序:政府制定了详细的重建计划,加强了与国际组织和社会团体的合作,加快了重建进程,匡助灾区居民尽快恢复正常生活。

(4) 政府形象提升:政府在危机管理中展现出高效、负责的形象,赢得了公众的赞誉,提升了政府的形象和公信力。

三、案例启示本案例分析反映了在公共危机管理中,政府的领导和组织能力至关重要。

以下是一些案例启示:1. 加强应急预案的制定和演练,提高应对危机事件的能力和效率。

2. 建立健全的信息发布系统,及时向公众提供准确、透明的信息,增强公众对政府的信任。

3. 加强与社区和志愿者组织的合作,充分发挥社会力量的作用,提供更多的支持和匡助。

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析

公共危机管理案例分析公共危机管理是指政府、组织或个人在面对突发事件时,采取的一系列预防、应对和恢复措施,以减少危机带来的损失和影响。

在现代社会,公共危机管理的重要性日益凸显,它不仅关系到社会稳定和人民生命财产安全,也是衡量一个国家或地区治理能力的重要标准。

本文将通过分析一个具体的公共危机管理案例,探讨危机管理的有效策略和方法。

案例背景:2010年海地地震2010年1月12日,海地发生了里氏7.0级的强烈地震,造成了超过22万人死亡,30万人受伤,数百万人无家可归。

这次地震是海地历史上最严重的自然灾害之一,对该国的基础设施、经济和社会秩序造成了巨大破坏。

危机预防阶段在危机发生之前,海地政府和国际社会对地震的预防工作做得并不充分。

海地位于地震活跃带,地震风险较高,但该国的建筑标准和抗震设计普遍不达标,许多建筑物在地震中倒塌,造成了大量人员伤亡。

此外,海地的预警系统和应急准备也相对薄弱,缺乏有效的地震预警和疏散演练。

危机应对阶段地震发生后,海地政府立即启动了紧急响应机制,但由于基础设施破坏严重,救援行动受到了很大限制。

国际社会迅速响应,派出救援队伍和物资援助。

联合国、美国、加拿大等国家和组织提供了大量的人道主义援助,包括医疗救助、食品和帐篷等。

然而,由于救援资源的分配不均和协调不力,救援效率受到了影响。

危机恢复阶段地震过后,海地面临着重建家园的艰巨任务。

国际社会提供了大量的重建资金和技术支持,帮助海地重建基础设施和公共服务。

同时,海地政府也加强了对地震风险的管理,提高了建筑标准和抗震设计要求,以减少未来地震可能带来的损失。

案例分析1. 预防措施的重要性:海地地震案例表明,有效的预防措施可以显著减少危机造成的损失。

这包括提高建筑标准、加强预警系统和进行应急演练等。

2. 应对策略的及时性:在危机发生后,迅速有效的应对策略对于减少损失至关重要。

这需要政府和国际社会迅速响应,提供必要的救援资源和技术支持。

3. 协调合作的必要性:在危机管理中,各方的协调合作对于提高救援效率和效果至关重要。

公共关系危机处理的案例分析

公共关系危机处理的案例分析

公共关系危机处理的案例分析公共关系危机处理是一项相当复杂的工作,需要以高度的敏感度和处理能力来解决。

在企业面临危机时,如何正确地处理危机,能够对企业的发展产生至关重要的影响。

今天,我将通过分析几个具有代表性的案例,来探讨如何成功应对公共关系危机,提高企业和品牌的形象。

案例一:星巴克的"抗议事件"2018年4月,星巴克的一名黑人男子在费城被两名白人店员报警遣送后,引起了一场轰动。

这次事件被称为“抗议事件”,引发了公众对种族歧视的强烈谴责。

在经过11小时的谈判后,星巴克宣布关闭8100家门店,进行一天的“种族敏感培训”。

这种反应得到了有利的回应,显示了星巴克对于公众关注的问题的敏感度以及高水平的危机处理能力。

这也为星巴克建立了更加强大的公共形象。

案例二:三星的移动电话家族爆炸事件在2016年,三星的一个问题手机家族的问题被曝光,其电池可能会在充电和使用过程中起火或爆炸。

这种问题闹得很大,引起了大量的媒体报道和公众关注,给三星造成了巨大的声誉危机。

三星在该问题曝光后积极响应,迅速回收了所有的受影响的手机,并向受影响的客户道歉,同时向他们提供了一种免费的改进后的替换手机。

这种尽责的态度,反映出三星在公关危机处理方面的专业能力,从而保护其品牌和声誉。

案例三:美国联邦快递捐赠希拉里集会的文具处理问题在2016年,联邦快递被爆出因为错误地处理文具而将一些希拉里支持者的文具捐赠给了对方阵营。

这一问题引发了大量的质疑,给联邦快递的品牌形象带来了不利影响。

此后,联邦快递经过全面的调查,向受影响的客户发出严肃的道歉信,同时给他们发送了带有赔偿的礼品,以缓解这种负面影响。

这种积极向上的姿态让人们对于联邦快递有了更好的信任感,也展现了公共关系危机处理的专业知识和能力。

结语以上的案例表明了危机处理的重要性,以及如何保护品牌形象。

在危机处理时,开放和透明是最好的策略之一。

企业在处理公共关系危机时,应该及时公开、具体和积极地回应公众关切,以促进及时、有效的危机解决。

公共关系案例分析及答案

公共关系案例分析及答案

公共关系案例分析及答案
公共关系案例分析:某公司的产品发生了质量问题,引发了广泛的公众关注和负面舆论,公司需要通过高效的公共关系管理来应对危机,并恢复公众对公司的信任。

首先,公司应及时做出正面回应,承认产品质量问题的存在,并公开道歉。

通过公开和坦诚的态度,公司能够赢得公众的理解和同情。

其次,公司需要采取切实的措施来解决产品质量问题,如召回并更换受影响的产品,进行深入的调查和分析,并改进产品设计和生产过程。

通过积极主动地解决问题,公司能够恢复信任并树立良好的形象。

此外,公司还需要加强与媒体的沟通与合作。

公司应主动与媒体进行沟通,提供准确的信息,并解答媒体和公众的质疑。

通过与媒体的合作,公司能够减少负面报道的影响,并传递积极的信息。

同时,公司需要加强与公众的互动与沟通。

公司可以通过举办公共听证会、开放日等活动,与公众面对面交流,听取公众的意见和建议,并及时作出回应。

通过主动与公众沟通,公司能够改变公众对公司的负面印象,树立良好的形象。

最后,公司需要与利益相关者加强合作与合作。

公司应积极与政府、行业协会、消费者组织等利益相关者进行沟通与合作,共同解决问题,共同维护公众的利益。

通过与利益相关者的合
作,公司能够增强解决问题的能力和公信力。

在以上的公共关系管理策略里,公司需要始终保持透明、坦诚和负责任的态度,不逃避问题和责任,并及时作出回应和改进。

通过高效的公共关系管理,公司能够应对危机,恢复公众对公司的信任,树立良好的形象,赢得市场竞争的优势。

公共关系案例及答案详解

公共关系案例及答案详解

2、中国足球队化解危机的公关1997年11月8日凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响,预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。

以后的比赛,对中国队来说,仅仅具有形式上的意义。

民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化的言辞、行动不断出现在各种媒体上。

中国队的能力受到极大的怀疑,形象遇到前所未有的危机。

“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日,中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。

足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧悯为主持人,教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣,运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议,何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球会诊的真诚愿望。

王俊生接着作长篇发言,分析此次失利的主要原因:判断出偏差,发挥欠稳定,战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误,导致失败。

他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪,奋起直追》。

来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

案例思考:(1)社会组织如何化解形象危机?该案例中中国足球队由于内在原因致使组织与公众的公共关系严重失调,组织形象受到损害,那么在这种情况下,社会组织为了转危为安,重新树立组织的良好形象应该采取紧急措施,主要从以下三个方面着手:1、主动出击,选择适当的时间和地点召开记者招待会。

表达中国队非常希望与新闻媒体见面,共同为中国足球传会诊的真诚愿望。

另外分析此次失利的主要原因,主动、坦诚承担责任,缓和公众情绪,换取公众的理解、帮助与支持。

并总结经验教训,指明未来发展方向。

2、要从根本上化解形象危机,不仅要看“说”了什么,更重要的是“做”了什么。

中国队经过这次事件后,应该总结经验教训,进行深刻的自我批评,及时采取措施,加强队伍建设,擦干眼泪,奋起直追,让业绩来获得球迷的谅解和信任,重新获得球迷的支持。

公共危机管理试题及答案案例分析911事件

公共危机管理试题及答案案例分析911事件

公共危机管理试题及答案案例分析911事件概况“〞〔又称“911〞、“美国911事件〞等〕指的是2001年9月11日恐怖分子劫持的飞机撞击美国纽约世贸中心和华盛顿五角大楼的历史事件。

2001年9月11日,四架民航客机在美国的上空飞翔,然而这四架飞机却被劫机犯无声无息地劫持。

当美国人刚刚准备开始一天的工作之时,纽约世贸中心,连续发生撞机事件,世贸中心的摩天大楼,轰然倒塌,化为一片废墟,造成了3000多人丧生。

过程8:45 :波音 767-B-223ER在飞离波士顿洛根国际机场不久后就被劫持,撞毁在世贸中心北楼,大楼随后坍塌。

机上人员:92,遇难: 92。

9:03:波音 B-767-222同样地在飞离波士顿洛根国际机场不久后就被劫持,撞毁在世贸中心南楼,大楼随后坍塌。

机上人员:65,遇难: 65。

9:45 :波音757-223飞离杜勒斯国际机场后不久被劫持,随后撞向五角大楼一角。

机上人员:64,遇难: 64。

10:20:波音 B-757-222飞离纽华克国际机场后不久被劫持,直向华盛顿飞去。

随后高速坠毁在宾夕法尼亚乡间,据猜想是乘客与劫机者搏斗阻止了这架飞机撞向目标。

机上人员:45,遇难: 45。

整个美国都为之震惊,人们陷入了极度恐慌之中引起了全世界的震惊,这是美国历史上遭遇的最为严重的灾难之一。

影响1、〖对美国〗“美国911事件〞发生后,美国经济一度处于瘫痪状态,对一些产业造成了直接经济损失和影响。

地处纽约曼哈顿岛的世界贸易中心是20世纪70年代初建起来的摩天大楼,造价高达11亿美元,是世界商业力量的会聚之地,来自世界各地的企业共计1200家之多,平时有5万人上班,每天来往办事的业务人员和游客约有15万人。

两座直冲云霄的大楼一下子化为乌有,五角大楼的修复工作至少在几亿美元之上,人才损失难以用数字估量。

而且交通运输和旅游业造成严重损失。

美国国内航班一天被劫持了四架,并造成巨大的人员伤亡和财产损失,确实是历史罕见。

国开作业《公共危机管理(本)》案例分析:大数据分析画像为疫情防控决策提供参考参考(含答案)830

国开作业《公共危机管理(本)》案例分析:大数据分析画像为疫情防控决策提供参考参考(含答案)830

大数据在公共危机中的应用?取决于哪些影响因素?在互联网高速发达背景下,公共危机事件的加速传播、信息员多发、数据的多层次并发,就为国计民生领域应对公共事件提供了全新的挑战,此次新冠肺炎疫情从开始发生到世界传播,国家资源投入到全国性预防联动,从南到北,从东到西上至国际领域,下至中国农村的角落,反映速度超越想象,这也是对整个反应系统多年建设积累的一种检验,此次疫情防控大数据充分发挥了自己的优势:1、公共危机事件发生到演化过程的监控,和干预数据。

根据大数据收集的相关数据模型,就可以作为对事件发生过程进行预判和修证的关键依据,在疫情中通过大数据让公共卫生官员和健康专家了解疫情爆发的严重性,并进行科学的预测。

2、大数据在公共危机舆情中情绪分析、疏导方面发挥出积极的作用。

公共危机事件中,往往伴随民意的判断,民众如果得不到有效的对称性信息,就会引起误判和恐慌。

对民众释放多种信息,并对这些给出提前的压力过程进行数据监控,并进行压力释放,预防构成了公共危机事件舆情的分析要素。

3、针对谣言和流言管控的大数据的使用。

公共危机事件的发生,往往回引起人类个体高度敏感,这是人类进化的安全防护机制。

又由于不确定信息的存在,权威信息来源的稀缺,谣言流言,由于符合一般人的认知推理机制得以快速传播,不少谣言的存活时间只有一天左右,谣言周期被大大缩短,这显然离不开大数据技术的“见招拆招”。

4、大数据在公共事件发生时物质供应系统管控上功不可没。

大数据行业发展的影响因素:1、数据可视化使数据解读到一种更加通俗易懂的阶段,使数据的接收和理解变得更加快速和简单2、数据集成治理后,使得原来零散无用的数据变得有价值,利用互联网络技术还能进行实时统计分析3、人工智能算法可以对数据进行深度挖掘和分析,可以产生更优的解决方案,让原来无解的问题得到解决。

国开作业《公共危机管理(本)》案例分析:大数据分析画像为疫情防控决策提供参考参考(含答案)545

国开作业《公共危机管理(本)》案例分析:大数据分析画像为疫情防控决策提供参考参考(含答案)545

面对大规模人员流动的春运,如何及时掌握疫情重灾区的人员流向,如何从超10亿人口中筛查出疫情接触者?不久前,工信部副部长陈肇雄表示运用大数据分析,支撑服务疫情态势研判、疫情防控部署以及对流动人员的疫情监测、精准施策,十分重要。

此次新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中,多家企业积极加强大数据等科技技术在疫情联防联控、精准施策过程中的应用。

目前,小到社区,大到部委相关部门,都将大数据技术作为不可或缺的防疫工具。

如果说,医院是疫情的主战场,那么大数据就是战“疫”斗争的“隔离墙.这场波及全国的肺炎疫情,早在2019年尾声就已显露端倪,去年12月31日“武汉出现不明原因肺炎”的话题登上微博热搜榜,随后该消息被辟谣并淹没在沉默声中。

按理说,疫情面前不应做沉默羔羊,但是防患于未然却在沉默面前失了效。

北京师范大学法学院教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良表示,从这一次疫情的情况来看,大数据的预警功能没有得到足够重视,错失处置疫情的“黄金关口“,如果当时能对数据进行深挖,及时预判疫情,并对可能的爆发的风险进行及时预警,可能现在的形势就不会如此严峻。

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宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数.1.违背承担责任原则:9月14日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估,并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册,产品的安全和质量有充分的保障。

SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。

”按此说法,是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果?9月22日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售,并暂时停止SK-II 专柜的运作。

虽然SK-II相信其产品是安全的,但是仍然做出此项决定,直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

”按此话法,宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”?其实,宝洁公司应该主动回收产品,而不是退货。

曾有专家认为,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下,退货是对自己利益的保障。

因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。

“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。

”我想,宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。

在中国,危机发生后,先解决“情”的问题,再解决“理”的问题,最后才是解决“法”的问题。

这个顺序千万错不得!你不认错,消费者就不会原谅你!2.违背真诚沟通原则而在与消费者的沟通过程中,宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。

中国质检部门爆出SK-Ⅱ9种产品中含有违禁成分后的第二天,宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”,声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。

当“罪证”确凿后,便开始为退货设卡,退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件,还必须签订一项申明“SK-Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。

再接着,单方面宣布停售,干脆撤掉摊子,溜之大吉。

为此不难理解宝洁(中国)公司网站被黑的原因。

事实上,宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。

可是,如果因为SK-Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话,就只能使自己受损,毕竟SK-Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项,其他的产品如何让人信任?一旦消费者产生偏见,宝洁就会失去消费者。

所以诚信待人,用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

我们再来看看,什么叫“一次性终结处理”?国家已经认定了产品存在一定的质量问题,而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”,一同承诺产品无质量问题,这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

另外,宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案,企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。

根据我国法律,如果因产品问题造成人身伤害,厂家不仅要进行退货处理,还要给予赔偿,企图通过合同约定来免责是行不通的。

3.符合速度第一原则:9月14日事发当天,宝洁公司就做出回应,应该是速度相当快了。

但是却毫无章法,加速了危机。

就象发生火灾之后,消防队员急忙忙去救火,但却防毒面具不戴,甚至灭火的水枪都没有,难道不是害人害已?4.违背系统运任原则:除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外,没有和政府、公众及媒体做好沟通。

5.符合权威证实原则:宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。

退市后一个月,SK-II得以重新上市。

1、违背承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER):在危机发生后,无论谁是谁非,都不要企图推卸责任,否则会让公众认为你没解决问题的诚意。

人们会原谅你犯错误,但绝不会原谅你不认识错误。

在欧典被央视曝光之后,欧典一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖,而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实,一再把这种主观的、系统的、持续的选假行为,轻描淡写成“失误”,从而进一步地激怒了公众。

要知道,公众不是傻子,谁把公众当傻子,他自已才是最大的傻子!对欧典来说,与其满腹委屈地指责为什么别人可以说“全球每三块地板就有一块来自德国”,而我就不能说“百年欧典、源自德国”?与其犹抱琵琶半遮面地宣称“如果购买产品发现问题的消费者,方可办理退货”,倒不如坦坦诚诚地表态“召回所有售出的产品”或者“凭购货发票”获取赔偿。

让消费者看到欧典地板“洗心革面”的决心,从而挽回消费者对欧典地板的信心;2、违背真诚沟通原则(SINCERITY):企业应把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。

虽然欧典在危机发生后,一直很主动地在配合媒体的采访,但是在沟通中却极不真诚,都是牵强附会地狡辩。

如:“百年欧典,指的是有信心把欧典做成百年品牌”,“把总部误写成德国”等等,都可以列入经典的欧典式谎言里面。

实际上应采取真诚的沟通方式,比如,设立专门的投诉热线和投诉网站,给公众一个喧泄的途径企业;企业总裁应坦诚自已的错误“为了运作市场,欺骗了大家,表现出“闻过则喜”的胸怀,企业应丢卒保车,现任总裁对此事负全责,引咎辞职,退居幕后,推出新的领导班子。

3、符合速度第一原则(SPEED):危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

在这点欧典还是表得比较出色的。

3月15日央视315晚会播出,3月16日,总裁助理即开始接受采访,并且当天晚上发布了声明。

而在被罚款近800万元后马上表态“我们接受处罚”。

4、违背系统运行原则(SYSTEM):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。

欧典除了接受媒体采访之外,没有采取任何有助于挽回消费者信心的行动,为了表示自已绝不再犯的诚意,可以高调实施“双倍赔付、建立消费基金、产品召回制度”,但是欧典却缩在后面,让柯诺木业等暴炒,甚至诚信大会和重要展会都玩失踪,错过重新露面的机会,实在令人扼腕!5、违背权威证实原则(STANDARD):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

在央视曝光后,一些对欧典的不法行为睁只眼闭只眼或干脆与欧典穿同一条裤子的单位纷纷明哲保身,这无异于是给欧典这种擅长灰色通关的企业一个深刻的教训!实际上,在这样的风口浪尖上,真正过硬的质量才是最能达到权威证实的效果的。

类似欧典这样的“假洋鬼子”操作,企业内部人员和经销商也都心知肚明。

但消费者最看重的还是产品的品质。

既然如此,你不是强调“质量绝不可靠”吗,为何不搞个打擂台的活动,公开和其他品牌的地板PK?甚至可以“没有金钢钻,不揽瓷器活”的公关活动,以“向大家道歉,我们错了,不应该冒称是德国品牌。

但之所以敢冒称是德国品牌,是因为我们有超群的质量为底气”。

同时,可以邀请权威检测机构对产品进行随机检测,邀请消费者代表对欧典的售前、售中和售后进行全程监督。

危机公关的解读根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则,在企业面临危机时必须把握好以下几个原则:1、承担责任的原则。

即无论谁是谁非,都不推卸责任,站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通的原则。

把自己所做所想,积极坦诚地与公众沟通,对此事件制定统一的说辞。

3、速度第一的原则。

危机发生后,首先控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键,迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

4、系统运行原则。

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作,不可顾此失彼。

5、权威证实的原则。

极力争取政府权威主管部门,独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持,不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

6、利用趋势原则。

根据势态的变化,适时调整策略。

此次圣元危机事件能够得到圆满结局,可以讲得益于在此危机事件的处理过程中,圣元乳业很好的把握了这些原则,并积极运用到该事件的处理过程中,具体表现在以下几个方面。

1、在该事件发生伊始,当10号死者家属将尸体摆放在超市本口的一幕开始,圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案,并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作,另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜,并称正等待检验结果,若是奶粉问题,绝对不会推卸责任,这种做法很好的运用了承担责任的原则,即对事件发生后就解决问题而解决问题,没有采取回避的态度,而是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回避责任的态度,避过了舆论的矛头指向。

2、在事件进入调查的过程中,圣元乳业通过各种途径传递出一个声音,避免了说辞不统一而让媒体误解的误区,如在事发后的第二天圣元营养食品有限公司生产总监穆喜森表示,该公司将会通过公关公司向外界统一发布信息,对此事不予置评;又如圣元营养食品有限公司称,目前所有关于该事件的最新进展都会在其官方网站公布。

在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点,使真诚沟通的原则得以尽显。

3、对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键,即危机发生后,首先控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,在这一点上圣元乳业也做的恰如其分,从事件在媒体的曝光到事情的澄清,圣元乳业充分发挥了速度速度第一的原则。

首先,从事件发生的11月7日算起到被媒体曝光的11月1日,可以讲在如此短的时间里能拿到检测结果,并通过相关媒体、政府官员和政府予以公示,为平息此事件提供了最有力的证据,也是圣元乳业由被动转为主动,其速度之快不言而喻。

其次,在“狗咬人不是新闻,人咬狗才是新闻的”的年代里,往往都是“好事不出门。

坏事传千里”,而对于此次圣元事件笔者在百度进行了关于此次事件的搜索,发现对于此次事件的报道相对有限,尤其是一些知名的主流媒体采取了高度一致的克制,未出现过去先入为主的观念,这个一方面表示媒体的成熟,另一方面也很好的说明了圣元在问题出现后与核心媒体之间的沟通,是此事件没有被扩大化传播From ,将事件的影响力限制在最小的范围,为事件的解决赢取了时间。

4、过去很多企业在危机出现后,企业往往采取的方式或是自己为自己辩解、或是以企业一己之力为消费者澄清事实、或是只重视所谓的大媒体、大政府而忽略当地媒体、政府力量,在此次事件圣元采取的方式缺有所不同,一方面圣元终声称自己的产品没有问题,并在2012年1月12日通过公司网站公布企业《20111112BI1批次出厂检验报告》,显示该批次奶粉根据GB10765-2010检验出厂检验所列所有检验项目检测结果均为“合格”,另一方面圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身,但是,与其它企业不同的是,在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件真相,在随后13日第三方检测结果出来后,圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式,借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实,可以讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借助当地地工商局局长的声明以及当地政府发布的公告的处理方式一方面充分的展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则,另一方面来讲相比较其他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地媒体和政府的支持圣元无选择了更明智更有效的方式,圣元此举起到了事半功倍的效果,也为迅速平息此次事件起到了相当重要的作用。

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