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客户服务无小事

-------王小洁

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：

大家好！

非常荣幸能站在台上演讲，今天我演讲稿的题目是“客户服务无小事”！日子在一点一滴的客服电话中慢慢流淌。我深知客户服务是展示我们公司精神面貌与综合素质的一扇服务窗口，是客户与公司之间沟通的桥梁。因此，我始终坚持着“客户在心中，服务无小事”的工作态度，以客户满意为中心，坚持以真诚的微笑、满腔的热情、诚恳的态度服务于每一位客户，履行着自己应尽的责任。

在工作中的最大体会是：“客户的事情就是最大的事情”。因为客户提出的投诉和意见表面看是在找麻烦，有些客户甚至刁钻不讲理，其实这也说明这是我们的工作有漏洞，服务质量有待于提升，公司只有不断地解决问题并进行优化修补，才能提高实力，才能更加兴盛。公司发展了，员工则可以得到实惠与荣光，公司兴旺发达了，我们可以自豪地说，我是双河联通人。

我深知当客户投诉和不满的电话打来，说明他仍然对联通工作抱有希望，我们客服工作作为最后一道防线，一定不

能让客户失望，我坚信方法总比问题多，我也相信拿起电话的时候要保持微笑，因为对方能感受到。我尽力解决好每一个投诉时，当听到客户真诚地说谢谢时，我就感到自己代表的联通公司得到了客户的信任，客户能更好地继续使用联通提供的服务。所以用心倾听客户反映的问题，耐心帮他们解决，就是在为公司赢得客户，就是在增加我们的客户群体，蓄积公司的发展实力。我维护了公司利益，得到客户的认可，自豪感油然而生。比如：近期实名制投诉较多，客户纷纷来电补全信息，其中就有个客户，在电话那头，由于家乡口音太重，需要多次与客户确认姓名，客户以为是客服人员不想给自己补录信息，致使客户情绪激动，正因为有我们足够的耐心与真诚，最终为客户补全了信息使其正常使用。

每天的投诉电话此起彼伏，投诉电话的增多，这说明我们的客户群体增多了，相应疑惑和求助也就增多了。人无完人，金无足赤。说明公司得到了广大客户的信赖和认可。公司业务是方便广大人民群众沟通和交流的平台，联系着千家万户，为他们带来畅通无阻实惠贴心的服务。在这工作中，我扮演着客户与公司直接交流的信使，传递着客户的心声。我的工作技巧是：在工作中多一些微笑、多一些耐心、多一些关爱，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就没有解决不了的问题。只要我们给予客户的是微笑、热情、和真诚，我们就能从客户那里收获到同

样的东西。尊重客户，也就是尊重自己。一个客户所反映问题可能是很多客户遇到的问题，有理的投诉我们正确对待，而无理的骚扰电话，我们视为磨练。无论何时都要心平气和的接听电话，不能被不良电话影响自己的情绪，把握电话内容的主导权，比如2013年8月有个客户一开始就出言不逊，大发脾气，我一直等其脾气消尽，给其认真解释了他的套餐收费标准，最后他发现其实自己搞错了，连连为自己的冒失道歉。我告诉他谁都可能犯错误，感谢他对联通工作的支持。解决好客户的不满和投诉，用心为客户服务，既是对本职工作负责，也是对其员工劳动成果负责的体现。在对通讯服务质量要求越来越高的今天，只要我们每一名员工都能够从我做起，从每一个细微之事做起，对客户多一分真心，多一点细致，多一个微笑，多一句解释，多一份问候，多一次提醒，切实让客户看到真诚，感到方便得到实惠，才能达到优质服务，树立我们企业的良好形象。双河联通“客服工作无小事”，我将以此作为信念，并以此为准则，就会逐渐热爱上自己所从事的服务工作，从而每天都能以舒畅的心情和自信的态度去做好它。

我相信通过不断地深化、细化服务理念，以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，迎接双河联通更美好的明天！