民航服务与人际沟通试卷

《民航服务与人际沟通》教学大纲

课程名称：《民航服务与人际沟通》

开设学期：第四学期

开课周数：12周

学分/学时3/36

试用专业及开课对象民航服务专业

授课方式：课堂讲授、多媒体

一、课程的性质及教学目标

1.熟悉及时准确了解旅客需求，针对性地做好服务

2.掌握恰如其分的语言沟通，使旅客感受愉悦和尊贵

3.了解丰富知识信息储备，从容应对旅客的提问

4.熟练运用技巧应对不正常航班危机

二.课程的内容：

第一周：第一章做服务就是做细节

主要内容：随着民航业的不断发展，企业的竞争也愈演愈烈，对于民航企业来说，服务是企业生存的动脉。民航服务作为社会服务行业的标杆，更应该追求细致、卓越，只有把服务更细微化，用心、用情用爱的服务于旅客，企业才能立于不败之地。

学习目的：了解民航专业化的职业形象，仪容仪表的要求，语言表达、站、立、行走

学习要求：掌握基本的职业形象化知识，以及良好的职业道德素养

第二周：第二章甩掉当众讲话紧张

主要内容：在人生的道路上，我们所面对的最大危机往往不是来自对手，而是自身的不良情绪，消极的情绪往往会给人带来巨大的伤害，在这种心理重压要想要获得成功，就必须突破这种心理给自己带来的障碍。

学习目的：突破心理障碍，在当众说话不紧张，流利地播放广播词

学习要求：较好地播放广播词，并能做一次当众讲话（自我介绍）

第三周：第三章做自己情绪的表达

主要内容:认识自己的情绪，表达和控制好自己的情绪

学习目的：情绪的重要性以及情绪状态的分类，以及控制情绪的方法

学习要求：学会控制并把握好自己的情绪

第四周：第四章耐心服务特殊旅客

主要内容：特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客婴儿无成人陪伴儿童，孕妇老年旅客醉酒旅客以及犯人，由于特殊旅客身份的特殊，进而需要特殊的照顾和服务。

学习目的：重要旅客的范围以及工作流程，重点旅客的运输条件

学习要求：熟悉掌握和重要旅客重点旅客的沟通技巧

第五周：第五章突破上行沟通并回顾

主要内容：树立沟通技巧，听懂话外音

学习目的：树立正确的沟通观念及技巧，学会听懂话外音

学习要求：沟通技能训练

第六周：阶段性复习

推荐教学视频《认识自己》（南开大学）

第七周：第六章提高平行沟通效率

主要内容：平行沟通的概念作用了解沟通双方的目的、方式、方法

学习目的：通过平行沟通来打开沟通障碍以及采用合适的沟通方式

学习要求：了解平行沟通的概念以及学会使用平行沟通去处理问题

第八周：第七章营造社交沟通氛围

主要内容：在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保，另外一种是反攻，致力于证明自己正确，这都会影响沟通的效果。良好的沟通需要和谐愉快轻松的沟通氛围。本章主要从沟通话题、沟通态度以及中国人比较重要的沟通场合——宴请入手，逐步展开如何营造良好的社会沟通。

学习目的：学会选择合适的话题，适当的沟通以及宴请的沟通技巧

学习要求：掌握正确的沟通技巧及宴请技巧

第九周：第八章平衡道歉与自尊心

主要内容：本章主要介绍道歉的一些知识，选择合适的道歉语言和道歉技巧会使道歉的效果事半功倍

学习目的：学会道歉的语言道歉技巧

学习要求：应用在飞机**等情况下学会道歉后的语言、技巧

第十周：第九章沉着应对突发事件

主要内容：学会应对突发事件

学习目的：突发事件的分类、处理、解决技巧

学习要求：处理服务投诉、解释说明技巧

第十一周：阶段性复习视频教学

第十二周：期末测试

三、课程的主要知识点考核点

1、项目训练《民航服务人员的气质培养》教材13页

2、项目训练《情绪控制》教材26页数

3、项目训练沟通教材56页

4、项目训练如何跟上级沟通教材79页

5、项目训练道歉的方式教材115页

6、项目训练突发事情处理

四、考核的方式以及考核要求成绩原则

考核方式主要以个人阐述为主配合试卷形式

能够顺利完成交给训练项目为主要考核点

平时30% 期末70%

五、《科学出版社》民航服务与人际沟通