机关工作人员文明礼仪规范

机关工作人员文明礼仪规范机关工作人员礼仪是指其在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须遵守的行为规范。

一、仪表礼仪美国心理学家艾伯特梅拉宾研究表明人与人的第一印象中外观占55％，声音占38％，语言占7％。

机关工作人员仪表要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。

（一）服饰礼仪对于机关工作人员在工作场合的着装最基本的要求就是要庄重、保守、典雅。

着装主要有制服、西装、套装和便装等等，在各种公务着装中，男士西装和女士套裙选择最多，也最为普遍。

1、男士西装的基本要求西装的选择：西装有单件上装和套装之分。

非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤，正式场合，则必须穿颜色素雅的西服套装，以深色、单色为宜。

西服上衣是两粒扣的可只系上面一粒，叫做“系上不系下”，三粒扣的可系上面两粒，也可以只系中间一粒。

坐下时，解开钮扣会使上衣保持平整。

裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。

衬衣的选择：衬衣以白色为首选，其他单色衬衣或带竖细条纹的也可以。

象格子的，宽条纹的，花的衬衣，不适合在严肃的公务场合穿着。

衬衣的领子和袖口一定要挺括。

领子要合适，不能太大，佩戴领带一定要扣好衬衫扣，领脖间不能有空隙。

西服配衬衫时，有个“一指原则”，就是说着装自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指宽度的距离，大概1厘米到1.5厘米左右，一方面保护外套不被磨损、玷污，另一方面有层次感。

衬衫之内一般不穿背心或内衣，如果穿了，千万不要露出内衣的领子。

领带的选择：男士在正式场合穿西服套装必须打领带，反过来说，如果不穿西服套装，比如穿夹克衫、穿短袖衬衫就完全没有必要打领带。

领带的颜色一般不要与西服的颜色一样，但可以是同一色系的，或深或浅，最好是单色的。

领带的图案可以选择单色图案，也可以选择条纹或加点图案，一般在正式场合，不选择有花饰图案的领带。

领带的质地以丝绸为最佳。

领带的长度以皮带扣中间为限，身材高大的人，可再适当的延长一些。

鞋袜的搭配：穿西服必须配皮鞋，最正规的是黑色皮鞋。

袜子要选择深色棉质的，或与皮鞋的颜色一致，或与西裤的颜色一致，不宜有明显的图案。

白色的袜子和尼龙祙不适合正式场合穿着。

袜口的长度以当你坐下时也不会露出里面衣服和皮肤为最合适。

色彩搭配：男士着装在色彩搭配上遵守三色原则和三一定律。

三色原则就是要求男士正装的色彩在总体上应当以简洁为宜，最好将其控制在3种色彩之内，这其中包括了西服、衬衫、包括领带，鞋袜。

三一定律即在式场合，男士的皮包、皮带的颜色要与皮鞋一致，这就是男士着装所谓色彩搭配“三一定律”。

除了上面介绍的一些搭配方法以外，还有一些细节也很重要：比如羊毛衫，西服里面不穿羊毛衫，如果要穿，最好是只穿一件单色的鸡心领、薄型的；再有就是衣兜，西服外面的口袋里一般不装东西，内侧的口袋里可以放名片夹、笔、钱包等等轻小的物品。

衬衣左胸的口袋也不宜放任何东西。

2、女士套裙的基本要求女性传统的职业装是西服套裙，可以分为两种基本类型。

一种是用女式西装上衣和随便的一条裙子进行自由搭配组合成的“随意型”。

一种是女式西装上衣和裙子成套设计、制作而成的“成套型”或“标准型”。

面料选择：面料要选择匀称平整，悬垂挺括，手感较好的。

色彩：应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。

一套套裙的全部色彩至多不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。

尺寸：女士的套裙要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。

通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最短不应短于膝盖以上15厘米。

上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕。

穿着到位：在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。

裙子要穿得端端正正，上下对齐。

搭配的衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐，衬衫的下摆要掖入裙腰之内。

内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。

国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此袜子不可随意乱穿。

所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。

千万不要将九分裤等裤装当成袜子来穿。

袜子的颜色最好是肉色，袜口不要露在裙子的外面。

女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，最适宜的是黑色船形皮鞋。

妆饰：套裙上不宜添加过多的点缀。

在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。

女士在饰品的佩带上要注意以少为佳、同质同色。

女士的饰品包括了耳环、项链、手镯、胸针、戒指等等。

要少，要求控制在三种之内，每种不多于2件，太多就显得杂乱。

要求同质同色，就是说所佩带的首饰色彩和款式要协调。

比如说要戴一对黄金的耳环，那戒指或者项链首选黄金。

以上这些都是关于公务着正装的一些要求，在上班时间更多的时候还是穿便装。

不管着正装也好，便装也好，都要注意办公室着装六不准：第一个不准过分杂乱，服装的搭配一定要协调。

第二个不准过分鲜艳。

无论男士女士，套装也好，便装也好，最好遵守三色原则。

第三不准过分暴露。

不露胸、不露肩，不露腰，不露背，不露脚趾，不露脚跟。

第四不能过分的透视。

不能让人家透过外衣看到你的内衣，这非常不礼貌的。

第五不准过分短小。

第六不准过分紧身。

（二）仪容礼仪注重仪容是自尊、自重、自爱的表现，也是对他人的尊重。

机关工作人员良好的仪容礼仪要做到端庄、整洁、简约。

发式：头发整洁、发型得体是机关工作人员良好仪容的基本要求，一般来讲，机关工作人员的发型要与工作性质、工作环境相适应，与自身的年龄、脸型、肤色相适应。

男性的发型要求前额发长不遮眉毛，后面发长不过衣领，侧面鬓角发长不过耳中。

女性的发型要体现庄重、典雅、大方，长发的应束发、盘发，发型、发色应适宜，头发及时清洗。

手、颈部、牙齿保持清洁。

指甲勤修剪，注意卫生。

面部：面部清洁主要包括牙齿、眼角、鼻孔、嘴角、耳朵的清洁。

女士面部的化妆要把握自然、得体、协调几个要素，化妆要视时间和场合而定，一般应以淡妆为主。

不当众化妆，不在异性面前化妆，不化浓妆。

男士应每天修面剃须。

手部：要养成良好的洗手习惯，保持良好的指甲卫生。

二、用语礼仪机关工作人员用语力求文雅、和气、谦逊、得体，做到语言内容美和形式美的统一。

一要推广和使用普通话。

二要用词文雅。

使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。

三要检点语气。

做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽、傲慢。

（一）介绍礼仪机关工作中，用的较多的两种介绍方式。

1、自我介绍自我介绍的时机：想了解对方情况或想向对方说明情况，但又不妨碍其工作的情况下进行。

自我介绍的顺序：地位低者先作自我介绍。

自我介绍的内容：需要包括四要素：单位、部门、职务、姓名。

报出时，要一气呵成。

同时，给对方一个自我介绍的机会。

2、为他人介绍介绍的顺序：职务高的有优先知情权，客人有优先知情权。

例如：接待人员应当先介绍本单位人员，再介绍客人，介绍本单位人员时，按职务高低介绍。

介绍语言：敬语（姓名和职位）。

如：李局长，这位是我们张××主任。

介绍的动作：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

介绍时，名片使用中的注意事项：第一要起身迎接；第二要表示谢谢；第三要双手接过名片；第四要认真看名片，找信息，赞扬；第五要好好收藏对方的名片，切不可随便放置或用手把玩。

（二）称谓礼仪采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

（三）交谈礼仪热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。

交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。

语气不得生硬，语调不得高尖。

交谈的时候要尊重对方，做到认真地倾听，尽量把说话机会让给别人，不要轻易打断别人的讲话。

双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报，这样会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

交谈时要注意谈话距离：1.5米以外，与陌生人交谈；1米，与熟人交谈；0.5米，与亲友交谈；“交头接耳”，与亲密者交谈。

交谈时还要注意谈话目光：注视的部位不同意义不一样，公务型注视目光在额头，关注型注视，目光在眼睛，社交型注视，目光从眼睛至唇部，亲密型注视目光从眼睛到胸部了。

（四）电话礼仪接打电话，先问好，并自我介绍，不得用“喂，喂”或者“你找谁”等开头语，若不是自己的电话，应尽快转给相关人员。

通话时，语言要简洁、明了，对重要事务做好记录，不能吃东西，也不能与他人交谈。

通话结束时，通常由拨电话或尊者一方先挂断，挂断电话前要说“再见”或“谢谢”。

使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。

三、行为礼仪机关工作人员行为举止力求规范、自然、稳重、美观、大方、优雅。

（一）形体礼仪1、目光。

眼神认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。

2、微笑。

微笑时，精神饱满、亲切、甜美。

3、手势。

运用手势要注意地域的差异性。

手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。

4、站姿。

挺直、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开，脸带微笑。

忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠、卧靠在办公桌等。

5、坐姿。

文雅、端庄。

女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。

男士双膝可适当分开。

6、行姿。

抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。

忌拖泥带水、低头、弯腰或左顾右盼。

（二）握手礼仪1、握手的场合见面或者告别、表示祝贺或者慰问、表示尊重。

2、握手的前后顺序位高者居先：上级和下级握手，上级先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；男士和女士握手，女士先伸手；老师和学生握手，老师先伸手。

与多人握手：由位高而低；由近而远；顺时针方向。

3、握手的力度在2公斤左右最佳。

握手时间在3～5秒，最长不超过30秒。

4、握手时的寒暄第一注视对方的双眼；第二一定要说话。

握手礼仪的四个禁忌：心不在焉、伸出左手、戴着手套、交叉握手。

四、接待礼仪（一）办公室接待礼仪1、办公室接待实行问好、让坐、倒水、办事四步曲。

做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事公正、圆满，道别送行。

2、接待来宾，要了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，做好接待工作。

在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。

3、座次的尊卑会见客人时，中国人的传统讲究是：“坐，请座，请上座；茶，上茶，上好茶。

”基层公务员在会客时，对于让座的问题应予以重视。

具体而言，基层公务员在会见时让座于人有两点注意事项。

一方面，必须遵守有关的惯例；另一方面，则必须讲究主随客便。

从总体上讲，会客时基层公务员通常应当恭请来宾就座于上座。

会见时的座次安排，大致有如下五种主要方式。

第一种，相对式。

它的具体做法，是宾主双方面对面而坐。

这种方式显得主次分明，往往易于使宾主双方公事公办，保持距离。