汽车后市场经营与管理
汽车后市场行业分析报告
汽车后市场行业分析报告汽车后市场是指在汽车销售和使用后，为汽车维修保养、改装、配件销售、汽车美容等提供服务的产业。
随着汽车销量的不断增长，汽车后市场行业也迅速发展起来。
本文将对汽车后市场行业进行分析，从行业规模、市场竞争、发展趋势三个方面进行探讨。
首先，从行业规模方面来看，汽车后市场行业规模庞大。
根据数据显示，我国汽车保有量已超过3亿辆，每年新增的汽车保有量也在以惊人的速度增长，新车增量迅猛推动了汽车后市场的发展。
根据中国汽车工业协会的数据，2024年，我国汽车后市场交易规模超过2万亿元，占整个汽车产业的近50%。
其次，市场竞争激烈。
汽车后市场行业涉及到维修保养、汽车美容、汽车零配件销售等多个子行业，每个子行业都有众多的参与者，竞争异常激烈。
尤其是汽车维修保养行业，市场规模庞大，但由于技术壁垒较低，进入门槛相对较低，市场上经营者众多，互相竞争非常激烈。
另外，从发展趋势方面来看，随着消费者对汽车品质和服务的要求不断提高，汽车后市场行业正朝着高品质、多元化方向发展。
一方面，消费者对汽车保养维修、车辆安全性和舒适性等方面的要求越来越高，这促使了汽车维修保养企业提升服务质量，提高技术水平；另一方面，汽车后市场行业应用智能化、数字化技术不断提高企业经营管理的效率和水平。
此外，随着汽车电子化、自动化技术的不断发展，汽车后市场行业也将面临新的机遇和挑战。
汽车电子化和自动化技术的应用不仅带动了汽车后市场的发展，同时也对汽车后市场行业提出了新的需求，例如汽车电子维修、车联网技术等。
因此，汽车后市场行业需要不断提高技术水平，跟上行业发展的脚步。
总之，汽车后市场行业规模庞大，市场竞争激烈。
随着消费者对汽车品质和服务要求的提高，汽车后市场行业正朝着高品质、多元化方向发展。
同时，汽车电子化、自动化技术的发展也为汽车后市场行业提供了新的机遇和挑战。
未来，汽车后市场行业将继续保持快速增长，需要企业不断创新、提升服务质量和技术水平，以满足不断增长的市场需求。
汽车后服务市场发展中的问题及应对策略
83汽车维护与修理 2018·01B 小组，由专业部成立现代学徒制试点工作实施小组，部主任担任组长，班主任、专业教师和合作企业负责人、技术导师为成员，积极开展现代学徒制试点工作，并根据技术技能人才成长规律和工作岗位实际需要，密切校企合作，学校承担学生系统的专业知识教学和技能训练。
4.3 制度保障为确保学徒制试点工作有序进行，学校与合作企业依据学徒制特点，共同建立教学运行与质量监控体系，加强过程监管，实施过程考核机制，将学徒岗位工作任务完成情况纳入考核范围。
携手合作企业制定学徒管理办法，同时根据教学需要，合理安排学徒岗位，分配工作任务。
建立健全学徒制考核、评价等相关制度，强化学徒制管理。
4.4 师资保障学徒制的教学任务由学校和企业同承担，学校设立专兼职教师岗位，加大学校与企业之间人员互聘共用、双向挂职锻炼，完善教师定期下企业锻炼制度，通过派遣专业教师企业实践，参与企业的技术改造和技术创新，提高教师的动手能力和社会服务能力。
同时专业教师在回校日常教学中更多把企业先进理念、工艺等融入课堂，拓展校企产学研结合通道，用企业丰富经验、前瞻性技术参与课程改革、教材开发，使教学更切合企业发展需求。
5 实际成果（1）学校推进职业教育学徒制过程中，形成了“重企业、重导师、重技能”的现代学徒制职教理念，初步实现了校企联合招生、共同培育，学徒双重身份、工学交替、岗位成才，有效提升学生综合职业能力和职业素质。
（2）通过实施现代学徒制，密切了校企合作，增强了校企联动，把握住了信息沟通渠道，抓住了行业与企业的发展趋势动态，促进教师开阔眼界，丰富学识，提升岗位技能，专业化成长，师资队伍建设卓有成效。
（收稿日期：2017-12-08）随着时代的发展，汽车逐步走进普通人的生活，成为日常出行的必备交通工具。
人们对汽车的关注也从最初的车辆质量转移到售后服务。
与此同时汽车制造商、销售商之间由于整车销售利润的下滑，开始由技术、价格竞争转向售后服务竞争。
汽车店面运营管理方案
汽车店面运营管理方案一、前言汽车店面作为向消费者提供车辆及相关服务的场所，其运营管理方案对于店面的经营发展和服务效果起着至关重要的作用。
本文通过对汽车店面运营管理方案的深度分析，提出了一系列适应市场需求、提升服务质量的管理方案。
二、店面定位与市场分析1. 店面定位根据当地消费者的购车偏好和消费水平等因素，确定店面的定位。
例如，根据当地消费者对于品牌车型的偏好，店面可以定位为高端车型专营店或者主打经济型车型。
2. 市场分析对当地汽车市场进行深入分析，了解消费者对车型、品牌、价格的需求和偏好。
同时，对竞争对手的店面、经营方式等进行全面调查，找出自身优势和劣势，制定应对策略。
三、店面经营管理方案1. 产品策略根据市场需求，合理确定店面的产品组合，不断调整产品结构，丰富产品线，保证产品的多样性和竞争力。
2. 价格策略根据市场行情和消费者的接受程度，合理定价，采取灵活的价格策略，如打折、促销等方式，吸引消费者。
3. 促销策略通过开展促销活动、组织展销会、进行广告宣传等方式，提高店面的知名度和影响力，促进销售增长。
4. 渠道管理建立健全的供应链管理体系，保证产品的正常供应，降低成本，提高效率。
5. 售后服务建立完善的售后服务体系，提供贴心周到的售后服务，提高客户满意度，留住老客户，吸引新客户。
6. 人员管理加强人员培训，提高员工的专业素养和服务水平，建立适应发展需求的人员激励机制，确保员工积极性和稳定性。
7. 管理体系建立科学合理的管理体系，包括营销管理、财务管理、人力资源管理等，提高管理效率，降低管理成本。
四、店面服务质量管理方案1. 服务规范化制定服务规范和标准流程，确保服务流程的规范化、标准化，提升服务效率和服务质量。
2. 服务经营提升服务意识，重视客户体验，提高服务态度和水平，满足客户各种需求，塑造店面良好的服务形象。
3. 投诉处理建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉及时进行处理，并及时整改，保持客户的满意度。
汽车后市场发展及4S店经营模式ppt课件
特点 (大型汽车修配厂为例) 汽车做为生产资料而不是个人消费品，因而汽车生产基本以卡车为主，少量 的轿车与吉普只是为特权阶层生产；维修厂及车辆都属国有或集体经济所有. 车型单一：东风，解放，跃进，上海牌，北京吉普等等。
• 维修流程标准化，大型运输单位可实现维修总成互换。
追求维修的低成本：能修不换。 维修人员进入门槛高(国有/集体的正式员工)，但绝大部分维修员工素质低, 师傅带徒弟的方式为主. 零配件奇缺：导致对员工维修工艺的水平要求高,
3. 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节 之间的连续性和有效协作
4. 维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的 设备和诊断测试仪器。车主还可隔窗相望自己的爱车在维修中的全部过程。
5. 采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结 款。
的潜在制度被打破.
行业基础薄弱；管理方式陈旧；服务效率低下的问题按单一品牌专修
店模式则极大缓解。
维修一种车型，短暂的培训，维修能力很快得以提高。
零配件供应有保障，厂家提供。
陈鑫
问题： ① 行业基础薄弱 ② 服务理念落后 ③ 综合素质不高 ④ 市场秩序混乱 ⑤ 维修能力不足 ⑥ 管理方式陈旧 ⑦ 制度法规不全 ⑧ 服务效率低下
代表：在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS（澳德巴克斯）是代表性企业之一 。
陈鑫
欧洲汽车售后服务市场
市场特点：欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使 得4S店获得优势竞争。所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。同时在欧洲的独立 汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况。
陈鑫
汽车维修行业的发展三——4S店
天水地区汽车后市场的现状与发展对策
天 水 地 区 现 有 的汽 车服 务 体 系 已逐步 形 成 ４ ｓ店 、 路 行业 自律 。 ３ ． ３ 有 效整 合 市场 资源 ， 迅速 占领 汽车后 市场 边 店和 专业 的汽车 后市 场服务 形 成鼎 立 的局 面 。 随着 我 国社 会 主义 市场 经济 快速 发展 ， 人 民生 活水 平 ２ ． ３ 汽 车后 市 场企 业 竞争 力 不 强 ， 面 临周 边企 业 巨大 的不 断提 高 ， 广大 消 费者 对物 质 生活 的追 求 ， 极 大 的 带动 竞争压 力 了汽 车 后市 场 的发展 。在 如 此 大好形 势 下 ， 天水地 区一些 同周 边大 城 市相 比， 天水 地 区大 多数 是 单兵作 战 的 小 企业兼并、 股 权 型 企 业。 有 现代 企业 的管理 意识 ， 适 应现 代 市场 竞争 的企 有 实 力 的企 业 可通 过 对 现 有 资本 的 重组 、 收购 等 资本运 营 方式强 势进 入汽 车后 市场领 域。 业 为数 不 多。 ３ ． ４ 以连 锁经 营 为主 ， 树 立服务 品牌 随着 我 国市 场经 济和 改 革开 放 的不 断发 展 ， 特别 加入 目前 天 水地 区汽 车后市 场 呈现 三分 天下 的局 面 ， 各种 ２ ０ ０ ８年 经济 刺 激 政策 实施 后 ，天水 地 区汽 车后市 场 取 得
给人 以 混乱 的印 象 ， 自然也 得 不 到消 费 长 足 的发 展 。但 周边 的西安 、 宝鸡 和 兰州 等地 区的企 业 由 单体 店 充 斥 市 场 ， 者 的认 同 ， 再加 上周 边企 业 的竞 争 ， 各 自为政 的经 营模 式 于 地理 位 置 的便 利 ， 给天 水 汽 车后市 场面 带 来 了 巨大 的竞
天水地 区汽车后市场 的现状与发展对 策
汽车后市场管理(精品、保险、二手车后市场管理) 完整版
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运营篇：汽车后市场运营方向与策略 2.1 经销商附件/精品业务运营管理 经验分享
成功密码
人才培养 售前加装 跨部门 协作 有效激励
科学展示
市场活动
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运营篇：汽车后市场运营方向与策略 2.1 经销商附件/精品业务运营管理 经验分享
请每组分享一个成功的精品（或附件）运营管理案例， 要求重点涉及：案例背景、案例管理策略、案例效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。
2.1 斯巴鲁经销商附件/精品业务运营管理
2.2 斯巴鲁经销商衍生业务运营（车贷&保险）管理
2.3 斯巴鲁经销商二手车业务运营管理 2.4 斯巴鲁经销商俱乐部营销管理
3
行动篇：汽车后市场运营管理能力提升
3.1后市场业务的行动计划
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理解篇：汽车后市场发展趋势与价值 1.1 汽车后市场的内涵与价值
满足客户个性化、多样化需求
2.4 斯巴鲁经销商俱乐部营销管理
3
行动篇：汽车后市场运营管理能力提升
3.1后市场业务的行动计划
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理解篇：汽车后市场发展趋势与价值 1.1 汽车后市场的内涵与价值 什么是汽车后市场？
7
理解篇：汽车后市场发展趋势与价值 1.1 汽车后市场的内涵与价值 本次课程聚焦点
金融 附件/ 精品
保险
汽 车 后 市 场
汽车后市场营运管理
1
相互认识
分组 组内沟通 选举组长
姓名、单位、职位 从业年限及经历
个人特点、特长、兴趣爱好等
请用一句话概括对后市场运营的理解
2
培训安排
2天
上午 09：00 – 12：00 休息 12：00 – 13：30 下午 13：30 – 16：30
汽车后市场服务现状与发展策略探讨
个 成 熟 的 汽 车 市 场 ，整 个行 业 的 竞
关键 词 ：汽 车服 务业 汽 车后 市 场 状 发 展 策略
现
争 主 要 集 中在 汽 车服 务领 域 。从 汽 车 产 业
汽车美容 、汽车养护 、汽车装潢、汽车快 修 、精品百货等五大模块 ；服 务项 目从 日 常电脑洗车到快修 快保、钣金 喷漆等众 多 专业维修项 目，真正 为车主提供 了方便 的
市到 一线 城市 的地 位 晋升 ，而苏 州 消费 者对 汽车 品牌 的认 知程 度和 包容 性也让 众多 品牌 颇 为受 用。更多的 品牌 、 车型 纷
纷登 陆苏 州 ，这也 对苏 州汽 车售 后服务 企 业 的 竞 争 能 力 和 服 务 能 力 提 出 了 更 高
的要 求 。
江 苏 省 苏 州 市 汽 车 后 市 场 现
苏 州 汽 车 后 市 场发 展 的 经 济 环 境 、政 策环境 、消 费环境 等 多方 面 出发 ，以 点 汽 车 后 市 场 服 务 企 业 为 切 入 点 ，分 析
苏 州 汽 车 后 市场 的 发展 现 状 、特 点 和 发 展 趋 势 ，总 结 汽 车 售 后 服 务 业 成 功 的 经 验 和 目前 存 在 的 主 要 问题 ，从 企 业 和 政 府 两 个 角度 对 苏 州 汽 车 售 后 服 务 业 的发 展 提 出建设 性 意 见 ．
随着汽车特别是私 家车保有量 的飞速 增长 ，苏州的汽车后市 场步入 了一个竞争 激烈的重整时期。近年 来 ，国内外一些著 名的汽车服务企业纷纷进入苏州 ， 同时， 一
些本 土化 的汽 车 后 市 场 服 务 企 业 也 进 入 了
后维修服务 、 配件和养护用品、汽车保险 、
汽 车 融 资 、汽 车 资 讯 、汽 车 文 化 、汽 车 广 告等。 （ ）汽 车后 市 场 利 润 稳 定 且 具 有 巨 二
长安汽车经销商运营管理手册之市场管理
长安汽车经销商运营管理手册之市场管理市场管理是长安汽车经销商运营管理中至关重要的一环。
市场管理涉及到广告宣传、市场调研、产品定价、销售渠道等方面的工作，可以帮助经销商更好地把握市场需求和销售机会，提高销售业绩。
以下是一些市场管理的实践经验和方法，可供长安汽车经销商参考和借鉴。
1. 广告宣传广告宣传是将长安汽车品牌形象和产品信息传达给消费者的重要方式。
经销商应根据客户群体和目标市场特点，选择合适的广告媒体和渠道，如电视、广播、报纸、户外广告等，来进行品牌宣传和推广。
同时，要制定切实可行的广告计划和预算，确保宣传效果最大化。
2. 市场调研市场调研是了解和分析目标市场需求和竞争动态的重要手段。
经销商可以通过定期开展市场调研活动，收集消费者的意见和建议，了解他们对长安汽车产品的需求和喜好，以便后续产品研发和营销策略的制定。
此外，还需关注竞争对手的产品和市场动向，及时调整经营策略以保持竞争优势。
3. 产品定价产品定价是经销商管理中的重要环节，直接影响到销售业绩和利润率。
经销商应根据产品的成本、市场需求、竞争情况等因素，制定出合理的产品定价策略。
这需要经销商在深入了解市场和竞争对手的基础上，权衡各种因素，综合考虑产品附加值、消费者购买力等因素，以实现产品的市场占有率和盈利能力的最大化。
4. 销售渠道销售渠道是将产品送达消费者手中的桥梁。
经销商应建立稳定的销售渠道网络，包括销售网点、经销商、代理商等。
同时，要根据市场需求和消费者购买习惯，选择合适的渠道模式，如线上销售、线下门店、汽车展销会等，来进行产品销售和售后服务。
此外，经销商还应加强对销售渠道的管理和培训，提高销售人员的专业素养和服务质量。
市场管理是长安汽车经销商运营管理中不可或缺的一环。
经销商应进行有效的市场调研，制定切实可行的广告宣传策略和产品定价策略，建立稳定的销售渠道网络，并加强销售人员的培训和管理，以提高销售业绩和市场竞争力。
同时，要不断关注市场动态和消费者需求变化，灵活调整策略，保持经营的敏锐度和适应能力。
应对汽车“后市场”发展
应对汽车“后市场”发展【摘要】本文分析了提高汽车检测与维修技术专业学生从业素质的意义和从业学生应具备的素质，并结合汽车检测与雄修技术专业的课程教学特点及棱企合作等方面提出了提高从业学生素质的方法。
【关键词】汽车检测与维修从业学生素质随着汽车“后市场”日益呈现出前所未有的活力，各类汽车4S店对汽车检测与维修技术专业毕业生的需求数量也在增多。
为此，广西区内各高职院校都纷纷开设了汽车检测与维修技术专业以满足市场需求。
广西交通职业技术学院较早开设了汽车检测与维修技术专业，并根据市场需求不断调整招生数量，总体呈现逐年增加的趋势。
但从近年汽车维修企业的反馈来看，普遍反映学生素质有待提高，下面本文将对汽车检测与维修技术专业学生应具备的素质进行探讨。
一、提高学生从业素质的意义汽车科技水平快速进步，在质量、性能、车型结构和配备上都有了飞速的发展。
新技术新材料、新工艺的应用，机电—体化程度的提高，要求汽车维修人员具备更高的专业技术、更宽的知识面，掌握使用先进的修理设备、机具、诊断仪器的方法。
虽然学生在校期闻学习到了一些汽车新技术方面的知识，但对于汽车技术的发展而言，维修技术的挺升依然滞后于汽车技术的进步。
随着汽车保有量的不断增加，车主在享受汽车带来的方便、快捷的同时，也渴望得到维修站高质量、高水准的服务，因此高素质维修工是维修企业提高效益和培育忠诚顾客的基础。
此外，《机动车维修管理规定》中规定：“在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。
”通过以上分析，我们可以看到随着维修市场竞争的加剧，企业为了生存迫切需要高素质的维修人员，因此，只有高素质的毕业生才能成为企业青睐的对象。
二、汽车检测与维修技术专业学生应具备的素质通过对企业和毕业生的跟踪调查，笔者发现企业对汽车检测与维修技术专业学生的素质要求可以概括为技术、服务、文化三方面。
汽车经营管理制度
汽车经营管理制度一、总则本制度旨在明确汽车经营管理的基本要求和原则，确保企业经营活动合法、合规，保障消费者权益，促进企业可持续发展。
二、组织结构与职责企业应设立清晰的组织架构，包括管理层、销售部、售后服务部、财务部等关键部门。
各部门应根据企业总体战略制定具体职责，并形成相互协作、监督的工作机制。
三、人力资源管理企业应建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等环节。
通过科学的人才选拔和培养机制，打造一支高效、专业的团队。
四、营销管理营销策略应基于市场调研和分析，制定合理的销售目标和推广计划。
同时，企业应注重品牌建设，提升品牌形象和知名度。
五、客户服务与售后支持提供优质的客户服务是提升客户满意度的关键。
企业应建立健全的客户服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后支持。
特别是售后服务，应设立24小时客服热线，及时解决客户问题。
六、财务管理财务管理是企业经营的核心，应确保财务数据的准确性和透明度。
企业应定期进行财务分析，为企业决策提供依据。
七、库存与物流管理合理控制库存，优化物流流程，可以有效降低成本，提高效率。
企业应利用现代信息技术手段，实现库存与物流的精细化管理。
八、风险管理企业应建立风险评估和应对机制，包括市场风险、财务风险、法律风险等。
通过定期的风险评估，及时发现潜在问题并采取措施。
九、持续改进企业应建立持续改进机制，鼓励创新思维，不断优化流程和服务，以适应市场变化和客户需求。
十、附则本制度自发布之日起实施，由企业管理层负责解释。
如有调整，应及时更新并通知全体员工。
汽车后市场的认识
汽车工业的快速发展以及人们消费水平的不断增长，早已使私人拥有轿车变为现实。
如今，越来越多的汽车走入寻常百姓家。
而据测算，每1元的购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。
此外，伴随着汽车消费的不断攀升，消费者对爱车养护知识的认识也发生了巨大改变，“三分靠修，七分靠养”的以养代修理念逐渐深入人心。
这意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业在现在以及未来的汽车消费市场中发展潜力巨大。
巨大的潜力要求汽车养护行业随之不断深入、不断变化。
因此，在未来的2、3年间，汽车养护行业将重新洗牌，呈现巨变。
市场亟需政策规范行业创新在中国，随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广、零配件质量有保障、技术水平高、诊断准确、设备先进、维修快速的具有专业服务水平的新型养护企业，来适应日益发展变化的汽车后市场。
据国家信息中心的数据显示：自1996年开始，我国汽车总销量以每年15%的速度递增，其中轿车的年需求量将跨越100—200万辆的台阶。
随着工业经济的强劲发展，未来人们生活和工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，而汽车养护服务也必将发展成为大众日常的消费内容之一。
很显然，目前的汽车养护企业显然不能充分满足这一需求。
纵观如今的汽车养护市场，存在两方面的不足：首先，虽然各类维修、美容店层出不穷、比比皆是，但缺乏统一管理，市场十分不规范。
黑幕、侵权现象时有发生。
由于没有统一的政策标准加以引导，市场混乱可想而知。
因此，行业亟需政府部门出台相关的政策标准，让其中的商业行为有法可依、有令可行；其次，众多养护企业内部管理不规范、产品质量没有保证，技术层次低、产品结构层次差、销售产品能力低、店面综合管理水平差、员工专业知识及服务意识淡薄，因而难以为消费者提供高质量的服务。
因此，养护企业需要练好内功、努力创新，力争在众多品牌中脱颖而出，创造出自己的一片天地，在为消费者带去优质服务的同时也成就了自己。
预防式养护与日常初级护理DIY并重1991年海湾战争中，一项鲜为人知的秘密武器引起了各国军界的震惊，他就是RCM预防式养护理论，美国依靠该理论节省了三分之一的军费，今天，以可靠性为中心的RCM理论已经广泛地应用于军事、汽车、电力等领域。
我国汽车后市场服务存在的问题及解决对策——以五洲长城汽车销售有限公司为例
科技 曩向导
◇ 科学管理◇
我国汽车后市场服务存在的问题及解决对策
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以五洲长城汽车销售有 限公 司为例
代长安 刘文斌 （ 河北科技学院 河北 保定 ０ ７ １ ０ ０ ０ ）
Hale Waihona Puke 【 摘 要】 我 国汽车产业得到 了迅猛 的发展 ， 现在汽车 的产销上超过 美国， 成为世界一大汽车产销 国。 但我 国对于汽车后 市场服务领域所建
立的体 系还不够完善 ． 还处在发展 的初期 阶段 ， 对于服务评价 的理论 水平还有很 大的提升 空间， 且 随着商家对后 市场服 务的重视 ， 消 费者在享 受服务 的同时也对服务的质 量要 求越来越高。 但我 国对于汽车后 市场服务领域所建立的体系的研究滞后汽车的发展速度 。 因此， 我们 必须 学习 和借鉴 国外的先进经验与做 法， 加快我 国的汽车后市场服务发展的步伐。
【 关键词 】 汽车后市场服 务； ４ Ｓ 店； 连锁店； 结合
提出了 ４ ｓ 店与连锁经营相结合汽车后市场服务模式 （ ２ ） 加强员工建设 ． 吸引优秀人才为 了适应 ４ ｓ 专卖模式 的业务及 ４ ｓ 店模式起源 于欧洲 ．由于 ４ ｓ 店实现 了四位一体 的销售和服 发展需求 ．必须加大力度培养一批 既懂销售叉懂技术 的复合型人才 ， 注重整体素质的培养和提高。 务。 汽 车制 造厂商可 以进一步贴 近用户 ． 迅 速了解市场 反应 ， 服务优 在加强业务知识培训的另一方 面 ． 质 。这种模 式为我 国的汽车市场的崛起做 出了巨大的贡献。 （ ３ ） 积极寻求新的赢利点 ， 改变盈利模式相 比国内 ， 国外 收入渠 道 汽车连锁服务兴起在美国， 但在最近 ２ ０ 年时间里得到迅速发展 。 颇 多。 连锁服务 的发起者不是整车生产厂． 而是定位于汽车售后服务市场 的 （ ４ ） 加强信息管理 ． 发挥信息反馈功能 。 集汽车配件供应 、 维修 、 快速养护为一体 的综合性服务商。 这种模式整 （ ５ ） 加强售后服务 ， 打造服务 品牌 。 合 了各品牌汽车零配件 的资源． 打破了纵向垄 断， 在 价格 服务透 明化 的 ２ ． ２ 完善汽车后市场连锁经营模式 的对策 基础上， 提供汽 车保 养 、 维修 、 美容 和零 配件供应一条龙服 务， 车 主可 （ １ ） 采取多种形式， 实现企业规模 扩张， 提高规模经营水平。 进一步 以一站式解决问题 增加连锁企业中店铺 的数量 ， 扩大经营规模 ． 实现规模经济。 迅 速提高 虽然两种模 式各有优点． 但也都有局 限性 ．和对中国市场 的不适 市场 占有率 应性 ， 为了提高服务质量 ， 我们把这两种模式 紧密结合 ， 克服局 限性 ， （ ２ ） 促进规范化发展， 提高经营管理水平 。 针对 目 前汽车连锁店规 发挥各 自的优势 ， 建立完善 的服务模式。按 照汽 车后市场 服务 实际需 范化程度较低 的状况， 结合我国实际并 注意向国际标准靠拢 。 要进行设计 ， 尊重与包容两种服务模式差异 ， 建 立相 互融合 ， 共 同的经 （ ３ ） 建立有效 的总店与分店的沟通机制。汽车连锁店管理扁平化 营 的公司 。大大提高服务质量 。 的组织是最有效的组 织结构扁平化简化管理层次 在企业 内部建立 １ ． 我 国汽车后市场服务过程 中存在的问题 起一套网络平台， 以便于总公司和各门店间的业务传递信息 。 （ ４ ） 转变理念， 积极引进和培养人才。 汽车连锁店发展， 主要 的因素 １ ． １ 汽车 ４ ｓ 店 营销模式实施 中 存 在的问题 不在 于资金 、 技术 、 市 场， 而在于 先进 的经 营理念 和高素 质 的经 营人 （ １ ） ４ Ｓ 的经营理念没有完全体现。 首先 ， 在国外 ４ Ｓ品牌店统计 中， 整个 汽车获利 过程 中 ， 整车销售 、 才。 配件 、 维修 的比例是 ２ ： １ ： ４ ． 汽 车销售及服务 的利润超过 了汽车生产利 ３ ． 总 结 润， 成为汽车第一大市场 ， 其 中维修服务获利是汽车获利 的主要部分。 五洲长城汽 车销售公司现在 已经采用 ４ ｓ 店与连锁经营相结合汽 （ ２ ） 管理及营销人员素质低 。 车后市场服务模 式 ． 结合五洲长城汽车销售公司的调研总结 出汽车后 （ ３ ） 汽车营销及盈 利模式 的单一 。 市场服务业的发展趋势 。 （ ４ ） 信息反馈失真。 ３ ． １ ４ Ｓ 店与连锁经营店相结合 （ ５ ） 售后服务不令人满意 五洲长城汽 车销售公司在保定市 区建 有 四个 ４ ｓ 店和 ｌ １ 个 连锁 １ ＿ ２ 我 国汽车后市场连锁 经营过程 中存在的问题 经营店。 在地理位置上比邻建店 ． 这样方便不同汽车品牌 ． 不 同客户服 （ １ ） 汽车后市场连锁经营规模太小， 效益不佳 务项 目的需求。满 足广大车主一站式服务需要 。 汽车后市场 连锁商业 的一个显 著特征就是实 现规模 经营。 规模过 ３ ． ２品牌化经营 小， 致使统一进货带来 的价格折扣和成本降低有限， 无法产生明显的规 五洲长城汽车销售公 司 ４ Ｓ店是长城汽车品牌专业整车 、汽配维 模优势 。 修商 。服务对象主要是长城 品牌车 。 （ ２ ） 汽车后市场连锁店 配送渠道选择不 当， 致使统一采 购 、 配送率 五洲长城汽 车销售 公司连锁经 营店（ 五洲池翼 ） 是 汽配维修商 自 不 高。 创服 务品牌， 是集各类 汽车维修保养 、 汽 车美容装饰 等的专业 、 便捷 、 统一配送率偏低， 绝 大多数 配送 中心没有达到经济配送的规模－ 造 高 品质的服务 ， 以连锁发展模式 ， 实现规模经营。 成 整车装载率低且返程车辆空驶率高， 配送成本偏高 ３ ． ３加强员工的培训 （ ３ ） 汽车后市场连锁经营规范化程度不高， 管理水平滞后 。 五洲长城汽车销售公 司成立 了培训部 ． 积极招聘各级各类优秀人 目 前， 汽车后市场连锁经营除部分中外合资的连锁店和少数几个 才 ， 按计划培训员工的经营思想 、 经营观念 、 经营作风 、 服务标准 、 业务 国内连锁公司 比较规范外， 绝 大部分连锁店仍未实现标准化经营、 未能 素质 。规范管理实现同一 服务， 树立企业整体形象， 提高经 营效率 。 达 到管理上的集 中化和一致化 ３ ． ４高科技不断渗透 （ ４ ） 汽车后市场连锁经营理念落后， 人才缺乏。 积极引进 和学 习高科技化维修检 测设 备 、 汽车维修 资讯 、 汽车维 经 营管理手 段和经营理念 还停 留在原有经验的基础上． 不合理 的 修技术人才 、 汽车维修电脑管理等 。广泛的利用汽车维修 网络技术 的 人力资 源配置造成企业观念陈旧、 人心涣散， 竞争力不 高。 优势 。 ２ ． 提高我 国汽 车后市场服务过程中的对策 ３ ． ５加强客户关系 ２ ． １ 完善汽车 ４ ｓ 店营销模式 的对策 通过 网络管理加强对客户关 系进行 的管理 ． 做到部 门间的信息互 通， 资源共享 。 Ｃ Ｒ Ｍ系统能够把 了解 的客户资料都进 （ 下转第 １ ２ ７页 ） （ １ ） 转变营销观念 。 完善汽车 ４ ｓ 店营销模式 。
汽车后市场服务现状与发展策略分析
AUTO AFTERMARKET | 汽车后市场时代汽车 汽车后市场服务现状与发展策略分析蒋晨晨铜陵学院 安徽省铜陵市 244000摘 要： 随着我国社会经济的不断发展，人们的消费水平也越来越高，汽车成为了人们日常生活中的必备物品。
根据我国相关部门的统计数据，我国的汽车制造业产量仍然保持高速增长的趋势，同时由于我国庞大的人口基数，我国的汽车行业发展空间仍然很大。
庞大的汽车行业也催生了汽车后市场的服务行业，从而形成了一体化多元化的汽车行业布局。
随随着我国汽车行业的逐渐深入发展，汽车后市场行业也逐渐成为了市场资本注入的领域，大量资本涌入的后果就会导致市场监管不力，秩序混乱等现象，本文将针对目前我国汽车后市场服务现状进行简要分析，并提出相应的发展策略意见。
关键词：汽车后市场 服务行业 现状 对策1 引言由于我国的汽车行业市场拥有巨大的购买潜力，这不仅是由于中国人口基数决定的，更是由于中国经济不断增长，居民购买力不断提高导致的。
伴随着汽车市场的繁荣，与汽车用品、汽车维修相关的汽车后市场服务行业也在逐渐增长。
随着国外汽车企业纷纷进军中国市场，竞争市场份额，中国的汽车行业逐渐走向了竞争激烈化、行业多元化的趋势。
再加上近些年来，新能源汽车的大力帮扶政策颁布，中国汽车的保有量呈现出迅速上涨的趋势，也由此带动了相关产业的不断发展。
汽车后市场行业的发展甚至在一定程度上超过了汽车行业本身的利润。
在高速发展的过程中伴随着相关的问题，必须正视这些现状和问题，并积极找寻解决的策略。
2 汽车后市场相关概述所谓的汽车后市场是指在汽车消费环节结束之后，由官方或者第三方提供的汽车维修保养、零部件更换、汽车美容以及其他外部拓展零件销售的市场。
汽车后市场首先发源于欧美等早发国家，是伴随着人均汽车拥有量的提高而逐渐发展的。
由于汽车行业产品的多元化和异质化，催生了大量顾客对于自己车辆的个性化定制服务需求，而在此过程中，汽车后市场服务的行业也在逐渐壮大。
汽车后服务市场分析汽车后服市场分析务市场分析
何谓汽车服务市场
整个汽车获利过程中 ， 汽车保养 、维修 、销售 、配件 、美容的比例40%的比重 ， 这说明
汽车保养市场还有很大的发展潜力和空间 。
汽车服务市场的主要渠道■ 4S店■ 传统大型维修企业■专项服务店■ 路边店
快修链锁店
■
■ 投资成本高；■ 服务费用昂贵 ， 维修车型单一 ， 留住常客有难度；■ 人员素质较高；■ 管理系统流程化；■ 维修 、配件质量有保证；■ 有厂家的支持和监督 ;■ 地理位置有一定局限性■ ……
■ 数据显示 ， 至2010年 ， 中国汽 车保有量突破8500万辆 ， 已成 为世界产销第一大国； 汽车后 市场是产业链中最稳定的利润
汽车服务市场的现状
2005年-2011年中国汽车保有量
■ 据北京有关部门预测 ， 2011年北京汽车 的保有量将达到近500万辆； 这意味着 与汽车消费配套的汽车后市场也将成为 一个庞大的 、持续高速发展的市场 。据 数次国内汽车后市场高峰论坛会 ， 行业 反馈情况 ， 每销售一辆新车 ， 将产生3 倍的售后服务规模 ， 可见汽车售后市场 发展潜力之巨大 。■ 国际 、 国内市场上配件 、零售份额是接 近的； 汽车服务将是汽车后市场发展的 最大机遇；
-----及保养市场分析报告
中国汽车服务市场分析报告
也叫 “汽车后市场 ” 。一般来说： 汽车维修保养 、 二手车经营转换 、洗车 、美容 、金融服务 、保险 、 救援 、租赁 、信息咨询 、汽车文化等项目都属于汽 车后市场的范畴 。■ 消费者在整车落地后以及在使用汽车的过程中所发 生的与汽车有关的 一切服务 ， 包括有： 保养 、维修 、 零配件 、美容 、装饰 、 改装等服务；■ 汽车产业链的有机组成部分 ， 包括汽车销售领域的 金融服务 、汽车租赁 、保险 、广告 、装潢； 日常运 行的油品； 驾校 、停车场 、车友俱乐部 、救援系统 、 交通信息服务 、二手车等； 整车与零部件物流等 。
汽车后市场多种运作模式分析
中国汽车后市场多种运作模式分析汽车后市场竞争激烈，并不是说着玩的，据了解在2014年成立的汽车后市场服务平台就有十几二十家之多。
可想而知，汽车后市场这块蛋糕，想吃的人多了去了。
以下是各平台的资料和信息，一目了然，清清楚楚。
大众点评、美团、团800、拉手网等团购网汽车保养服务做团购，不出奇了，汽车后市场的觉醒，任何模式都值得商家跃跃欲试。
有许多平台选择将产品或服务放置到团购平台上。
淘宝汽车、天猫、京东车管家、亚马逊Z爱车等平台这些大咖也纷纷涉足汽车后市场了，有“大数据”撑腰、知名度又高、还有大把钞票，它们理所当然信心十足。
主要模式：O2O。
i车生活平台上线时间2014年5月5日，腾讯发布腾讯路宝+路宝盒子，协同中国人保、壳牌两家巨头推出了i车生活平台。
通过此平台可提供导航出行、车况诊断、安全省油、天气提醒、养车攻略，出行宝典、景点介绍等丰富资讯。
58同城、赶集网凑热闹的大咖，还不只淘宝那些老前辈们，市场蛋糕那么大那么香，有点“料”的怎么可能会放过。
58同城推的是到家汽车O2O服务。
赶集先推出“易洗车”，后推出二手车O2O项目。
汽车之家、易车网、太平洋汽车网这些媒体性质强的平台，拥有着大量高活跃度用户群体。
汽车之家用户量大，用户精准，但是在提供的服务总是略显单薄！汽车之家的“养车之家APP”也于2015年1月15日昭告于世了。
途虎养车网2011年成立的B2C商务平台，对外宣传拥有1200家加盟店，范围广，据说网上注册用户超过100万，在淘宝天猫京东1号店均有开店。
机油轮胎做垂直电商，可到店维修保养，以轮胎为切入点，由厂商供货，自备物流和第三方物流。
加盟店大多为品牌连锁店好胎屋汽车生活网在大家都忙着看那些大咖们在争个“你死我活”的时候，有只“猪”也悄然站在了汽车后市场这个风口浪尖上。
成立于2014年11月，2015年1月正式上线。
拥有官网平台、移动平台和手机APP还有淘宝店，据了解，未来会进驻京东等平台。
汽车行业汽车后市场服务方案
汽车行业汽车后市场服务方案第一章概述 (2)1.1 行业背景 (2)1.2 市场现状 (2)第二章市场分析 (3)2.1 市场规模 (3)2.2 消费者需求 (3)2.3 市场竞争格局 (4)第三章服务策略 (4)3.1 服务定位 (4)3.2 服务体系 (5)3.3 服务差异化 (5)第四章售后服务 (6)4.1 维修保养 (6)4.2 配件供应 (6)4.3 售后保障 (6)第五章配件销售 (7)5.1 配件种类 (7)5.2 销售渠道 (7)5.3 价格策略 (8)第六章增值服务 (8)6.1 延保服务 (8)6.2 汽车金融 (8)6.3 会员体系 (9)第七章市场推广 (9)7.1 品牌宣传 (9)7.1.1 媒体广告 (9)7.1.2 内容营销 (9)7.1.3 口碑营销 (9)7.1.4 品牌活动 (10)7.2 线上线下活动 (10)7.2.1 线上活动 (10)7.2.2 线下活动 (10)7.2.3 联合活动 (10)7.3 合作伙伴关系 (10)7.3.1 合作伙伴筛选 (10)7.3.2 合作伙伴支持 (10)7.3.3 合作伙伴激励 (10)7.3.4 合作伙伴沟通 (10)第八章人力资源 (11)8.1 员工培训 (11)8.1.1 培训目标 (11)8.1.2 培训内容 (11)8.1.3 培训方式 (11)8.2 员工激励 (11)8.2.1 激励原则 (11)8.2.2 激励措施 (12)8.3 人才引进 (12)8.3.1 人才需求分析 (12)8.3.2 人才引进渠道 (12)8.3.3 人才选拔与评估 (12)第九章管理与运营 (12)9.1 服务质量监控 (12)9.1.1 建立服务质量标准 (12)9.1.2 客户满意度调查 (13)9.1.3 内部质量控制 (13)9.1.4 服务评价与反馈 (13)9.2 成本控制 (13)9.2.1 采购成本控制 (13)9.2.2 人力资源成本控制 (13)9.2.3 营销成本控制 (13)9.2.4 运营成本控制 (13)9.3 信息管理 (13)9.3.1 信息采集与处理 (13)9.3.2 信息共享与传递 (14)9.3.3 信息安全与保密 (14)9.3.4 信息系统建设与维护 (14)第十章发展规划 (14)10.1 中短期目标 (14)10.2 长期战略 (14)10.3 市场拓展 (15)第一章概述1.1 行业背景汽车行业作为我国国民经济的重要支柱产业，近年来保持了持续快速的发展态势。
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从这个角度来讲，汽车后市场的很多项目及内容
在新车销售之前就已经开始运作或必须运作完成。
另外，随着汽车文化产业的发展，汽车后市场服务
的对象有很多是不曾拥有汽车的广大群众或目标客
户。而且汽车后市场的服务将有一部分是不发生交
易 目就的可 的以 。设完计成的汽。车同前时，这些服汽务车后也是销 维不以售 修赢利为
汽车后市场经营与管理
三、汽车后市场数据分析
❖ 汽车保有量3300万辆，年维修总量达1.2亿辆次； ❖ 05年汽车产量570.7万辆，同比增长12.6% ,进口汽车16万辆，
总量居世界第二；今年第一季度汽车产销双双突破170万辆， 同比增长近4成； ❖ 全国汽车维修企业34.9万家，其中一类企业9500家，二类企 业5.1万家，三类企业19.5万家，摩托车维修9.3万家； ❖ 从业人员数量240万人，但初中级人员比例过高； ❖ 2003年，中国汽车后市场中服务领域的利润总额就已经高达 2263亿元，其中800亿元来自汽车零部件流通市场，保险公 司每年产生540亿元的车险保费，汽车用品市场带来120亿元 销售额，还有500亿元来自汽车维修行业的产值。汽车产业 链70%以上利润源于后市场；
汽车后市场经营与管理
四、我国汽车后服务市场的现状
❖ 我国的汽车后市场服务体系发育程度还很低，产业初具规模但仍不成熟。 管理能力偏低、管理水平粗放、经营项目单一、从业人员素质低、专业 技术人才缺乏；
❖ 由于是新兴行业国家没有相应的服务规范及行业标准，同时，近年来汽 车产业的新技术应用越来越广泛，电子技术在逐渐升级，非专业养护人 员根本无法操作设备、排除故障；
❖ 汽车精品、用品及养护品的产品质量参差不齐，优质产品少之又少，假 冒伪劣产品占领着大半的市场，甚至有不少还是国外已经淘汰的洋垃圾 产品；
❖ 不正常的竞争导致目前的收费标准混乱；
❖ 消费者对汽车养护的内涵理解不够，停留在汽车装饰、洗车、美容的初 级阶段；
❖ 环保政策提高了行业准入门槛儿；
❖ 由于消费者的消费意识淡薄及商家的经营水平低下，造成市场开发不到
位。
汽车后市场经营与管理
如图所示
汽车销售 服务系统
五、汽车服务系统的结构
汽车服务系统
汽车使用 服务系统
汽车设施 服务系统
汽车专业 服务系统
汽车延伸 服务系统
汽汽配人 质旧报客 车车件才 量车废户 维美供培 保交回联 修容应训 证易收系
汽汽 汽法信 汽汽汽 车车 车律息 车车车 改保 融服服 资广物 装险 资务务 讯告流
汽车后市场经营与管理
汽车后市场经营与管理
课程介绍
课程的性质与任务 专业主干课程，培养学生掌握汽车后市场开发、业务管理等
方面的基本知识和能力。 课程主要内容
汽车后市场现状与发展趋势；企业与管理概述；市场经营 战略；汽车企业生产管理、技术管理、人力资源管理、设备管 理、财务管理、安全管理等。 学习方法与要求
汽车后市场经营与管理
❖ 中国将成为世界上最大的汽车消费市场
进入21世纪，随着中国加入WTO和人民生活水平的不断提 高，汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势。据专家计 算2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到 2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算 2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。因此， 中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性的汽车消费 市场。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推 动中国的汽车后市场发展。
制造
索赔
试验
交易
汽车后市场经营与管理
文化
二、汽车后市场的分类
❖ 汽车后市场最早的分类是以汽车整车销售的前、后顺序进 行分类的。一是汽保行业；二是汽车维修及配件行业；三是 汽车精品、用品、美容、快修及改装行业；四是二手车及汽 车租赁行业。
❖ 进入21世纪，我国的汽车行业发展之快是任何发达国家都 无法比拟的，在短短的十几年里走过了西方发达国家汽车市 场上百年的历程。中国的汽车后市场也随之飞速发展。中国 现在的汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车 金融行业；汽车IT行业；汽车精品、用品、美容、快修及改 装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化 及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业。
汽车后市场经营与管理
❖ 汽车行业增长—年均22.5%，远高于同期GDP的增速。 ❖ 汽车市场销售以５７％位居第一，其次是保养修理人才２１
％，装饰／美容８％，培训２％，汽配８％和信贷４％。 ❖ 我国的汽车售后市场刚刚起步两年，目前以每年40%的速度
递增，按这个速度计算，到2010年将形成1万亿到1.5万亿的 巨大市场。 ❖ 汽车维修从业人员的素质已经有了提升，但总体上文化水平 仍然有待提高，７０％的职工只有初中文化水平，真正具有 汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不足２０％。 ❖ 从事汽车制造业的人数与从事汽车相关行业的人数比例通常 为１：１０。目前我国直接从事汽车生产的从业人员超过２ ００万。如果按照１：１０的比例推算，中国的汽车后市场 服务人员需求量应超过２０００万，而现在中国汽车维修行 业仅有２４０万从业人员，其他后市场服务人员更少。
理论联系实际，通过案例巩固所学知识，根据所学知识写 出有关论文一篇。
汽车后市场经营与管理
第一讲 我国汽车后市场现状与发展趋势
一、何为汽车后市场? 所谓汽车后市场是指在汽车销售前后，一切围绕汽 车、汽车使用者以及相应的社会公民所产生的服务 行为的总称。 举例来说，汽保行业、汽车IT行业在汽车销售之前 就必须到位。当汽车4S经销商还没有进行汽车销售 时就要将汽车维修厂建好，相应的汽保设备、电脑 及软件都要安装到位，并经过汽车生产厂家的验收 才可以进行新车的销售。
检维加 洗汽汽停汽
测修油 车车车车车
站站站 店旅餐场驾
馆馆
校
汽 车 文 化
汽 车 保 险
汽 车 娱 乐
汽 车 展 览
汽 型车
模
汽 车 旅 游
汽 车 俱 乐
智 能 交 通
部
汽车后市场经与管理
六、中国汽车后市场发展特点
❖ 汽车后市场有巨大发展空间
在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商 占21%，零售占7%，服务占33%。现在国内汽车市场销售额 中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。 数据显示目前国内汽车销售额中制造的比重偏大，服务的比 重过小。整车与配件销售已与国际接轨，而汽车服务市场还 有很大的上升空间。我国的汽车产业年增幅超过20%，而且 这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强势增长， 为汽车后市场带来了巨大的发展空间。