ISO 9000推行基本理念与做法
实施ISO9000质量体系的意义以及推行标准的基本方法和途径
德利得现代物流事业部
理解要点
八项管理原则是互相关联、互相影响的，在ISO9000族标准质量管理体系中发挥着重要 作用。八项管理原则包含有ISO9000族标准的管理理念、工作准则、工作方法等。
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一，以顾客为关注焦点
含义：组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
实施IS09000 实施IS09000质量体系的意义以及 IS09000质量体系的意义以及 推行标准的基本方法和途径 2010年 2010年4月
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什么是ISO9000族质量管理体系国际标准 物流企业实施ISO9000质量管理体系的意义 物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径
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三物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径 三物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径 ISO9000
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八项质量管理原则在物流企业的应用 1 2 3 4
以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法
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系统的管理方法
持续改进 基于事实的原则 与供方互利的原则
1、明确物流企业的顾客
2、了解客户的需要和期望
3、评价客户的需求和期望
4、采取措施满足客户要求和期望
5、超越客户期望
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二，领导作用
含义：领导者确立组织的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标。
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：符合标准 与标准有偏差， ：与标准有偏差，或执行不彻底
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物流企业实施ISO9000 ISO9000质量管理体系的意义 二，物流企业实施ISO9000质量管理体系的意义 经济全球化要求物流企业不断改进和提高物流服务质量，通过实施ISO9000族 标准融入世界经济市场 企业获得ISO9000认证可强化质量管理，实际上也就获得了通往一体化市场的 通行证 企业实施ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞争力
ISO9000推行基本理念与做法
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
2
企业推行ISO9000 认证的意义
1.强化品质管理，提高企业效益；增强 客户信心，扩大市场份额
2.获得国际贸易“通行证”，消除国际 贸易壁垒
3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流
3
推行ISO9000的益处
被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误
发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准
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标准的编号及格式
ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年 号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994
思考与练习
1、企业为什么需要质量管理体系？ 2、质量管理体系标准的修定经历了哪几
个阶段？ 3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几
项？名称是什么？
1
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指
建立量测和目标来引导和追踪持续改善
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Continual improvement 持续改进
Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率
如何推行ISO9000
如何推行ISO90001．推动ISO9000的目的：日常管理体系在P-D-C-A运转下，达成整合内部资源,强化经营管理.强化公司的管理体系，满足顾客的需求与期望。
制订标准作业程序及规范,落实文件管理,使经验及技术档案得以传承,并透过经验的累积而寻求突破。
透过不断的教育训练及落实质量管理系统，在持续的标准化及合理化进程中,向全面质量管理（TQM）之路迈进。
2．ISO9000的重要性合约要求。
可能成为强制性的法规。
产品贴"CE”标志的必要条件之一。
3．目前的环境3C(Change、Competition、Complexity）4.推行ISO9000成功秘诀下决心第一件最重要的事为”决心",因ISO9000涵盖遍及全厂（公司）各单位，最高层下决心”要做”,全员共识过程相当重要。
采用由上而下的方式，由各级主管参与决定，提出推动的承诺，质量主管汇总往上呈报. 再由经营层依汇集的意见下达推动指示。
观念上要有”简单化的想法"推动ISO9000并非令质量管理人员不能休假、不能睡觉的事情，而须全厂（公司）各单位共同参与。
ISO9000在显示公司实际运作的事实，而非表达无法达到的期望。
ISO知识建立在"买卖契约关系”上为求符合顾客需求的一般性标准。
推动ISO9000为接受顾客订单后的一项义务，并不是新增加的工作。
大部分工厂（公司）已有50—80％的符合性，只要找出不符合的部分补充加强即可。
只有质量手册是不够的，手册必须落实于实际作业中。
做法上进行质量手册编定前公司现况诊断与对策。
经营者与管理者教育。
手册应重编或编订的部分作出"手册重编（修订)的行动计划"。
实际作业和ISO9000不符合的部份作出"改善行动计划”.各部门作业办法、表单流程及工作说明书等文件资料的搜集、编写汇总.内部审核。
5.向明企业策划有限公司咨询步骤向明公司在长期的实践中,在与世界知名认证公司的合作交流中,总结出了一套行的有效的咨询顾问方法,即向明特有的七大阶段，二十三步骤咨询顾问方法,这套方法能根据企业的特点来建立完善的体系，使企业在实施标准后在管理上真正上一台阶。
iso9000标准的基本指导思想
ISO9000标准的基本指导思想产品质量是企业生存的关键。
影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。
这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。
一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。
确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。
无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。
这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面：一、控制所有过程的质量 ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。
一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。
当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。
二、控制过程的出发点是预防不合格在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。
例如：---控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上，开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。
---控制设计过程的质量。
通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求。
防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。
---控制采购的质量。
选择合格的供货单、位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，防止使用不合格外购产品而影响成品质量。
---控制生产过程的质量。
确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备，保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产。
ISO9000推行步骤
推行ISO9000的一般步骤仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。
你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！！！不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。
简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备——立法——宣贯——执行——监督、改进你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。
以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：1、企业原有质量体系识别、诊断；2、任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；3、制订目标及激励措施；4、各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；5、ISO9001标准知识培训；6、质量体系文件编写（立法）；7、质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；8、内审员接受训练；9、若干次内部质量体系审核；10、在内审基础上的管理者评审；11、质量管理体系完善和改进；12、申请认证企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。
我们为您准备了某中型电子产品生产企业推行ISO9000时间计划表的示例，供您参考。
企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。
某中型电子厂“推行ISO9000时间计划表“示例序号ISO9000工作内容项目时间1、企业原有质量体系诊断§调查企业现行组织机构§调查企业现行质量状况§调查企业现行质量管理状况§调查企业现行资源状况§调查企业现行质量活动状况§……。
企业应用iso9000的核心理念
企业应用ISO9000的核心理念——八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论,ISO／TC176于1995年成立了一个工作组,用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平,使组织达到持续的成功。
原则一：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务)让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此,企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求,只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意.原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向;并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用,实践证明只有领导重视,各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则.原则三：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果.任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动,均可视为过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法”。
ISO9000标准的管理理念.
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法 与供方互利的关系
1
以顾客为关注焦点
哪些人（单位）是我们的顾客？
以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此，组 织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 他们希望（不希望）我们做什么？
体才能成功！
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持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
如何发现改进机会？ 如何实施改进？
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
我们需要收集哪些数据？ 如何从数据中学习？
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关 系可增强双方创造价值的能力
哪些是我们做不了或没必要做的工作？ 我们把这些工作交给谁来做？
质量计划
1
外来文件
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规范
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记录
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7
标准的本质
是对质量管 理体系及其 组成过程的 要求
规定了要求但 没有提供方法
本质的目的是 通过过程的稳 定而达到结果 的稳定
重要的是做了没有而 不是写或者记了没有
ISO9001——现代质量管理的门槛
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质量管理体系与你和我
按要求进行检查和评估； 对发现的问题采取纠正和预防措施； 不断改进，持续提高，共同进步； 只有每个人都参与，辽宁局质量管理
我们做得怎么样？
过程方法
我们有哪些业务？
将活动和相关过程作为资源来管理，
我们要获得什么结果？
可以更高效地得到期望的结果。
我们需要什么资源和开展哪些活动？
2
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，我们所有的业务应如何关联、整合？ 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
iso9000族质量管理体系方法
iso9000族质量管理体系方法ISO 9000族质量管理体系是一种国际通用的质量管理体系标准，由国际标准化组织（ISO）颁布。
该体系涵盖了质量管理的基本原则和实施方法，旨在帮助组织确保产品和服务质量，满足客户需求，并不断提高组织的整体绩效。
ISO 9000族质量管理体系的核心理念包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、实事求是、互利的供应商关系等。
这些理念构成了组织实现质量管理的基石，确保组织在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。
ISO 9001是ISO 9000族质量管理体系中最为广泛应用的标准。
它规定了组织在设计、开发、生产、安装和服务等方面的质量要求。
通过实施ISO 9001，企业可以确保各项质量活动的一致性和持续性，降低风险，提高客户满意度。
实施ISO 9000族质量管理体系需要遵循一定的步骤，包括：明确目标、建立实施团队、培训员工、编写质量手册、进行内部审核、管理评审、持续改进等。
这些步骤帮助组织系统地推进质量管理，使之成为企业文化和日常运营的一部分。
在我国，ISO 9000族质量管理体系得到了广泛的应用和发展。
越来越多的企业认识到，实施ISO 9000族标准不仅是提高产品质量的一种手段，更是提升企业综合素质、增强竞争力的重要途径。
通过ISO 9000族质量管理体系认证的企业，能够在市场中获得更多的信任和商机。
企业实施ISO 9000族质量管理体系的好处显而易见，如：提高产品和服务质量、降低不良率、缩短生产周期、降低成本、提高客户满意度、增强企业信誉等。
同时，实施ISO 9000族质量管理体系还能促进企业内部沟通，提高员工素质，形成良好的企业文化。
总之，ISO 9000族质量管理体系是一种具有广泛应用价值的质量管理方法。
通过系统地实施ISO 9000族标准，企业可以实现质量的持续改进，提高市场竞争力和可持续发展能力。
ISO9000标准理解和实施
演讲人
目录
01. ISO9000标准概述 02. ISO9000标准理解和实施 03. ISO9000标准认证 04. ISO9000标准持续改进
ISO9000标准概 述
标准定义
01
ISO9000标准是 一系列国际标准， 用于指导组织建 立和实施质量管 理体系。
02
提高产品质量：通过实施ISO9000标 准，企业可以提高产品质量，降低不良
率，提高客户满意度。
降低成本：通过实施ISO9000标准， 企业可以降低生产成本，提高生产效率，
降低浪费。
提高管理水平：通过实施ISO9000标 准，企业可以提高管理水平，优化流程，
提高工作效率。
增强市场竞争力：通过实施ISO9000 标准，企业可以提高产品质量和市场竞
02
某工厂通过实施ISO9000 标准，降低了生产成本和浪 费
04
某组织通过持续改进，提高 了员工满意度和团队协作能 力
谢谢
02
组织必须具备足够的
资源来实施和维护质
量管理体系
03
组织必须具备足够的
人员来实施和维护质
量管理体系
04
组织必须具备足够的
设施和设备来实施和
维护质量管理体系
认证好处
提高产品质 1 量和可靠性
降低成本， 2 提高效率
增强市场竞 3 争力
提高企业形 4 象和信誉度
满足客户和 5 法规要求
提高员工素 6 质和满意度
标准旨在帮助组 织提高产品质量 和服务质量，降 低成本，提高效 率。
03
ISO9000标准适 用于各种类型和 规模的组织，包 括制造、服务、 政府、教育等。
ISO9000质量管理标准详解
ISO9000质量管理标准详解ISO9000质量管理标准是国际标准化组织（ISO）制定的全球通用质量管理体系标准。
ISO9000质量管理标准的实施对于企业来说至关重要，它有助于提高企业的竞争力，确保产品和服务的质量，实现可持续发展。
本文将详细解析ISO9000质量管理标准，包括其背景、原则、要求和实施步骤等。
一、背景ISO9000质量管理标准最早于1987年发布，旨在建立起一套科学、标准化的质量管理体系，为组织提供规范和指导，以实现客户满意度、质量改进和持续发展。
自那以后，ISO9000标准经过多次修订与更新，已成为全球范围内广泛应用的质量管理标准。
二、原则ISO9000质量管理标准基于以下八项原则，这些原则是建立和维持一个有效的质量管理体系的基础：1. 客户导向：组织应了解并满足客户的需求和期望。
2. 领导力：领导者应为组织的使命、愿景和价值观树立明确的指导方针。
3. 全员参与：组织应鼓励全员参与质量管理活动。
4. 过程方法：组织应采用过程方法来实现持续的改进。
5. 系统方法：组织应将资源和活动管理成一个系统。
6. 持续改进：组织应不断寻求机会来改进其绩效和效率。
7. 事实依据的决策：决策应基于事实数据和信息的分析。
8. 相互有利的供应商关系：组织应与供应商建立互利共赢的关系。
三、要求ISO9000质量管理标准包含一系列要求，这些要求被分为10个章节，并且适用于各种规模和类型的组织。
以下是这些章节的简要介绍：1. 范围：确定组织所实施质量管理体系的适用范围。
2. 规范性引用：列出与ISO9000标准相关的国际、地区、国家标准等。
3. 术语和定义：定义了一些在ISO9000标准中使用的术语和定义。
4. 质量管理体系：描述了建立、实施、维护和持续改进质量管理体系的要求。
5. 责任和权力：明确了质量管理体系的责任与权力的分配和沟通。
6. 管理资源：确保组织拥有所需的资源来实施和维护质量管理体系。
7. 产品实现：规定了产品实现过程中的要求，包括合同复核、设计控制、采购、生产、服务等。
ISO9000推行全过程（附各类体系文件样板）
ISO9000推⾏全过程（附各类体系⽂件样板）ISO9000推⾏全过程（附各类体系⽂件样板）最近我在没有请咨询公司的情况下，⼜独⽴主导推⾏了ISO9000认证，⽽且已经成功。
今天在整理⼀些⽂件时突然想把这些ISO9000推⾏全过程都写下来，包括推⾏当中所需要的各类⽂件‘样板’。
其⼀、对正在推⾏或准备推⾏ISO的⼈提供参考。
哪怕是从来都没做过ISO认证或从来没做过内部审核的⼈，只要依照此过程也可完成ISO9001的推⾏；其⼆、让论坛上各位⾏家进⾏点评，指出哪些地⽅做得不好，学习学习。
因为时间关系，我会采取分次发贴的⽅式逐渐写完全过程。
推⾏ISO第⼀步：制定推⾏计划***公司ISO9001:2000推⾏预计进度表NO. Item Date1 体系诊断（现状调查、识别） 3/2-3/52 成⽴ISO推⾏⼩组并组织相关培训 3/6-3/73 体系⽂件结构策划 3/7-3/94 程序⽂件编写 3/9-3/225 质量⼿册编写 3/15-3/226 三阶⽂件编写 3/31-4/107 体系⽂件审查、发布 4/10-4/128 体系⽂件宣传、培训 4/14-4/159 系统试运⾏ 4/15-5/2010 内部稽核培训 4/1511 第⼀次内稽会议 4/1612 管理审查会议 4/1713 补审（关于内部审核和管理评审） 4/1814 质量体系完善和改进 4/15-4/3015 认证申请（申请⼀般需提前⼀⽉） 3/2316 现场审核 4/2317 外审不合格项纠正 4/2418 拿到证书 4/31当然，以上的推⾏计划表最好是使⽤⽢特图做效果⽐较好。
以上时间可根据实际进⾏更改，但必须注意⼏点（即满⾜以下要求）：1、体系必须建⽴并试运⾏3个⽉，认证公司才会到⼚进⾏外审（主要指现场审核）。
2、申请认证⼀般需提前⼀个⽉。
3、现场审核前公司必须进⾏⼀次内部审核和管理评审，且⼀般情况下管理评审⽐内部审核晚20天左右即可。
但第⼀次做认证，必须要有补审（因为第⼀次有两个条款会审核不到：8.2.2内部质量体系审核/5.6管理评审）。
如何全面推行ISOO9000质量管理体系
如何全面推行ISOO9000质量管理体系如何全面推行ISOO9000质量管理体系摘要：ISO9000质量管理是一套自成体系的管理理论，这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到企业的欢迎。
结合工作经验，对企业如何全面推行ISOO9000质量管理体系提出个人的看法和建议。
关键词：ISOO9000;质量管理体系;企业;SO9000质量管理是一套自成体系的管理理论，该体系关注企业内部的质量管理和质量保证;纳入用户要求、法规要求及质量保证的要求;把过程方法的概念，顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。
这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到很多企业的欢迎。
但它的思想根植于西方国家的文化思想，很多地方体现的是西方的价值观念，并不大完全适用于我国的情况，为此在我国企业全面推行ISO质量管理体系往往受到很大的阻力。
如何有效推行ISO9000质量管理体系是很多企业一直在探索的问题。
在此本人提出自己在全面推行质量管理体系上的一些观点。
一、加深对体系的认知，认真组织落实建立实施质量管理体系必须改变传统的管理思维。
首先是上级领导要对体系认证工作给予足够的重视。
作为企业的管理者应该深入了解质量管理体系的内涵，不能仅仅满足于“通过认证审核”这个层面上。
ISO质量管理体系把企业的自我完善和持续改进的思想贯穿其中，就是要求企业能从中获得自我完善的机会，从而不断提高企业的素质，仅仅拿到一个“质量通行证”是不够的，应该深入到“利益必得通行证”上。
其次是各单位进行实施。
通过干部会议、会员会议、举办讲座等形式，向全体员工灌输质量体系的思想，同时，各单位成立体系推行工作领导小组，设立质量管理机构，确实保证体系推行过程的组织领导。
二、加强培训工作，为质量体系的推行打下基础要使质量体系的建立和运行取得较好的效果，对ISO9000标准的学习和领会尤其重要，各部门的领导和业务管理骨干都要投身于ISO9000族标准知识的培训和学习中，加深对体系的正确的、积极的认识，并将这种认识转化为行动指南，引导全体员工真正地投入到体系运行中来，为以后体系的建立和推行打下基础。
ISO9000质量认证中可供公共管理借鉴的管理理念word精品文档4页
ISO9000质量认证中可供公共管理借鉴的管理理念ISO9000质量认证的管理思想集中体现在它的八项管理原则之中。
即:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系。
“八项管理原则也是重要的质量意识,是一些管理哲学,是一种管理境界。
”而行政领域的有些职能是无法用ISO9000质量认证标准的具体条条款款来加以约束的,通常这些职能就属于规范覆盖不到的方面,它只能用质量管理的理念和方法来指导。
一、“以人为本”的管理理念ISO9000质量管理标准强调“以人为本”。
其八项管理原则之中,“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“与供方互利关系”直接体现了人是质量管理的核心。
“以顾客为关注焦点”的管理理念。
通常,行政机关的顾客理念都比较淡薄,不会象企业那样视顾客为上帝。
根据“以顾客为关注焦点”这一管理理念,政府必须强化顾客意识,将其注意力转化到组织外。
政府机关的服务也是一种交换关系,顾客通过纳税的方式间接的为其接受的服务付费,因此,他们有权得到最好的服务。
强调顾客理念要求公共部门的工作人员必须清楚顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。
组织应当遵循ISO9000质量管理标准所提出的,理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织的服务应致力于顾客所关注的焦点,“始于顾客的需要,终于顾客的满意”、“获得顾客的信赖,永远忠于顾客”、“服务质量如何,顾客说了算”。
因此,在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性,把服务变成内在要求,注重服务质量,关注服务效果,自觉设身处地为服务对象着想。
“领导作用”的管理理念。
一个组织的领导就像一艘船的船长和舵手一样,掌握着整艘船前进的方向和速度。
领导者应当确立组织统一的宗旨和方向,应创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在领导方式上,最高管理者的以身作则显得尤为重要。
领导者的作用在组织中主要体现在以下几个方面:①领导者应考虑所有相关方的需求和期望,他应尽可能的做到满足组织内部和外部现有的和未来的需求和期望。
企业推行ISO9000的一般步骤(精)
企业推行ISO9000的一般步骤仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。
你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。
简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备－立法－宣贯－执行－监督、改进。
你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。
以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：○企业原有质量体系识别、诊断；○任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；○制订目标及激励措施；○各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；○ISO9001标准知识培训；○质量体系文件编写（立法）；○质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；○内审员接受训练；○若干次内部质量体系审核；○在内审基础上的管理者评审；○质量管理体系完善和改进；○申请认证。
企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。
企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。
推行 ISO9000 之经验谈所谓"天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆后为利往，然而，利之所得，宜有其道。
"处在市场竞争日愈激烈的今天，所谓"竞争"即质量的竞争，但是如何能提高质量，并不是容易解决的问题。
如何全面推行ISOO9000质量管理体系（2）
如何全面推行ISOO9000质量管理体系（2）如何全面推行ISOO9000质量管理体系五、组织编写体系文件在转化标准、全面分析管理现状的基础上，按照质量体系的管理要求，按照系统、完整、严密的总体原则，组织职能部门编写质量体系文件。
体系文件应体现出质量活动的五个“W”(做什么，由谁做，何时做，何地做，为什么做)和一个“H”(怎么做)的要求，使ISO9000质量体系的先进性贯穿于全体员工的本职工作中。
为确保质量体系文件的符合性，在编写质量体系文件时，注意征求咨询公司、管理层和操作层的意见，同时通过多种途径，验证质量体系文件的可操作性，例如分阶段、分层次、分专题召开质量体系文件评审会议。
一套兼容性、可操作性、适用性强的体系文件是质量体系有效建立和运行的坚实基础。
六、督促检查体系运行全面实施体系文件，是体系运行中比较关键的阶段。
一般采取三个方面的措施：首先是组织管理骨干和内审员到下级机构开展督促和辅导，对所发现的问题加以妥善解决或及时反馈给领导和职能部门;其次，由各单位内审员或业务骨干审核方式审工作检查体系实施情况，验证各层次、各环节活动是否符合体系文件的要求，并把发现的问题通报分公司，责成有关单位进行整改，改善局部系统和运行情况。
第三，要建立自下而上、层层实施的体系运行考评机制，将体系运行要求变成硬约束而融入日常工作中，把各单位体系运行情况的考评纳入考核标准体系，作为工作业绩考评的重要内容之一，从而激励全体员工在运行体系过程中的积极性，保证质量管理体系运行的有效性。
七、组织内部审核和提交外部审核认证根据质量体系试运行情况，经过分公司领导批准，组织由公司内审员组成的评审小组对体系运行进行评审，并将内审报告作为管理评审的输入，由组织责成相关单位整改体系运行中不符合项，并制定纠正和预防措施。
要充分分析体系运行情况，可以考虑提交外部审核机构审核认证申请，认证审核通过后，公司还要定期接受外部审核机构的监督审核和复审，通过内外部监督力量，可以使分公司建立的质量管理体系不断得到改进和提高。
关于实施ISO9000质量体系的方案建议.doc
关于实施ISO9000质量体系的方案建议8 关于实施ISO9000质量体系的方案建议根据十月中旬院大科学工程自查汇报会上院领导的要求，以及HT-7U工程指挥部领导的指示，总师办最近对实施ISO9000认证相关的情况进行了一些调研，现将调研结果及下步实施方案建议简报如下：一、ISO9000的概念ISO（International Standardization Organization）是国际标准化组织的简称，ISO9000的总标题是“质量管理和质量保证”，是“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”，它是在总结世界各国，特别是工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，1987年颁发，1994年又作了补充修订。
我国1992年等同采用了这套标准，此后又等同采用了94版新标准。
ISO9000是宝贵的软件财富，它的核心质量管理标准和质量保证标准，现已被90多个国家采用并转化为本国的国家标准。
ISO9000又分四种：ISO9001质量体系( 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。
当需要证实供方设计和生产合格产品的过程控制能力时应选择和使用此种模式的标准；ISO9002质量体系( 生产、安装和服务的质量保证模式。
当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准；ISO9003质量体系( 最终检验和试验的质量保证模式。
当仅要求供方最终检验和试验符合规定要求时，应选择和使用此种模式的标准；以上都是质量保证标准，用于供方证明其能力和外部（如客户、第三方）对其能力进行评定。
三种模式中对供方质量体系要求的多或少，反映了不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力不同，不应将其理解为质量保证程度的高或低。
ISO9004质量管理和质量体系要素( 是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系的。
ISO9000族标准构成见图一。
两类标准的标题和章节号对照见表一。
三种质量保证模式标准覆盖范围见表二。
二、ISO9000族的基本思想任何组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。
企业应用iso9000的核心理念
企业应用ISO9000的核心理念——八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论，ISO／TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，使组织达到持续的成功。
原则一：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务）让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着使顾客满意来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求，只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。
原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。
原则三：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
还有赖于全组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，全体员工是组织的基础，员参与。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。
过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。
ISO 9000质量管理体系的介绍
ISO 9000质量管理体系的介绍质量管理是企业发展的重要组成部分，而ISO 9000质量管理体系是一种被广泛采用的国际标准，旨在帮助企业建立和实施有效的质量管理体系。
本文将介绍ISO 9000质量管理体系的基本概念、原则和实施过程。
一、ISO 9000质量管理体系的基本概念ISO 9000质量管理体系是一套由国际标准化组织（ISO）制定的质量管理标准，适用于各种规模和类型的组织。
ISO 9000质量管理体系的核心是通过建立一套明确的质量管理程序和流程，确保产品或服务符合客户要求，并持续改进组织的绩效。
二、ISO 9000质量管理体系的原则ISO 9000质量管理体系基于一些重要的原则，这些原则是指导企业实施质量管理的基础。
其中包括：1. 客户导向：企业应该以满足客户需求为中心，理解客户期望，并根据客户反馈不断改进产品和服务。
2. 领导力：领导层应该承担起质量管理的责任，确保质量政策和目标得到有效传达和实施。
3. 员工参与：员工是质量管理的重要参与者，他们应该被赋予相关的责任和权力，并接受培训以提高质量意识。
4. 过程方法：质量管理应该基于过程方法，通过定义和控制各个环节的流程，确保产品或服务的一致性和可持续性。
5. 持续改进：企业应该不断寻求改进的机会，通过收集和分析数据，制定改进计划，并持续监控和评估其实施效果。
三、ISO 9000质量管理体系的实施过程ISO 9000质量管理体系的实施过程可以分为以下几个步骤：1. 确定组织的质量管理目标和政策：企业应该明确质量管理的目标，并制定相应的质量政策，以确保整个组织对质量管理的重视和承诺。
2. 编制质量管理手册：质量管理手册是组织质量管理体系的核心文件，其中包括质量管理的组织结构、流程和程序等信息。
3. 实施质量管理程序和流程：根据质量管理手册的要求，组织应该实施相应的质量管理程序和流程，确保产品或服务的质量符合标准和客户要求。
4. 培训和意识提升：组织应该为员工提供相关的培训，提高他们的质量意识和技能，使其能够有效地参与质量管理活动。
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原则2的潜在利益：
建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团
队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,
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原则3：全员参与
各阶人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来效益。
ISO9001质量管理体系推行流程
➢认证申请：
企业向认证机构提交申请 认证前检查与准备 组织现场迎审 正式现场审核 审核结果宣布 获取证书
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基础和术语
质量管理体系 基础和术语
Clause 0.2
Eight quality management principles
8项质量管理原则
Clause 2
Terms and definitions
术语和定义
（取代94版的ISO8402）
Clause 4
Fundamental of QMS
质量管理体系基础概念
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Quality management principles 八大质量管理原则
Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making
ISO 9000基础知识与做法
1
思考与练习
1、企业为什么需要质量管理体系？ 2、质量管理体系标准的修定经历了哪几
个阶段？ 3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几
项？名称是什么？
2
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指
相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1
14
原则2：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他 们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。
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原则2的应用
榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。
确保顾客与其他权益者（股东、员工、 供应商、较大的当地社区）之间需求与 期望的平衡；
通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系
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原则1的潜在利益：
全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。
7
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 文件编写：
➢ 体系运行： ➢ 内部审核：
文件编写技能培训 制定编写计划 质量手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系实施前动员和培训 指导质量体系的运行和完善 组织结构调整
内审员培训 组织内部质量审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
8
强调重点： 2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日
实施日期：2001年06月01日 GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用
正确使用格式： GB/T19001-2000 idt (等同采用）ISO9001：2000 Equ:：等效采用
Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进
Managing customer relationships 管理与顾客的关系
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原则1的应用
明白顾客对产品、交付、价格、可靠性 等现有的和将来的需要和期望；
举例说明：等同采用和等效采用的区别
6
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 组织策划： 计划，职责与权限的明确
➢ 质量体系诊断： 建立领导机构及工作小组 编制实施宣传发动，全员参与
➢ 体系设计： 确定质量方针和质量目标
确定企业的组织架构 收集原有文件与标准参照
➢培
训： ISO9000标准培训
质量体系分层培训 其它相关管理知识培训
南
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
3
企业推行ISO9000 认证的意义
1.强化品质管理，提高企业效益；增强 客户信心，扩大市场份额
2.获得国际贸易“通行证”，消除国际 贸易壁垒
3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
与供方互利的关系
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以顾客为关注的焦点
Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望
Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通
4
推行ISO9000的益处
被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误
发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准
5
标准的编号及格式
ISO+标准号+（杠+分标准号）பைடு நூலகம்冒号+发布年 号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994