《全方位沟通技巧》PPT课件
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧(PPT 12页)
沟通的技巧
微笑的魅力 以赞美为开场白 熟记对方的姓名 投其所好找话题 让对方多讲话 不要争辩
沟通的成败关键
沟通的态度 时空的选择 影响力的发挥 理解与尊重
沟通态度和行为
应有的态度与行为： 应有的态度与行为：
A.信赖他人。 A.信赖他人。 信赖他人 关心彼此之间的关系， 关心彼此之间的关系，愿意沟通 观念上的差异。 观念上的差异。 接纳外来影响，并愿意改变自己。 接纳外来影响，并愿意改变自己。
沟通的技巧
沟通的真相
人
是绝对情绪化的动物
能
掌握人性 充分的沟通
既
可进行激励、辅导、 可进行激励、辅导、 教育与管理
沟通的观念
每个人都会期待一种被 肯定、 肯定、被关怀的感觉 成功的人大多善于沟通 沟通的目的不是为了妥 协、而是为了寻求共识
沟通的要领
慎 选 沟 通 场 地 寻 找 双 方 的 平 衡 点 设 身 处 地 为 对 方 设 想 鼓 励 替 代 斥 责 用 同 理 心 化 解 对 立 做 一 个 最 好 的 听 众 要 言 之 有 物
沟通的态度和行为
B.倾听以了解他人。 倾听以了解他人。 倾听而被了解。 倾听而被了解。 从双方的共同点开始沟通， 从双方的共同点开始沟通， 慢慢找出双方的歧义根源。 慢慢找出双方的歧义根源。
沟通过程
倾听与了解 同情与认同
沟通的要求
用眼来看 用耳来听 用心来体会 用行动来表达
一次成功的沟通
倾听对方的心声 真挚地交流想法 树立双方的信心 施展微笑的魅力
结
论
读你千遍也不厌倦， 读你千遍也不厌倦， 读你的感觉像春天！ 读你的感觉像春天！
“爱 ”
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧—全方位沟通
猫头鹰的沟通模式
1. 初期接触不要过于热情或随便，但要有备而来； 2. 他们喜欢照章办事，最好提前通知或书面预约； 3. 直接的，就事论事的处理方式； 4. 给予清楚明确的内容，并言出必行； 5. 遵守时间，并备好资料，要配以数据说明； 6. 把道理讲明白，给予足够的时间，并坚持到底； 7. 意见分歧时，要举出事实或有声望者的论点作为证明
6. 多表扬或称赞，他对赞美的话没有免疫力；
7. 讨论新鲜、生动、有趣的事物； 8. 提供他所重视或敬重的人的论点；
9. 为了鼓励他愿意冒险，给予他额外的、实时的 、独特的奖励。
模拟演示
赵总：小孙啊，来、来，坐、坐、坐，你最近怎么不到我这里来啊？不 要只汇报工作的时候来，平常没事多过来坐，我就喜欢跟你沟通。
请小组确定改进方案，并且按照三个角色上台演示。
2.激励部下的技巧
➢ 激励老虎型部下的技巧 ➢ 激励孔雀型部下的技巧 ➢ 激励熊猫型部下的技巧 ➢ 激励猫头鹰型部下的技巧
激励老虎型的技巧
1. 时刻支持他们的目标,赞扬他们的效率； 2. 多口头鼓励及赞扬； 3. 让他们在工作中自己弥补不足，而不要指责他们； 4. 让他们自己先找出完成工作及解决问题的方法； 5. 在合适的情况下，给更多的自主权； 6. 在合适的情况下，让他辅助管理； 7. 鼓励他与大家分享经验； 8. 赞美他们的自信与果敢。
； 8. 给他资料和时间作决定； 9. 给他足够空间。
模拟演示
小李：你好，赵总这是我们部门上个月工作报表，这份是任务完成率 统计，这份是同比增长率统计，对所有上个月工作任务的进度做了说 明和阐述。 张总：恩。（拿过文件看了起来）3分钟后，这里、这里字号不一样 ，这里还有个错别字，这些细节问题要多注意。细节决定成败，我也 多次强调过了，以后要注意。
《全方位沟通技巧》课件
非言语沟通的认识与运用
1
肢体语言
包括姿势、微笑、眼神等，交流时充分利用
音调语气
2
人体的非言语语言。
把握好语调、语气，才能表达出更为准确和
真实的思想和感受。
3
视觉信息
通过色彩、图形等视觉元素，来传递更为丰 富的信息，促进非言语交流的效果。
沟通技巧在职场中的应用
协商问题
沟通的艺术在协商问题和冲突协 调上扮演着至关重要的角色。
优秀的沟通技巧可以促进团队合作，增强协同作 战的能力。
有效沟通的基本原则
明确表达
简洁明了，条理清晰。
认真倾听
主动倾听、了解对方意见。
尊重对方
言语礼貌，尊重对方感受。
倾听技巧与话题引导
ห้องสมุดไป่ตู้
1
主动倾听
沟通是双向的，主动倾听可以让对方感受到您是认真听取他们的建议和意见。
2
开放性提问
开放性提问可以引导对方表达出自己真实的情感和观点，同时也可以让谈话更加 深入。
客户沟通
在客户服务中，良好的沟通技巧 可以让顾客感受到服务的质量和 差异化，进一步增强顾客黏性。
领导沟通
作为团队的领导者，需要具备一 定的沟通技巧，推动思想的交流 和合理的策略制定。
3
治愈性回应
对于一些急躁和不满的反应，适当回应可以化解矛盾，增加对话的效果。
语言表达技巧与沟通方式
倾听至关重要
倾听是沟通不可或缺的一环，让对 话更有针对性和效果。
积极反馈
赞美、提出建议和改进，可以帮助 对方进一步提升工作业绩，促进更 有效率的完成任务。
留意肢体语言
善于使用有效的肢体语言和面部表 情，可以让对方更加理解和接受您 的意见。
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
《沟通技巧全》PPT课件
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
2021/4/24
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的；
• 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。
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28
A B
全通道式沟通
E
C
D
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29
全通道式沟通
• 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
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21
(三)组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道 2、非正式沟通渠道
全方位沟通技巧课件
演讲技巧
准备充分
提前准备好演讲稿，明 确主题和要点，以便在
演讲时更有条理。
语言简练
使用简单易懂的语言， 避免使用复杂的词汇和
句子结构。
表达生动
运用比喻、举例、故事 等手法，使演讲更具有
吸引力和感染力。
节奏把握
控制演讲的节奏，适时 停顿，给听众思考和消
化的时间。
倾听技巧
01
02
03
04
保持专注
全神贯注地倾听对方说话，不 要打断对方或过早表达自己的
表达与反馈
清晰、有逻辑地表达自己 的观点，给予建设性反馈 ，促进双方理解。
自我沟通：如何处理情绪与压力
情绪管理
识别自己的情绪，学会调 节情绪，避免情绪影响沟 通效果。
压力释放
通过运动、冥想、放松训 练等方式释放压力，保持 冷静和清晰的思维。
自我反思
定期反思自己的沟通表现 ，总结经验教训，不断提 高沟通能力。
意见。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面意思。
回应反馈
在适当的时候给予回应和反馈 ，让对方知道你在倾听他们。
避免干扰
避免分心或受到其他因素的干 扰，保持专注和集中注意力。
问答技巧
认真思考
在回答问题之前，认真思考问 题的本质和意图，不要急于回
答。
简洁明了
回答问题时要简洁明了，直接 切中要点，避免冗长和复杂的 解释。
倾听与理解
积极倾听团队成员的意见和建议，理解他们的需 求和困难。
决策与协调
通过有效的沟通协调团队资源，做出明智的决策 ，推动团队的发展。
冲突解决与谈判技巧
识别与解决冲突
及时识别和解决团队内部的冲突，维护团队的和谐与稳定。
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
而你很在意，结果一点也不重要。”
问：所有学员：“有没有同样经历”
活动：
5、讲一段“因为没注意对方的感受， 又没礼貌相待，对方不配合的事情。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开
始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事 情失败。”而事情原本是很好解决的。
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，
2、你走了两天，到了一个小村 庄，你就用广东话告诉他们你的遭 遇，可是没有人愿意相信你，这时候 你已经很饿了，可是没有人愿意给你 饭吃……
3、到了另外一个村庄，看起来这 个村的人比前一个村的要好一些，由 于你是讲广东话，没有人听得懂你讲 什么，你拼命的比划，别人还是不懂， 这时有一个年青人走到你面前， 说：用广东画“你好”—你好高兴， 后来他再也没说话了……
? 沟通最基本的要求是什么？ 1、你讲的清楚 2、别人听得明白 3、对方能对你的话产生信任
问：怎样才能达到以上三点？
老大、1/2 老二、1/8 1/2 约8.5头牛 老二、5 2/3 约5.67头牛
、1 老三
8/9
约1.89头牛
老太婆约0.94头牛
留
给老太婆养老
好的沟通让人羡慕，耶苏的错误
沟通的目的常用形式
学习
会议
面对面
电话
庄严谈判
轻松对话
眉来眼去
手舞足蹈
心心相印
货币交换
…………………………………
脑力激荡的开发……
名人论沟通
沟通是问艺术
沟通是座桥梁
沟通是一个人通往辉煌的必备条件
1998年日本的一家专业的市场统
计中心对“被社会公认为很优秀，但
是在事业却举步艰难的10万人，进
但是对方误解了你的意思” 问：所有学员：“有没有感触”
活动： 2、讲一段“别人为你做了一件事，你
当时误解了别人，后来又后悔。” 问：所有学员：“有没有同样的感触”
活动：
3、讲一段“有一次你告诉对方一个信 号，以为他理解了，后来他忘记了。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 4、讲一段“别人很随意给你讲一件 事，
主讲人：周平
他叫：周平
培
70 年
训
3
月
出生
字号：山隐耕夫
思 （台湾）中国文化大学高级讲师
达
台湾、香港、大陆近百家顾问公司讲师 深圳七君子培训工作室高级讲师
第一天上午素质
第一天下午战略
两则沟通案例与初步
积极主观沟通的机会把握
沟通的标准
沟通法则与模式
沟通的十大重要工具
成功沟通与失败沟通
沟通需要的环境与准备
客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
一、优惠需求大
1、在号源困难的情况下，客户要求选好号，而且 一定要选连在一起的号码；
2、想要最大的优惠，如：包月、送手机、机场贵 宾卡、单向收费等，既要享受某种优惠，但又 不想签协议，且提出不送手机给我就转网；
3、去年是金卡,今年也要给我做金卡, 积分不够或 资格不够不能享受我公司某项优惠时，软硬方法 轮流使用着磨你，否则就不用你们的手机了。
成功沟通
与
失败沟通
陌 生 人
沟通之后的情况
朋 友 沟通之后的情况
是怎样成功沟通的 怎样沟通成这样的
移动服务最常见的问题及解决方法
与内外合作的沟通
1、各部门办事原则不相同，难以掌控。 2、当客户的投诉与合作方相关，而我们在
进行协商时，合作方不配合，我们处理 时不知从何下手。
最好的方法是软处理
处理山东客户到上海摩托罗拉来投诉的案例
约0.94头牛 这三头是要杀了来分掉的
? 沟通最大的效益是什么？
1、达到沟通预期目的 2、解决问题，形成双赢
问：怎样才能达到以上两点？
主讲内容 成功沟通与失败沟通
沟通的意义及目的
沟通的核心模式
支持沟通的10种工具
成功的沟通法制（一）引言
现代社会，沟通知识和技巧成为 全世界唯一的一门共同课程。而沟通 过程中的困难也是人类每个人都共同 存在的问题，因此《沟通》也就成了 全世界最多人学习的课程。
来自移动公司老员工的疑问
移动服务最常见的问题及解决方法
移动业务常见问题
1、挽留客户时被拒绝交谈，如何应对； 2、客户提一些不可能的要求但又不听你解
释时怎么办； 3、客户的所有问题全部找你，不管大小，不
管紧急，而且不愿意接受引导。休息时间 为客户办理业务很不方便； 4、拜访客户时最怕客户拿一些我不经常用的 手机问各种各样的问题；
沟通从习惯开始与训练 沟通的角色扮演
第一天上午素质
第一天下午战略
常见的沟通模式与应对 沟通中的问话训练
成功沟通的关键 可持续的沟通关系建立
沟通的冲突处理技巧
课程总结
沟通语言表达训练
痛苦的沟通：
请每位学员想象：“你上个月的一天下午， 约了一位对你来说很重要的人吃晚饭。……”
1、下班后，你刚下楼，来到你经常等公共汽 的地方等车，要去与你朋友约会的餐厅。突然有 有一辆破烂的大卡车停在你面前，6个大汉连拖带 拽强行把你带上车，你的直觉告诉你，你可能 被人绑架了。你被关的卡车车厢里很脏，风往车 厢里面灌，你很冷，又很怕，绑匪用了3天3夜时 间，蜿蜒很多山路，把你送到一个大的山洞后， 就去向你家人勒索，结果发现绑错了对象……
客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
二、不合理的服务需求
1、要求你帮他办理需要服务 密码才能办理的业务；
2、要求一家人或一户多机的 情况由一位客户代表服务；
3、我只要可以通话就可以了， 不要打电话给我。
沟通的意义、目的 沟通的意义
是分享信息、新闻或消息的行为 给出和接收信息 提供建议、知识或数据 信息从一个人传递给另一个人 交换想法或意见 努力缩小已经产生距离的差距
评估每次沟通的绩效 沟通无所不能
沟通的意义、目的 沟通的目的
人类的一切文明和社会的一切发展都 与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变 得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世 界的悲剧和人间的惨剧。
沟通高手，在什么情况下都能顺利 的通过逆境，转危为安，化危机为机遇； 而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。
行调查，结果84%的人是因为不太懂
得或者不太习惯和别人沟通而影响了事
业的发展。”
成也沟通败也沟通
准备
写下你每天早上起床第一件最习惯做的事
写下你穿的内裤颜色
写下你喜欢的电视节目
人与人之间沟通关系图
图示： 人与人之间交流之初—会产生距离感
距离
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，
问：所有学员：“有没有同样经历”
活动：
5、讲一段“因为没注意对方的感受， 又没礼貌相待，对方不配合的事情。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开
始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事 情失败。”而事情原本是很好解决的。
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，
2、你走了两天，到了一个小村 庄，你就用广东话告诉他们你的遭 遇，可是没有人愿意相信你，这时候 你已经很饿了，可是没有人愿意给你 饭吃……
3、到了另外一个村庄，看起来这 个村的人比前一个村的要好一些，由 于你是讲广东话，没有人听得懂你讲 什么，你拼命的比划，别人还是不懂， 这时有一个年青人走到你面前， 说：用广东画“你好”—你好高兴， 后来他再也没说话了……
? 沟通最基本的要求是什么？ 1、你讲的清楚 2、别人听得明白 3、对方能对你的话产生信任
问：怎样才能达到以上三点？
老大、1/2 老二、1/8 1/2 约8.5头牛 老二、5 2/3 约5.67头牛
、1 老三
8/9
约1.89头牛
老太婆约0.94头牛
留
给老太婆养老
好的沟通让人羡慕，耶苏的错误
沟通的目的常用形式
学习
会议
面对面
电话
庄严谈判
轻松对话
眉来眼去
手舞足蹈
心心相印
货币交换
…………………………………
脑力激荡的开发……
名人论沟通
沟通是问艺术
沟通是座桥梁
沟通是一个人通往辉煌的必备条件
1998年日本的一家专业的市场统
计中心对“被社会公认为很优秀，但
是在事业却举步艰难的10万人，进
但是对方误解了你的意思” 问：所有学员：“有没有感触”
活动： 2、讲一段“别人为你做了一件事，你
当时误解了别人，后来又后悔。” 问：所有学员：“有没有同样的感触”
活动：
3、讲一段“有一次你告诉对方一个信 号，以为他理解了，后来他忘记了。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 4、讲一段“别人很随意给你讲一件 事，
主讲人：周平
他叫：周平
培
70 年
训
3
月
出生
字号：山隐耕夫
思 （台湾）中国文化大学高级讲师
达
台湾、香港、大陆近百家顾问公司讲师 深圳七君子培训工作室高级讲师
第一天上午素质
第一天下午战略
两则沟通案例与初步
积极主观沟通的机会把握
沟通的标准
沟通法则与模式
沟通的十大重要工具
成功沟通与失败沟通
沟通需要的环境与准备
客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
一、优惠需求大
1、在号源困难的情况下，客户要求选好号，而且 一定要选连在一起的号码；
2、想要最大的优惠，如：包月、送手机、机场贵 宾卡、单向收费等，既要享受某种优惠，但又 不想签协议，且提出不送手机给我就转网；
3、去年是金卡,今年也要给我做金卡, 积分不够或 资格不够不能享受我公司某项优惠时，软硬方法 轮流使用着磨你，否则就不用你们的手机了。
成功沟通
与
失败沟通
陌 生 人
沟通之后的情况
朋 友 沟通之后的情况
是怎样成功沟通的 怎样沟通成这样的
移动服务最常见的问题及解决方法
与内外合作的沟通
1、各部门办事原则不相同，难以掌控。 2、当客户的投诉与合作方相关，而我们在
进行协商时，合作方不配合，我们处理 时不知从何下手。
最好的方法是软处理
处理山东客户到上海摩托罗拉来投诉的案例
约0.94头牛 这三头是要杀了来分掉的
? 沟通最大的效益是什么？
1、达到沟通预期目的 2、解决问题，形成双赢
问：怎样才能达到以上两点？
主讲内容 成功沟通与失败沟通
沟通的意义及目的
沟通的核心模式
支持沟通的10种工具
成功的沟通法制（一）引言
现代社会，沟通知识和技巧成为 全世界唯一的一门共同课程。而沟通 过程中的困难也是人类每个人都共同 存在的问题，因此《沟通》也就成了 全世界最多人学习的课程。
来自移动公司老员工的疑问
移动服务最常见的问题及解决方法
移动业务常见问题
1、挽留客户时被拒绝交谈，如何应对； 2、客户提一些不可能的要求但又不听你解
释时怎么办； 3、客户的所有问题全部找你，不管大小，不
管紧急，而且不愿意接受引导。休息时间 为客户办理业务很不方便； 4、拜访客户时最怕客户拿一些我不经常用的 手机问各种各样的问题；
沟通从习惯开始与训练 沟通的角色扮演
第一天上午素质
第一天下午战略
常见的沟通模式与应对 沟通中的问话训练
成功沟通的关键 可持续的沟通关系建立
沟通的冲突处理技巧
课程总结
沟通语言表达训练
痛苦的沟通：
请每位学员想象：“你上个月的一天下午， 约了一位对你来说很重要的人吃晚饭。……”
1、下班后，你刚下楼，来到你经常等公共汽 的地方等车，要去与你朋友约会的餐厅。突然有 有一辆破烂的大卡车停在你面前，6个大汉连拖带 拽强行把你带上车，你的直觉告诉你，你可能 被人绑架了。你被关的卡车车厢里很脏，风往车 厢里面灌，你很冷，又很怕，绑匪用了3天3夜时 间，蜿蜒很多山路，把你送到一个大的山洞后， 就去向你家人勒索，结果发现绑错了对象……
客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
二、不合理的服务需求
1、要求你帮他办理需要服务 密码才能办理的业务；
2、要求一家人或一户多机的 情况由一位客户代表服务；
3、我只要可以通话就可以了， 不要打电话给我。
沟通的意义、目的 沟通的意义
是分享信息、新闻或消息的行为 给出和接收信息 提供建议、知识或数据 信息从一个人传递给另一个人 交换想法或意见 努力缩小已经产生距离的差距
评估每次沟通的绩效 沟通无所不能
沟通的意义、目的 沟通的目的
人类的一切文明和社会的一切发展都 与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变 得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世 界的悲剧和人间的惨剧。
沟通高手，在什么情况下都能顺利 的通过逆境，转危为安，化危机为机遇； 而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。
行调查，结果84%的人是因为不太懂
得或者不太习惯和别人沟通而影响了事
业的发展。”
成也沟通败也沟通
准备
写下你每天早上起床第一件最习惯做的事
写下你穿的内裤颜色
写下你喜欢的电视节目
人与人之间沟通关系图
图示： 人与人之间交流之初—会产生距离感
距离
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，