《全方位沟通技巧》PPT课件

客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
一、优惠需求大
1、在号源困难的情况下，客户要求选好号，而且 一定要选连在一起的号码；
2、想要最大的优惠，如：包月、送手机、机场贵 宾卡、单向收费等，既要享受某种优惠，但又 不想签协议，且提出不送手机给我就转网；
3、去年是金卡,今年也要给我做金卡, 积分不够或 资格不够不能享受我公司某项优惠时，软硬方法 轮流使用着磨你，否则就不用你们的手机了。
沟通从习惯开始与训练 沟通的角色扮演
第一天上午素质
第一天下午战略
常见的沟通模式与应对 沟通中的问话训练
成功沟通的关键 可持续的沟通关系建立
沟通的冲突处理技巧
课程总结
沟通语言表达训练
痛苦的沟通：
请每位学员想象：“你上个月的一天下午， 约了一位对你来说很重要的人吃晚饭。……”
1、下班后，你刚下楼，来到你经常等公共汽 的地方等车，要去与你朋友约会的餐厅。突然有 有一辆破烂的大卡车停在你面前，6个大汉连拖带 拽强行把你带上车，你的直觉告诉你，你可能 被人绑架了。你被关的卡车车厢里很脏，风往车 厢里面灌，你很冷，又很怕，绑匪用了3天3夜时 间，蜿蜒很多山路，把你送到一个大的山洞后， 就去向你家人勒索，结果发现绑错了对象……
但是对方误解了你的意思” 问：所有学员：“有没有感触”
活动： 2、讲一段“别人为你做了一件事，你
当时误解了别人，后来又后悔。” 问：所有学员：“有没有同样的感触”
活动：
3、讲一段“有一次你告诉对方一个信 号，以为他理解了，后来他忘记了。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 4、讲一段“别人很随意给你讲一件 事，
主讲人：周平
他叫：周平
培
70 年
训
3
月
出生
字号：山隐耕夫
思 （台湾）中国文化大学高级讲师
达
台湾、香港、大陆近百家顾问公司讲师 深圳七君子培训工作室高级讲师
第一天上午素质
第一天下午战略
两则沟通案例与初步
积极主观沟通的机会把握
沟通的标准
沟通法则与模式
沟通的十大重要工具
成功沟通与失败沟通
沟通需要的环境与准备
成功沟通
与
失败沟通
陌 生 人
沟通之后的情况
朋 友 沟通之后的情况
是怎样成功沟通的 怎样沟通成这样的
移动服务最常见的问题及解决方法
与内外合作的沟通
1、各部门办事原则不相同，难以掌控。 2、当客户的投诉与合作方相关，而我们在
进行协商时，合作方不配合，我们处理 时不知从何下手。
最好的方法是软处理
处理山东客户到上海摩托罗拉来投诉的案例
约0.94头牛 这三头是要杀了来分掉的
? 沟通最大的效益是什么？
1、达到沟通预期目的 2、解决问题，形成双赢
问：怎样才能达到以上两点？
主讲内容 成功沟通与失败沟通
沟通的意义及目的
沟通的核心模式
支持沟通的10种工具
成功的沟通法制（一）引言
现代社会，沟通知识和技巧成为 全世界唯一的一门共同课程。而沟通 过程中的困难也是人类每个人都共同 存在的问题，因此《沟通》也就成了 全世界最多人学习的课程。
2、你走了两天，到了一个小村 庄，你就用广东话告诉他们你的遭 遇，可是没有人愿意相信你，这时候 你已经很饿了，可是没有人愿意给你 饭吃……
3、到了另外一个村庄，看起来这 个村的人比前一个村的要好一些，由 于你是讲广东话，没有人听得懂你讲 什么，你拼命的比划，别人还是不懂， 这时有一个年青人走到你面前， 说：用广东画“你好”—你好高兴， 后来他再也没说话了……
好的沟通让人羡慕，耶苏的错误
沟通的目的常用形式
学习
会议
面对面
电话
庄严谈判
轻松对话
眉来眼去
手舞足蹈
心心相印
货币交换
…………………………………
脑力激荡的开发……
名人论沟通
沟通是问艺术
沟通是座桥梁
沟通是一个人通往辉煌的必备条件
1998年日本的一家专业的市场统
计中心对“被社会公认为很优秀，但
是在事业却举步艰难的10万人，进
评估每次沟通的绩效 沟通无所不能
沟通的意义、目的 沟通的目的
人类的一切文明和社会的一切发展都 与成功的沟通息息相关。是沟通使人类变 得伟大，同样又因为沟通不畅通，造成世 界的悲剧和人间的惨剧。
沟通高手，在什么情况下都能顺利 的通过逆境，转危为安，化危机为机遇； 而不善沟通的人，则处处危机，步步艰难。
行调查，结果84%的人是因为不太懂
得或者不太习惯和别人沟通而影响了事
业的发展。”
成也沟通败也沟通
准备
写下你每天早上起床第一件最习惯做的事
写下你穿的内裤颜色
写下你喜欢的电视节目
人与人之间沟通关系图
图示： 人与人之间交流之初—会产生距离感
距离
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，
客户提到无法解决的问题
移动服务最常见的问题及解决方法
二、不合理的服务需求
1、要求你帮他办理需要服务 密码才能办理的业务；
2、要求一家人或一户多机的 情况由一位客户代表服务；
3、我只要可以通话就可以了， 不要打电话给我。
沟通的意义、目的 沟通的意义
是分享信息、新闻或消息的行为 给出和接收信息 提供建议、知识或数据 信息从一个人传递给另一个人 交换想法或意见 努力缩小已经产生距离的差距
? 沟通最基本的要求是什么？ 1、你讲的清楚 2、别人听得明白 3、对方能对你的话产生信任
问：怎样才能达到以上三点？
老大、1/2 老二、1/3 老三、1/9 老婆、1/18
老大、8 1/2 约8.5头牛 老二、5 2/3 约5.67头牛
、1 老三
8/9
约1.89头牛
老太婆约0.94头牛
留
给老太婆养老
来自移动公司老员工的疑问
移动服务最常见的问题及解决方法
移动业务常见问题
1、挽留客户时被拒绝交谈，如何应对； 2、客户提一些不可能的要求但又不听你解
释时怎么办； 3、客户的所有问题全部找你，不管大小，不
管紧急，而且不愿意接受引导。休息时间 为客户办理业务很不方便； 4、拜访客户时最怕客户拿一些我不经常用的 手机问各种各样的问题；
而你Hale Waihona Puke Baidu在意，结果一点也不重要。”
问：所有学员：“有没有同样经历”
活动：
5、讲一段“因为没注意对方的感受， 又没礼貌相待，对方不配合的事情。” 问：所有学员：“有没有同样的经历”
活动： 6、讲一段“因为你过于重视，造成对方开
始谨慎，结果事情差点没有办成，或者事 情失败。”而事情原本是很好解决的。
活动： 六个人参加， 每组各派一人 1、讲一段“你做了好事，