物业标杆项目创立方案的课件
物业服务部标杆方案
标杆服务区方案
一、目的：
为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度”。
二、适用范围：
物业服务部全体员工
三、开展方式：
捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）
确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——讨论、总结、分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰
四、“标杆服务区”确立：
1、时代新世界中心——南塔
2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下），
3、作用：
员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；
公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；
商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。
示意图：
五、状态细则：
序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注
1 管理费收缴率客服
1、每月30号前派发下月管理费清单；
2、每月8号开始催缴管理费，4天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；标
杆
服
务
区
锦日服务
标杆服务人员胸卡。
创建标准化物业服务企业课件
Part 2
2、服务保障标准
Part 3
四、标准化管理体系
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Part 1
Part 2
Part 3
四、标准化管理体系
3、服务提供标准
服务提供标准是标准体系中最重要的组成部分。 主要包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准五个部分。
服务规范
服务评价与改进标准
六、标准化建设过程
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Part 1
Part 2
Part 3
（二）加强基础工作
1、修订并发布企业标准
建立了涉及高校、住宅、医院、写字楼、工业园 区、商业等六个业态的《XX物业服务规范》及涵盖环 境卫生、客户服务、秩序维护、工程维修、园林绿化 、学生公寓、医院卫生等七个方面150余项作业规程 的《XX物业服务手册
（二）加强基础工作
3、积极参与地方标准起草工作
2011年，受山东省住建厅、省质监局委托，XX物 业负责起草的《山东省高校物业管理服务标准》、《 山东省中小学物业管理服务标准》正式颁布。成为全 国首个《高校物业服务规范》地方标准。
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六、标准化建设过程
Part 1
Part 2
Part 3
（二）加强基础工作
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Part 1
Part 2
Part 3
三、标准化服务如何做到？
做好 ——“五化建设”
“提供服务标准化、管理过程标准化、投诉处理标准化、检查评价标准化、巩固措 施标准化”为核心的“五化建设”。建立了涵盖通用标准体系、保障标准体系、提 供标准体系的企业标准体系。
达到——精益求精、突破进步
精益求精不墨守成规，突破进步不局限模仿。 这样企业才能更好的发展，永远走在时代的前端。
物业标杆方案
物业标杆方案第1篇物业标杆方案一、前言随着城市化进程的加快，物业管理在提高居住环境、保障业主权益方面发挥着越来越重要的作用。
为树立行业标杆，提升物业管理水平，本方案结合我国相关法律法规及行业最佳实践，制定出一套合法合规的物业管理方案。
二、管理原则1. 合法合规：严格遵守国家法律法规，确保物业管理活动合规合法。
2. 诚信守信：遵循诚信原则，树立良好的行业形象。
3. 业主至上：始终以业主需求为导向，提供优质服务。
4. 专业高效：运用专业知识和技能，提高物业管理效率。
5. 安全环保：确保物业安全，倡导绿色环保。
三、组织架构1. 设立物业管理公司，负责物业项目的日常管理工作。
2. 设立业主委员会，代表业主行使监督权、建议权。
3. 设立物业服务中心，为业主提供一站式服务。
四、服务内容1. 房屋管理：负责物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新。
2. 环境卫生：负责物业环境卫生的清洁、绿化、消杀。
3. 安全保卫：负责物业安全保卫工作，包括人员、车辆管理，消防设施维护等。
4. 业主服务：为业主提供家政、维修、咨询等便民服务。
5. 社区活动：组织丰富多样的社区活动，增进邻里关系。
五、服务标准1. 房屋管理：确保物业共用部位、共用设施设备完好，定期检查，发现问题及时整改。
2. 环境卫生：保持物业环境卫生整洁，绿化覆盖率达到规定标准。
3. 安全保卫：确保物业安全无隐患，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
4. 业主服务：提供便捷、高效、优质的服务，确保业主满意度达到90%以上。
5. 社区活动：每年至少组织2次大型社区活动，每季度组织1次小型活动。
六、财务管理1. 依法收取物业服务费、停车费等费用，严格执行收费标准。
2. 建立健全财务制度，确保财务状况透明、公开。
3. 定期向业主公布财务收支情况，接受业主监督。
七、人力资源1. 选拔具备相关专业背景和职业素养的员工。
2. 定期组织员工培训，提高业务技能和服务水平。
物业项目技术标(一)课件.doc
第一章、组织架构设臵及人员配臵一、物业管理服务整体设想及策划本项目属政府物业，办理对外业务，特别是行政办公业务用房，更是群众经常来往之地，维护好内外环境和外观，树立良好的形象，对政府单位的形象很重要。
能够服务这样的物业，对物业公司是莫大的荣幸，也对物业公司形象有良好的帮助，我们已有服务政府物业的经验，深知做好政府单位服务的意义重大，也有信心做好本项目，经实地考察后，根据办公类公共类物业的特点，提供个性化环境和安防服务，做好办公区域的环境卫生工作，维持良好的政府形象。
对将来服务工作开展有如下设想：1、安全防范方面白天主楼大厅至少两名保安员、东附楼至少一名，固定24小时轮值外，晚班两人在岗，其中消控中心必须一名通宵，一是加强对治安的管理，二是可以保证随时检查卫生情况，发生卫生情况不理想及时通保洁进行清洁，三是对公共设施完损情况进行巡查，发生损坏及时报修。
2、清洁卫生方面由于政府大院和行政楼及配套用房是政府职能部门,也是窗口部门，环境很重要，我公司会根据贵单位上班特点，合理安排清洁工作，尽量不对正常办公产生影响，例如会安排清洁工在7：30分在贵单位上班前将楼宇外围清扫干净，楼梯等公共通道扫一次拖一次，上班后立即清洁办公室内卫生。
下午上班前再将楼梯等拖一次。
平时时间安排一人巡逻保洁，保证外围及院内各公共场地清洁，并不定时清洁卫生间，保持卫生间清洁无污物、无异味，待下午下班后，再进行一次清洁。
至于如需地板打磨抛光等复杂工作，会安排在晚上进行。
3、外围保洁做好日常外围保洁的情况下，做出具体书面计划，定期对院内广场和大门进行清洁；合理安排对建筑物外墙进行冲洗，保持外观整洁如新；每月对下水渠排水口进行一次清理，防止杂物堵塞；及时清理杂草、杂物，确保外围整洁。
4、灭四害工作协助市政办做好除“四害”工作。
根据实际需要，及时提醒市政办进行更有效的除“四害”工作。
如将队四害工作交由社会化管理时，我们随时做好交接准备，并按照规定有步骤开展消杀工作。
打造标杆、管理培训方案 ppt课件
（4）流程标杆管理——以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。
标杆管理是类似的工作流程，而不是某项具体业务与操作职能或实践。这类标 杆管理可以跨不同类组织进行。它一般要求企业对整个工作流程和操作有很详 细的了解。
经过施乐公司、美孚石油公司等一大批企业的实践，标杆 管理得到了企业管理者和管理学界的认同，与企业再造、战略 联盟并称为20世纪90年代三大管理方法。
ppt课件
6
对标工作的背景
标杆管理通俗化表述，那便是 “比、学、赶、超”。
目前对于对标存有一定误解，将对标和贯标混为一谈。标 杆管理（Benchmarking）的词根benchmark，本义为水平点、基 准，可延伸为标杆之意，这一标杆可以结合各个行业各个企业 的战略目标而分别选定并寻求改善。而贯标指的是贯彻某一标 准（standard），这一标准所指通常是ISO9001、ISO14001、 OHSAS18001等，这些标准往往是要求企业建立和完善已经相对 成型的管理要素。
对标作为一种管理“工具”，具有很强的应用性和实践性 。它强调数理统计技术的应用，寻求建立科学合理的、纵横可 比的度量指标，实现企业管理的参数化和信息化。而当前企业 相对粗放的管理体系中普遍缺失的恰恰就是这种量化能力。
ppt课件
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课程大纲
第一部分：标杆透析 第二部分：标杆模仿与标杆突破 第三部分：标杆选择与对标要点 第四部分：标杆思维法与多维对标 第五部分：岗位对标与岗位创标 第六部分：全面标杆管理与企业创标文化 第七部分：实施中的案例分析
ppt课件
打造标杆、管理培训方案课件
PPT学习交流
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课程大纲
第一部分：标杆透析 第二部分：标杆模仿与标杆突破 第三部分：标杆选择与对标要点 第四部分：标杆思维法与多维对标 第五部分：岗位对标与岗位创标 第六部分：全面标杆管理与企业创标文化 第七部分：实施中的案例分析
标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式， 追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、 绩效的精细化。
立标、对标、超标、创标
PPT学习交流
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案例分享
施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。
背景：
1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇 到了全方位挑战，佳能、NEC等公司以其成本价销售产品且能够 获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的 市场份额从82%直线下降到35%.
外部：市场竞争？ 上级主管部门？ 客户需求？ 。。。。。。
内部：财务状况？ 工作质量？ 工作效率？ 。。。。。。
PPT学习交流
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标杆就是可参照的预期要达到的目标
标：是我们在质量、数量和价值 方面所期望获得的业绩标准 杆：参照物
100% 标准 90% 效果
关于战略对标
企业战略实现的要务
就是将战略转化成一整套 有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系， 来引导和激励员工努力的方向
3、如何做好课题研究。 4、如何找外部标杆，如何树内部标杆典型。 5、进行指标延伸和扩充的思路和方法。
PPT学习交流
3
对标工作的背景
物业标杆项目创立方案的课件
物业标杆项目具有高度的标准化、规范化、专业化，注重细节和服务品质，能 够满足业主和客户的多元化需求，提供高效、便捷、舒适的物业服务。
标杆项目的意义
01
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提升服务品质
通过学习和借鉴标杆项目 的成功经验，可以提升物 业服务品质，提高业主和 客户的满意度。
促进企业创新
标杆项目的优秀实践可以 激发企业创新，推动物业 服务行业的技术进步和业 务变革。
客户反馈
收集并分享客户对标杆项目的满意度 评价和反馈意见，证明项目的实际效 果和价值。
感谢您的观看
THANKS
社交媒体平台
利用社交媒体平台（如微信、微博等）的 传播优势，发布标杆项目的相关信息和动 态，吸引更多关注和互动。
分享内容
项目理念
分享标杆项目的核心理念、价值观和发 展目标，让受众了解项目的独特性和优
势。
数据分析
通过数据分析和图表等形式，展示标 杆项目在实践案例
分享标杆项目在实践中取得的成功案 例和经验，包括项目管理、服务创新 等方面的具体做法和成果。
公关活动 组织新闻发布会、媒体采访、专 题报道等活动，与媒体建立良好 关系，提高项目的曝光度和影响 力。
线下推广 通过参加行业展会、举办专题讲 座、与相关企业合作推广等方式 ，直接与潜在客户接触，增强项 目的品牌影响力。
口碑营销 鼓励满意的用户进行口碑传播， 通过客户推荐、案例分享等方式 ，提高项目的知名度和美誉度。
沟通协作工具
创意设计工具
利用电子邮件、企业微信、钉钉等沟通协 作工具，确保团队成员之间的有效沟通。
借助Sketch、Figma等创意设计工具，进 行方案设计和视觉呈现。
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物业标杆项目的实施
物业工程标杆打造方案
物业工程标杆打造方案一、背景介绍随着城市化进程的加快，物业工程建设也日益成为城市发展的重要组成部分。
作为服务于社会大众的一项基础性工程，物业工程的建设和管理质量直接关系到城市居民的生活质量和城市形象的提升。
然而，目前我国物业工程建设与管理还存在着诸多问题，如质量参差不齐、服务水平低下、管理制度不健全等。
因此，需要通过标杆打造，借鉴国际先进经验，构建一套科学、规范、高效的物业工程建设与管理模式，以推动物业行业的健康发展。
二、标杆打造的意义和目标标杆打造是指以一些优秀的案例或者先进的管理理念作为标杆，带动整个行业的发展，促进企业和单位在技术、管理、服务等领域的提升。
对物业工程而言，标杆打造的意义主要体现在以下几个方面：1.引领行业发展：以标杆作为示范，能够带动整个行业的发展，实现资源的共享和优化，促进企业之间的良性竞争。
2.提升城市形象：优质的物业工程建设和管理可以提升城市的整体形象和品质，吸引更多的人才和资本的流入，促进城市的可持续发展。
3.改善居民生活：良好的物业工程建设和管理可以提高居民的生活品质，满足居民的多样化需求，增强居民的获得感和幸福感。
基于以上意义，我们的标杆打造方案的目标是：通过引进先进的理念和管理经验，结合国内行业的实际情况，构建一套科学、规范、高效的物业工程建设与管理模式，提升行业整体水平和服务质量，促进城市的可持续发展。
三、标杆打造的关键要素要实现物业工程的标杆打造，必须要重点关注以下几个关键要素：1.技术创新：包括物业工程建设的设计理念、施工技术和装修材料等方面的创新，以及物业管理的信息化、智能化和可持续发展技术的引入和应用。
2.管理体系：建立科学合理、规范性强、适应性好的物业工程管理制度，包括内部管理、人员培训、绩效评估、监督检查、信息公开等一系列管理模式和机制。
3.服务质量：提供高品质、高效率的物业服务，满足居民的多样化需求，增强服务意识、服务态度和服务技能的培训，提升服务质量和服务水平。
打造标杆、管理培训方案 ppt课件
对标，正成为中国烟草新的“关键词”。
ppt课件
7
对标工作的背景
对标是什么？
这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外 部企业（但非竞争者）及其职能或业务实践。由于没有直接的竞争者，因此合 作者往往较愿意提供和分享技术与市场信息。
（4）流程标杆管理——以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。
标杆管理是类似的工作流程，而不是某项具体业务与操作职能或实践。这类标 杆管理可以跨不同类组织进行。它一般要求企业对整个工作流程和操作有很详 细的了解。
标杆管理培训方案
ppt课件
1
标杆管理培训目的
1、全面理解对标工作是什么； 2、掌握通过对标提升企业管理水平的方法，知道怎样
有效开展对标工作。
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
能够有力的推动战略有效实施
能够有效的促进企业核心竞争能力建设
ppt课件
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案例：企业经营战略中的标杆管理
诊断
内部因素分析
外部环境分析 行业/市场竞争分析
SWOT分析
资源评估
客户满意程度
主要成功因素 最佳标杆
战略形成
文件化 有效执行 定期评估
业务战略 评估和控制
标杆管理流程课件
业务组合
单一移动业务和综合电信 业务都要有
管理模式
同样面临和经历从传统电 信运营商向综合电信运营
商转型
标杆管理流程
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建立世界一流通信企业的标杆体系： 6个关键指标，27个二级指标
世界一流企业
财务
EBITDA
市盈率 所有者权益报
酬率 三年营业收入
增长率 营业利润 全员劳动生产
率 资产负债率
客户
客户满意度 千人投诉率 网络覆盖人口数 服务网点数 服务质量
从目前双寡头的状况下，在市 场表现良好。随着市场状况的 变化，很难取得同样的市场表 现：
“脆弱”的市场领先地位
四、客户 在根据客户细分推出有 针
对性的新产品，客户服务的效 率和质量还有待进一步提高：
对客户反应不够“快”
五、创新 研发能力只能做业务开发，没有 创新技术研发能力，不能参与标 准的制定，也难以对上下游设备 制造商提出技术要求，研发投入 占总收入比例很低：
制度创新
营业收入
• 运营过程中信息化利用程度较低， 已成为提高运营效率的瓶颈，提 高信息化程度已成为当务之急
• 新业务是增长的重要驱动因素， 而强大的研发能力是确保新业务 成功的重要保证，因此必须尽快 增加对研发的投入
• 采购分散进行，削弱了集团谈判 能力，集中采购可在短期内大幅 度降低采购成本
• 在日益开放的市场和日趋激烈的 竞争环境下，不断的创新已成为 获取竞争优势的必要条件，因此 建立一套鼓励创新的制度已显得 非常必要和迫切
对于“平衡计分卡”新增的指标标杆管理流程“关键指标”
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在6大类指标上都存在不同程度的差距
世界一流---企业
规模
财务
市场
智慧物业标杆建设方案模板
智慧物业标杆建设方案模板智慧物业标杆建设方案模板一、项目背景本项目是为打造高质量、智能化、人性化、绿色生态的物业服务标杆而发起的。
本物业项目旨在提升业主的生活品质、提高物业管理水平、降低物业运营成本，致力于打造智慧物业新时代。
二、项目建设内容本项目主要包括物业服务管理、智慧家居、建筑安全监控、社区服务平台、智慧巡更等多个方面的内容，下面将依次进行介绍。
（一）物业服务管理1. 建立完善的业主数据及沟通渠道，推行业主权益保障机制，并建立先进的保修服务体系和责任追究机制。
2. 实现智能化的物业管理，如运用先进的管理软件、APP，对物业巡查、定期维修、客户服务等进行快速响应，提高管理效率。
3. 优化资源配置，提升服务品质，提供一站式服务，包括家政服务、长者照护、保洁服务等。
（二）智慧家居1. 通过智能家居控制终端，实现家庭内部的智能化控制。
智慧家居模块可实现智能化灯光、温度、环境安全等多种功能。
2. 建立完善的智能家庭安全系统，如安装无线烟画报警器和视频监控系统等，确保业主财产安全。
（三）建筑安全监控1. 建立智能感知系统，如智能消防监测等，对建筑物及其周边情况进行实时监控。
2. 安装消防设备、疏散指示灯、报警按钮等，确保建筑物在火灾等紧急情况下快速疏散和及时救援。
（四）社区服务平台1. 建立开放性的社区服务平台，为业主提供社区新闻、即时通讯、社区活动等服务功能。
2. 建立租售平台、社区论坛、户型设计中心等，为业主提供更为全面、专业化的服务。
（五）智慧巡更1. 将智能巡检终端和移动端相结合，实现巡更信息实时上传并进行管理和统计。
2. 通过智能巡检系统，提升物业保安管理水平，增强物业公司安全管理能力。
三、建设目标本项目的建设目标主要包括以下三个方面：（一）提升业主生活品质通过引入智慧科技，为业主提供更便捷、高效、便于管理的生活方式，以提高业主生活品质为最终目的。
（二）提高物业管理水平通过物业服务管理，建立完备的保修服务体系和责任追究机制；通过智慧建筑安全监控，建立完善的消防设施和疏散指示灯等硬件装备，以提高物业管理水平。
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
物业服务品牌建设
物业服务品牌建设方案(PPT138页)
1
课程内容特点
过程导向 结合物业物管的发展阶段研究管理变革
案例深入
剖析关键案例、探究内在规律
系统思路
由实例总结提炼系统管理思维
2
课程声明
开放 --
欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。
灵活 -企业使命：
为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此 过程中，成为卓越的企业并创造机会
企业理念： 志存高远、坚韧踏实
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物业地产早期管理家底：八大原则（一）
邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到 协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题， 自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决 后再寻找原因，从而扬长避短。
重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足， 并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学 习、总结、提高，达到重塑自我。
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物业地产早期管理家底：八大原则（二）
科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、 科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。
尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选 择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他 们的合作应遵循平等、互利的原则。
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物业物管背景与渊源 --- 半路出家：物业老班底 --- 中建科与小康住宅
成立于1995年2月，国家建设部、国家科委、中建总公 司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国 家部委、局等机构参股。
中建科：全称“中建科产业有限公司”
全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。 全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目
物业标杆项目创立方案的完整ppt课件
1
金昌物业标杆项目创建启动书 汇报材料
品质管理部2016年3月
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2
一、目的 二、创建项目 三、成立标杆项目指导小组 四、标杆项目的实施方案 1、标杆项目推进时间节点 2、项目存在问题 3、标杆项目创建标准 4、达成标准措施 五、 六、标杆项目的验收 1、成立验收小组
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3
创建标杆项目的目的：
• 标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的 服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断 的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准 化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优 质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团 的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提 供利润贡献，达到企业追求的最终目标。
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11
二、项目存在问题（环境卫生）
1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。 2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。 3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。 4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。 5、管理上不够人性化，导致员工意见较大。
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12
二、项目存在问题（工程部）
1、表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。 2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。 3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。 4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。 5、需要加强与其他部门之间的沟通。 6、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。
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二、项目存在问题（客服部）
1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。 2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致 现场较为混乱无序。 3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。 4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被 动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。 5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。 6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己 去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法 7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟 通。 8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资 料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。
物业亮点集合(创标杆必用) ppt课件
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安全维护篇
关注点：公告栏规范，整洁。
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内部及外部优秀做法：标识提醒业主自行刷卡
华南区域广州：出入口门岗张贴 安全人员值班流程及监督电话， 时刻提醒值班岗位工作要求。
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活动先宣传
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我们享家也可以这样做宣传，结果会更好
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关注点：
——消杀、停水、停气区分，真正站pp在t课pp客件t课p户p件t课的件 角度去考虑。
物业亮点集
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1
目录
1、客户服务篇 2、安全维护篇 3、工程维修篇 4、环境卫生篇
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客户服务篇
关注点：物业服务水牌
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关注点：物业服务内容，服务收费价目表
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关注点：环保宣传力度
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关注点：前台服务牌
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关注点：职业礼仪，行为规范，全面宣贯
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关注点：服务明星，全面宣传！
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内部优秀做法：管理处工作人员的朝送晚迎
物业工程标杆方案
物业工程标杆方案一、引言物业管理是指经营、维护和改进房地产在使用过程中所提供服务的一种管理活动，随着社会的发展和经济的增长，物业管理越来越受到人们的重视。
在物业管理中，物业工程建设起着至关重要的作用，它直接影响到物业管理的质量和效率。
本报告旨在提出一种物业工程标杆方案，通过对不同类型物业的工程建设进行优化，提高物业工程管理水平和服务质量，为物业管理行业提供参考和借鉴。
二、物业工程建设的重要性1. 优化居住环境物业工程建设是改善居住环境的重要途径，比如改善小区的绿化环境、修缮楼宇、改善供水和供电设施等，这些都直接关系到业主的居住体验。
2. 提升物业管理水平良好的物业工程建设可以提升物业管理的水平，比如通过安装先进的监控系统、智能化设备等，提高管理效率，减少人力成本。
3. 减少维修成本合理的物业工程建设可以减少后期的维修成本，如果在初期工程建设中考虑到日常使用和维护的要求，可以减少后期的短板修补。
三、不同类型物业的工程标杆方案1. 住宅社区物业住宅社区是人们生活的地方，因此对于住宅社区物业工程建设来说，需要考虑业主的居住体验和安全性。
建议在住宅社区物业工程建设中，加强安全设施的建设，比如安装监控摄像头、提升物业管理人员的专业水平等，以便及时应对各种安全隐患。
同时，还可以加强绿化工程建设，提升居住环境，提高业主的满意度。
2. 商业物业商业物业是商家和消费者的重要联系环节，因此商业物业的工程建设需要考虑商家经营的便利性和消费者的体验。
建议在商业物业工程建设中，加强室内空间设计，提高商家的经营效益，同时加强环境设施的建设，提升消费者的购物体验。
3. 办公物业办公物业是办公人员日常工作的地方，因此办公物业的工程建设需要注重办公人员的工作条件和环境。
建议在办公物业工程建设中，加强通风系统、照明系统和网络设施的建设，提高办公人员的工作效率，同时加强环境设施的建设，提升办公人员的工作舒适度。
四、物业工程建设的管理与维护1. 强化物业工程建设管理物业工程建设管理需要建立科学合理的管理体系，强调规划、设计、施工、验收、投入使用各个环节的管控，确保工程质量。
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倡导“全员参与”的管理文化，在保洁方面提倡“人过地净，全员保 洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共 同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
四、达成标准措施
序号
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具体实施措施
默契合作，充分授权。强调分工合作的工作态度，倡导合理授权，在 业主面前，每个员工都是管理处经理，坚持分级指挥和逐级反馈的原 则。 提供“即时服务” 。“即时服务”就是服务需求做全面、深入、细致 的了解，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的 服务，强调服务的快捷性和业主的满意度。 重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进 行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围 打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；二是进 行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理 人员自我价值实现的机会。 定期组织员工开展活动，提高团队的凝聚力及集体荣誉感。
三、标杆项目达成标准（环境卫生）
1、 生活垃圾定时清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根据垃圾量分二次清理。 2、 人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。 3、 雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在30分钟内处理，以免给业主出行带 来不便。 4、绿化带内白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周边地面每周清洗。 5、每月固定对非机动车道进行一次清洗，雨棚玻璃及车库入口半个月进行一次清洗。 6、坚持每月对空关房进行一次卫生清洁，各管道井每月最少进行一次清理。 6、对外包的绿化项目每月定期进行检查 ，按合同要求进行考核。 7、对每年、每季度、每月、每周的工作定计划，并对工作进行抽查、检查、调整、监 督、考核。
第一部分：标杆项目推进时间节点
一、标杆项目推进时间节点
序号 1 2
时间节点 3.1-3.7 3.8-3.31
推进计划 标杆建设推进动员 秩序条线整改
备注
3 4
5
4.1-4.30 5.1-5.31
6.1-6.30
环境卫生条线整改 客服、工程条线整改
自我检查、整改、公司验收
6
7.1-12.31
自我检查，整改及保持
金昌物业标杆项目创建启动书 汇报材料
品质管理部2016年3月
一、目的 二、创建项目 三、成立标杆项目指导小组 四、标杆项目的实施方案 1、标杆项目推进时间节点 2、项目存在问题 3、标杆项目创建标准 4、达成标准措施 五、 六、标杆项目的验收
1、成立验收小组
创建标杆项目的目的： • 标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的 服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断 的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准 化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优 质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团 的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提 供利润贡献，达到企业追求的最终目标。
第四部分：达成标准措施
四、达成标准措施
序号 具体实施措施
按照分模块进行内部专业培训，理论与实际相结合，培养员工的能动 性、灵活性。收集投诉案例，定期进行案例分析、讲解，以提高员工 的解决问题的能力。培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加 油站，是企业给员工最实惠的福利。 合理调配人员，使上下员工思想一致，真正达到集团宣灌的“同路人 ，共未来”。 提升员工服务理念，业主就是“上帝”，但不是说物业就低人一等， 这个“上帝”与西方的上帝是不一样的。服务文化的涵义在于“把提 供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和 物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础 之上的合法契约关系。
1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。 2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。 3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。 4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。 5、管理上不够人性化，导致员登记等情况。 2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。 3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。 4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。 5、需要加强与其他部门之间的沟通。 6、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。
1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。 2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导 致现场较为混乱无序。 3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。 4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被 动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。 5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。 6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己 去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法 7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟 通。 8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资 料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。
第三部分：标杆项目达成标准
三、标杆项目达成标准（秩序部）
1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防 群治，技防人防结合。 2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。 3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。 4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、 腿勤、脑勤。 5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都是安全员”的安全防护理念，对外来来 访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。 7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车 辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的， 车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。 8、外来人员管理：对于来访、送货等人员进行核实、确认、登记，并全程跟进；对于装 修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对 于发放小广告等人员一律拒之门外。 9、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或 由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。 10、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进行抢修，减少损失。 每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为0.1%,事故处理率为100%。
第二部分：项目存在问题
1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的 感觉。 2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。 3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。 4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管， 存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。 5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的 带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个秩序部标准 较为混乱。 6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工 比较懒散。 7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。
花小成本做大事情，物业为小区业主提供免费的婚庆活动，让业主感觉暖心感动。
第五部分：标杆项目的验收
三、标杆项目达成标准（工程）
1、 提高设施设备的完好率和设备资源的有效使用率，以延长设施设备的使用寿命。 每天对小区内所有设施设备进行巡查，每月对所有设施设备进行细致维护保养， 每年的设施设备完好率在95%以上。 2、 电梯维修零打扰，须在电梯使用频率最低的时候进行，同一幢楼两台电梯不得 在同一进间进行，维修检修时间为不影响业主的正常生活为主。 3、 给水水箱每半年进行消毒1次，以保证业主饮用水的卫生及身体健康。 4、 排水系统每周检查，每月维护，特别是夏季及霉雨季节，每天进行检查，每季 度对地下室集水井进行清理，以免损坏水泵。 5、工程部每月对空制房进行水、电、气等设备进行检查、维护、保养，有问题及 进解决或报施工单位进行维修跟进。 6、上门维修服务及时、有效，对于维修部不能解决的问题，做好解释工作，确保 业主满意。
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第四部分：推行项目的服务‘靓点’
亮点案例展示
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1、在园区进行实操训练，展示我们秩序维护员精神面貌及风采，让业主感觉到有我们队伍的存在能给他们 带来安全。 2、警车园区巡逻尽显尊贵，对外起到威慑作用，对内是一道靓丽的风景。
笑脸服务，衣服着装统一，面带微笑，左胸佩戴微笑笑脸牌。
园区里的宣传标语，楼道里的温馨提示栏，都彰显出物业管理的痕迹，美观、高端大气、 整齐干净。
三、标杆项目达成标准（客服）
1、 定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效 满足业主需求，满意率达95％以上。 2、 整合周边资源及公司资源为业主提供更好的服务。 3、 对业主提出的每项维修有单有据，维修完后有业主的签字及出维修服务的满意调查， 客服接单后再次进行回访及满意度的调查，便于服务的跟进及改进。 4、 定期问候业主，节假日、生日或特殊日子，进行个对个的短信祝福。 5、 空制房管理：毛胚房每月20日进行清扫一次；精装房每周清扫一次。每次下过雨后， 对房屋进行检查是否有渗漏，打扫由环境部负责，客务部进行检查、监督、跟进、通 风。 6、 装修管理：符合小区的整体规划，确保房屋的使用安全，不得改变房屋外立面，所 有施工人员需持证进出小区，秩序人员每天对装修户进行安全检查，工程人员每天对 装修户进行水、电等检查，客务人员每天装修户进行例检，发现问题及时与业主沟通。 7、定期开展有意义、健康向上的社区文化活动。 8、完善业主档案，及时建立电子档案。各部门在了解到业主的信息有所改变或增加时， 第一时间通知客服部，对业主信息进行增加或修改，以便更好了解业主，提供更好的 服务。
创建的项目
• 经公司决定标杆项目创建暂定为四个项目 ：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦