客户经理工作效能提升

客户经理工作效能提升培训目标：

1、明确客户经理的角色定位；

2、SPIN营销技巧及促销技巧；

3、如何进行时间管理、会议管理及大项目管理；

4、了解工作职责，提高工作效率；

5、掌握服务现场管理的技巧与方法，提高客户满意度；

6、掌握新业务的促销策划技巧；

7、掌握客户投诉处理与沟通技巧。

授课时间：二天

课程大纲：

单元一、闯开心扉：角色认知

1、客户经理角色定位的四方格

2、客户经理常犯的四大角色混乱：

3、清晰定位客户经理的价值

单元二、客户经理SPIN营销技巧及促销技巧

1、FAB

2、FAB核心话术及练习

3、集团客户顾问式销售SPIN模式

隐含需求、明确需求、利益、优点、特征

4、背景问题、难点问题、暗示问题、需求---效益问题

5、SPIN模式之混合销售团队

6、外部渠道的职能及选择原则

7、如何利用经销商克服目前在集团客户市场推广上的核心瓶颈

8、集团客户的差异化营销

9、增值业务推广的“滚雪球模式”

10、集团客户顾问式销售的八种武器

单元三、客户经理的时间管理技巧

1、什么是时间管理

2、如何进行有效时进间管理

3、提高工作效率的技巧

案例：某客户经理小王的一天

单元四、现场管理者的核心技能

1、领导力

2、沟通能力

3、事务跟进能力

4、员工辅导能力

５、时间管理能力

6、授权管理能力

7、情绪管理能力

单元五、新业务的促销策划技巧

1、新业务的推广过程及阶段

2、新业务推广的操作过程

3、新业务推广表现的要点

4、确定推广策略的注意事项

5、新业务推广工具的作用

6、媒体推广的组合利用达成最佳效果

7、推广控制注意要点

9、推广中的关键点

案例分析：联通公司某新业务推广策略分析与学习探讨

10、新业务推广1+1>1模型

11、变节奏的新业务推广模型

单元六、客户投诉处理与沟通技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

2、客户投诉处理中的沟通技巧

3、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

4、客户抱怨投诉处理的六步骤：

5、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

6、客户抱怨投诉处理细节：

7、巧妙降低客户期望值技巧

8、当我们无法满足客户的时候……

9、快速处理客户抱怨投诉策略

10、客户抱怨及投诉处理的九对策

11、资源整合技巧

12、抱怨投诉处理方案策划与呈现