营销情境中的心理契约及其测量
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对于大多数个体来说 ,心理契约可能同时包括 了交易要素和关系要素 ,它们并不是相互排斥的 ,不 同心理契约之间的差异主要在于两种成分所占比例 的不同 。如果雇员过于重视交易义务 ,将会消极影 响他们对雇主的义务及其履行的信念 。相反 ,如果 雇员重视关系义务 ,将会对雇员义务及其履行产生 积极影响 。
第 6 期 总第 164 期 2005 年 6 月
商 业 经 济 与 管 理 BUSINESS ECONOMIC S A ND ADMINISTRATION
No16 Vol1164 June. 2005
营销情境中的心理契约及其测量
罗 海 成
(南开大学 ,天津 300071)
写入雇主与组织之间的任何正式协议 ,但它们却是 行为的有力决定因素”; Kotter (1973) 将心理契约定 义为“个人与其组织之间的一种隐含契约它界定了 各方期望从关系中彼此所给予和所接受的东西”。
心理契约概念发展在 Rousseau (1989) 的著作中 达到了顶峰 ,她将心理契约定义为个人与其他方之 间互惠交换协议的条款和条件的信念 ( Rousseau , 1989) ,并对心理契约作了更狭义的定义 “, 心理契约 是雇员对与其雇主相互义务的感知”(1990) 。这一 定义将心理契约的边界界定为只是雇员对相互义务 的感知 ,认为心理契约概念主要关注雇员一方 ,它将 心理契约看成是个人对相互义务的一种主观 、个人 感知 。此后的其他学者一般也持与 Rousseau (1990) 一致的观点 ,大多数关注的是雇员视角 ,而不重视关 系的相互性方面 。
根据 Rousseau (1990) 对心理契约的狭义界定观 点 ,在消费者营销情境中 ,我们将心理契约概念中的 雇员与雇主主体置换为顾客与企业 ,并突出顾客方 的感知 。为此 ,营销情境中的心理契约就可以理解 为“顾 客 对 自 己 与 企 业 之 间 互 惠 义 务 的 感 知 和 信 念”。由于本研究关注的是顾客对服务企业许诺义 务或责任的感知 ,因此 ,我们关注的心理契约是“顾 客对企业许诺的义务或责任的感知或信念”,这也是 本研究对心理契约所作的狭义界定 。同时 ,我们认 为营销情境中的心理契约也存在交易心理契约与关 系心理契约两个维度 。
摘 要 : 心理契约发轫于组织行为学研究 ,但心理契约在企业与顾客的营销情境中同样存在 。 在文献回顾基础上 ,本文将心理契约应用到营销情境中 ,界定了特定的概念内涵 ,开发设计了相应 的测度量表 ,并通过调查数据分析 ,对量表的信度与效度进行了实证检验 。
关键词 : 心理契约 ;营销情境 ;测度量表 ;信度与效度 中图分类号 :F713. 50 文献标识码 :A 文章编号 :1000 - 2154 (2005) 06 - 0037 - 05
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商 业 经 济 与 管 理
2005 年
支持 。交易心理契约与关系心理契约这两个维度的 观点被广泛应用 ,并得到了其他相关研究的支持 。
一般来说 ,交易心理契约是建立在短期回报和 利益基础之上 ,主要关注具体的 、短期的和经济的交 互关系 ,它是指某一有限时期内的具体的 、可货币化 的交换 。相对而言 ,关系心理契约更多地关注广泛 的 、长期的 、社会情感的交互关系 ,它除了经济方面 的物质回报之外 ,还有来自较高卷入水平的情感投 入 ,如对个人的支持 、家庭的关注等无形因素 ,它能 产生较强的参与情感和归属感 ,更多地体现为隐含 和主观的理解 。
Blancero & Ellram(1997) 将心理契约用于战略伙 伴关系研究 。他们认为 ,心理契约是双方持有的互 惠协议的感知 ,这一概念也能够投射到其他关系中 , 包括买方与供应商之间的关系 ,心理契约文献是一 个可以用来考察战略供应商伙伴的理论框架 。互惠 性是心理契约一个关键的要素 ,双方都在他们感知 自己义务的基础上 ,产生对对方义务的感知期望 。 在“买方 - 供应商”关系中 ,就是供应商努力工作满 足顾客的服务期望和要求 ,然后期望能从这些顾客 中得到持续的业务 。营销研究者也指出 ,战略供应 商伙伴是建立在相互期望 、相互利益和持续关系期
心理契约是社会交换理论的一个基本概念 ,源 于组织行为学研究 ,它是指以许诺为基础的义务或 责任观 (Rousseau ,1989) 。现有心理契约研究主要集 中在组织行为领域 ,学者们都认为心理契约对理解 组织行为具有重要意义 。虽然人们已经认识到心理 契约的重要性 ,但对心理契约及其管理意义的认识 还很少 (Sparrow & Cooper , 1998) 。在营销领域中 ,已 有少数学者开始探讨心理契约的意义 ,但总体研究 较少 。
二 、营销情境中的心理契约概念
Roehling(1997) 指出 ,虽然心理契约概念最初是 用来描述雇员的工作关系 ,但它现已一般化地用来 描述许多关系 ,如房东和租户之间的关系 、咨询员与 客户之间的关系 、夫妻之间的关系 、师生之间的关 系 。从上述各种关系来看 ,除了丈夫与妻子的关系 之外 ,其余都Fra Baidu bibliotek以划归于营销关系的范畴 ;Lusch & Brown(1996) 是被称之为在组织行为学之外的其他 领域中探讨心理契约的少数学者代表 ,他们在论文 中关注渠道成员是如何相互理解他们对彼此的义务 的。
正如上述 ,心理契约关注的焦点是雇主与雇员 之间的关系 。但是 ,这一概念也适用于个人之间 、个 人与 组 织 之 间 , 以 及 组 织 之 间 的 许 多 交 换 关 系 (Roehling , 1997) 。Blancero & Ellram (1997) 指出 ,由 于“雇员 - 雇主”情境中的实证文献验证了在密切关 系中发展心理契约 ,因此 ,可以预期心理契约也将在 营销关系中出现 ,而且具有扩展的性质 。我们也认 为 ,心理契约是从对互惠义务的相互期望演进而来 的 ,而社会交换理论中的互惠原则是其核心基础 。 根据这种互惠原则 ,我们可以将心理契约转移到其 他涉及互惠交换的情境中 ,如营销情境 。
关系义务 ,因为这些义务起到了维持关系的作用 ,是 在关系进程中一个不确定的时间内履行 。这验证了 交易心理契约与关系心理契约的类型区分 。
为此 ,我们针对消费者服务情境 ,我们从交易心 理契约与关系心理契约两个维度进行量表设计 ,共 包括 12 个问项 。其中 ,前 6 个问项是用来测量消费 者交易心理契约 ( TPC) 维度 ,后 6 个问项是用来测 量消费者的关系心理契约 ( RPC) 维度 。量表问项全 部采用 1～7 级的 LIKERT 量表 ,1 表示完全不同意 , 7 表示完全同意 。量表设计完成后 ,进一步征询了 组织行为学与营销学两个研究领域的专家意见 ,以 保证量表的内容效度 ,进而修改定稿 。量表具体问 项见表 2 。
望基 础 上 的 互 惠 关 系 ( Anderson & Narus , 1990 ; Morgan & Hunt , 1994) ,这其实就蕴含着心理契约 ,只 不过他们没有使用心理契约这一专门术语而已 。
Llewellyn (2001) 认为 ,心理契约是交换伙伴关于 他们关系的条款和条件的一种没有言明的协议 。协 议是由对行为标准 ,如顾客和供应商对顾客应该如 何对待的共同看法 、期望所隐含的 ;Llewellyn (2001) 从内部服务角度 ,考察了服务传递是如何受到内部 顾客与供应商的心理契约的支撑的 ; Cardy , Gove , DeMatteo (2000) 也认为 ,企业 (雇员) 可能与内部顾客 之间发展重要的心理契约 ; Eddleston , Kidder , Litzky (2002) 指出 ,顾客接触人员也面临着与顾客的许多 心理契约 ,存在着从非连续的交易契约到常客的关 系契约 。她们指出 ,在基本的服务接触中 ,顾客接触 人员与顾客形成交易契约 ,顾客期望从服务人员那 里得到某一水平的绩效和表现 ,如礼貌和友好的服 务 、清洁和努力的工作 。
一 、组织行为学中的心理契约研究
(一) 心理契约概念 学术界普遍认为是 Argyris (1960) 最早引入了心 理契约概念 ,Argyris (1960) 通过对两个工厂的雇员 和监工进行访谈 ,用“心理工作契约”术语来描述雇 员与工头之间的关系 。不过 ,他并没有对心理契约 概念明确定义 ;Schein (1965) 强调了心理契约对理解 和管理组织中行为的重要性 。Schein (1965) 认为 , “心理契约理念意味着个人对组织具有许多期望 ,同 时组织对个人也有许多期望 ……这些期望虽然没有
第 6 期
罗海成 :营销情境中的心理契约及其测量
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三 、营销情境中的心理契约量表设计与检验
根据上述心理契约的概念界定 ,以下我们将设 计相应的测度量表 ,并通过调查数据对量表的信度 、 内敛效度和判别效度进行检验 ,以建立科学的操作 化方法 。
(一) 量表开发原则 本研究量表开发主要遵循了 Churchill (1979) 提 出的几项原则 :一是操作化必须建立在正确的概念 化基础上 ,上文对营销情境中的心理契约的概念界 定就是量表开发的概念化基础 ;二是有效的测量工 具必须从一般的问项库中抽取代表性的问题 ,本文 主要是在组织行为学相关文献基础上 ,根据营销情 境 ,设计量表问项 ;三是多问项测度原则 ,心理计量 学家建议使用多个观测变量来测量一个概念 (潜变 量) ,本文使用多问项量表来测度心理契约 ;四是信 度和效度原则 ,设计完成的量表必须通过调查数据 进行相关的信度和效度检验 ,才能被推广应用 。 (二) 量表问项设计 心理契约是指顾客对企业所承诺的 (显性与隐 性) 义务或责任的感知或信念 ,它是一种在个人层次 上定义的感知 ,这意味着它是对现实的感知 ,而不是 现实本身 ,这是心理契约研究的焦点 。根据这一观 点 ,我们认为不能只是测量企业承诺 ,相反 ,而应该 测量顾客对企业承诺的一种感知与信念 。为此 ,我 们认为对心理契约的操作化必须把握以下两方面 , 一是心理契约是指一方对另一方许诺义务或责任的 感知或信念 ;二是这种许诺和保证不只是停留在一 方的口头或书面表达上 ,它还必须是消费者对这种 许诺和保证的一种内心信念或信仰 。 我们设计心理契约量表的总体思路是 ,基于心 理契约的概念本质 ,以 Rousseau (1990) 的经典心理 契约量表为基础 ,针对消费者情境进行调整 。 在 Rousseau (1990) 的心理契约量表中 ,有 7 个问 项是有关雇员对雇主义务的感知 ,分别是提升 、高工 资 、基于绩效的报酬 、培训 、工作稳定性 、职业发展和 对个人问题的支持 。因子分析发现 ,前 3 个问项属 于交易心理契约 ,它们反映了交易义务 ,因为这些义 务是具体的 、可货币化的 ,并要求在某一确定时间内 履行 。后 4 个问项属于关系心理契约 ,它们反映了
由于心理契约概念是定义为个人对来自诺言解 释的义务的信念 ,我们认为 ,自我报告的测量是对心 理契约性质和内容最直接的信息来源 ,集中对诺言 、 义务和互惠交换的评价是心理契约操作化的较好测 量形式 。为此 ,我们设计了以下调查引导语 “: 请思 考一下 :您内心是否相信这家维修店作出承诺 ,并真 心实意对您承担以下义务或责任”。①
(二) 心理契约的维度 Rousseau(1990) 认为 ,在总体层次上 ,可以把心 理契约分为交易心理契约与关系心理契约两大类 , 她通过对 224 位就业的 MBA 毕业生的研究 ,得到了 对交易心理契约与关系心理契约二维度区分的实证
收稿日期 :2005 - 04 - 05 作者简介 :罗海成 (1969 - ) ,男 ,湖南永兴人 ,南开大学企业管理专业博士研究生 。
(三) 量表信度与效度检验 采用上述量表问项 ,我们设计问卷 ,首先在福州 市四个城区对摩托车维修业顾客进行便利抽样预先 调查 (N = 97) ,在此数据分析基础上对问卷进行了 必要的提炼与调整 ,而后形成正式问卷进行随机抽 样入户调查 ,共发出问卷 160 份 ,回收有效问卷 141 份 ,有效回收率为 88. 13 %。在受访者中 ,男性和女 性分别占 59. 6 %、40. 4 % ,受访者平均年龄为 41. 6 岁 。考 虑 到 实 证 分 析 的 稳 健 性 , 我 们 综 合 使 用 SPSS11. 5 和 PLS - Graph3. 0 ( Chin , 2004) ② 两种不 同软件对量表的内部一致性信度 、内敛效度和判别 效度进行分析 ,以作出更具说服力的结论 。 首先 ,我们进行信度检验 。信度是指不同问项 驱测量同一潜变量的程度 ,最常用方法是估计量表 的 Cronbach a 系数 ,本文采用 SPSS 进行计算 ,它的 可接受的水平为 0. 70 (Nunnally , 1978) 。评价内部 一致性的另一种方法是计算综合信度ρc 值 ,本文采
第 6 期 总第 164 期 2005 年 6 月
商 业 经 济 与 管 理 BUSINESS ECONOMIC S A ND ADMINISTRATION
No16 Vol1164 June. 2005
营销情境中的心理契约及其测量
罗 海 成
(南开大学 ,天津 300071)
写入雇主与组织之间的任何正式协议 ,但它们却是 行为的有力决定因素”; Kotter (1973) 将心理契约定 义为“个人与其组织之间的一种隐含契约它界定了 各方期望从关系中彼此所给予和所接受的东西”。
心理契约概念发展在 Rousseau (1989) 的著作中 达到了顶峰 ,她将心理契约定义为个人与其他方之 间互惠交换协议的条款和条件的信念 ( Rousseau , 1989) ,并对心理契约作了更狭义的定义 “, 心理契约 是雇员对与其雇主相互义务的感知”(1990) 。这一 定义将心理契约的边界界定为只是雇员对相互义务 的感知 ,认为心理契约概念主要关注雇员一方 ,它将 心理契约看成是个人对相互义务的一种主观 、个人 感知 。此后的其他学者一般也持与 Rousseau (1990) 一致的观点 ,大多数关注的是雇员视角 ,而不重视关 系的相互性方面 。
根据 Rousseau (1990) 对心理契约的狭义界定观 点 ,在消费者营销情境中 ,我们将心理契约概念中的 雇员与雇主主体置换为顾客与企业 ,并突出顾客方 的感知 。为此 ,营销情境中的心理契约就可以理解 为“顾 客 对 自 己 与 企 业 之 间 互 惠 义 务 的 感 知 和 信 念”。由于本研究关注的是顾客对服务企业许诺义 务或责任的感知 ,因此 ,我们关注的心理契约是“顾 客对企业许诺的义务或责任的感知或信念”,这也是 本研究对心理契约所作的狭义界定 。同时 ,我们认 为营销情境中的心理契约也存在交易心理契约与关 系心理契约两个维度 。
摘 要 : 心理契约发轫于组织行为学研究 ,但心理契约在企业与顾客的营销情境中同样存在 。 在文献回顾基础上 ,本文将心理契约应用到营销情境中 ,界定了特定的概念内涵 ,开发设计了相应 的测度量表 ,并通过调查数据分析 ,对量表的信度与效度进行了实证检验 。
关键词 : 心理契约 ;营销情境 ;测度量表 ;信度与效度 中图分类号 :F713. 50 文献标识码 :A 文章编号 :1000 - 2154 (2005) 06 - 0037 - 05
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支持 。交易心理契约与关系心理契约这两个维度的 观点被广泛应用 ,并得到了其他相关研究的支持 。
一般来说 ,交易心理契约是建立在短期回报和 利益基础之上 ,主要关注具体的 、短期的和经济的交 互关系 ,它是指某一有限时期内的具体的 、可货币化 的交换 。相对而言 ,关系心理契约更多地关注广泛 的 、长期的 、社会情感的交互关系 ,它除了经济方面 的物质回报之外 ,还有来自较高卷入水平的情感投 入 ,如对个人的支持 、家庭的关注等无形因素 ,它能 产生较强的参与情感和归属感 ,更多地体现为隐含 和主观的理解 。
Blancero & Ellram(1997) 将心理契约用于战略伙 伴关系研究 。他们认为 ,心理契约是双方持有的互 惠协议的感知 ,这一概念也能够投射到其他关系中 , 包括买方与供应商之间的关系 ,心理契约文献是一 个可以用来考察战略供应商伙伴的理论框架 。互惠 性是心理契约一个关键的要素 ,双方都在他们感知 自己义务的基础上 ,产生对对方义务的感知期望 。 在“买方 - 供应商”关系中 ,就是供应商努力工作满 足顾客的服务期望和要求 ,然后期望能从这些顾客 中得到持续的业务 。营销研究者也指出 ,战略供应 商伙伴是建立在相互期望 、相互利益和持续关系期
心理契约是社会交换理论的一个基本概念 ,源 于组织行为学研究 ,它是指以许诺为基础的义务或 责任观 (Rousseau ,1989) 。现有心理契约研究主要集 中在组织行为领域 ,学者们都认为心理契约对理解 组织行为具有重要意义 。虽然人们已经认识到心理 契约的重要性 ,但对心理契约及其管理意义的认识 还很少 (Sparrow & Cooper , 1998) 。在营销领域中 ,已 有少数学者开始探讨心理契约的意义 ,但总体研究 较少 。
二 、营销情境中的心理契约概念
Roehling(1997) 指出 ,虽然心理契约概念最初是 用来描述雇员的工作关系 ,但它现已一般化地用来 描述许多关系 ,如房东和租户之间的关系 、咨询员与 客户之间的关系 、夫妻之间的关系 、师生之间的关 系 。从上述各种关系来看 ,除了丈夫与妻子的关系 之外 ,其余都Fra Baidu bibliotek以划归于营销关系的范畴 ;Lusch & Brown(1996) 是被称之为在组织行为学之外的其他 领域中探讨心理契约的少数学者代表 ,他们在论文 中关注渠道成员是如何相互理解他们对彼此的义务 的。
正如上述 ,心理契约关注的焦点是雇主与雇员 之间的关系 。但是 ,这一概念也适用于个人之间 、个 人与 组 织 之 间 , 以 及 组 织 之 间 的 许 多 交 换 关 系 (Roehling , 1997) 。Blancero & Ellram (1997) 指出 ,由 于“雇员 - 雇主”情境中的实证文献验证了在密切关 系中发展心理契约 ,因此 ,可以预期心理契约也将在 营销关系中出现 ,而且具有扩展的性质 。我们也认 为 ,心理契约是从对互惠义务的相互期望演进而来 的 ,而社会交换理论中的互惠原则是其核心基础 。 根据这种互惠原则 ,我们可以将心理契约转移到其 他涉及互惠交换的情境中 ,如营销情境 。
关系义务 ,因为这些义务起到了维持关系的作用 ,是 在关系进程中一个不确定的时间内履行 。这验证了 交易心理契约与关系心理契约的类型区分 。
为此 ,我们针对消费者服务情境 ,我们从交易心 理契约与关系心理契约两个维度进行量表设计 ,共 包括 12 个问项 。其中 ,前 6 个问项是用来测量消费 者交易心理契约 ( TPC) 维度 ,后 6 个问项是用来测 量消费者的关系心理契约 ( RPC) 维度 。量表问项全 部采用 1～7 级的 LIKERT 量表 ,1 表示完全不同意 , 7 表示完全同意 。量表设计完成后 ,进一步征询了 组织行为学与营销学两个研究领域的专家意见 ,以 保证量表的内容效度 ,进而修改定稿 。量表具体问 项见表 2 。
望基 础 上 的 互 惠 关 系 ( Anderson & Narus , 1990 ; Morgan & Hunt , 1994) ,这其实就蕴含着心理契约 ,只 不过他们没有使用心理契约这一专门术语而已 。
Llewellyn (2001) 认为 ,心理契约是交换伙伴关于 他们关系的条款和条件的一种没有言明的协议 。协 议是由对行为标准 ,如顾客和供应商对顾客应该如 何对待的共同看法 、期望所隐含的 ;Llewellyn (2001) 从内部服务角度 ,考察了服务传递是如何受到内部 顾客与供应商的心理契约的支撑的 ; Cardy , Gove , DeMatteo (2000) 也认为 ,企业 (雇员) 可能与内部顾客 之间发展重要的心理契约 ; Eddleston , Kidder , Litzky (2002) 指出 ,顾客接触人员也面临着与顾客的许多 心理契约 ,存在着从非连续的交易契约到常客的关 系契约 。她们指出 ,在基本的服务接触中 ,顾客接触 人员与顾客形成交易契约 ,顾客期望从服务人员那 里得到某一水平的绩效和表现 ,如礼貌和友好的服 务 、清洁和努力的工作 。
一 、组织行为学中的心理契约研究
(一) 心理契约概念 学术界普遍认为是 Argyris (1960) 最早引入了心 理契约概念 ,Argyris (1960) 通过对两个工厂的雇员 和监工进行访谈 ,用“心理工作契约”术语来描述雇 员与工头之间的关系 。不过 ,他并没有对心理契约 概念明确定义 ;Schein (1965) 强调了心理契约对理解 和管理组织中行为的重要性 。Schein (1965) 认为 , “心理契约理念意味着个人对组织具有许多期望 ,同 时组织对个人也有许多期望 ……这些期望虽然没有
第 6 期
罗海成 :营销情境中的心理契约及其测量
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三 、营销情境中的心理契约量表设计与检验
根据上述心理契约的概念界定 ,以下我们将设 计相应的测度量表 ,并通过调查数据对量表的信度 、 内敛效度和判别效度进行检验 ,以建立科学的操作 化方法 。
(一) 量表开发原则 本研究量表开发主要遵循了 Churchill (1979) 提 出的几项原则 :一是操作化必须建立在正确的概念 化基础上 ,上文对营销情境中的心理契约的概念界 定就是量表开发的概念化基础 ;二是有效的测量工 具必须从一般的问项库中抽取代表性的问题 ,本文 主要是在组织行为学相关文献基础上 ,根据营销情 境 ,设计量表问项 ;三是多问项测度原则 ,心理计量 学家建议使用多个观测变量来测量一个概念 (潜变 量) ,本文使用多问项量表来测度心理契约 ;四是信 度和效度原则 ,设计完成的量表必须通过调查数据 进行相关的信度和效度检验 ,才能被推广应用 。 (二) 量表问项设计 心理契约是指顾客对企业所承诺的 (显性与隐 性) 义务或责任的感知或信念 ,它是一种在个人层次 上定义的感知 ,这意味着它是对现实的感知 ,而不是 现实本身 ,这是心理契约研究的焦点 。根据这一观 点 ,我们认为不能只是测量企业承诺 ,相反 ,而应该 测量顾客对企业承诺的一种感知与信念 。为此 ,我 们认为对心理契约的操作化必须把握以下两方面 , 一是心理契约是指一方对另一方许诺义务或责任的 感知或信念 ;二是这种许诺和保证不只是停留在一 方的口头或书面表达上 ,它还必须是消费者对这种 许诺和保证的一种内心信念或信仰 。 我们设计心理契约量表的总体思路是 ,基于心 理契约的概念本质 ,以 Rousseau (1990) 的经典心理 契约量表为基础 ,针对消费者情境进行调整 。 在 Rousseau (1990) 的心理契约量表中 ,有 7 个问 项是有关雇员对雇主义务的感知 ,分别是提升 、高工 资 、基于绩效的报酬 、培训 、工作稳定性 、职业发展和 对个人问题的支持 。因子分析发现 ,前 3 个问项属 于交易心理契约 ,它们反映了交易义务 ,因为这些义 务是具体的 、可货币化的 ,并要求在某一确定时间内 履行 。后 4 个问项属于关系心理契约 ,它们反映了
由于心理契约概念是定义为个人对来自诺言解 释的义务的信念 ,我们认为 ,自我报告的测量是对心 理契约性质和内容最直接的信息来源 ,集中对诺言 、 义务和互惠交换的评价是心理契约操作化的较好测 量形式 。为此 ,我们设计了以下调查引导语 “: 请思 考一下 :您内心是否相信这家维修店作出承诺 ,并真 心实意对您承担以下义务或责任”。①
(二) 心理契约的维度 Rousseau(1990) 认为 ,在总体层次上 ,可以把心 理契约分为交易心理契约与关系心理契约两大类 , 她通过对 224 位就业的 MBA 毕业生的研究 ,得到了 对交易心理契约与关系心理契约二维度区分的实证
收稿日期 :2005 - 04 - 05 作者简介 :罗海成 (1969 - ) ,男 ,湖南永兴人 ,南开大学企业管理专业博士研究生 。
(三) 量表信度与效度检验 采用上述量表问项 ,我们设计问卷 ,首先在福州 市四个城区对摩托车维修业顾客进行便利抽样预先 调查 (N = 97) ,在此数据分析基础上对问卷进行了 必要的提炼与调整 ,而后形成正式问卷进行随机抽 样入户调查 ,共发出问卷 160 份 ,回收有效问卷 141 份 ,有效回收率为 88. 13 %。在受访者中 ,男性和女 性分别占 59. 6 %、40. 4 % ,受访者平均年龄为 41. 6 岁 。考 虑 到 实 证 分 析 的 稳 健 性 , 我 们 综 合 使 用 SPSS11. 5 和 PLS - Graph3. 0 ( Chin , 2004) ② 两种不 同软件对量表的内部一致性信度 、内敛效度和判别 效度进行分析 ,以作出更具说服力的结论 。 首先 ,我们进行信度检验 。信度是指不同问项 驱测量同一潜变量的程度 ,最常用方法是估计量表 的 Cronbach a 系数 ,本文采用 SPSS 进行计算 ,它的 可接受的水平为 0. 70 (Nunnally , 1978) 。评价内部 一致性的另一种方法是计算综合信度ρc 值 ,本文采