在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介
苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。

商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。

2.在线客服系统客户端下载与安装
2.1.系统下载
2.1.1.如何下载系统
商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。

下载完成之后的安装包：
2.2.系统安装
2.2.1.如何安装系统
双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：
3.系统登陆与退出
3.1.权限设置
3.1.1.如何设置权限
在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。

商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆
3.2.1.如何登陆系统
双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。

点击之后随即进入系统登陆界面。

在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。

3.3.系统退出
3.3.1.系统如何退出
进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。

4.主要功能介绍
4.1.系统主要功能区
4.1.1系统功能区如何划分
在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍
4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；
图1
对话房间号：访客+随机六位流水号；
访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；
全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。

4.2.3.对话转移介绍
当前对话不在客服无法答复，可转移对话，直接转移到本公司下相应的客服人员。

4.2.4.访客评价介绍
在对话服务完毕后，客服可主动推送评价，一通对话只可评价一次。

4.2.
5.群发消息介绍
商家管理员角色的客户端拥有该功能，发送的消息，只有该商家下客服可查看。

4.2.6. 对话小工具介绍
1）更换字体：点击“”可以在其中更换文字的字体、字号、加粗、倾斜、下划线和颜色；
2）添加表情：点击“”可以在其中选择表情添加到消息输入区中；
3）截取屏幕：点击“”之后，选择需要截取的区域，双击可以直接发送图片。

4.2.7.消息输入区介绍
客服输入相应消息区域，发送时可以点击向下的红色箭头来选择发送快捷键。

4.2.8.消息预知功能介绍
当顾客在消息输入区输入相应消息，客服可提前预知消息内容。

4.3.对话交流辅助窗口介绍
4.3.1.对话交流辅助窗口功能
对话交流辅助窗口可以帮助客服更快捷方便的查找到自己需要输入和知道的信息。

商户管理员可在管理界面设置公共常用语，该公司下所有客服均可使用，支持快捷键操作。

客服在和访客交流过程中，通过常用语分类快速查找点击常用语中的语句，并会在消息输入区直接显示出相应的语句。

4.3.3.知识库介绍
使用关键字搜索知识库，知识库管理员维护知识库内容；选择启动功能，在查询搜索框中搜索顾客发送的内容中包含的知识库关键字，点击“查询”，相应内容便会自动检索并显示出来。

点击“可以退货吗”需要反馈给顾客的信息便会显示在输入区中。

4.3.4.客户信息介绍
点击“顾客信息”展示当前服务顾客的相关信息，包括访问的页面链接、访问的页面标题、访客昵称和访客地区。

4.4.客服工作辅助功能介绍
4.4.1.状态选择
状态选择功能在客服工作辅助功能区的右侧，可以选择在线、忙碌和离开。

1）在线：可自动接入对话；
2）忙碌：不可自动接入对话，但是仍可接入转移来的对话；
3）离开：不可自动接入对话。

注：系统刚登陆时，状态为：离开。

4.4.2. 手动接入对话
手动接入对话功能在客服工作辅助功能区的左侧，当有排队人数时，客户可以根据自己能力点击“接收对话”，此时便会有新的对话进入。

4.5.管理中心介绍
4.5.1.客服信息管理
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服人员信息，同时针对客服的昵称、头像、最大接线量等信息也在此处进行修改。

点击“客服信息管理”--“搜索”按钮--“编辑”，编辑好之后点击保存即可。

4.5.2.查看对话信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服的所有对话信息。

点击“查看对话信息”--“查询”，显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。

如图1。

图1
发起方式：分为访客发起和系统转移；
结束方式：分为访客结束、系统关闭和客服关闭（访客在客服发送消息后6分种不发送任何信息系统会自动关闭此对话）；
是否有效：分为无效和有效（无效是访客没有发送任何信息）
选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。

4.5.3.查看个人对话信息
商家客服角色有此菜单权限，仅可查看该客服个人的所有对话信息。

点击“查看个人对话”会列出个人所有对话记录。

点击“查询”显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。

选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。

（点击列表中任意一列的标题，会进行分类排序）如图2。

图2
4.5.4.常用语分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语分类的编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图3。

图3
4.5.5.常用语管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图4。

图4
4.5.6.知识库分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识分类的编辑操作, 包括“新增”、“删除”和“编辑”,如图5。

图5
4.5.7.知识库管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识库信息编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”等设置，可以对知识库问题、类别、关键字、答案和状态等信息进行维护管理，如图6。

图6
4.5.8.查看留言信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商户下所有留言的信息数据。

点击“查看留言信息”选中一列之后点击点击“详细”便会显示出留言详细内容。

选中未回复状态的留言，点击“回复”可以针对留言信息进行回复。

点击“保存”即可，回复状态便会变为“已回复”。

4.5.9.分组信息监控
商家管理员有此菜单权限，此界面可查看该商家实时的排队人数、对话数、客服数信息等，如图7。

图7
4.6.报表分析介绍
报表分析是商户对自己的客服接线效率和流量的大致数据分析，包括满意度统计报表、每天分组对话量统
计、每小时对话量统计、每天客服对话量统计、在线时间分析报表、离线留言数据统计和个人对话平均时长。

4.6.1.满意度统计报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的满意度信息，如图1。

图1
总会话量：有效对话加上无效对话总和。

4.6.2.每天统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每天的对话数据，如图2.
接通率：接进来的访客/总客量*100%。

4.6.3.按每小时统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每小时的对话数据，如图3。

图3
4.6.4.按每天统计客服对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的对话量数据，如图4。

图4
4.6.
5.在线时间分析报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的登录使用系统的分析情况，如图5。

图5
4.6.6.离线留言数据统计
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有留言的情况统计，如图6。

图6
4.6.7.个人平均时长
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有客服的对话时长统计，如图7。

图7。