出院病人回访制度

出院病人回访制度

1.出院患者回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的

患者。

2.回访办工作人员对出院病人进行电话回访时,要做到热情、

礼貌、不与患者发生争执,回访时对患者的提问应耐心听取,使用文明规范用语,慎重回答,对治疗原则不清楚的不得随意敷衍,对当时不能马上解决的或电话解释不清的问题应告知患者答复时间,并在24小时内给予答复。

3.回访员在电话接通前,先了解病人的基本信息,包括病人的

姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时要先介绍自己,在确认接电话者身份,并说明致电的目的。通话结束时,对患者及家属的配合表示感谢,等对方挂机后再挂电话。

4.回访时要按照出院患者回访登记表内容逐一询问,认真填写,

回访记录等相关材料要及时存档,存档期限应在五年以上。

不能回访的要注明原因,遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

5.对电话投诉的应及时调查核实情况,在7天之内给予回复,

对患者提出的意见,建议、投诉等情况,回访人员及时向医院汇报,医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实,情况属实的对责任科室或个人进行处理,并制定针对性的整改措施,认真整改,切实提高服务水平。

6.回访中心工作人员每月对出院病人信息进行汇总,一式两份,

一份报分管领导,一份存科室。应填写出院病人信息表,要求信息准确无误,并将出院患者回访工作制度内容,方法告知患者。

临床服务中心

临床服务中心护士长职责

一、在护理部的领导下,负责科室全面工作。

二、拟定工作计划与实施措施,经护理部领导审批后组织实施,经常检查,督促工作,按期总结并及时向上级领导汇报。

三、掌握本科室工作人员的工作、思想和学习情况,合理分工,使全院的门诊

导医、分诊工作、三级医疗网络上转病人服务有条不紊地运行。

四、经常总结工作经验,及时提出改进意见。虚心听取职工和患者群众的意见和建议,并做好汇报,反馈工作。

五、负责本科公物管理、各种记录本的书写和护送工具的维修保养管理工

作。

六、加强医德医风教育,对本科室人员进行指导和培训,不断提高全员的服务

质量和工作技能。

七、负责科室的各项工作统计,月终上报护理部。

八、主持召开科室工作会议,及时、准确地传送院方及科室的指示和会议精神,及时解决工作中存在的问题。

九、妥善处理投诉意见,及时向护理部领导汇报并提出初步处理意见。

临床服务中心

门诊导医预检分诊工作制度

一、遵章守纪、爱岗敬岗、热情周到、认真负责。

二、着淡妆,提前十分钟到岗,准备宣传资料及办公用品。

三、按规定着装上岗,佩戴胸卡,坐、立、行走姿势规范,时刻

注意保持良好的护士形象。

四、工作期间不聚集聊天、不干私活、不大声喧哗、不吃零食、

不与患者发生争执。

五、热情接待病人,维持就诊秩序,细心指导分诊,灵活安排就

诊,耐心回答问题,主动提供方便,随时解决困难。

六、接待咨询时,微笑起立有礼貌。回答问题时,文明用语、简

明扼要、通俗易懂。

七、老弱残疾、婴幼现役军人应酌情提前就诊,如无特殊情况,

不得随意调换病人就诊次序。

八、主动引导儿童及婴幼儿患者首先排除传染病后,在到普通诊

室就诊,经预检为传染病或疑似传染病人的,将病人分诊到感染性疾病科就诊;负责规范记录预检内容。

九、随时观察候诊病人的病情。遇到高热、剧痛、出血、精神异

常、呼吸困难、惊厥、发绀、心力衰竭及其它病情为重者,应安排提前诊治,并随时在身旁照料,必要时随医生陪送至急诊科处理。

临床服务中心

门诊导诊护士职责

一、着淡妆,提前十分钟到岗,准备宣传资料及办公用品。

二、按规定着装上岗,佩戴胸卡,坐、立、行、蹲姿势规范,时

刻注意保持良好的护士形象。

三、坚守工作岗位,不脱岗,任何时候做好互相交递工作,不能

出现门诊空缺现象。上班期间不闲谈、不吃零食,不与病人争吵,主动热情、耐心地解答患者及其家属提出的问题,实行首问负责制,做到有始有终。

四、正确指导就诊工作,随时为患者提供方便服务。

五、热情迎候病人,遇到行动不便的老人、重病人以及残疾人,

要主动搀扶就诊,合理安排优先就诊检查。

六、引导病人挂号、就诊、检查、取药路线。

七、礼貌组织吸烟、随地吐痰等不文明行为,时刻保持大厅清洁。

八、虚心听取群众的意见和建议,及时做好汇报、反馈工作。

九、每天检查门诊候诊椅等公共设施是否需要维修。

十、每月做门诊问卷调查表,不断提高服务水平。

十一、积极参加各种业务学习,不断总结工作经验,积极参加集体活动与科室工作会议,不断提高服务意识和服务技能。

临床服务中心